1、論金業面對媒體質疑危機時的應對策略摘要：在注意力經濟時代，企業的各種失誤往往被媒體放大從而面臨很大的危機。 而對媒體的質疑，企業應秉持快速反應、主動溝通和有過則改的原則，組建危機處理小組、 穩定形勢、杏明真相，并采取有效的措施，來渡過危機，恢復公眾和顧客對企業的信任。關鍵詞：企業；危機；策略當今的社會處于一個注意力經濟時代，企業在經營的過程中承受著各類媒體的關注。媒 休的報道既可以增加企業的知名度，但同時也町能使企業面臨著被質疑的危機。相對于突發 的政治、經濟事件引發的危機，媒體質疑危機岀現的可能性高、影響面廣、產生的危害人。 許多企業因為沒能很好地處理媒體的質疑危機，使企業的形象受損、市場萎

2、縮，更冇的企業 因此一蹶不振，最后倒閉。1媒休質疑危機給企業帶來傷害的典型案例分析2006年6刀15 口，第一財經口報發表了記者王佑采寫的富士康員工:機器罰你站 12小時一文，以一名富士康普通員工的口述實錄形式，揭示了長期以來該集團在深圳代工 廠所雇傭的20萬員工中間，普遍存在的超時加班及公司工資等管理制度存在一定弊端等問 題。在前一天，英國星期日郵報刊登了蘋果中國代工廠探秘:女工日工作15小時刀薪 300，文章揭露了某代工廠存在的工人超時加班、工作條件惡劣的問題，而文章實質是以富 士康為背景。隨后，很多網站把兩篇文章一起做了專題，更冇網站把富士康稱為“血汗工廠”。 -時z間，懷疑或質疑富士康

3、的文章不絕于耳。為了保護企業的聲譽，臺灣富士康科技集團以新聞報道名譽侵權糾紛為由，將笫一財 經fi報的記者和編輯兩人告上深圳中級人民法院法庭，并提出總額3000萬元人民幣的索賠 和財產保全請求。隨后，深圳屮級人民法院查封了兩人的房產、汽車和存款。富士康越過報社直接向記者起訴并通過法院查封記者私有財產的做法激起了公眾普遍的 反感，輿論一致倒向弱小的記者一方，并逐步深入到抨擊外資公司在中國的特權，呼吁加強 對勞工權利的保護。但是兩個多星期后，富丄康公司的態度卻有了一個360度人轉彎，主動將索賠額從3000 萬元降低到1元錢。接著，富士康宣布與兩名記者達成和解。這一事件便以這樣一個戲劇性 的結尾而告

4、結束。在對這次媒體質疑危機的處理屮，富士康公司違背了企業處理危機時的眾多原則。首先 反應緩慢，在媒體報導半個月之后才采取行動。其次，不肯坦承自己的不足，反而以勢欺人, 想以訴訟來警告媒體。最后，使人們看到是一個前踞后恭的富丄康集團，對集團的形象帶來 了不可彌補的傷害。此次事件對富士康集團的傷害主要是企業形象上的，并未對其市場造成 較大的沖擊。但是冇些媒體對于某金業產品質雖問題尖銳的披露，會使企業遭受更大的危機, 導致市場的大最喪失，英至導致有的企業倒閉。如南京冠生園、秦池古酒、三株口服液、恒 升筆記本等等。而対比國外的著名企業，111 intel公司、可口可樂等，他們也大都經歷過類 似的危機，

5、但是由于采取了正確的策略，最終使企業轉危為安，使品牌長盛不衰。可見，媒體質疑危機是很難避免的，但是當危機出現后，遵循一定的原則，采取相應的 步驟，可以最人程度上降低危機帶來的損害，使企業平安渡過危機。更進一步，巧妙的危機 處理還可以轉“危”為“機”，便渡過危機的企業更強健，更有生命力。2處理危機的3個原則首先，企業在處理媒體危機時應秉持以下3個原則：（1）快速行動。由于現代媒體特有的傳播速度快、影響面廣、造成的傷害大的特點，使 得媒體質疑危機爆發的速度非常快。這就要求企業在應對危機的時候耍快速反應、快速行動。 否則錯過了處理危機的第一時間，企業在處理危機時就會處于被動的地位，無法有效地掌握 危

6、機處理的各個過程。（2）主動溝通。企業在處理危機的過程中，自始至終要保持為媒體、顧客的溝通。企業 要將關于此次危機的真實情況，將金業的革新措施告知給媒體和顧客；同時，解答媒體和顧 客的疑問，消除媒體和顧客的疑慮，使媒體和顧客重新樹立對企業和產品的信心。不要像擠 牙膏一樣一點一點地披露信息，更不要試圖掩蓋，以免在信息不透明的情況下引發不必要的 猜測和謠傳。只冇通暢的溝通，才能夠澄清謠言、展示真相、取得諒解、得到恢復。（3）有過則改。媒體在對企業提出質疑z前，一般在前期都要搜集一定的資料。企業 要想順利渡過媒體質疑的危機，重新贏得公眾和顧客的信任，必須冇改止錯誤的勇氣。但另一方面媒體有時候為了吸引

7、讀者，在報道的時候可能會出現不太客觀的詞句，對金 業的形象造成傷害。企業為了澄清視聽，往往會對媒體提起訴訟。但是實際上，訴訟費吋費 力，即使企業贏了官司，也會給公眾留下以大欺小的印象，所以企業與媒體的關系，應以和 為貴。3處理危機的5個步驟面對媒體對企業的質疑，企業在處理時也可以遵循一定的步驟來處理。（1）組建小組。企業一旦面臨危機z后，首先耍組成有公司高層參加的危機處理小組。 組建小組的好處一方面在于可以有專人來負責處理此次危機事件，可以避免混亂的局血，盡 快地拿出措就，進行處理；另一方而町以使危機中企業和外界的溝通始終保持一個聲音、一 個態度、一個渠道，避免由于多種聲音造成信息傳播的錯漏和

8、矛盾。（2）穩定形勢。企業在危機出現z初，應該盡可能地控制危機的蔓延，使危機影響的范 圍不耍擴大。通過一定的公關手段，取得媒體的理解和配合，避免墻倒眾人推的局面出現。 只要危機不繼續擴大和加深，就為順利渡過危機提供了可能性。這就要求企業在還沒有完全弄清事實之前，首先采取對顧客負責任的態度，不抵賴，不 推諉。在危機發生的第一吋間，用企業敢于承擔的態度取得顧客的諒解。（3）查明真相、公布事實。針對媒體的質疑，企業應盡快地査明真相，并及時與媒體進 行溝通。如果是由于企業的過失，那企業要進行召回、退換與賠償。如果是由于課解，媒體 進行了不客觀的報道。那企業要和媒體進行溝通，通過媒體將事實公之于眾。（4

9、）召回、退換與賠償。如果企業是由于產品出現質量問題而被媒體曝光，那么金業就 需要對產站進行退換、召回與賠償。許多企業都是山于在消費者投訴產站質量問題的初期， 沒冇給予足夠的重視，或者給予消費者粗暴的對待，使得產品質量問題隨著消費者的投訴而 被廣為人知。如恒升筆記本電腦事件。消費者王洪在1997年購買了恒升的筆記本。1998年筆記本出 現質量問題后，由于維修問題得不到解決，王洪在網上寫作了一些關于恒升的負面消息，在 網上引起了很人的反響。最示怛升集團選擇狀告消費者王洪，導致怛升在產殆和服務屮出現 的不足，在1998年6月至2001年底長達3年的時間里，被各種媒體公開、集中、突出地展 示在社會公眾

10、和冃標消費者面前。狀告消費者的行為一發生，就造成了近2500萬的退貨，雖 然最后恒升集團贏了官司，市場卻一直菱靡不振。恒升筆記本事件就是典型的因小失大。由 于對消費者初期的投訴不重視，而在最后喪失了人量的市場。(5) 革新與恢復。在平息危機帶來的影響示，企業就需要吸取造成危機的教訓，對白己的不足之處進行革 新與完善，并采取有力的措施來恢復人們対企業的信任，恢復企業的市場地位。革新主耍是針對口己的不足z處進行完善。h前企業被媒體曝光的主要集中在產品功能 和質量、售示服務、勞工關系等各個方而。企業在被媒體質疑之后，如果確實是屬于自己的 不足，金業應該勇敢地承認，并拿出有效的整改措施。在采取了有效的

11、革新措施z后，企業還要通過一些營銷手段來恢復因為危機而喪失的市 場，更重要的是恢復因為危機而喪失的顧客的信任。恢復的措施主要有以下兒種：廣告。廣告是金業以付費的方式，通過多種媒體與顧客進行交流的手段。廣告具有覆蓋面廣、 強制性的特點，通過反復地播放廣告，可以將信息強制性地印到顧客的腦海里。企業想扭轉 顧客的態度時，廣告是經常用于溝通的一種手段。%1 權威證實。為了樹立本企業的信譽，可以借助相關的權威的力量。這種權威可以是政 府部門官員、公司的主要領導、相關領域的專家、行業協會等等。%1 促銷手段。為了恢復因為危機而喪失的市場，金業可以采用促銷手段來恢復。如優恵 卷、贈晶等。但是要注意的是促銷于

12、段的使用必須是在顧客對企業的信心已經恢復的情況下, 如果顧客對產品的信心還沒冇恢復，就匆忙上市，即使冇促銷手段，也不能達到預期的冃的。 促銷手段就像是足球比賽中的臨門一腳，只能起到錦上添花的作用。企業在恢復顧客的信心時，可以將這兒種方式結合起來使用，以達到最好的效果。4危機模擬處理根據以上的原則和步驟，我們可以對富士康集團的危機提出熄擬的解決方案。(1) 抽調專人來處理危機。在媒體報導之后，富士康集團應馬上組成一個山企業高層領 導、公關部和營銷部組成的危機處理小組，并選拔出專人，作為新聞發布人，負責對外發布 企業的信息。(2) 穩定形勢。危機處理小組應盡快和媒體進行接觸，一方面，通過一些公關手

13、段，使 媒體不再繼續作這一事件，控制住危機的蔓延；另一方面，把企業相關信息向媒體通報，掌 握信息的主動權，使媒體照著企業的思路去報導事件。(3) 革新。改善工人工作條件，請媒體進廠參觀和采訪，從而有效地駁斥夸張的報道。(4) 恢復形象。采集公司里的閃光點，寫成報道，并爭取在媒體上發表。從而樹立金業 的正面形象，消除留給顧客的不良印象。期外可以制造一些事件，如優秀員工選拔，對優勝 者給予優厚的獎金，并請媒體全程報導。一方血轉移公眾的視線，另一方面建立公司重視員 工工作條件的形象。同時，策劃一些促銷活動，來促進產胡的銷售，恢復因為這個事件而喪 失的市場。通過以上的策劃，筆者相信富士康公司在應對此次媒體質疑危機吋就能夠掌握主動權， 并能成功地渡過此次危機，