1、銀行效勞工作總結及xx年工作安排 【 - 銀行網點效勞工作總結】 20xx年度的文明優質效勞競賽活動已經結束，對20xx年的窗口效勞工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實貫徹上級行的效勞工作要求，使我行的效勞水平再上一個新的臺階，真正做到以優質的效勞促進業務的持續開展，現將我行20xx年度效勞工作的整體情況總結如下，同時，結合總省行對效勞工作的新要求，對20xx年度的效勞工作做一總體安排。 20xx年度效勞工作總結 20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了*分行文明優質效勞工作管理方法，方法進一步細化了對窗口效勞的檢查標準，加大了對效勞違規人員的懲罰力度。

2、之后，分行工會效勞督導組及外聘的專業效勞檢查機構，以此為依據，通過明查暗訪的方式，量化檢查結果，在轄內各營業機構間開展了文明優質效勞競賽活動。應該說，經過9個月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口效勞的總體質量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個方面。 一、各營業機構的效勞硬件環境得到進一步優化，效勞設施配備較為標準、齊全，根本符合總行的效勞要求。 網點效勞的硬件環境，既是效勞工作的根底，也是銀行外在形象和實力的具體呈現。分行新的效勞工作管理方法出臺后，分行工會首先組織全轄所有營業機構，按照總行制定的效勞標準要求，對所屬各網點的效勞硬件設施的配備情況，進行了全面的梳理和檢查。對

3、于各行上報的自查結果，分行也進行了認真的匯總和分類，并積極與有關業務條線的管理部門溝通，對照總省行的效勞標準，去除了一些自行添加有悖總行標準的效勞設施，同時，針對多數網點殘障通道、外幣兌換網點標識以及網點窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發至各相關網點，使我行營業機構必備的效勞設施，得到了及時補充，全行的效勞硬件環境，也得到了優化和完善，根本符合總行的效勞要求。 二、全轄臨柜員工的效勞意識有了明顯增強，效勞禮儀執行得中規中矩，上級行制定的效勞標準和標準，正逐步變成窗口員工的自覺行動。 在各級行領導日常的有效催促和分行明查暗訪監督檢查的強化下，經過9個月的嚴格考核，總行制定的各項效勞

4、禮儀，由窗口員工的被動執行，已經逐步變成了絕大多數員工的自覺行動。尤其需要說明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個新的效勞要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行20xx年效勞檢查工作中的一個重點。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發指導性文件，同時，為各機構員工配發總行錄制的效勞禮儀示范專題片，供全體員工學習和參考。通過近一年的考核和監督，該項禮儀已經由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動。 三、首問負責制在轄內員工中得到了進一步貫徹，“為客戶負責到底”，正在成為大多數員工根本的效勞素養。 首問負責制，是省行黨委在20xx年重點推出的一項新的效勞工作制度，也是省行黨

5、委對全體員工提出的一項新的效勞要求。為在轄內有效貫徹落實該項制度，分行在年初就及時聘請省行工會專業人員來行，對我行200余名員工骨干進行了專門的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發送全行，供全體員工學習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請專業效勞暗訪機構進行按月跟蹤，對違規員工，進行通報批評和處分。截至目前，該項制度在我行根本得到了有效落實，能夠“即辦”的業務咨詢，都能給客戶一個較為滿意的答復。通過對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽 禮儀和業務知識水平，也得到了強化和提升。 四、臨柜員工業務素質有所提高，應對不同客戶的效勞方式趨于靈活，經驗日趨豐富，客戶投訴數量明顯減少。 20x

6、x年，我行共受理省行95566客服中心轉來的協查郵件96件，表揚信件10件，業務建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶責任，只有2件為有效投訴.這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說明的是，在國慶長假it藍圖工程投產客戶投訴多發期間，經過全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶投訴為零的可喜成績。 經過近一年的效勞競賽，各單位的效勞質量和水平，均有了明顯進步和改善。分行營業部等5家機構，作為省銀行業協會組織的全省效勞競賽的參賽單位，都獲得了效勞金牌單位或優勝單位的榮譽稱號。分行營業部員工陳*，還被省銀行業協會評為當年全省的文明優質效勞標兵。各行

7、20xx年4月至12月的效勞量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個單位的競賽成績優異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的*分行文明優質效勞工作管理方法的有關規定，分行將對上述單位的效勞優秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰方法另行通知。 縱觀我行20xx年全年的效勞工作情況，盡管與往年相比，效勞管理工作有了一些收效，取得了一些成績，但是，距離上級行的效勞要求，我行在各個效勞環節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個方面。 首先，在硬件效勞設施配置方面，總行效勞標準要求的一米線或一米線標識，在我行幾乎所有網點都還沒有配備和落實。 其次，窗口員工根底效勞禮儀的執行還需進一步強化。

8、特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執行和敷衍的痕跡。 第三，首問負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個環節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個環節的客戶咨詢，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢客戶滿意。 第四，一線員工應對客戶的臨柜經驗尚需積累和豐富，抑制客戶有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來的客戶反應意見，在96件協查信件中，其實還隱含著客戶投訴的因素和可能，在受理答復環節稍有不慎，一局部客戶協查可能就將轉為有效的客戶投訴。 可以說，上述效勞環節還存在不盡如人意之處，落實

9、在效勞人員上，就是效勞違規員工還大有人在。經統計，全年，我行共查出違規效勞員工82人，受到直接經濟處分人員近20人，其中，處分機構效勞工作主管領導9人，處分屢次違規員工10人。對于效勞違規人員，分行除給予相應的經濟處分外，還依據效勞工作管理方法的有關規定，對相關員工給予了取消星級柜員評定和效勞標兵評選資格的處分。 20xx年效勞工作安排 針對上年度我行效勞工作中存在的問題，結合總、省行及分行黨委對今年效勞工作提出的新要求，現將20xx年度分行的效勞管理工作安排如下。 一、重新修訂分行效勞工作管理方法，細化監督檢查標準，加大違規處分力度，繼續在轄內各營業機構間開展文明優質效勞競賽活動。 目前，總

10、行最新修訂的*銀行網點效勞標準（20xx年版）已引發全轄執行。省行和市行黨委也對新年度的效勞管理工作提出了更高的要求。為穩固我行的效勞根底，打造中行的效勞品牌，以優質、高效的效勞促進分行業務的健康持續開展，近日，分行將對20xx年制定的效勞工作管理方法進行重新修訂，并據此繼續在轄內開展效勞競賽活動。按照分行黨委的要求，新方法將適當調整競賽工程，進一步細化效勞檢查標準，加大對違規效勞人員的處分力度，使效勞監管規那么更加貼近我行的實際。新方法近期將修訂完畢，并在3月份的全行效勞工作會議上公布實施。 二、增加網點效勞檢查密度，變換檢查方式，擴大檢查覆蓋面，加大效勞違規整改力度，增強檢查結果公平性和客

11、觀性。 20xx年的效勞檢查工作，在原有的效勞督導組和暗訪機構定期檢查的根底上，每月，分行工會還將針對當期效勞工作的熱點工程安排專項檢查，并將檢查結果并入競賽成績之中，以使效勞檢查結果更趨真實、合理和公平。此外，自20xx年起，對于每期檢查出來的問題，分行將責令有關單位整改，壓縮整改時間，并已書面形式向分行反應整改情況。 三、結合分行合規文化的培訓工作，做好對一線員工效勞標準的培訓。 今年，省行黨委將合規文化列為對員工培訓的一項主要內容。分行有關部門年內將組織員工集中培訓。分行工會也將把總行最新的效勞標準作為一項培訓內容，參與其中，以期不斷提升一線員工效勞工作的理論素養。 四、繼續貫徹落實首問

12、負責制，提升我行客戶的滿意度。 20xx年，我行始終將貫徹落實首問負責制，作為全行效勞工作的一個重點和中心，并通過集中培訓和明查暗訪等方式，按月監督，按月考核，逐步將該項制度在轄內所有機構中推行和實施。經過一年的努力，首問負責制的各項工作要求，已經逐步變成了全行員工的自覺行動。在日常考核中發現，盡管絕大多數窗口員工對能夠當即解答的客戶提問都能給出一個滿意的答復，但是，個別員工在處理需要“轉辦”和“承諾辦”的業務時還不夠標準，沒有嚴格執行首問負責制的流程要求。為此，今年，我行窗口效勞管理工作，仍將把貫徹落實首問負責制作為一項重點工作來抓，首問負責制的暗訪檢查工作，也將把“轉辦”和“承諾辦”業務作為一個重點。通過不斷提升臨柜員工的效勞水平，讓每一位來到我行的客戶，都能切實地感受到為其真正負責的中行態度。 五、標準網點效勞軟硬件標準，統一對外效勞形象。 去年末，省行黨委對全省營業網點提出了統一效勞標準的工作要求，并要求省行工會組織人員對全省各網點進行逐一檢查，這項工作預計在今年的2月末或3月初陸續展開。為對省行的這一要求做出積極回應，近期，我行將責成個人金融部與工會、保衛、科技等部門一道，按