1、醫患溝通宋渭鋒v一、什么是溝通v二、醫患間的溝通一、什么是溝通？v溝通是指將某一信息傳遞給客體、對象，以期取得客體做出相應反應效果的過程。v溝通常被人誤解為談話的技巧，其實遠不止如此。v溝通過程中實際體現一個人最基本的品質。溝通的方式v語言式交流v非語言式交流v文字只占了7%的影響力，語言和音調占38%，而肢體語言占55%溝通的兩個要素v了解別人知人不易v表達自己_表達自己就是根據對他人的了解來訴說自己的意見。 了解別人與表達自己是人際溝通所不可缺少的要素。溝通的三個層次v溝而不通v溝而能通v不溝而通溝通的四個目標v說明情況v表達情感v建立聯系v擴充需求 語言交匯+心靈相融+微笑完美的溝通溝通

2、方式之一有效的語言交流v我們生活中的每一個活動都少不了溝通，而且也必須通過言談來顯示自己與眾不同的獨特性。 聆聽的目的v 大多數人都急于表達自己，卻疏于傾聽。一般人聆聽的目的是為了做出妥貼的反應，根本不是想了解對方。聆聽的層次v“聽而不聞”，如同耳旁風；v“虛應故事”，“嗯是的”略有反應，其實心不在焉；v“選擇性的聽”，只合自己的口味的；v“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑。v“設身處地傾聽”，一般很少有人能辦到。互利是有效溝通的基礎v一般人看事情多持兩分法；v非強即弱v非勝即敗v其實世界之大，人人都有足夠的立足空間，他人之得不必視為自己之失。溝通不良的的人有四種反映

3、傾向v價值判斷v追根究底v好為人師v想當然v不善于溝通的人就像一輛沒有燃料、陷入泥坑里的車，無論性能多么優良，也無法移動一步。 溝通的方式之二非語言交流（身體語言）v 身體語言是具有領導力的 加拿大形象設計師 英格麗身體語言的七項功能v1、提供信息v2、調節交流v3、表達親和力v4、表達社會等級、地位等v5、表達功能v6、情感影響管理v7、協助達到任務目標 表情是用來表達 情緒的，而身體語言，如姿勢、手勢等是用來加深印象的。 身體語言是醫護人員必須掌握的一門交流語言，身體語言的交流比語言含蓄、微妙、可信。 保持語言的沉默容易，但身體語言卻不能沉默，他可以表達語言不能表達的內容。充分運用身體語言

4、提高自己的形象是一個有限的工具和必不可少的手段。使用積極的身體語言v適當的身體接觸，可傳遞親和力v在不侵犯個人空間的前提下，盡量縮短與對方的距離，以增加情感。v傾聽時身體前傾，全神貫注v入門時，目光平時、挺胸、抬頭v交談時，不要忘了點頭笑 一個人臉上的表情比他身上穿的更重要 戴爾.卡耐基 “笑是兩人間最短的距離”v簡單v容易做v不花本錢v能長期運用 你微笑的待人，世界就像你微笑 微笑是世界通用的語言眼睛v與人交流時，希望對方感覺到我們的重視，我們的眼睛應該注視對方什么位置？傳遞著什么樣的信息？v心理學家福斯特說：“我們不會死盯著看，只有對藝術品能凝視。”v死盯著不放的眼光會讓人產生被威脅的感覺

5、。關于握手的建議v先自我介紹，再伸出你的手。通常是高職位的人或者女人、長者先伸手，表達愿意與對方握手。v握手時，要與對方目光接觸，面帶笑容。目光接觸顯示你對別人的重視，也表現了自信和坦然。v要以表情進行配合。v可以進行寒暄。v當你伸手時，手掌與拇指應該有一個角度，一旦你的手與別人的手握在一起，你的四指和拇指都應該全部與對方的手握在一起。v握手時間約為5秒。v如果你的手容易出汗，千萬要在握手前悄悄把汗擦干。死魚式的握手v握手一點力度沒有，或者濕漉漉、汗淋淋，象死魚一樣，這種握手方式顯示了自身的不自信，給人不好的印象。v“死魚”式的握手表現之一就是不用拇指。避免消極身體語言 避免抓耳撓腮、摸眼、捂

6、嘴等具有說謊嫌疑的動作。 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。 不要腿腳不停抖動，它在告訴別人你內心緊張、不安 不要做不必要的身體移動，它在告訴別人你內心緊張、不安、焦慮 不恰當的目光長時間的死盯著不放的眼光是不禮貌的。不要忽視你的形象 無論我們認為從外表衡量人是多么膚淺的觀念，但社會上的很多人常常根據你的外表判斷著你。無論你愿意與否，你都在留給別人一個關于你的形象的印象。v教養體現于細節v細節展示素質v細節決定成敗二、醫患間的溝通世界醫學教育聯合會福岡宣言v所有醫生必須學會交流和人際交往的技能。 缺少共鳴應該看作與技術不夠一樣，是無能的表現。v21世紀醫生應該是細心觀察者，

7、耐心的傾聽者和敏銳的交談者。 醫患關系v一種特殊的人際關系v反映的是醫患雙方尋求需要滿足的心理狀態患者尋求一種尊重，關心與愛；醫者尋求一種認可，自我實現價值的感覺。醫患關系的基本內容v醫療技術性關系：醫患雙方在進行一些列的醫療活動中所建立起來的行為關系。v非醫療技術性關系：利益關系 法律關系 價值關系關于醫生v醫生技能要求：基本的培訓 相關能力的培養（接受和表達能力、理論與實踐結合能力、終身學習能力）v人文素質：職業道德、人文修養、人格魅力、心理素質、臨床思維v醫生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏實做學問v病人到醫院來不僅僅是尋求健康，還在于尋求服務。v病人的需要是漸進性增加的，醫院的

8、服務也必須相應的增加或超前的給予。醫患間的服務模式v主動-被動型v指導-合作型v共同參與型哈佛100年的調查v如果有100個人來看病，其中有25人不滿意，只有一個病人提出投訴v在保持沉默的24個人中，有21個人將永遠失去v1個不滿意的人會把他的不滿意對12個人講v而1個滿意的人只會對3個人講 醫生在查房時，是否應該敲門？ 醫生在查房時，當醫生把他的手放在病人什么位置，會讓病人感覺到溫暖，消除了緊張和不安？把病人當客戶v更新思路，轉變觀念v把坐等病人改成上門宣傳v把周而復始的平凡工作，精工細作，形成規模水平v醫療保健-服務-優勢-品牌v設立客戶服務中心v面對刻薄，你對他們的挑剔回答越是溫和，你就

9、越顯得尊嚴大方。v當一個人把心里話告訴你的時候，就會對你特別好。v廣告傳播是常規的傳播，人際傳播是強力的傳播。v病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。縮短醫患距離v加強健康教育，縮小知識差異v主動還權給患者，共擔醫療風險v醫患全方位的溝通醫患溝通v掌握醫患溝通的時間v確定溝通方式和地點v要求醫患溝通的內容v明確醫患溝通的方式v詳細的溝通記錄v溝通的有效評價三多與三少v醫生對病人 多說幾句話 多跑幾步路 多動幾下手 患者的感受 少一分誤解 少一分麻煩 少一分痛苦絕對不能用在患者身上的語言這是我們醫院的規定 . 我現在很忙有什么問題嗎？ 你必須這是不可能的 你可以投訴不過回答

10、也是一樣的我們向來都是這么做那不是我處理的我們的電腦故障了你早就應該對不起，我么下班了那不是我分內的工作成功全在開頭的幾句話（在溝通中贏得患者及家屬心的技巧）每當病人及家屬提出要求或疑問，或是滿腹牢騷時，你在答話前應該先說： 是的 我想我能幫上忙！ 完全正確 你放心 太好了 行，我負責解決 沒問題 包在我身上 我想一定可以解決 有什么情況我會及時告訴你 我確定有辦法可以服務患者六大原則v高品質的服務就有豐厚的回報v以患者的立場重新定義我們的行業v傾聽！傾聽！傾聽！（患者內心真正的需求）v以令人難以置信的快速反應，解決患者的問題v第一線的工作人員決定醫院的服務品質v激勵人心的領導 不是要患者忠誠

11、我們，而是我們忠誠于患者。 我們通過忠誠來獲得忠誠。鼓勵患者抱怨 98%-99%的患者都確信自己的批評和抱怨是正確的。因此，與患者爭論無濟于事。我們的目標在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠度。 誠懇詢問具體情況 及時道歉 詢問患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問題正在解決醫療事故是如何發生的v知識、技能不足或概念誤差v工作不嚴謹、不認真v過度疲勞或精力不足可能阻止醫療事故走向官司的行為 解釋和道歉 30% 改正錯誤 20% 賠償損失 14% 及時糾正治療方案 12% 承認錯誤 11% 醫院或有關第三方調查 3% 紀律處分 3% 認真傾聽，不把人當瘋子 4%

12、 誠實 3%復雜問題簡單原則v防范于未然既老又新的觀念v預防醫療事故的發生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍v管理部門職責：“年年講，月月講，天天講”v臨床人員基本功：訓練、訓練、再訓練v機制：個人防范、交叉檢查、系統防范v向其他高風險行業學習事件發生的時間順序苗頭險象爆發淡忘悔恨經濟損失、賠償安撫官司痛苦生命損失醫生的諾言v通俗易懂，注意談話對象v多用良性語言，少用刺激性語言v注意聆聽病人的意見v少用模糊性語言v少用讓病人產生疑惑的語言醫生如何對病人表述病情v一般情況下，如實述說，多用通俗易懂的解釋性語言。v對待特殊病情，應視具體情況而定： 病人的社會地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。v什么樣的人才能當醫生？v什么樣的人才是好醫生？v最要緊的是責任感和愛心v做醫生一定要身體好v良好的心態和心理承受能力v要有風險意識v團隊精神年輕醫生寄語 基本要求：會做 會說 會寫 著重培養：嚴謹