1、紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有營業(yè)員認證培訓(xùn)系列課程營業(yè)員認證培訓(xùn)系列課程紅星美凱龍管理學(xué)院紅星美凱龍管理學(xué)院如何提高顧客滿意度 2010年9月更新版紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有課程大綱一、何為顧客滿意度二、顧客滿意度的重要性三、紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施四、營業(yè)員該如何提升顧客滿意度紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有何為顧客滿意度問題 客服中心通過電話回訪顧客所得出的顧客滿意率能不能代表真正意義上的顧客滿意度 商場產(chǎn)品質(zhì)量一流、環(huán)境一流、服務(wù)一流，是否代表我們擁有比較高的顧客滿意度紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院

2、版權(quán)所有何為顧客滿意度 顧名思義顧客滿意度就是顧客對于企業(yè)提供產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，顧客在購買和使用商品或服務(wù)時所感受到內(nèi)心的愉悅和滿足。紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有何為顧客滿意度 顧客滿意顧客忠誠 顧客的滿意度和顧客的期望值有關(guān) 事先期望事后獲得 顧客感到不滿，抱怨產(chǎn)生，轉(zhuǎn)移陣地。 事先期望事后獲得 顧客感覺平平，作為一種經(jīng)驗累積，如果沒有更好的產(chǎn)品/服務(wù)，會持續(xù)下去，但關(guān)系難以持久。 事先期望事后獲得 顧客感到滿意，形成良好口碑，形成忠誠客戶。紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有 超出顧客的期望。做到這一點，他們就會反復(fù)地光顧。給他們想要的東西，并且

3、多給一點兒。 沃爾瑪創(chuàng)始人 山姆沃爾頓何為顧客滿意度紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有一、何為顧客滿意度二、顧客滿意度的重要性三、紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施四、營業(yè)員該如何提升顧客滿意度紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有顧客滿意度的重要性市場競爭日益激勵客戶的期望正在不斷變化客戶服務(wù)越來越為人們所看重實現(xiàn)品牌戰(zhàn)略的重要方式紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有顧客滿意度的重要性 顧客只會對非常不滿意的事情進行投訴 4%96% 1620人 4% 不投訴的客戶9% （91%不會再回來） 投訴沒有得到解決的客戶19% （81%不會再回來） 投訴過

4、但得到解決的客戶51% （49%不會再回來） 投訴被迅速得到解決的客戶82% （18%不會再回來）紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有顧客滿意度的重要性 漣漪效應(yīng)： 當懊惱的客戶把不愉快的經(jīng)歷告訴他人時 凌小姐 1人 告訴其他11人 +11人 每人告訴5個人 +55人 聽到這件事的總?cè)藬?shù) =67人 67*25%=17人 17*50*52=44200 442000 保持凌小姐購物愉快的成本：19元 吸引17個新客戶的成本： 2006元紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有顧客滿意度的重要性1. 新加坡航空（Singapore Airlines）2007&20

5、082. 國泰航空（Cathay Pacific Airways）3. 泰國航空（Thai Airways International）4. 阿聯(lián)酋航空（Emirates）和維珍航空（Virgin Atlantic）5. 英國航空（British Airways）6. 印度(Jet Airways)7. 日本航空（JAL）8. 馬來西亞航空公司（Malaysia Airlines) 德國漢莎航空公司（Lufthansa)9. 澳航（Qantas）10. 法國航空（Air France） 卡塔爾航空（Qatar Airways)新加坡航空公司紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有顧

6、客滿意度的重要性紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有顧客滿意度的重要性瞬間感動，永身難忘！瞬間感動，永身難忘！紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有產(chǎn)品價值產(chǎn)品價值商場環(huán)境商場環(huán)境品牌效應(yīng)品牌效應(yīng)客戶滿意度客戶滿意度顧客滿意度的重要性性軟性服務(wù)軟性服務(wù)影響客戶滿意度的因素影響客戶滿意度的因素紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有一、何為顧客滿意度二、顧客滿意度的重要性三、紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施四、營業(yè)員該如何提升顧客滿意度紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有 服務(wù)理念提升：對外三大承諾 感官提升：打造一流賣場環(huán)境 服務(wù)人員提升

7、：全方位的定期檢查全方位的定期檢查紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施服務(wù)理念提升紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施感官提升紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施感官提升紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施感官提升紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施1、月度同區(qū)域內(nèi)各商場互查2、季度區(qū)域檢查3、每半年度集團統(tǒng)一檢查4、月度集團委派神秘顧客

8、檢查5、月度800電話回訪滿意率服務(wù)人員提升紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施內(nèi)檢22項檢查類別“紅星美凱龍顧客滿意度考核評分標準表”紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施1. 產(chǎn)品質(zhì)量保證2. 車輛停放3. 服務(wù)臺服務(wù) 4. 收銀 5. 服務(wù)承諾 6. 導(dǎo)購服務(wù) 紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施7.管理人員服務(wù)8.裝修管理9.安全 10.廠商及營業(yè)員管理 11.展廳形象 12.三工人員管理 紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍

9、提升顧客滿意度的措施13.上門拜訪14.電話回訪15.投訴信息管理 16.買退 17.商場整體形象 18.紅黑榜紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施 19.環(huán)保監(jiān)測 20.便民措施 21.保養(yǎng) 22.免費班車 紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施指事先經(jīng)過嚴格培訓(xùn)的調(diào)查員，按約定的程序和要求，以普通顧客的身份，在指定的時間到規(guī)定的地點提出特定的服務(wù)需求，通過享受服務(wù)的過程，對事先設(shè)計好的一系列針對企業(yè)產(chǎn)品的問題或企業(yè)提供服務(wù)的外觀環(huán)境、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能等項目逐一進行評定并反饋結(jié)果的一種調(diào)查研

10、究方式。神秘顧客檢查真實真實公正公正紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施 各單項滿意度分析紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施神神秘秘顧顧客客檢檢查查評評分分表表 服務(wù)類服務(wù)類4949項，占比項，占比67.1%67.1%服務(wù)類服務(wù)類77.577.5分，占比分，占比77.5% 77.5% 電話咨詢電話咨詢商場員工服務(wù)商場員工服務(wù)營業(yè)員服務(wù)營業(yè)員服務(wù)總項所占項數(shù)7所占項數(shù)25所占項數(shù)1773占比9.6%占比34.2%占比23.3%總分所占分數(shù)7所占分數(shù)40.5所占分數(shù)30100

11、占比7.0%占比40.5%占比30%紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有一、何為顧客滿意度二、顧客滿意度的重要性三、紅星美凱龍?zhí)嵘櫩蜐M意度的措施四、營業(yè)員該如何提升顧客滿意度紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有營業(yè)員該如何提升顧客滿意度主動主動問好問好傾聽傾聽需求需求文明待客文明待客禮貌禮貌道別道別有效幫助有效幫助在崗在崗著裝著裝工牌工牌頭發(fā)頭發(fā)姿態(tài)姿態(tài)狀狀態(tài)態(tài)清楚及熟知清楚及熟知促銷活動促銷活動公共設(shè)施公共設(shè)施服務(wù)服務(wù)承諾承諾商品知識商品知識售后知識售后知識儀容儀表儀容儀表禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范誠信專業(yè)誠信專業(yè)紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有營業(yè)員該如何提升顧客滿意度度儀容儀表紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有禮儀規(guī)范營業(yè)員該如何提升顧客滿意度紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有紅星美凱龍管理學(xué)院版權(quán)所有1、產(chǎn)品介紹真實準確2、不仿冒他人產(chǎn)品、不欺行霸市、不詆毀他人產(chǎn)品3、不承諾做不到的事情4、