1、You are the center of our world報告者崗位代碼及姓名報告者部門代碼及名稱報告進行日期蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our worldHuana Hotel Group華納酒店集團蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world 微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處； 微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑會使對方富有，但不會使你變窮； 它只要瞬間，

2、但它留給人的記憶卻是永遠；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠； 沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大； 有了微笑，你就會富而不貧；有了微笑，你就會富而不貧； 微笑能給家庭帶來幸福；微笑能給家庭帶來幸福； 能給生意帶來好運，給你帶來友誼；能給生意帶來好運，給你帶來友誼； 它會使疲倦者感到愉悅；它會使疲倦者感到愉悅； 使失意者感到歡快；使失意者感到歡快； 使悲哀者感到溫暖；使悲哀者感到溫暖； 它是疾病的最好藥方；它是疾病的最好藥方； 微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走； 微笑是無價之寶；微笑是無價之寶； 有人過于勞累，發不出微笑；

3、有人過于勞累，發不出微笑； 把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world請在一張紙上寫下你所面臨的煩惱。蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是令我頭痛的是，不該我負的責任卻算到我的帳上，好像是我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們我的過錯似的。要是我說這不關我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不關我的事。都瘋了。但是這的確不關我的事。 我工作的時候，那些對我

4、的工作不懂的人對我瞎指揮，這些我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。人中既有我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。有時，他們甚至都不知道自己在要求什么。 今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結路上又塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏又被上司撞上，結果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。果挨了一頓克，你說倒霉不倒霉，我都想哭了。 蔣良紅trm 2006/08You are

5、 the center of our world情景一情景一: :工作中的煩惱偷走了你的微笑。工作中的煩惱偷走了你的微笑。 情景二情景二:人際關系偷走了你的微笑。人際關系偷走了你的微笑。 情景三情景三:生活的瑣事偷走了你的微笑。生活的瑣事偷走了你的微笑。 蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world都說把微笑留給客戶蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world有自己的影子嗎有自己的影子嗎蔣良紅trm 2006/08

6、You are the center of our world阿阿Q精神精神 感恩感恩 設身處地設身處地 辯證理論辯證理論 自我激勵自我激勵蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world微笑比緊鎖雙眉要好看。令別人心情愉悅。令自己的日子過行更有滋味。有助于結交新朋友。表示友善。蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world留給別人良好的印象。送給別人微笑，別人也自然報以微笑。令你看起來更有自信和魅力。令別人減少憂慮。一個微笑可能隨時幫你展開一段終身的情誼。蔣良紅trm 2006/08You are the

7、center of our world什么是微笑服務什么是微笑服務? ?甲：甲：“營業員胸前為什么佩帶照片呢？營業員胸前為什么佩帶照片呢？”乙：乙：“開展微笑服務啊！開展微笑服務啊！”甲：甲：“這和佩帶照片有什么關系？這和佩帶照片有什么關系？”乙：乙：“你沒看那照片上的人都是微笑的你沒看那照片上的人都是微笑的嗎！嗎！”蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world1. 消除隔閡消除隔閡 “舉手不打笑臉人舉手不打笑臉人”“一笑消怨愁一笑消怨愁” 2. 有益身心健康有益身心健康 “笑一笑笑一笑,十年十年少少” 3. 獲取回報獲取回報 4. 調節情緒調節情

8、緒 蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world表現謙恭表現謙恭 表現友好表現友好 表現真誠表現真誠 表現適時表現適時 蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world有一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯系不周，客有一個西歐旅游團深夜到達某酒店，由于事先聯系不周，客房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團人員房已告客滿，只好委屈他們睡在大廳的臨時加鋪。全團人員瞬時混亂，揚言要查看客房，看看是否真的無瞬時混

9、亂，揚言要查看客房，看看是否真的無 房。此時此房。此時此刻，西裝革履、風度翩翩的客房部經理出現在他們面前，該刻，西裝革履、風度翩翩的客房部經理出現在他們面前，該經理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責問，他又微笑經理臉上露出了微笑，面對客人連珠炮似的責問，他又微笑地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事地聳聳肩胛，表示無可奈何愛莫能助。誰知這一笑更笑壞事了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認為客房部經了，客人本來就因住不到房間而滿肚子氣，又認為客房部經理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養有素的西理的笑是尖刻的譏笑，是對他們的蔑視，這批教養有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大

10、聲吼到：方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼到：“你再這樣笑，我們就揍你再這樣笑，我們就揍你。你。”因為不合適宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經理所因為不合適宜的微笑，竟鬧到這般地步，是這位經理所未料到的。這場風波由于在場的翻譯人員再三的解釋未料到的。這場風波由于在場的翻譯人員再三的解釋“打圓場打圓場”，才避免了事態的進一步擴大，但已給客人的旅途中帶來了不，才避免了事態的進一步擴大，但已給客人的旅途中帶來了不愉快的陰影。愉快的陰影。引例引例蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world1%3%5%9%14%68%Die 死亡死亡Move away 搬家搬家O

11、ther friendships 其他友情關系其他友情關系Competitive Reasons 競爭伙伴競爭伙伴Quit because of attitude indifference toward customer by some “employee”因為有些員工對客人的冷漠態度因為有些員工對客人的冷漠態度Product Dissatisfaction對服務對服務/產品不滿意產品不滿意蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/0

12、8You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world與眼睛的結合與眼睛的結合與語言的結合與語言的結合與身體的結合與身體的結合蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world 當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑”，否則，給人的感覺是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有兩種：一是一是“眼形笑眼形笑”，一是，一是“眼神笑眼神笑”。 練習練習：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，您的整個面部就會露出自然的微笑，這時，您的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態，這是“眼形笑眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。蔣良紅trm 2006/08You are the center of our world要：要：微笑著說