1、白河縣中醫醫院白河縣中醫醫院 十堰市人民醫院白河醫院十堰市人民醫院白河醫院 何志軍何志軍何為“優質護理服務”指以病人為中心：是指在思想觀念和醫療行為上，處處為病人著想，一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務質量，控制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心”的醫療服務強化基礎護理全面落實護理責任制深化護理專業內涵整體提升護理服務水平優質護理服務的內涵要滿足病人基本生活的需要要保證病人的安全要保持病人軀體的舒適協助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協調和支持用優質護理的質量來提升病人與社會的滿意度何為“醫療安全”醫療安全：是指醫院在實施醫

2、療保健過程中，患者不發生法律和法規允許范圍以外的心理、機體結構或功能損害、障礙、缺陷或死亡。其核心是醫療質量醫療質量產生醫療安全糾紛的原因 因熟人忽視醫療程序引發糾紛因熟人忽視醫療程序引發糾紛u醫院的性質及病患的心理導致患者到醫院看病多是因為有關系，醫院的性質及病患的心理導致患者到醫院看病多是因為有關系，這種熟人造成的辦理住院手續簡單、診治過程有意從簡等造成的這種熟人造成的辦理住院手續簡單、診治過程有意從簡等造成的診斷依據不足，而發生診治失敗或其他原因，導致病患家屬提出診斷依據不足，而發生診治失敗或其他原因，導致病患家屬提出異議引發糾紛異議引發糾紛 因服務不到位引發糾紛因服務不到位引發糾紛u醫

3、療行業醫療行業“求人看病求人看病”觀念的影響導致醫院有些工作不到位，該觀念的影響導致醫院有些工作不到位，該醫院做的沒有做，該醫護人員做的讓患者家屬做。醫院做的沒有做，該醫護人員做的讓患者家屬做。u服務態度惡劣等等造成病患、家屬不滿意引發的爭議及糾紛服務態度惡劣等等造成病患、家屬不滿意引發的爭議及糾紛 因溝通不到引發糾紛因溝通不到引發糾紛u醫務人員在長期工作中形成的習慣導致與患者及家屬的溝通不足。醫務人員在長期工作中形成的習慣導致與患者及家屬的溝通不足。不交代病情、不經患者同意自行選擇藥品品種及隱瞞患者住院病不交代病情、不經患者同意自行選擇藥品品種及隱瞞患者住院病情等溝通不到位引發的糾紛情等溝通

4、不到位引發的糾紛護理行為所致差錯事故的原因護理行為所致差錯事故的原因. .責任心不強，制度執行不嚴責任心不強，制度執行不嚴在工作中精力不集中。在工作中精力不集中。主動性差，甚至帶情緒上班，有的擅離職守主動性差，甚至帶情緒上班，有的擅離職守缺乏一絲不茍的工作作風，不認真執行章規制度，違反操作規程缺乏一絲不茍的工作作風，不認真執行章規制度，違反操作規程，忽視三查七對、床頭交接班及藥品管理等制度造成差錯事故，忽視三查七對、床頭交接班及藥品管理等制度造成差錯事故2 2未能及時觀察病情變化，不能按時巡視病房未能及時觀察病情變化，不能按時巡視病房造成患者墜床、燙傷意外傷害造成患者墜床、燙傷意外傷害約束時造

5、成肢體受損約束時造成肢體受損靜滴化療藥時，液體外滲導致局部組織壞死靜滴化療藥時，液體外滲導致局部組織壞死危重病人引流管脫出，氣管切開病人套管脫出等護理差錯危重病人引流管脫出，氣管切開病人套管脫出等護理差錯護理行為所致差錯事故的原因護理行為所致差錯事故的原因.不認真執行醫囑不認真執行醫囑醫囑處理錯誤如錯抄、漏抄等醫囑處理錯誤如錯抄、漏抄等口服藥口服藥 漏發、錯發，遺忘靜脈用藥及用藥錯誤等漏發、錯發，遺忘靜脈用藥及用藥錯誤等遇到復雜疑難問題遇到復雜疑難問題 或發現事故苗頭不請示，不報告，自作主或發現事故苗頭不請示，不報告，自作主張，盲目處理，發生不良后果張，盲目處理，發生不良后果.護理交班不細，不

6、能床頭交接護理交班不細，不能床頭交接心中無數，遺忘醫囑，特別是遺忘危重病人醫囑，未能及時心中無數，遺忘醫囑，特別是遺忘危重病人醫囑，未能及時處理，造成嚴重后果處理，造成嚴重后果長期臥床長期臥床 病人，由于交班不細，未能按時翻身進行皮膚護理病人，由于交班不細，未能按時翻身進行皮膚護理，引起褥瘡的，引起褥瘡的 發生發生未能及時交班，術前準備未做，推遲手術時間，延誤病情未能及時交班，術前準備未做，推遲手術時間，延誤病情護理行為所致差錯事故的原因護理行為所致差錯事故的原因5.護士業務不熟練護士業務不熟練護理工作由于缺乏工作經驗，遇到緊急護理工作由于缺乏工作經驗，遇到緊急 情況時，應急能力差情況時，應急

7、能力差，忙中出錯，忙中出錯醫療搶救藥品及器械準備不醫療搶救藥品及器械準備不 充分，使用時不能應急，造成差充分，使用時不能應急，造成差錯錯搶救危重病人時，由于業務搶救危重病人時，由于業務 不熟練，手忙腳亂，易造成差錯不熟練，手忙腳亂，易造成差錯事故事故.無菌觀念不強，未能嚴格執行消毒隔離制度無菌觀念不強，未能嚴格執行消毒隔離制度對各種注對各種注 射、穿刺、采血等操作消毒不嚴格，對被病人污染射、穿刺、采血等操作消毒不嚴格，對被病人污染的物品未能及時消毒處理的物品未能及時消毒處理對一次性用品用后未能及時回收，徹底銷毀對一次性用品用后未能及時回收，徹底銷毀 各種治療性操作無菌觀念不強，導致交叉感染，給

8、病人帶來各種治療性操作無菌觀念不強，導致交叉感染，給病人帶來極極 大的痛苦及經濟損失大的痛苦及經濟損失護理行為所致差錯事故的原因護理行為所致差錯事故的原因.未能及時做好心理護理及健康教育未能及時做好心理護理及健康教育護息之間缺乏有效護息之間缺乏有效 溝通，不能得到病人的信任，使其失去戰勝溝通，不能得到病人的信任，使其失去戰勝疾病的信心疾病的信心各種治療不能取得病人的密切配合而延誤病情各種治療不能取得病人的密切配合而延誤病情做健康教育時，無依據，含糊不清，不能回答患者提出的問題做健康教育時，無依據，含糊不清，不能回答患者提出的問題，患者不理解，患者不理解護士指導使用不適應的治療護理措施出現不良后

9、果，而造成差護士指導使用不適應的治療護理措施出現不良后果，而造成差 錯事故錯事故醫患關系空前緊張，醫療糾紛急劇上升醫患關系空前緊張，醫療糾紛急劇上升護理工作中的差錯則是護患糾紛的主要原因護理工作中的差錯則是護患糾紛的主要原因解決糾紛途徑或調解賠償，或訴訟于法律，往往解決糾紛途徑或調解賠償，或訴訟于法律，往往需要牽涉很多的人力、物力，給醫院和個人帶來需要牽涉很多的人力、物力，給醫院和個人帶來的負面影響是不可低估的的負面影響是不可低估的隨著隨著醫療事故處理條例醫療事故處理條例的實施，病人自我保的實施，病人自我保護意識必將進一步增強護意識必將進一步增強廣大的護理工作者必須轉變觀念，主動適應形勢，廣大

10、的護理工作者必須轉變觀念，主動適應形勢，減少和避免護理中的失誤減少和避免護理中的失誤 醫療安全糾紛現狀護理差錯與醫療糾紛護理差錯與醫療糾紛醫療糾紛解決方法醫療糾紛解決方法病人的法律意識強病人的法律意識強病人的法律意識增強，因護理差錯所致糾紛逐年增多病人的法律意識增強，因護理差錯所致糾紛逐年增多對護士的要求越來越高，護士法律意識淡薄，造成護對護士的要求越來越高，護士法律意識淡薄，造成護理差錯不能有效地被遏制理差錯不能有效地被遏制而一旦發現護理差錯，患方即要求賠償所致的損害而一旦發現護理差錯，患方即要求賠償所致的損害賠償包括精神賠償和物質賠償：賠償包括精神賠償和物質賠償：l精神上，希望有個說法，以

11、求得心理平衡，通過賠禮道歉解釋精神上，希望有個說法，以求得心理平衡，通過賠禮道歉解釋溝通等方式解決溝通等方式解決l絕大多數病人追求經濟上的補償絕大多數病人追求經濟上的補償藥物使用管理中產生糾紛藥物使用管理中產生糾紛藥物使用管理中引起的護患糾紛最為突出藥物使用管理中引起的護患糾紛最為突出輸錯藥物或輸入有雜質液體輸錯藥物或輸入有雜質液體8 8例，發生糾紛例，發生糾紛7 7例，例，是引發糾紛的是引發糾紛的首要因素首要因素 ，占60%l目前大多數病人和家屬對醫生用藥給予極大的關注，病人自己目前大多數病人和家屬對醫生用藥給予極大的關注，病人自己負擔的醫藥費用增大，新藥層出不窮，價格昂貴，實際藥品的負擔的

12、醫藥費用增大，新藥層出不窮，價格昂貴，實際藥品的消費超過了病人的心理承受能力，一旦發生用藥差錯，或藥物消費超過了病人的心理承受能力，一旦發生用藥差錯，或藥物外滲，即不可避免的發生糾紛制外滲，即不可避免的發生糾紛制l違反操作規程，沒有嚴格執行三查七對，違反操作規程，沒有嚴格執行三查七對，4例發放口服藥物的例發放口服藥物的差錯中，發錯床號差錯中，發錯床號3例，均未按操作規程帶服藥卡和推藥車，例，均未按操作規程帶服藥卡和推藥車，使糾紛處理十分困難使糾紛處理十分困難護士業務技術不過硬護士業務技術不過硬 深靜脈穿刺不當致并發癥深靜脈穿刺不當致并發癥4 4例，糾紛發生數例，糾紛發生數3 3例，糾例，糾紛占

13、差錯數紛占差錯數75% 75% 護理技術性因素引起的糾紛增多護理技術性因素引起的糾紛增多l隨著各種治療手段增加，醫療技術突飛猛進，要求護士不隨著各種治療手段增加，醫療技術突飛猛進，要求護士不斷學習掌握護理新技術、新方法斷學習掌握護理新技術、新方法l護理人員對開展的護理新技術，如解釋不到位，病人對操護理人員對開展的護理新技術，如解釋不到位，病人對操作差錯不能理解，易誘發病人不滿情緒作差錯不能理解，易誘發病人不滿情緒 護理差錯發生后的處理策略護理差錯發生后的處理策略 u如對出現的顯性差錯隱瞞，病人及家屬一旦發現，就會如對出現的顯性差錯隱瞞，病人及家屬一旦發現，就會被看成是惡意欺騙，則不可避免發生糾

14、紛被看成是惡意欺騙，則不可避免發生糾紛積極與病人及家屬溝通，防止事態擴大發生差錯積極與病人及家屬溝通，防止事態擴大發生差錯承認院方的錯誤，顯示真誠和對病人的關心承認院方的錯誤，顯示真誠和對病人的關心很多病人經賠禮道歉解釋溝通后予以解決，并非是很多病人經賠禮道歉解釋溝通后予以解決，并非是患方都接受了醫學知識，而更多的是接受了護理人患方都接受了醫學知識，而更多的是接受了護理人員的親情員的親情護患糾紛發生后處理策略護患糾紛發生后處理策略 一是要將對病人的健康損傷降到最低一是要將對病人的健康損傷降到最低二是避免護患對峙，盡量緩解矛盾二是避免護患對峙，盡量緩解矛盾三是掌握談判的技巧，主動邀請經治醫生參與

15、三是掌握談判的技巧，主動邀請經治醫生參與處理，對實質性的問題，態度明確，同時爭取處理，對實質性的問題，態度明確，同時爭取病人親屬及單位支持病人親屬及單位支持對病人不合理的要求，正確對待，盡量減少負對病人不合理的要求，正確對待，盡量減少負面影響，控制事態發展方向，必要時通過法律面影響，控制事態發展方向，必要時通過法律的途徑解決的途徑解決 1例為病人輸錯化療藥，由于醫護間的矛盾使事態擴大，導致該病例為病人輸錯化療藥，由于醫護間的矛盾使事態擴大，導致該病區的病人對護士產生信任危機，護士配液時家屬聚集治療室外要區的病人對護士產生信任危機，護士配液時家屬聚集治療室外要求觀看，這一教訓值得借求觀看，這一教

16、訓值得借依法依法辦理辦理，妥善妥善處理處理，避免避免圍攻圍攻、損害損害物品物品、過激過激行為行為用藥過程中應切記用藥過程中應切記5個不可：不可隨意簡化操作程序個不可：不可隨意簡化操作程序；不可存在絲毫的僥幸心理；不可忽視每一查每；不可存在絲毫的僥幸心理；不可忽視每一查每一對；不可憑主觀經驗和估計行事；不可忽視操一對；不可憑主觀經驗和估計行事；不可忽視操作中的病情觀察作中的病情觀察熟悉藥物的副作用及處理方法熟悉藥物的副作用及處理方法 隨著腫瘤病人綜合治療隨著腫瘤病人綜合治療的開展，化學治療手段被越來越多的病人接受，內科的開展，化學治療手段被越來越多的病人接受，內科以外其它科室化療日漸增多，有些化

17、療藥物有強烈的以外其它科室化療日漸增多，有些化療藥物有強烈的刺激性，對此護士應熟知化療藥物的性質，藥物外滲刺激性，對此護士應熟知化療藥物的性質，藥物外滲的處理方法，使因藥物外滲而致的損傷降到最低限度的處理方法，使因藥物外滲而致的損傷降到最低限度預防護理差錯發生預防護理差錯發生 同時各科應建立新藥學習制度，每種新藥護士長應組同時各科應建立新藥學習制度，每種新藥護士長應組織學習，了解藥物的別名、構成、作用、常用劑量與織學習，了解藥物的別名、構成、作用、常用劑量與用途、不良反應及用藥的注意事項，做到安全用藥用途、不良反應及用藥的注意事項，做到安全用藥 加強醫護合作，防范藕合性差錯加強醫護合作，防范藕

18、合性差錯 嚴格限制口頭醫囑嚴格限制口頭醫囑的適用范圍，如不能絕對確定口頭醫囑時，等待核對的適用范圍，如不能絕對確定口頭醫囑時，等待核對，當不能清楚確定口頭醫囑時應重復所聽到的藥物名，當不能清楚確定口頭醫囑時應重復所聽到的藥物名稱和劑量。當得到口頭醫囑時要知道藥物的適應證，稱和劑量。當得到口頭醫囑時要知道藥物的適應證，不可盲目使用不可盲目使用預防護理差錯發生預防護理差錯發生 預防護理差錯發生預防護理差錯發生 醫護人員應明確分工，不可越權。醫護人員應明確分工，不可越權。1例醫生護士同時例醫生護士同時發給病人鎮靜藥，致病人藥物過量中毒，經搶救后才發給病人鎮靜藥，致病人藥物過量中毒，經搶救后才使病人脫離危險使病人脫離危險 強化在職培訓，不斷更新知識，提高專科護理水平強化在職培訓，不斷更新知識，提高專科護理水平在高科技飛速發展的今天，要求護士在提高服務意識在高科技飛速發展的今天，要求護士在提高服務意識的同時，還要做到不斷提高業務理論與操作水平，基的同時，還要做到不斷提高業務理論與操作水平，基本功扎實是預防護理過失侵權的關鍵措施本功扎實是預防護理過失侵權的關鍵措施在給病人實施治療護理前，要事先進行風險評估，特殊治療在給病人實施治療護理前，要事先進行風險評估，特殊治療前告之可能的并發癥，征得病人及其家屬的同意并在知情同前告之可能的并發癥，征得病人及其家屬的同意并在