1、 順豐公司客戶關系管理的調研報告 院 系： 經濟管理學院 專 業： 工商企業管理 年 級： 14級 班 級： 2班 學生姓名： 龍沾軍 張維 高蘭 劉祥珍 黃莉 龍微 廖文婷 駱洪霞 二一 六 年 六 月 十八 日目錄緒論3一、 順豐速運的簡介4二、 順豐速運實施的客戶關系管理52.1 充分有效利用客戶資源52.2 協調內部資源62.3 加強對客戶數據收集72.4 為客戶提供個性化的物流方案8三、 客戶資料的收集與分析83.1 形成適合CRM實施的文化體系93.2 進行客戶細分93.3 正確理解客戶資源93.4 要為客戶提供個性化服務10四、 和客戶建立多種溝通渠道104.1 現代呼叫中心10

2、4.2 自助服務網站104.3 B2C的信息交流平臺10五、 總結11緒論隨著經濟全球化的進一步發展，物流企業面臨著的競爭越來越激烈。如何“留住老顧客，發展新顧客”是每個物流企業關注的問題，順豐速運應該如何實施客戶關系管理是決定其競爭成敗的關鍵，本文討論了順豐速運實施客戶關系的必要性，對我國物流企業實施客戶管理策略提出了自己的見解與意見：注重客戶資料的收集與分析，要和客戶建立多種溝通渠道，建立企業和客戶的信息交流平臺，客戶關系管理的實現是企業員工不懈努力的結果。1、 順豐速運的簡介 順豐速運（集團）有限公司(以下簡稱順豐）于1993年成立，總部設在深圳，是一家主要經營國內、國際快遞及相關業務的

3、綜合服務性企業。自成立以來，順豐始終專注于服務質量的提升，不斷滿足市場的需求，在大中華地區（包括港、澳、臺地區）建立了龐大的信息采集、市場開發、物流配送、快件收派等業務機構，建立服務客戶的全國性網絡，同時，也積極拓展國際件服務。長期以來，順豐不斷投入資金加強公司的基礎建設，積極研發和引進具有高科技含量的域名注冊查詢信息技術與設備，不斷提升作業自動化水平，實現了對快件流轉全過程、全環節的信息監控、跟蹤、查詢及資源調度工作，促進了快遞網絡的不斷優化，確保了服務質量的穩步提升，奠定了業內客戶服務滿意度的領先地位。作為電子商務下游的重要環節，快遞業在短短幾年內實現了快速膨脹，從一個默默無聞的邊緣行業站

4、在了聚光燈下，國內快遞市場陷入快遞業務量和業務收入都在高速增長。雖然快遞業進入新發展航道，但受行業自身所限制約了快遞、客服人員職業發展。為鼓勵員工，順豐采用了一套“自己當老板”的薪資標準。順豐相關負責人介紹，順豐采用計件工作，每個快遞員都是自己的老板，員工的報酬全系于勤奮以及客戶的認同。2、 順豐速運實施的客戶關系管理 在競爭日趨激烈的市場狀況下，誰能與客戶建立和保持一種長期穩定的合作關系，掌握客戶資源、贏得客戶信任、分析客戶需求，誰就能制定出科學的企業經營發展戰略，為客戶提供滿意的產品和服務，誰就能迅速占領市場，提高市場份額，獲得最大利潤。因此，順豐速運為了應對國內外同行的挑戰，構筑起自身競

5、爭優勢，改變落后的經營理念，與相關軟件公司積極配合，開發適合自己的客戶關系管理是十分必要的：2.1 充分有效利用客戶資源 提升客戶滿意度，增加利潤客戶樂于和企業建立關系的原因是希望得到優惠或特殊照顧。順豐速運對客戶實行一些獎勵性手段，雖然這些獎勵計劃能改變客戶的偏好，但卻很容易被競爭對手模仿。因此不能長久地保持與客戶的關系優勢。客戶關系管理能將企業客戶的所有信息、企業銷售人員狀況統一納入管理，并及時、完整、準確地獲取客戶信息，可以為企業各級管理人員和業務人員提供分析和工作支持，實現了橫縱向之間的客戶信息溝通。不必害怕核心營銷人員的離職，不再擔心營銷人員缺席，任何營銷員都可以輕松的接手其他營銷員

6、的后續工作。可以根據客戶生命周期分類管理客戶資源，為順豐速運制訂相應的銷售管理策略、技術準備等提供支持，充分分析新客戶帶來的銷售機會和老客戶的潛力，促進企業利潤的增長。2.2 協調內部資源 改善銷售，加強對客戶資源的監控建立客戶數據資料庫，是與客戶長期保持聯系的基礎。客戶數據資料庫是一個匯集、存儲和分析與企業客戶有關的各種信息資料的客戶信息管理系統。數據庫中的數據資料既可通過市場調查來獲得，也可通過企業的業務記錄、客戶投訴記錄以及業務人員個人與客戶的接觸等渠道獲得。應將盡可能多的客戶信息輸入數據庫，并按專門設計的分類結構有序地儲存，這樣可以提高分析和應用客戶信息的效率。同時，還要不斷改進和提高

7、數據庫的信息質量，驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。客戶數據資料不僅可以幫助企業了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產品和服務，同時還可以根據數據庫提供的信息資料，采取定期提供有關產品和服務的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續的關系。 實施客戶關系管理能有效集中營銷、服務等資源，保障和提升高價值客戶的滿意度。軟件系統能反映價值客戶的滿意度及變化，提示不匹配的客戶，跟蹤，監督客戶滿意度策略與計劃執行狀況，有效改善企業持續盈利能力。 依據客戶關系管理系統大量的客戶和營銷業務信息，系統能提供強大的數據分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對客

8、戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業高層決策提供有效的依據。數據庫，并按專門設計的分類結構有序地儲存，這樣可以提高分析和應用客戶信息的效率。同時，還要不斷改進和提高數據庫的信息質量，驗證并更新客戶信息，刪除過時信息。客戶數據資料不僅可以幫助企業了解客戶的需求、偏好等重要信息，從而為他們提供適合的產品和服務，同時還可以根據數據庫提供的信息資料，采取定期提供有關產品和服務的信息、信件、電話、登門拜訪等方式，加強與客戶之間的溝通，與客戶建立起長期持續的關系。 實施客戶關系管理能有效集中營銷、服務等資源，保障和提升高價值客戶的滿意度。軟件系統能反映價值客戶的滿意度及變化，提示不匹

9、配的客戶，跟蹤，監督客戶滿意度策略與計劃執行狀況，有效改善企業持續盈利能力。依據客戶關系管理系統大量的客戶和營銷業務信息，系統能提供強大的數據分析能力和大量適用的模型參考，可以分別對客戶的特征、購買行為、價格、成本、收益等因素進行分析，為企業高層決策提供有效的依據。2.3 加強對客戶數據收集 以及對客戶的分析能力從供應鏈的角度來講，全面了解和掌握客戶的需求，有助于順豐速運為該客戶提供及時周全的服務。但在真正的操作中，固定的大客戶由于是長期合作，所以客戶是什么類型，客戶有什么偏好、特征等等問題可能有所掌握；一些小型客戶或者新客戶，企業就很少主動去關心客戶的偏好等問題，更不用說像UPS一樣專門建立

10、客戶檔案，詳細的記錄每個客戶單位信息、聯系辦法、目前所銷售使用物品的情況，對本公司服務的評價，以及聯系人的姓名、職務、興趣愛好、關系等內容。 依據帕雷托法則，企業80%的收入來自于20%的客戶。如何從客戶群中區分這20%的客戶？企業需要通過分析數據資料清晰的勾畫出他們的發展潛力及可能為企業帶來的效益，從而讓營銷人員鎖定目標客戶，實施重點公關。 因此，順豐速運主動地獲取和記錄客戶的資料，通過數據挖掘、數據分析來認識客戶的行為和偏好，了解客戶消費模式及習慣的變化，培養企業對客戶的洞察能力。2.4 為客戶提供個性化的物流方案 客戶在尋找物流服務商的過程中，面對眾多物流企業卻找不到滿意的服務商，主要原

11、因之一是得不到個性化的服務。另外，企業依據同一的服務標準面對不同的客戶，獲得滿意程度肯定也是不同的。但順豐速運根據客戶的產品特點、生產規模、銷售范圍、服務要求等方面制定個性化的物流方案，滿足客戶需要。3、 客戶資料的收集與分析3.1 形成適合CRM實施的文化體系 調整企業經營管理理念，形成一個適合CRM實施的企業文化體系。大多數的物流企業的以客戶為中心的理念可能只停留在表面上，并沒有成為企業的核心能力，這樣就需要企業上下各級人員首先要學習并運用這一理念，形成一種一切以客戶為中心的，以及由此而衍生出的重視客戶利益、關注客戶個性需求的經營思路等企業文化特征，從而使全體員工樹立為客戶提供優質服務的意

12、識，再落實到工作的每個環節中去。3.2 進行客戶細分 傳統的客戶細分標準有:客戶的規模、客戶的地理位置等，但客戶的價值是更適合以客戶資源價值和企業利潤最大化為目的的客戶關系管理的細分標準。根據客戶價值可將企業的客戶分為三類:第一類，重點客戶，約占企業客戶總量的5%，對企業的價值貢獻率(其貢獻的價值占企業總價值的百分比)為80% ;第二類，普通客戶，約占企業客戶總量的15%，對企業的價值貢獻率為l5% 第三類，小客戶，除以上兩類客戶以外的客戶群體，對企業的價值貢獻率僅5%。物流企業可針對不同的客戶實施不同的客戶關系管理策略。3.3 正確理解客戶資源 正確理解客戶資源，就是要如何得到客戶、留住客戶

13、以及如何最大化客戶價值，從而進一步鞏固客戶群。國外的物流企業把客戶作為一種策略性的資產來進行運營，十分注重對優質客戶的培養和保持，因為贏得一個新客戶的成本大約是留住一個老客戶的68倍，而且新客戶的忠誠度低，難以接觸和保持。3.4 要為客戶提供個性化服務 要對客戶使用“一對一營銷”或個性化服務，從而提高客戶的滿意度、忠誠度。其具體內容是通過一定的技術手段對呼叫中心或在線網站提供實時支持，搜集客戶數據，識別、區分、理解客戶，把握客戶個性化需求，針對不同客戶采取不同的策略。4、 和客戶建立多種溝通渠道4.1 現代呼叫中心 建立現代呼叫中心，為客戶提供每周7天，每天24小時的全天候服務；為客戶提供包括

14、傳統的語音、免費電話、電子郵件、傳真等在內的多種通信方式選擇；維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值。4.2 自助服務網站 建立基于因特網的自助服務網站，通過提供客戶網上咨詢、網上投訴等服務，及時為客戶排憂解難，進一步保持客戶的忠度。 4.3 B2C的信息交流平臺企業與客戶之間雙向的信息交流平臺，可以實現雙向的聯系，互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現有效的信息交流和保持企業與客戶良好關系的途徑。一方面，企業組織通過現代技術手段，及時將企業產品與服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面從客戶那里收集到重要的信息。客戶反饋是一種重要的信息交流，客戶反饋對衡量企業承諾目標實現的程度、及時發現在為客戶服務過程