1、 “ “危機像死亡和納稅一樣不可避免危機像死亡和納稅一樣不可避免” ” Steven FinkSteven Fink 比爾比爾蓋茨說：蓋茨說：“微軟離破產永遠只有微軟離破產永遠只有1818個月個月” 張瑞敏：張瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如臨我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵深淵” 任正非：任正非：“華為總會有冬天，所以準備好棉衣，華為總會有冬天，所以準備好棉衣，比不準備好比不準備好”一、公共關系危機的含義一、公共關系危機的含義指危及組織利益、形象、生存的突發性指危及組織利益、形象、生存的突發性或災難性事故與事件。或災難性事故與事件。由于組織內部或外部各種因素，導由于組織內部或外部各種因

2、素，導致出現嚴重影響和損害組織聲譽及形象的突發性致出現嚴重影響和損害組織聲譽及形象的突發性事件，使組織陷入不利的社會輿論之中，處于發事件，使組織陷入不利的社會輿論之中，處于發展危機之下的一種公共關系狀態。這種狀態如果展危機之下的一種公共關系狀態。這種狀態如果不迅速改變，就很可能會影響到組織的生存。不迅速改變，就很可能會影響到組織的生存。公共關系危機的含義是什么？公共關系危機的含義是什么？指組織在發生形象受損或指組織在發生形象受損或預測到即將發生危機時，所采取的一系預測到即將發生危機時，所采取的一系列與社會公眾積極溝通、把損失降到最列與社會公眾積極溝通、把損失降到最低限度的各種公共關系策略和措施

3、。主低限度的各種公共關系策略和措施。主要包括對危機進行預防和處理。要包括對危機進行預防和處理。指組織基于危機意識和危指組織基于危機意識和危機觀念，針對自身情況和外部環境，對機觀念，針對自身情況和外部環境，對可能發生或已經發生的公共關系危機事可能發生或已經發生的公共關系危機事件進行預測、監督、控制、協調處理的件進行預測、監督、控制、協調處理的整個活動過程。整個活動過程。 二、公共關系危機的特征二、公共關系危機的特征 1突發性突發性 2難以預測性難以預測性 3輿論關注性輿論關注性 4嚴重危害性嚴重危害性公共關系危機有什么特征？公共關系危機有什么特征？三、公共關系危機的成因三、公共關系危機的成因（一

4、）外部原因（一）外部原因災難性突發事件引起的危機災難性突發事件引起的危機不正當競爭不正當競爭 公眾誤解公眾誤解社會其他政治經濟因素社會其他政治經濟因素 （二）組織內部原因（二）組織內部原因員工素質低下員工素質低下 缺乏危機意識缺乏危機意識產品質量或服務有問題產品質量或服務有問題經營決策失誤經營決策失誤 史玉柱總結的關于民營企業的十三種死法史玉柱總結的關于民營企業的十三種死法 第一種死法：不正當競爭。第一種死法：不正當競爭。 第二種死法：碰到惡意的第二種死法：碰到惡意的“消費者消費者”。 第三種死法：媒體的圍剿。第三種死法：媒體的圍剿。 第四種死法：媒體對產品的不客觀報道。第四種死法：媒體對產品

5、的不客觀報道。 第五種死法：主管部門把企業搞死。第五種死法：主管部門把企業搞死。 第六種死法：法律制度上的彈性。第六種死法：法律制度上的彈性。 第七種死法：被騙。第七種死法：被騙。 第八種死法：第八種死法：“紅眼病紅眼病”的威脅。的威脅。 第九種死法：黑社會的敲詐。第九種死法：黑社會的敲詐。 第十種死法：得罪某手中有權力官員，該官員可能利用手第十種死法：得罪某手中有權力官員，該官員可能利用手中的權給企業發展制造障礙。中的權給企業發展制造障礙。 第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業搞死，第十一種死法：得罪了某一惡勢力也有可能把企業搞死，比如說他在產品中投毒。比如說他在產品中投毒。 第十二

6、種死法：遭遇造假。第十二種死法：遭遇造假。 第十三種死法：企業家的自身安全問題第十三種死法：企業家的自身安全問題。一、具備危機意識一、具備危機意識波音公司模擬倒閉的電視片波音公司模擬倒閉的電視片 在一個天空灰暗的日子，公司高掛著在一個天空灰暗的日子，公司高掛著“廠房出廠房出售售”的招牌，擴音器傳來的招牌，擴音器傳來“今天是波音公司時代的今天是波音公司時代的終結，波音公司關閉了最后一個車間終結，波音公司關閉了最后一個車間”的通知，員的通知，員工們一個個耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開工廠工們一個個耷拉著腦袋垂頭喪氣地離開工廠二、建立危機預警系統二、建立危機預警系統三、事先做好應急計劃三、事先做好應急計劃

7、 應急計劃應回答下列問題：（1 1）潛在的危機有哪些？）潛在的危機有哪些？（2 2）危機一旦發生，將會影響的公眾有哪）危機一旦發生，將會影響的公眾有哪些？他們會受怎樣的影響？些？他們會受怎樣的影響？（3 3）以什么方式，何種程序與有關公眾進）以什么方式，何種程序與有關公眾進行溝通？溝通的渠道暢通嗎？行溝通？溝通的渠道暢通嗎？（4 4）危機發生后各環節的合適人選是誰？）危機發生后各環節的合適人選是誰？他們應該做些什么？他們應該做些什么？（5 5）各環節人選知道怎么做嗎？）各環節人選知道怎么做嗎？針對上述問題，應急計劃的主要內容：針對上述問題，應急計劃的主要內容：四、將危機應急方案付諸實踐四、將危

8、機應急方案付諸實踐一、危機公關的基本原則一、危機公關的基本原則 日本出租司機拒載中國乘日本出租司機拒載中國乘客，高管都來登門致歉客，高管都來登門致歉 預防第一預防第一 公眾第一公眾第一 公開第一公開第一 時間第一時間第一危機公關的要則危機公關的要則案例分析：案例分析：強生公司泰諾止強生公司泰諾止痛膠囊中毒事件痛膠囊中毒事件 強生公司在泰諾止痛膠囊中毒事件中的危強生公司在泰諾止痛膠囊中毒事件中的危機公關主要有哪些成功經驗值得借鑒？機公關主要有哪些成功經驗值得借鑒？三、公關危機處理的基本程序三、公關危機處理的基本程序（一）采取緊急行動（一）采取緊急行動1. 了解危機事件了解危機事件2. 成立臨時專

9、門機構成立臨時專門機構3. 制定危機處理計劃制定危機處理計劃（二）積極處置危機（二）積極處置危機1. 積極主動，具有高度的責任感。積極主動，具有高度的責任感。2. 迅速隔離危機險境。迅速隔離危機險境。3. 控制危機蔓延態勢。控制危機蔓延態勢。4. 查明危機事件真相，收集相關信息。查明危機事件真相，收集相關信息。5. 高層領導直接面對危機，要比工作人員更容易取得事半高層領導直接面對危機，要比工作人員更容易取得事半功倍的效果。功倍的效果。6. 重視危機的處理態度，牢記重視危機的處理態度，牢記“精誠所至，金石為開精誠所至，金石為開”。7. 分析研究，確定對策。分析研究，確定對策。8. 及時與媒體聯系

10、，發布信息。及時與媒體聯系，發布信息。（三）總結經驗教訓（三）總結經驗教訓四、公關危機處理的主要策略四、公關危機處理的主要策略1.1.及時向內部員工宣布危機處理小組成員、宣布及時向內部員工宣布危機處理小組成員、宣布本組織對待危機的態度，并且對員工提出一些本組織對待危機的態度，并且對員工提出一些要求，發揮組織的凝聚力。要求，發揮組織的凝聚力。2.2.及時向內部公眾通報危機事件的發生時間、地及時向內部公眾通報危機事件的發生時間、地點、有無傷亡以及組織處理危機事件的基本原點、有無傷亡以及組織處理危機事件的基本原則、方針、具體的程序與對策，以便統一口徑、則、方針、具體的程序與對策，以便統一口徑、統一思

11、想、協同行動、共同應對。統一思想、協同行動、共同應對。3.3.及時向內部員工通報造成危機事件的原因、事及時向內部員工通報造成危機事件的原因、事態發展趨勢、事態是否得到了有效控制等情況。態發展趨勢、事態是否得到了有效控制等情況。1.1.危機事件如造成傷亡，應立即進行救護和善后處理，并立危機事件如造成傷亡，應立即進行救護和善后處理，并立即通知家屬，表示歉意，盡可能提供條件，滿足家屬探視即通知家屬，表示歉意，盡可能提供條件，滿足家屬探視之類的要求。之類的要求。2.2.專人負責處理傷亡事故，其主要條件：一要了解有關賠償專人負責處理傷亡事故，其主要條件：一要了解有關賠償損失的文件規定與處理原則；二要善于

12、溝通。損失的文件規定與處理原則；二要善于溝通。3.3.負責傷亡事故處理的專門人員在與受害者及其親屬接觸中負責傷亡事故處理的專門人員在與受害者及其親屬接觸中應努力做到：真誠地表示同情，并給予安慰；耐心而冷靜應努力做到：真誠地表示同情，并給予安慰；耐心而冷靜地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的地傾聽受害者及其親屬的意見，包括他們要求賠償損失的意見；代表組織誠懇地向他們道歉，并實事求是地承擔相意見；代表組織誠懇地向他們道歉，并實事求是地承擔相應責任。應責任。4.4.在與危機事件受害者及其家屬溝通時，應努力避免為自己在與危機事件受害者及其家屬溝通時，應努力避免為自己辯護的言辭，避免與他們

13、發生爭辯與糾紛，即使受害者有辯護的言辭，避免與他們發生爭辯與糾紛，即使受害者有一定責任，也不要在現場追究。一定責任，也不要在現場追究。5.5.向受害者及其家屬公布補償方法與標準，并盡快實施。向受害者及其家屬公布補償方法與標準，并盡快實施。1.1. 向新聞媒介公布危機事件的真相，表明態度，并向新聞媒介公布危機事件的真相，表明態度，并通報將要采取的措施。通報將要采取的措施。 2.2. 成立臨時記者接待機構，由專人負責發布消息，成立臨時記者接待機構，由專人負責發布消息，集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權集中處理與事件有關的新聞采訪，向記者提供權威的資料。威的資料。3.3. 為了避免報道失實，

14、向記者提供的資料應盡可能為了避免報道失實，向記者提供的資料應盡可能采用書面形式。介紹危機事件的資料應簡明扼要，采用書面形式。介紹危機事件的資料應簡明扼要，避免使用技術術語或難懂的詞匯。避免使用技術術語或難懂的詞匯。4.4. 當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快當記者發表了不符合事實真相的報道時，應盡快向該報刊提出更正要求，并指明失實的地方。還向該報刊提出更正要求，并指明失實的地方。還要向該報刊提供全部與事實有關的資料，派重要要向該報刊提供全部與事實有關的資料，派重要發言人接受采訪，表明立場，要求公平報道。發言人接受采訪，表明立場，要求公平報道。 5 5在對待新聞媒介的態度方面應作到：在對

15、待新聞媒介的態度方面應作到：主動主動-主動向新聞媒介提供真實、準確的消息，公開表明社會主動向新聞媒介提供真實、準確的消息，公開表明社會組織的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞媒介組織的立場和態度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞媒介做出正確的報道；做出正確的報道；謹慎謹慎-在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以及在事情未完全明了之前，不要對事故的原因、損失以及其它方面的任何可能性進行推測性的報道；其它方面的任何可能性進行推測性的報道； 合作合作-對新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態度，不可像對新聞媒介不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態度，不可像擠牙膏一樣吐露信息，對不便發表的消息，也不要

16、簡單地擠牙膏一樣吐露信息，對不便發表的消息，也不要簡單地說說“無可奉告無可奉告”，而應說明理由，求得記者的同情和理解；，而應說明理由，求得記者的同情和理解；自信自信-面對危機事件，組織應充滿自信心，而且要通過發布信面對危機事件，組織應充滿自信心，而且要通過發布信息讓新聞媒介和廣大公眾對你有信心。息讓新聞媒介和廣大公眾對你有信心。一定要作到以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾一定要作到以公眾的立場和觀點來進行報道，不斷向公眾提供他們所關心的消息，如補償方法、善后措施等。提供他們所關心的消息，如補償方法、善后措施等。1.1. 危機事件發生后，應以最快的速度向社會組織的危機事件發生后，應以最快的

17、速度向社會組織的直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、直屬上級部門實事求是地報告，爭取他們的援助、支持。支持。2.2. 在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展在危機事件的處理過程中，應定期匯報事態發展的狀況，求得上級領導部門的指導。的狀況，求得上級領導部門的指導。3.3. 危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地危機事件處理完畢后，應向上級領導部門詳細地報告處理的經過、解決方法、事情發生的原因等報告處理的經過、解決方法、事情發生的原因等情況，并提出今后的預防計劃和措施。情況，并提出今后的預防計劃和措施。1.1. 設立專線電話，以應付危機期間消費者打來的設立專線電話，以應付危機期間消

18、費者打來的大量電話，要讓訓練有素的人員接聽專線電話。大量電話，要讓訓練有素的人員接聽專線電話。2.2. 以尊重消費者權益為前提，制定處理危機事件以尊重消費者權益為前提，制定處理危機事件的對策、措施。的對策、措施。3.3. 迅速查明和判斷受到危機事件影響的消費者類迅速查明和判斷受到危機事件影響的消費者類型、特征、數量、分布等。型、特征、數量、分布等。4.4. 認真聽取受到不同程度影響的消費者對事故處認真聽取受到不同程度影響的消費者對事故處理的意見和愿望，回答他們的詢問、質詢；另理的意見和愿望，回答他們的詢問、質詢；另外，還要主動地及時與消費者團體中的領導及外，還要主動地及時與消費者團體中的領導及

19、意見領袖進行溝通、磋商；通過新聞媒介向消意見領袖進行溝通、磋商；通過新聞媒介向消費者公布事故經過、處理方法、與消費者團體費者公布事故經過、處理方法、與消費者團體達成一致意見及今后的預防措施。達成一致意見及今后的預防措施。 威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，威廉斯太太從超級市場買回兩筒百事可樂給孩子，喝完以后，無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界無意將罐筒倒扣在桌上，竟然有枚針頭倒了出來。她立即向新聞界捅出此事，可口可樂也趁機大肆宣傳自己的產品，一時間，百事可捅出此事，可口可樂也趁機大肆宣傳自己的產品，一時間，百事可樂難得有人問津。樂難得有人問津。 百事

20、可樂公司一得到百事可樂公司一得到“針頭事件針頭事件”的消息，立即采取了措施，的消息，立即采取了措施，一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經過，感謝一方面通過新聞界向威廉斯太太道歉，并請她講述事件經過，感謝他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質量關，并給了威廉斯太太他對百事可樂的信任，為百事可樂把了質量關，并給了威廉斯太太一筆可觀的獎金以示安慰。還向消費者宣布，誰若在百事可樂中再一筆可觀的獎金以示安慰。還向消費者宣布，誰若在百事可樂中再發現類似問題，必有重獎。發現類似問題，必有重獎。 另一方面，在公司百事可樂的生產線上更加嚴格地進行質量檢另一方面，在公司百事可樂的生產線上更加嚴格地進行質量檢驗，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂質量可靠，并最終贏驗，并請威廉斯太太參觀，使她確信百事可樂