1、國家開放大學電大專科客戶關系管理與應用期末試題及答案（試卷號：3925）一、單項選擇題（下列各題的備選答案中，只有一個選項是正確的，請把正確答案的序號填寫在括號內。15小題，每小題2分，共30分）1. 銀行的CRM系統大多屬于（）oA. 操作型 B.渠道型C.分析型 D.組合型2. 電力、自來水等公用產品客戶的忠誠屬于（）oA. 壟斷忠誠 B.親緣忠誠C.利益忠誠 D.惰性忠誠3. 處理客戶抱怨，首要的步驟是（）oA.傾聽B.解釋C.化解矛盾 D.總結反思4. 構建用戶數據庫工作的第一步是（）oA.預測客戶信息量 B.設計數據庫架構C.數據庫搭建D.數據庫優化5. soL是數據庫哪部分的英文縮

2、寫（）oA.數據操作語言B.數據描述語言C.結構化查詢語音D.向導程序6. 在客戶注意力分析中，首要的一步是（）oA.客戶咨詢分析B.客戶意見分析C.客戶結束評價D.客戶滿意度分析7. 以下哪項不屬于業務流程存在的問題（）。A.產品一致性差B.員工技能單一C.信息溝通不暢D.分工過細8. 業務流程再造的第一項原則是（）oA.集成分散資源B.將并行工作聯系起來C.以產出為中心D.決策點落地9. 客戶關系管理戰略實施層次中位于頂層的是（）。A.業務流程 B.組織結構C.企業價值觀D.企業愿景10. 客戶關系管理與企業文化的關系是（）oA.從屬關系B.領導關系C.彼此獨立D.互為支撐11. 客戶關系

3、管理戰略實施過程的第一步是（）。A.選擇目標客戶 B.研究客戶需求C.確立市場定位 D.確定營銷組合12. 客戶關系管理系統發展進程的終極階段是（）。A. 基于呼叫中心的客戶服務B. 客戶數據管理與流程管理C. 客戶細分與客戶價值、客戶滿意度與忠誠度D. 企業價值鏈協同13. 在價值共創理論提出之前，決定整個市場價值的是（）。A.企業 B.客戶C.經銷商 D.政府14. 以下選項中，最初級的客戶關系類型是（）。A.被動型 B.基本型C.能動型 D.負責型15. 市場營銷學中的產品價值指的是（）。A. 產品價格B. 產品性能C. 產品性價比D. 產品滿足客戶需求的能力二、多項選擇題（在每小題的備

4、選答案中，選出二個以上的正確答案，并將其序號填在括號內。多選、少選、錯選均不得分。5小題，每小題4分，共20分）16. 客戶滿意在橫向層而包括（）oA.企業產品滿意 B.企業理念滿意C.企業行為滿意 D.企業視覺滿意17. 客戶數據分析的必要性體現在（）oA.實現客戶細分 B.提高客單價C.便于需求分析 D.提供客戶關系管理的依據18. 在客戶讓渡價值理論中，客戶成本主要包括（）oA.貨幣成本 B.時間成本C.體力成本 D.精神成本19. 所謂價值共創，是指（）共同參與創造價值。A.生產者 B.消費者C.經銷商 D.全社會成員20. 價值共創的原則包括（）oA.利益共享 B.體驗關注C.直接互

5、動 D.平臺分享三、判斷題（判斷下列詞語解釋正確與否，正確在括號內打“廣'，錯誤打“X”。10小題，何小題 1分.共10分）21. 客戶不聯系企業要好于客戶投訴。（X ）22. 客戶關系只能發生在企業與企業或企業與個人之間。（X ）23. 客戶導向戰略要符合客戶關系管理原則。（X ）24. 客戶關系類型的最高層次是伙伴型關系。（V ）25. 企業核心理念應該體現企業價值觀。（V ）26. 企業價值觀必須包括企業社會責任。（J ）27. 客戶關系管理戰略實施的最高層次是實現銷售、營銷自動化。（X ）28. 數據庫營銷可以幫助企業選擇合適的營銷媒體。（V ）29. 影響客戶滿意度的各個因素

6、是彼此獨立的。（X ）30. 衡量客戶忠誠的唯一尺度是看客戶是否重復購買企業的產品或服務。（V）四、簡答題（4小題，每題5分，共20分）31. 簡述客戶關系管理營銷的特征。答：（1）客戶關系管理營銷是新營銷觀指導下的營銷創新（1分）（2）以客戶為中心是客戶關系管理營銷 的核心（1分）（3）數據庫應用是客戶關系管理營銷關鍵（1分）（4）集成是客戶關系管理營銷的重要特征（1 分）（5）客戶關系管理營銷需要再造業務流程（1分）。32. 簡述客戶細分的幾個步驟。答:客戶特征細分（1分）、客戶價值區間細分（1分）、客戶共同需求細分（1分）、選擇細分的聚類技術 （1分）評估細分結果（1分）33. 簡述客戶

7、滿意度評測的方法。答:簡單易行法（1分）雙重評價法（1分）、雙重評價改進法（1分）、多元回歸統計分析法（1分）結構方 程模型法（1分）。34. 簡述價值共創對客戶關系管理的意義。答:產生新的商機（1分），增加新的收入來源（1分），增強創新能力（1分），提高客戶滿意度和忠誠度（1 分），提升價值鏈的整體效率。（1分）五、論述題（2小題，每題10分，共20分）35. 試述客戶忠誠度的類型及其對企業的價值。答:客戶忠誠主要有6種類型:壟斷忠誠（1分），親緣忠誠（1分），利益忠誠（1分），惰性忠誠（1分），信賴 忠誠（1分），潛在忠誠（1分）。客戶忠誠對企業的價值主要體現在:忠誠客戶訂單通常比較頻繁、相似，而旦購買量比較大（1分），忠 誠客戶有時可能會支付額外的價格（1分），忠誠客戶常常會以口碑進行推薦，給企業帶來新客戶（1分），忠 誠客戶使競爭對手很難運用低價和誘導轉換等策略打入某一市場或增加市場份額（1分）O36. 試述各代呼叫中心的功能和技術特點。答:第一代呼叫中心具備了電話排隊功能（1分），全部服務由人工完成（1分）；第二代呼叫中心采用了交互式語音應答（1分），大大減少人工業務量（1分）；第三代呼叫中心采用計算機電話集成