1、中餐廳副總監(jiān)之職責(zé)中餐廳副總監(jiān)是餐飲部的行政及業(yè)務(wù)主管之一，負(fù)責(zé)餐飲部中餐廳的整體工作。中餐廳副總監(jiān)在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，完成餐飲部中餐廳的日常工作，其主要工作內(nèi)容包括：1、 對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，遵規(guī)守紀(jì)，以身作則，嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作。2、 負(fù)責(zé)制定中餐廳的營(yíng)業(yè)政策和營(yíng)業(yè)計(jì)劃，制定持續(xù)發(fā)展的整體營(yíng)銷計(jì)劃和策略，并根據(jù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況進(jìn)行及時(shí)的分析和調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)中餐全體員工積極完成各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。3、 建立中餐人事組織架構(gòu)，合理配置使用人力資源，做到人盡其才，使人力資源高效運(yùn)作。4、 負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范。監(jiān)督檢查各級(jí)管理人員對(duì)工作

2、任務(wù)的落實(shí)執(zhí)行情況，帶領(lǐng)中餐全員為客人提供合格的出品和滿意的服務(wù)。5、 負(fù)責(zé)召開中餐各類工作會(huì)議，協(xié)調(diào)各部門，保證各項(xiàng)工作能協(xié)調(diào)一致地順暢運(yùn)作。6、 制定部門的年度、月度營(yíng)業(yè)指標(biāo)和毛利指標(biāo)。審閱每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，及時(shí)進(jìn)行營(yíng)業(yè)分析，作出經(jīng)營(yíng)決策。7、 審閱、批示中餐各部門及個(gè)人呈交的報(bào)告和申請(qǐng)。8、 負(fù)責(zé)中餐主管以上（含）管理人員的甄選、任免、調(diào)整、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、考核、晉升和監(jiān)督管理。9、 負(fù)責(zé)中餐廳一切營(yíng)運(yùn)費(fèi)用的監(jiān)督。10、負(fù)責(zé)成本控制，制定產(chǎn)品的成本標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和售價(jià)，以合理標(biāo)準(zhǔn)控制毛利率和費(fèi)用。重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)貨品采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、使用的管理和控制，降低成本，增加盈利。11、根據(jù)市場(chǎng)需求變化，與行政總廚

3、及樓面部主要人員一道研究提高出品質(zhì)量和研制創(chuàng)新品種，對(duì)固定菜單和變化菜單及時(shí)進(jìn)行籌劃設(shè)計(jì)，調(diào)整制定，并積極開拓新貨源。12、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，確保宴會(huì)出品及服務(wù)質(zhì)量。如有重要客人及重點(diǎn)客戶就餐，須親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)并服務(wù)。13、指導(dǎo)建立客戶檔案，制定有效措施培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，切實(shí)維護(hù)好老客戶，并努力開發(fā)、培養(yǎng)新客戶。指導(dǎo)建立投訴記錄及投訴處理檔案，對(duì)客人的每項(xiàng)投訴，作出正確的處理意見，確保企業(yè)美譽(yù)度和經(jīng)濟(jì)效益。14、監(jiān)督出品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量，并敦促不斷改進(jìn)。15、督促中餐各部門做好員工培訓(xùn)工作，不斷提高員工素質(zhì)，保證員工工作積極性。16、負(fù)責(zé)整體宣傳推廣工作，注重酒店無(wú)形資產(chǎn)的積累，樹立酒店

4、良好形象。17、負(fù)責(zé)中餐衛(wèi)生監(jiān)督工作。監(jiān)督中餐各部門認(rèn)真執(zhí)行食品衛(wèi)生法，嚴(yán)格把好食品衛(wèi)生關(guān)，消除事故隱患，確保用餐安全。18、負(fù)責(zé)中餐安全監(jiān)督。中餐廳副總監(jiān)作為中餐第一安全管理責(zé)任人，應(yīng)切實(shí)負(fù)起中餐的安全管理責(zé)任，嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行酒店各項(xiàng)安全制度。19、完成酒店交付的其他工作。餐廳經(jīng)理之職責(zé)：餐廳經(jīng)理是餐廳的最高行政主管，主持餐廳的整體工作。餐廳經(jīng)理要嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，組織、協(xié)調(diào)、指揮部門員工開展日常工作。餐廳經(jīng)理應(yīng)具有豐富的餐飲知識(shí)和服務(wù)工作技巧，耐心周到，善于待人，具有較強(qiáng)的社交能力。餐廳經(jīng)理的工作直接向中餐廳副總監(jiān)負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：、嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門

5、的工作程序，主持并參與部門的日常工作。、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理安排員工的當(dāng)值、休假時(shí)間。、檢查員工上崗前的儀表儀容，監(jiān)督員工的工作紀(jì)律，維持餐廳的工作秩序。、隨時(shí)檢查、指導(dǎo)下屬的工作，為客人提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。、根據(jù)餐廳的營(yíng)業(yè)情況，參與新菜單的制定和食物價(jià)格的調(diào)整，主動(dòng)做好促銷工作。、與廚師保持良好的溝通和合作，餐前應(yīng)掌握當(dāng)日廚房的重點(diǎn)特色推廣，并通過崗前短會(huì)向下屬員工提出工作要求。、根據(jù)餐廳的營(yíng)業(yè)需要，定期向中餐廳副總監(jiān)提出餐飲推廣計(jì)劃或設(shè)想。、親自迎送餐廳的重要客人。、出席餐飲部的各類工作會(huì)議，主持部門例會(huì)，傳達(dá)和貫徹酒店及部門的有關(guān)指令和信息。、提出更新或購(gòu)置設(shè)備的建議，嚴(yán)格控制部門的

6、各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)開支。、制定設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，檢查餐廳的清潔衛(wèi)生工作。、與賓客建立良好的關(guān)系，虛心聽取客人的意見，妥善處理客人的投訴。、開展員工的思想政治工作及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，建立員工提合理化建議或意見的渠道和獎(jiǎng)懲制度，定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。、隨時(shí)了解飲食服務(wù)和產(chǎn)品的新動(dòng)向，完善服務(wù)以適應(yīng)市場(chǎng)需求。、完成中餐廳副總監(jiān)分配的其它工作。餐廳主任之職責(zé)： 餐廳主任是餐廳的高級(jí)行政主管，協(xié)助餐廳經(jīng)理主持餐廳的整體工作。餐廳主任應(yīng)具有處理部門日常工作的技巧和比較全面的餐飲知識(shí)，耐心周到，善于待人，具有較強(qiáng)的社交能力。餐廳主任的工作直接向餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：、檢查員工上崗前的儀表儀容，考核員工

7、的出勤情況。、檢查餐前的一切工作準(zhǔn)備，確保工作物品充足，工作場(chǎng)地清潔。、隨時(shí)檢查、指導(dǎo)下屬的工作，為客人提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。、與廚師保持良好溝通和合作，餐前應(yīng)掌握當(dāng)日廚房的重點(diǎn)特色推廣，主動(dòng)向客人推銷。、對(duì)餐廳每天的營(yíng)業(yè)情況及所發(fā)生的特別事項(xiàng)做好記錄，安排好交接班工作。、處理客人投訴。、協(xié)助部門餐廳經(jīng)理開展員工培訓(xùn)工作。、當(dāng)餐廳經(jīng)理不在時(shí)，行使其職責(zé)。、完成餐廳經(jīng)理分配的其它工作。、負(fù)責(zé)做好每天的營(yíng)業(yè)報(bào)告。餐廳部長(zhǎng)之職責(zé)： 餐廳部長(zhǎng)是餐廳操作層員工的骨干，負(fù)責(zé)在所分配的地段帶領(lǐng)下屬向客人提供優(yōu)良的服務(wù)。餐廳部長(zhǎng)應(yīng)具有熟練的服務(wù)操作技巧，耐心周到，有一定的英語(yǔ)水平。餐廳部長(zhǎng)的工作直接向中餐

8、廳主任負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、檢查員工的出勤情況，合理安排所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)人員的工作。、認(rèn)真閱讀交班記錄，跟進(jìn)上一班未完成的各項(xiàng)工作任務(wù)。、確保所負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)用品充足，環(huán)境清潔衛(wèi)生，擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)美觀。、主動(dòng)服務(wù)客人，并監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工按規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。、向客人推介食品、留意所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的用餐動(dòng)態(tài)，掌握點(diǎn)菜、上菜、清潔臺(tái)面雜物、結(jié)帳等具體的服務(wù)環(huán)節(jié)情況。、客人用餐后主動(dòng)詢問客人的意見，收集意見后及時(shí)向餐廳經(jīng)理、中餐廳主任作出匯報(bào)。、協(xié)助中餐廳主任對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。8、幫助客人結(jié)帳。9、完成餐廳經(jīng)理、中餐廳主任分配的其它工作任務(wù)。10、補(bǔ)充各種用具及控制破損情況。餐廳服務(wù)員之職

9、責(zé)：服務(wù)員是餐廳服務(wù)的實(shí)際操作者，在主管分配的工作地段負(fù)責(zé)接待賓客。服務(wù)員應(yīng)具有較熟練的服務(wù)操作技巧和熱情禮貌、耐心周到的服務(wù)態(tài)度，有崗位服務(wù)英語(yǔ)水平。服務(wù)員的工作直接向部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、保持良好的儀表儀容及個(gè)人衛(wèi)生。、做好餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，在主管安排的工作區(qū)域內(nèi)為客人提供熱情、禮貌的服務(wù)。、在為客人點(diǎn)菜、上菜、清潔桌面、結(jié)帳的服務(wù)過程中，要彬彬有禮，細(xì)致周到。、要細(xì)心留意客人在用餐過程中的動(dòng)態(tài)和需要，隨時(shí)提供必要或特別的服務(wù)。、遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)以上的主管匯報(bào)。 6、顧客離開餐廳后，迅速清理用過的餐具，重新擺設(shè)餐桌。7、餐具上臺(tái)前，要重新檢查并確保干凈、無(wú)破損，隨時(shí)

10、保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)用具的整潔。8、收市后點(diǎn)算布草并做好登記，次日早上到布草房換領(lǐng)干凈的布草。9、完成餐廳主管分配的其它工作任務(wù)。傳菜副經(jīng)理之職責(zé)：傳菜副經(jīng)理是餐廳傳菜操作層員工的骨干領(lǐng)導(dǎo)，是餐廳和廚房工作聯(lián)絡(luò)、信息傳遞的橋梁。傳菜副經(jīng)理應(yīng)對(duì)每一道菜式有較深的了解和具有一定的傳菜工作經(jīng)驗(yàn)。傳菜副經(jīng)理的工作直接向餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排傳菜員當(dāng)值。、檢查員工的衛(wèi)生狀況（如手部、頭部等）和傳菜區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生情況，做好開市前的一切準(zhǔn)備工作。、安排、控制出菜的次序和速度。、檢查、核實(shí)菜肴與所送臺(tái)號(hào)的記錄一致，并監(jiān)督所有出品的產(chǎn)品質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)。、保證在分鐘內(nèi)把菜式準(zhǔn)確送到客人臺(tái)

11、上。、隨時(shí)向餐廳經(jīng)理報(bào)告點(diǎn)心與菜肴的售賣情況。、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，合理安排點(diǎn)心的供應(yīng)時(shí)間和供應(yīng)品種，為客人提供服務(wù)。、對(duì)日常所需的各類醬料、筷子套及其它用品的使用和補(bǔ)充進(jìn)行嚴(yán)格管理。9、檢查各類餐具、點(diǎn)心車是否符合衛(wèi)生要求；負(fù)責(zé)管理傳菜器皿的保養(yǎng)和維護(hù)，確保器皿整潔及擺放有序。、掌握煤氣用量，按照工作程序安排換領(lǐng)煤氣。 1、確保傳菜部工作的正常開展，完成中餐經(jīng)理交付的各項(xiàng)工作。傳菜領(lǐng)班之職責(zé)：傳菜領(lǐng)班是餐廳傳菜操作層員工的骨干領(lǐng)導(dǎo)之一，對(duì)每一道菜式有較深的了解和具有一定的傳菜工作經(jīng)驗(yàn)。傳菜領(lǐng)班的工作直接向傳菜副經(jīng)理負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：。1、執(zhí)行傳菜副經(jīng)理分派的任務(wù)。2、按照工作標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助傳菜

12、副經(jīng)理督導(dǎo)員工的工作，留意和及時(shí)糾正員工的儀容儀表、個(gè)人衛(wèi)生及不規(guī)范的操作。3、執(zhí)行上傳下達(dá)，起到上級(jí)與下屬之間溝通協(xié)調(diào)的作用。4、負(fù)責(zé)新員工培訓(xùn)，當(dāng)好新員工的老師，認(rèn)真做好傳幫帶，促使新員工盡快進(jìn)入工作狀態(tài)。5、教育員工嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律、端正工作態(tài)度，了解掌握員工思想情況，如有不穩(wěn)定情緒應(yīng)及時(shí)疏導(dǎo)并報(bào)告上級(jí)。6、檢查指導(dǎo)員工的工作技能，保證每位員工能按公司要求的標(biāo)準(zhǔn)開展工作。7、檢查員工考勤情況，公平合理安排、分配員工工作，并能隨時(shí)協(xié)助員工，很好地帶動(dòng)員工工作。8、每日開市前，了解掌握當(dāng)天的預(yù)訂菜單。9、分配督促員工做好開餐前準(zhǔn)備工作，如汁醬、用具、茶葉、食品等，檢查用品、汁醬是否齊備，并做

13、好缺貨的領(lǐng)取補(bǔ)充及保管工作。10、市中時(shí)間，核對(duì)點(diǎn)心及菜式的數(shù)量、分量、臺(tái)號(hào)是否相符；隨時(shí)跟廳面與出品部門密切溝通，保證點(diǎn)心、菜式快而不漏，守時(shí)準(zhǔn)確送到每席客人面前；檢查出點(diǎn)心、菜式時(shí)是否在點(diǎn)心卡上蓋印。11、管理好消防器材，做好安全和節(jié)電工作。12、保持本部工作區(qū)域的整潔，做好各處、各項(xiàng)衛(wèi)生工作。13、負(fù)責(zé)清潔保管貴重用具，每班交接班時(shí)點(diǎn)數(shù)核對(duì)、記錄。14、落實(shí)每天的工作計(jì)劃，日事日畢。下班前檢查所有電源關(guān)閉、煤氣閥關(guān)閉，關(guān)好所有門窗，柜門上鎖，人離燈息不留火種，做好當(dāng)天工作小結(jié)，并請(qǐng)示傳菜副經(jīng)理后方可離開。15、協(xié)助傳菜副經(jīng)理，完成每月之財(cái)產(chǎn)盤點(diǎn)盤查工作。16、平時(shí)注意多關(guān)心周圍的同事、下

14、屬，團(tuán)結(jié)友愛相互幫助支持，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用。17、在管理中要始終本著公平、公正、公開的原則、對(duì)下屬一視同仁、獎(jiǎng)懲分明。18、遵規(guī)守紀(jì)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定，從嚴(yán)律己，以身示范。19、完成上級(jí)交付的其他工作。傳菜員之職責(zé)： 傳菜員是餐廳服務(wù)的實(shí)際操作者，根據(jù)傳菜領(lǐng)班的工作安排，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。傳菜員對(duì)餐廳的各類食品應(yīng)有一定的認(rèn)識(shí)和具有工作責(zé)任心。傳菜員的工作直接向傳菜領(lǐng)班負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、預(yù)備各種菜式所跟汁醬、小食、茶葉及傳菜等用品。、清潔及保養(yǎng)（銀）餐具。、負(fù)責(zé)將筷子入套，準(zhǔn)備足夠的數(shù)量供應(yīng)餐廳使用。、根據(jù)上司所分配的服務(wù)餐桌號(hào)，準(zhǔn)確、迅速完成傳菜工

15、作。、當(dāng)值售賣點(diǎn)心前，檢查并確保點(diǎn)心車的煤氣燃燒狀態(tài)正常，必要時(shí)補(bǔ)充煤氣。、負(fù)責(zé)換領(lǐng)煤氣、酒精糕。、熟記點(diǎn)心及各種菜式的名稱，積極推銷及準(zhǔn)確做好售點(diǎn)記錄。、負(fù)責(zé)傳菜部的衛(wèi)生清潔工作，講究個(gè)人衛(wèi)生，儀容儀表整潔。、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要清潔點(diǎn)心車和用具。餐廳營(yíng)業(yè)員之職責(zé)：營(yíng)業(yè)員是餐廳操作層員工，負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳經(jīng)理、營(yíng)銷副理開展?fàn)I業(yè)工作。營(yíng)業(yè)員應(yīng)具有比較全面的飲食知識(shí)和推銷技巧。營(yíng)業(yè)員的工作直接向餐廳經(jīng)理、營(yíng)銷副理負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、掌握餐廳的訂餐情況，報(bào)告餐廳經(jīng)理、營(yíng)銷副理以便合理安排當(dāng)值人手。、與客人聯(lián)系訂餐事宜，根據(jù)客人的要求準(zhǔn)備菜單，協(xié)助客人安排好宴會(huì)工作（如海報(bào)、席卡、簽字臺(tái)、臺(tái)卡、花草、

16、橫額等）。、了解各類食品的成本，協(xié)助中餐廳副總監(jiān)對(duì)食品成本進(jìn)行嚴(yán)格的控制。、與廚房保持密切聯(lián)系，了解每天餐廳蔬菜、肉類、海鮮等食品的進(jìn)貨情況，推銷各種菜式。、餐廳轉(zhuǎn)換餐牌時(shí)，要和廚師了解菜式的內(nèi)容、制作方式及味道特色，并協(xié)助中餐廳副總監(jiān)向餐廳服務(wù)員作詳細(xì)解釋。 、做好訂位卡、點(diǎn)心卡、入廚單及所有菜牌的數(shù)目的記錄，控制其使用量及存貨量，并跟辦上述物品的存貨及領(lǐng)貨手續(xù)。8、建立客人資料（如姓名、公司名稱、地址、電話、出生日期等），保持和熟客的溝通聯(lián)系。咨客領(lǐng)班工作職責(zé)咨客領(lǐng)班是餐廳服務(wù)的實(shí)際操作者，協(xié)助餐廳經(jīng)理、副經(jīng)理控制餐廳座位的分配，負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待賓客。帶位員應(yīng)舉止大方，熱情有禮，具有一定的英語(yǔ)

17、水平。帶位員的工作直接向餐廳副經(jīng)理負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：工作職責(zé)：執(zhí)行樓面部經(jīng)理分配的工作任務(wù)。1、建立客源詳細(xì)檔案，做好客戶檔案的管理工作，重要客戶資料須做好保密管理。2、指導(dǎo)屬下員工做好每日訂席訂房登記工作，并做好與樓面的銜接。3、培訓(xùn)指導(dǎo)屬下員工不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)務(wù)能力。4、負(fù)責(zé)咨客部日常工作的管理，編制排班表，合理安排人員工作；檢查班前準(zhǔn)備工作和班后收尾工作；檢查落實(shí)門面環(huán)境衛(wèi)生及個(gè)人衛(wèi)生；做好考勤記錄；落實(shí)好本部所轄范圍之物資使用、維護(hù)；落實(shí)本部安全工作。5、協(xié)助經(jīng)理做好咨客部員工甄選、調(diào)整、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲、考核、晉升的工作。6、協(xié)助經(jīng)理做好大型、重要宴會(huì)的組織工作。已接的宴會(huì)

18、訂單，要寫好宴會(huì)通知單，及時(shí)通知各部門做好準(zhǔn)備和安排落實(shí)工作。7、根據(jù)經(jīng)理要求，落實(shí)廣告宣傳牌內(nèi)容的更換工作。8、廣開渠道，積極開發(fā)客源，配合經(jīng)理、樓面主任，努力做好客戶的維護(hù)工作。9、組織本部員工積極參加樓面部統(tǒng)一組織的培訓(xùn)及各種活動(dòng)。10、在管理中要始終本著公平、公正、公開的原則、對(duì)下屬一視同仁、獎(jiǎng)懲分明。11、遵規(guī)守紀(jì)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和管理規(guī)定，從嚴(yán)律己，以身示范。12、完成上級(jí)交付的其他工作。餐廳咨客之職責(zé)：咨客是餐廳服務(wù)的實(shí)際操作者，負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待賓客。咨客應(yīng)舉止大方，熱情有禮，具有一定的英語(yǔ)水平。咨客的工作直接向咨客領(lǐng)班負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、每天保持迎賓柜臺(tái)清潔

19、干凈，保持各類餐牌的整潔、放置整齊和數(shù)量充足。、上崗前要自我檢查儀表儀容，站姿端正，穿戴端莊，臉帶笑容。、接待客人時(shí)要微笑，稍作鞠躬，熱情主動(dòng)地問候客人。、要熟記餐位的分布，并視餐廳的營(yíng)業(yè)情況，合理引領(lǐng)客人到不同的區(qū)域入座。、客人入座后，要及時(shí)為客人遞上餐牌，必要時(shí)要詢問客人用什么茶，然后示意餐廳部長(zhǎng)或服務(wù)員接待客人。、對(duì)熟悉的客人要禮貌地稱呼其姓氏，要熟記顧客的姓名和特征。、遇到客人詢問餐廳的情況時(shí)，要主動(dòng)推介餐廳的服務(wù)特點(diǎn)和食品特色。、對(duì)客人遺留的物品要作好登記，并送大堂值班經(jīng)理處理。、對(duì)每一位離開餐廳的客人要表示感謝，并微笑目送。、完成咨客領(lǐng)班的其它工作任務(wù)。、負(fù)責(zé)接聽電話，記錄訂位情況

20、。雜工之職責(zé)雜工是餐廳服務(wù)的實(shí)際操作者，負(fù)責(zé)餐廳日常后勤工作。雜工的工作直接向雜工領(lǐng)班負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：1、完成雜工部的日常工作，配合營(yíng)業(yè)前線的整體合體2、負(fù)責(zé)檢查店內(nèi)家私是否有損壞，并知會(huì)部門主管3、完成上級(jí)部門交付的各項(xiàng)工作4、清點(diǎn)及收送所有臺(tái)布及清理已用餐具餐廳部人員的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容職務(wù)：餐廳經(jīng)理餐廳經(jīng)理是餐廳的最高行政主管，主持餐廳的整體工作。餐廳經(jīng)理要嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，組織、協(xié)調(diào)、指揮部門員工開展日常工作。餐廳經(jīng)理應(yīng)具有豐富的餐飲知識(shí)和服務(wù)工作技巧，耐心周到，善于待人，具有較強(qiáng)的社交能力和一定的英語(yǔ)水平。餐廳經(jīng)理的工作直接向飲食部總監(jiān)負(fù)責(zé)。其主要工作

21、內(nèi)容包括：、嚴(yán)格按照酒店的規(guī)章制度和部門的工作程序，主持并參與部門的日常工作。、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，合理安排員工的當(dāng)值、休假時(shí)間。、檢查員工上崗前的儀表儀容，監(jiān)督員工的工作紀(jì)律，維持餐廳的工作秩序。、隨時(shí)檢查、指導(dǎo)下屬的工作，為客人提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。、根據(jù)餐廳的營(yíng)業(yè)情況，參與新菜單的制定和食物價(jià)格的調(diào)整，主動(dòng)做好促銷工作。、與廚師保持良好的溝通和合作，餐前應(yīng)掌握當(dāng)日廚房的重點(diǎn)特色推廣，并通過崗前短會(huì)向下屬員工提出工作要求。、根據(jù)餐廳的營(yíng)業(yè)需要，定期向飲食部總監(jiān)、副總監(jiān)提出餐飲推廣計(jì)劃或設(shè)想。、親自迎送餐廳的重要客人。、出席酒店和飲食部的各類工作會(huì)議，主持部門例會(huì)，傳達(dá)和貫徹酒店及部門的有關(guān)指

22、令和信息。、制定部門的年度營(yíng)業(yè)預(yù)算，提出更新或購(gòu)置設(shè)備的建議，嚴(yán)格控制部門的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)開支。、制定設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)計(jì)劃，檢查餐廳的清潔衛(wèi)生工作。、與賓客建立良好的關(guān)系，虛心聽取客人的意見，妥善處理客人的投訴。、開展員工的思想政治工作及業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，建立員工提合理化建議或意見的渠道和獎(jiǎng)懲制度，定期評(píng)估員工的工作表現(xiàn)。、隨時(shí)了解飲食服務(wù)和產(chǎn)品的新動(dòng)向，完善服務(wù)以適應(yīng)市場(chǎng)需求。、完成飲食總監(jiān)及副總監(jiān)分配的其它工作。職務(wù)：餐廳副經(jīng)理餐廳副經(jīng)理是餐廳的高級(jí)行政主管，協(xié)助餐廳經(jīng)理主持餐廳的整體工作。餐廳副經(jīng)理應(yīng)具有處理部門日常工作的技巧和比較全面的餐飲知識(shí)，耐心周到，善于待人，具有較強(qiáng)的社交能力和一定的英

23、語(yǔ)水平。餐廳副經(jīng)理的工作直接向餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。其主要工作內(nèi)容包括：、檢查員工上崗前的儀表儀容，考核員工的出勤情況。、檢查餐前的一切工作準(zhǔn)備，確保工作物品充足，工作場(chǎng)地清潔。、隨時(shí)檢查、指導(dǎo)下屬的工作，為客人提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)。、與廚師保持良好溝通和合作，餐前應(yīng)掌握當(dāng)日廚房的重點(diǎn)特色推廣，主動(dòng)向客人推銷。、對(duì)餐廳每天的營(yíng)業(yè)情況及所發(fā)生的特別事項(xiàng)做好記錄，安排好交接班工作。、處理客人投訴。、協(xié)助部門主管開展員工培訓(xùn)工作。、當(dāng)餐廳經(jīng)理不在時(shí)，行使其職責(zé)。、完成餐廳經(jīng)理分配的其它工作。、負(fù)責(zé)做好每天的營(yíng)業(yè)報(bào)告。職務(wù)：餐廳部長(zhǎng)餐廳部長(zhǎng)是餐廳操作層員工的骨干，負(fù)責(zé)在所分配的地段帶領(lǐng)下屬向客人提供優(yōu)良的

24、服務(wù)。餐廳部長(zhǎng)應(yīng)具有熟練的服務(wù)操作技巧，耐心周到，有一定的英語(yǔ)水平。餐廳部長(zhǎng)的工作直接向餐廳副經(jīng)理負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、檢查員工的出勤情況，合理安排所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)人員的工作。、認(rèn)真閱讀交班記錄，跟進(jìn)上一班未完成的各項(xiàng)工作任務(wù)。、確保所負(fù)責(zé)區(qū)域的服務(wù)用品充足，環(huán)境清潔衛(wèi)生，擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)美觀。、主動(dòng)服務(wù)客人，并監(jiān)督指導(dǎo)下屬員工按規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。、向客人推介食品、留意所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的用餐動(dòng)態(tài)，掌握點(diǎn)菜、上菜、清潔臺(tái)面雜物、結(jié)帳等具體的服務(wù)環(huán)節(jié)情況。、客人用餐后主動(dòng)詢問客人的意見，收集意見后及時(shí)向餐廳經(jīng)理、副經(jīng)理作出匯報(bào)。、協(xié)助餐廳經(jīng)理對(duì)下屬進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。、完成餐廳經(jīng)理、副經(jīng)理分配的

25、其它工作任務(wù)。、補(bǔ)充各種用具及控制破損情況。職務(wù)：餐廳營(yíng)業(yè)主任營(yíng)業(yè)主任是餐廳操作層員工的骨干，負(fù)責(zé)協(xié)助餐廳經(jīng)理開展?fàn)I業(yè)工作。營(yíng)業(yè)主任應(yīng)具有比較全面的飲食知識(shí)和推銷技巧，有一定的英語(yǔ)水平。營(yíng)業(yè)主任的工作直接向餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、掌握餐廳的訂餐情況，報(bào)告餐廳經(jīng)理以便合理安排當(dāng)值人手。、與客人聯(lián)系訂餐事宜，根據(jù)客人的要求準(zhǔn)備菜單，協(xié)助客人安排好宴會(huì)工作（如海報(bào)、席卡、簽字臺(tái)、臺(tái)卡、花草、橫額等）。、檢查餐廳酒柜的衛(wèi)生，管理客人在餐廳的存酒。、了解各類食品的成本，協(xié)助餐廳經(jīng)理對(duì)食品成本進(jìn)行嚴(yán)格的控制。、與廚房保持密切聯(lián)系，了解每天餐廳蔬菜、肉類、海鮮等食品的進(jìn)貨情況，推銷各種菜式。、餐

26、廳轉(zhuǎn)換餐牌時(shí)，要和廚師了解菜式的內(nèi)容、制作方式及味道特色，并向餐廳服務(wù)員作詳細(xì)解釋。 、做好訂位卡、點(diǎn)心卡、入廚單及所有菜牌的數(shù)目的記錄，控制其使用量及存貨量，并跟辦上述物品的存貨及領(lǐng)貨手續(xù)。、培訓(xùn)餐廳員工的菜牌知識(shí)、寫菜技巧和推銷能力。、建立客人資料（如姓名、公司名稱、地址、電話、出生日期等），保持和熟客的溝通聯(lián)系。職務(wù)：傳菜督導(dǎo)傳菜督導(dǎo)是餐廳操作層員工的骨干，是餐廳和廚房工作聯(lián)絡(luò)、信息傳遞的橋梁。傳菜督導(dǎo)應(yīng)對(duì)每一道菜式有較深的了解和具有一定的傳菜工作經(jīng)驗(yàn)。傳菜督導(dǎo)的工作直接向餐廳副經(jīng)理負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況安排傳菜員當(dāng)值。、檢查員工的衛(wèi)生狀況（如手部、頭部等）和傳菜區(qū)域內(nèi)

27、的環(huán)境衛(wèi)生情況，做好開市前的一切準(zhǔn)備工作。、安排、控制出菜的次序和速度。、檢查、核實(shí)菜肴與所送臺(tái)號(hào)的記錄一致。、保證在分鐘內(nèi)把菜式準(zhǔn)確送到客人臺(tái)上。、隨時(shí)向餐廳經(jīng)理報(bào)告點(diǎn)心與菜肴的售賣情況。、根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，合理安排點(diǎn)心的供應(yīng)時(shí)間和供應(yīng)品種，為客人提供服務(wù)。、對(duì)日常所需的各類醬料、筷子套及其它用品的使用和補(bǔ)充進(jìn)行嚴(yán)格管理。、檢查各類餐具、點(diǎn)心車是否符合衛(wèi)生要求。、掌握煤氣用量，按照工作程序安排換領(lǐng)煤氣。 1、確保傳菜部工作的正常開展。職務(wù)：餐廳帶位員帶位員是餐廳服務(wù)的實(shí)際操作者，協(xié)助餐廳經(jīng)理、副經(jīng)理控制餐廳座位的分配，負(fù)責(zé)引領(lǐng)接待賓客。帶位員應(yīng)舉止大方，熱情有禮，具有一定的英語(yǔ)水平。帶位員的工作

28、直接向餐廳副經(jīng)理負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、每天保持迎賓柜臺(tái)清潔干凈，保持各類餐牌的整潔、放置整齊和數(shù)量充足。、上崗前要自我檢查儀表儀容，站姿端正，穿戴端莊，臉帶笑容。、接待客人時(shí)要微笑，稍作鞠躬，熱情主動(dòng)地問候客人。、要熟記餐位的分布，并視餐廳的營(yíng)業(yè)情況，合理引領(lǐng)客人到不同的區(qū)域入座。、客人入座后，要及時(shí)為客人遞上餐牌，必要時(shí)要詢問客人用什么茶，然后示意餐廳部長(zhǎng)或服務(wù)員接待客人。、對(duì)熟悉的客人要禮貌地稱呼其姓氏，要熟記顧客的姓名和特征。、遇到客人詢問餐廳的情況時(shí)，要主動(dòng)推介餐廳的服務(wù)特點(diǎn)和食品特色。、對(duì)客人遺留的物品要作好登記，并送大堂值班經(jīng)理處理。、對(duì)每一位離開餐廳的客人要表示感謝，并微笑

29、目送。、完成餐廳經(jīng)理、副經(jīng)理分配的其它工作任務(wù)。、負(fù)責(zé)接聽電話，記錄訂位情況。職務(wù)：資深服務(wù)員服務(wù)員資深服務(wù)員、服務(wù)員是餐廳服務(wù)的實(shí)際操作者，在主管分配的工作地段負(fù)責(zé)接待賓客。資深服務(wù)員、服務(wù)員應(yīng)具有較熟練的服務(wù)操作技巧和熱情禮貌、耐心周到的服務(wù)態(tài)度，有崗位服務(wù)英語(yǔ)水平。資深服務(wù)員、服務(wù)員的工作直接向部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、保持良好的儀表儀容及個(gè)人衛(wèi)生。、做好餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，在主管安排的工作區(qū)域內(nèi)為客人提供熱情、禮貌的服務(wù)。、在為客人點(diǎn)菜、上菜、清潔桌面、結(jié)帳的服務(wù)過程中，要彬彬有禮，細(xì)致周到。、要細(xì)心留意客人在用餐過程中的動(dòng)態(tài)和需要，隨時(shí)提供必要或特別的服務(wù)。、遇到客人投訴時(shí)，應(yīng)

30、及時(shí)向部長(zhǎng)以上的主管匯報(bào)。、幫助客人結(jié)帳。、顧客離開餐廳后，迅速清理用過的餐具，重新擺設(shè)餐桌。、餐具上臺(tái)前，要重新檢查并確保干凈、無(wú)破損，隨時(shí)保持餐廳環(huán)境及各項(xiàng)用具的整潔。、收市后點(diǎn)算布草并做好登記，次日早上到布草房換領(lǐng)干凈的布草。、完成餐廳主管分配的其它工作任務(wù)。職務(wù)：傳菜員 傳菜員是餐廳服務(wù)的實(shí)際操作者，根據(jù)傳菜督導(dǎo)的工作安排，負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、迅速地完成傳菜任務(wù)。傳菜員對(duì)餐廳的各類食品應(yīng)有一定的認(rèn)識(shí)和具有工作責(zé)任心。服務(wù)員的工作直接向傳菜督導(dǎo)負(fù)責(zé)，其主要工作內(nèi)容包括：、預(yù)備汁醬、小食及茶葉等用品。、清潔及保養(yǎng)（銀）餐具。、負(fù)責(zé)將筷子入套，準(zhǔn)備足夠的數(shù)量供應(yīng)餐廳使用。、根據(jù)主管所分配的服務(wù)餐桌號(hào)，

31、準(zhǔn)確、迅速完成傳菜工作。、當(dāng)值售賣點(diǎn)心前，檢查并確保點(diǎn)心車的煤氣燃燒狀態(tài)正常，必要時(shí)補(bǔ)充煤氣。、負(fù)責(zé)換領(lǐng)煤氣、酒精糕。、熟記點(diǎn)心及各種菜式的名稱，積極推銷及準(zhǔn)確做好售點(diǎn)記錄。、負(fù)責(zé)傳菜部的衛(wèi)生清潔工作。、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要清潔點(diǎn)心車和用具。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)一 餐前準(zhǔn)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)、餐前準(zhǔn)備、到前臺(tái)的鑰匙保管處領(lǐng)取餐廳鑰匙開門。、開照明燈。、給電熱開水器注水，通電源燒開水。、準(zhǔn)備茶葉。、清潔工作、保持餐廳地面清潔干凈。、保持餐臺(tái)擺設(shè)整齊清潔，搞好工作間的環(huán)境衛(wèi)生，整理好工作用品。、保持走火通道干凈和通暢無(wú)阻。餐廳云石地面部分每天需要打蠟，地毯部分每天需吸塵一次。打蠟和吸塵工作由公共衛(wèi)生部深夜班員工負(fù)責(zé)

32、。、餐具的準(zhǔn)備與清點(diǎn)、清潔工作柜。、擦拭玻璃杯，擦拭銀器及浸漬。、檢查餐巾、臺(tái)布，確保整潔無(wú)損，漿燙平挺。、檢查并確保暖水瓶和熱水器使用狀態(tài)良好，清潔衛(wèi)生。、清點(diǎn)破損餐具和器皿（玻、瓷、銀器）的準(zhǔn)確數(shù)量，由餐廳部長(zhǎng)核實(shí)簽名后上報(bào)餐廳經(jīng)理。、每市開餐前，專職員工負(fù)責(zé)更換布草和準(zhǔn)確登記布草數(shù)量，由部長(zhǎng)檢查核實(shí)后報(bào)餐廳經(jīng)理。、每市開餐前（及交接班時(shí)）清點(diǎn)刀叉的數(shù)目，由部長(zhǎng)核實(shí)簽名后上報(bào)餐廳經(jīng)理。餐廳的餐具、布草由專職人員負(fù)責(zé)。員工要定期對(duì)暖水瓶和熱水器進(jìn)行保養(yǎng)，開餐完畢必須用不銹鋼水清潔瓶身，以保持潔亮度。、工作臺(tái)物品的準(zhǔn)備、工作臺(tái)的物品擺設(shè)要求整齊劃一，暖水瓶放置臺(tái)的左邊，托盤放在右邊。、托盤應(yīng)保

33、持清潔、干凈，使用時(shí)必須墊上經(jīng)消毒干凈的專用墊布，墊布鋪開，防止盤內(nèi)物品滑動(dòng)。要備足干凈暖爐、餐具和其它用品放在固定位置上。、每市開餐前，給所有暖水瓶盛滿開水，放置到每張工作臺(tái)上。、將茶壺、暖爐清洗干凈，整齊擺放在工作間。開餐完畢，將茶壺送往管事部浸漬。另清點(diǎn)茶壺、暖爐的數(shù)目，由部長(zhǎng)核實(shí)簽名后報(bào)告餐廳經(jīng)理。、汁醬及酒類服務(wù)用品的準(zhǔn)備、準(zhǔn)備每天所需的汁醬：早餐：姜絲浙醋、豆板醬、煉奶、花生醬、甜醬、口急汁、醬油、胡椒粉。午晚餐：豬醬、芥醬、蟲毫油、浙醋、姜絲浙醋、沙姜汁、沙糖、陳醋、煉奶、豆板醬、蝦醬、酸梅醬、沙律醬、酸甜醬、荔茸汁、姜茸、口急汁、淮鹽、蒜茸白醋、陳醋姜米、日本芥茉、椒絲醬油、胡

34、椒粉盅、鹽盅。、準(zhǔn)備冰桶、酒籃、花雕酒壺和香檳桶，檢查并確保用品清潔及完好。、鹽盅，胡椒粉盅的補(bǔ)充、儲(chǔ)存和清潔、檢查調(diào)味品盅，如盅內(nèi)的鹽或胡椒粉不足1/3容量即須補(bǔ)充，須確保裝入的鹽粒、胡椒粉中無(wú)異物，無(wú)結(jié)塊，并小心操作，以免損壞調(diào)味品盅。、上臺(tái)前要檢查調(diào)味品盅的外表，確保無(wú)油漬，塵漬和污漬。、每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后需清點(diǎn)鹽盅及胡椒粉盅的數(shù)目，并將其保存在干凈干燥，室溫正常的儲(chǔ)物柜內(nèi)，以防變質(zhì)。應(yīng)注意在使用和運(yùn)送過程中避免碰撞或摔落在地。、每周徹底清潔調(diào)味品盅一次，待盅具完全干燥后再補(bǔ)充調(diào)味品。、臺(tái)椅擺設(shè)、檢查臺(tái)、椅，確保不松動(dòng)，干凈無(wú)塵，坐墊無(wú)污漬。按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺放椅子，要求橫豎對(duì)齊或構(gòu)成圖案：、圓臺(tái)

35、椅子的擺放必須是對(duì)稱的，位數(shù)均勻，成四方形。、方臺(tái)放置四把座椅，對(duì)稱平行擺放，兩椅分別夾一臺(tái)角對(duì)稱對(duì)齊。、如臺(tái)面上有轉(zhuǎn)盤，盡量令轉(zhuǎn)盤擺設(shè)的位置正中，確保底盤穩(wěn)定及旋轉(zhuǎn)自如，轉(zhuǎn)盤玻璃上下兩面光潔無(wú)漬。、根據(jù)茶市、午、晚飯市的臺(tái)面擺設(shè)標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)餐具。、準(zhǔn)備毛巾開餐前十五分鐘，將毛巾姑電源開關(guān)打開，儲(chǔ)備足夠的溫度適中的小毛巾，以供開餐時(shí)使用。、布置酒水車、開餐前十五分鐘，在酒水車內(nèi)放入冰粒至容量的1/3，到酒吧領(lǐng)取推銷的洋酒及國(guó)內(nèi)的名酒放在不銹鋼盆旁，要求酒瓶朝向一致，商標(biāo)向著客人，瓶身光潔干凈，然后在盆內(nèi)放置軟性飲料及各類鮮榨的果汁，另折疊一條餐巾掛在酒水車的推把上；、在車的第二層放置專用的酒杯，要

36、求杯身光潔透亮，無(wú)塵漬，無(wú)污漬，無(wú)油漬，無(wú)手印。、在第三層放置托盤一個(gè)，供服務(wù)客人時(shí)使用。檢查酒水車準(zhǔn)備妥當(dāng)后，安排服務(wù)員專人推車，負(fù)責(zé)在開餐時(shí)間內(nèi)向客人推銷酒水。、檢查餐廳設(shè)施及設(shè)備、餐前小時(shí)，檢查餐廳的照明、空調(diào)和音響等設(shè)備，確保其處于正常的工作狀態(tài)。、全面檢查餐廳內(nèi)設(shè)施，發(fā)現(xiàn)故障立即請(qǐng)工程部進(jìn)行維修。、帶位服務(wù)的準(zhǔn)備、餐前十分鐘準(zhǔn)備好菜牌、點(diǎn)菜單或點(diǎn)心單、客人訂位簿、候餐簿和餐廳平面圖放在帶位柜上。、在餐廳門口設(shè)置候餐座位。、員工儀表整潔，佩戴銘牌，列隊(duì)站于餐廳入口兩旁，準(zhǔn)備迎賓。二 餐飲接待服務(wù)1、餐位的預(yù)訂程序標(biāo)準(zhǔn)、接受客人的來電或來訪預(yù)訂 、鈴響三聲內(nèi)接聽電話。、拿起電話筒后須向客

37、人問好，然后通報(bào)所在餐廳和接聽者的姓名，并主動(dòng)詢問客人的要求，說話的語(yǔ)氣必須親切，要使用禮貌用語(yǔ)。、詢問客人姓名、房間號(hào)碼、人數(shù)、訂位的日期、時(shí)間（如屬非住店客人，需問明客人的聯(lián)系電話）, 并了解清楚客人的訂餐需要、吸煙與否。、復(fù)述一次預(yù)訂內(nèi)容以取得確認(rèn)。、確認(rèn)預(yù)訂、檢查訂位薄記錄，核實(shí)客人在指定日期所需的餐位供應(yīng)情況，向客人確認(rèn)預(yù)訂。、如屬宴會(huì)預(yù)訂，需了解客人是否需要擬定菜單，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)多少，有否喜好或忌諱的食物，何時(shí)確定菜譜，并請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼以便隨時(shí)聯(lián)絡(luò)。、如餐廳已訂滿或餐廳未能按客人要求作出就餐安排時(shí)，需與客人進(jìn)行協(xié)商，向客人詳細(xì)說明具體情況，并提出可行性建議，設(shè)法滿足客人的要求。、向

38、客人致謝，代客人掛斷電話后才可收線。如客人取消訂座，經(jīng)辦員工需在訂位簿相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)注銷預(yù)訂并簽名。接聽訂座電話時(shí)，必須禮貌問候客人并報(bào)上餐廳的名稱，說：“您好/早上好/晚上好，×××餐廳，請(qǐng)問有什么可以幫您？”、落實(shí)客人預(yù)訂、確認(rèn)預(yù)訂后須馬上落實(shí)相應(yīng)的座位安排。、視客人的訂位人數(shù)，必要時(shí)將人數(shù)和客人的特別要求向廚房當(dāng)值主管通報(bào)，以便做好工作安排。、如客人取消預(yù)訂，經(jīng)手人要在預(yù)訂薄上清楚注銷預(yù)訂，并知會(huì)廚房主管有關(guān)的變更情況。2、引領(lǐng)客人入座程序標(biāo)準(zhǔn)、迎賓、帶位員準(zhǔn)時(shí)站立在餐廳門口帶位臺(tái)后，如帶位員超過一名，須分別站立在餐廳門口的兩側(cè)。帶位員須保持站立姿勢(shì)端莊自然，

39、不依傍它物站立或閑談。、微笑迎候賓客，當(dāng)客人走近餐廳門口時(shí)，即以左手持餐牌，主動(dòng)上前相迎并禮貌地向客人問好：“先生/小姐（太太），早上好/您好/晚上好，歡迎光臨。請(qǐng)問幾位？請(qǐng)問有沒有預(yù)訂？”“請(qǐng)這邊走。”“先生/小姐（太太），請(qǐng)問您貴姓？”、當(dāng)確認(rèn)客人用餐后，詢問客人姓名、就餐人數(shù)，有否訂座及吸煙與否。、如果客人已預(yù)訂座位，則按既定的安排引領(lǐng)客人入座。、引領(lǐng)客人入座、帶位員走在客人的右前方，伸手向客人示意方向，禮貌引導(dǎo)客人前行，步行速度要適中，與客人保持米的距離，、到達(dá)座位后，詢問客人對(duì)座位安排的意見，并視乎客人的要求作出調(diào)整，力求為客人安排滿意的座位。、安排客人就座、請(qǐng)客人就座，帶位員、餐廳

40、主管、服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拉椅。、待客人就座時(shí)將椅子往前送, 并禮貌地說“××先生小姐太太，請(qǐng)坐”。、客人坐好后，將臺(tái)面的餐巾拿起，用雙手拿起兩邊，并將餐巾輕輕展開，同時(shí)向客人提示，將餐巾從右邊為客人鋪在大腿上。、如客人帶有小孩，應(yīng)先取來兒童椅子，然后幫助兒童就座。、如客人帶有大衣或大件行李，服務(wù)員須協(xié)助將物品擺放好。事前須請(qǐng)客人先取出衣物內(nèi)的貴重物品。、帶位員在離開時(shí)預(yù)祝客人就餐愉快。3、為候位客人的服務(wù)、請(qǐng)客人等候、當(dāng)確定客人沒有預(yù)先訂座，而餐廳已訂滿或滿座時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人說明情況，并表示抱歉。、建議客人稍候，并表示當(dāng)餐廳有座位時(shí)會(huì)盡快安排。、如客人同意等候，即在餐廳客

41、人就餐記錄薄內(nèi)記錄客人的姓名、用餐人數(shù)，發(fā)放候位卡給客人。如屬酒店住客，則要記錄客人的房間號(hào)碼并優(yōu)先安排座位。、如餐廳有條件應(yīng)安排客人在休息間候位間等候，要告知客人需等候的大約時(shí)間，客人在候位間等候時(shí)，服務(wù)員應(yīng)向客人提供茶水服務(wù)。、向客人推薦其它服務(wù)設(shè)施、如客人不接受候位，應(yīng)主動(dòng)建議客人選擇酒店其它餐廳用餐，同時(shí)主動(dòng)介紹酒店的餐飲服務(wù)情況。、當(dāng)客人接受到其它餐廳用餐的建議時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人訂座。、向客人指引有關(guān)餐廳的具體位置，再次對(duì)未能安排座位給客人表示歉意，并歡迎客人下次光臨。4、為特殊客人的服務(wù)A）為兒童服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、座位的安排、客人攜兒童用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)引領(lǐng)客人到餐廳靠墻的座位就座，以免

42、兒童影響餐廳其它客人用餐。、主動(dòng)提供兒童椅子給兒童，并協(xié)助家長(zhǎng)幫助兒童就座。、幫助兒童鋪好餐巾，調(diào)整好椅子與餐臺(tái)間的距離。、在征得家長(zhǎng)的同意下，撤去兒童面前的刀、叉和杯具。、推薦飲品和食物、主動(dòng)向客人推薦適合兒童口味的軟性飲品和食物。、如客人要求，可靈活減少兒童食物的分量，并將大件食物分切開。、為兒童提供特殊服務(wù)、兒童的凍飲料要放吸管。、要及時(shí)撤走兒童面前的空杯、贓盤子等用具及更換干凈的餐巾。、服務(wù)時(shí)要特別注意兒童的動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)兒童在餐廳內(nèi)追逐玩耍而影響其他就餐的客人時(shí)，必須及時(shí)勸止并禮貌地要求兒童的家長(zhǎng)管帶好孩子。、兒童用餐完畢后，服務(wù)員要主動(dòng)協(xié)助客人幫助兒童離開座位。B）為有特殊需求的客人服

43、務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、座位的安排、當(dāng)帶位員了解到客人趕時(shí)間用餐時(shí)，應(yīng)馬上安排客人在餐廳門口附近的位置就座，方便客人離開。、禮貌地詢問客人能夠接受的用餐時(shí)間，并立即知會(huì)服務(wù)員提供特快服務(wù)。、推薦食物、馬上向客人呈上菜單，詢問飲料。、向客人介紹可以立即服務(wù)的食物項(xiàng)目。、為客人下食物訂單時(shí)說明每道菜所需的制作時(shí)間。、提供快速服務(wù)、立即將訂單送到廚房，與廚師溝通提前制作有關(guān)食物。、在客人用餐的過程中，要留意客人的動(dòng)態(tài)，加快服務(wù)速度，縮短每道菜間隔的時(shí)間，務(wù)必在客人要求的時(shí)間內(nèi)，迅速準(zhǔn)確地把食物上齊。、在上主菜時(shí)要提前詢問客人是否需要甜品及咖啡茶，以便廚房能迅速安排食物。、準(zhǔn)備帳單提前為客人準(zhǔn)備好帳單。、歡送客人

44、在結(jié)帳時(shí)詢問客人對(duì)食物、服務(wù)的意見，多謝客人的惠顧，對(duì)服務(wù)工作中存在的問題向客人表示歉意，并歡迎客人再次光臨。C）為老年人和殘疾人服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、座位的安排、盡量安排客人就座于門口附近或較舒適的位置。、客人就座時(shí)要主動(dòng)協(xié)助拉椅子或挪動(dòng)桌子。、提供特別的服務(wù)、向客人推介適合老年人和殘疾人的食物、飲品。、根據(jù)客人的實(shí)際情況，主動(dòng)征詢客人是否需要把食物分切或把食物煮得松軟一點(diǎn)。、服務(wù)時(shí)要禮貌、耐心、周到，盡量滿足客人的特殊要求。、服務(wù)過程中要控制上菜速度，切勿催促客人。、如行動(dòng)不方便的客人在用餐過程中上公共廁所、打公共電話等，要給予客人必要的協(xié)助。、客人離座或返座時(shí)，要主動(dòng)拉椅和推椅。、客人離開餐廳時(shí)

45、，要送客人至餐廳門口，必要時(shí)要送客人到酒店正門，并根據(jù)客人需求提供一切必要的服務(wù)。、向客人致謝并歡迎客人再次光臨。5、早茶服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、問茶服務(wù)、客人就座后，立即詢問客人需喝什么茶，并主動(dòng)介紹餐廳供應(yīng)的茶葉品種，如：“××先生，請(qǐng)問喝什么茶？我們有 .”。、在問茶過程中，將茶杯翻起，以示已經(jīng)開茶。、取恰當(dāng)分量（一匙更平面為準(zhǔn)）的茶葉，使用煮開的熱水沖茶。送茶時(shí)必須使用托盤。、點(diǎn)燃蠟燭，放入暖爐上，一并送上臺(tái)，如果客人要加位，需同時(shí)準(zhǔn)備好茶具和餐具。、從客人的右手邊給客人上茶，上茶時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵照禮賓的規(guī)格順序：按先客人后主人，先女賓后男賓的順序進(jìn)行。、上茶標(biāo)準(zhǔn)為茶杯的八分滿。、

46、撤去多余的餐位擺設(shè)，放在托盤內(nèi)取走。、席間服務(wù)、為每位客人送上小毛巾。、為入座的客人打開筷子套，其它餐位的筷子套須待遲來的客人到達(dá)就座時(shí)才打開。、給客人介紹點(diǎn)心，并將客人所需的點(diǎn)心名稱、數(shù)量準(zhǔn)確地輸入電腦。、密切注意客人進(jìn)餐時(shí)的動(dòng)向，留意客人的用茶情況，恰當(dāng)為客人添加茶水。、勤換骨碟，勤收臺(tái)面上的空籠、空碟。、如客人用餐時(shí)間較長(zhǎng)，茶水已涼，必須為客人更換新熱茶。注意不能在客人旁越位派發(fā)毛巾給別的客人。、結(jié)帳服務(wù)、準(zhǔn)備帳單：、當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，要禮貌地回答客人：“先生小姐，請(qǐng)稍候”。、經(jīng)辦結(jié)帳的服務(wù)員打印好帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)、帳單內(nèi)容、各服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)格后，在帳單上簽名確認(rèn)。、將帳單夾在帳單夾內(nèi)后，

47、送往客人處。打開帳單夾，站在客人的右側(cè)，以雙手將帳單夾呈遞給客人。、現(xiàn)金結(jié)帳：、客人付現(xiàn)金時(shí)，服務(wù)員要禮貌地在桌旁清點(diǎn)現(xiàn)金的數(shù)目，小聲知會(huì)客人所收取的現(xiàn)金數(shù)目，并將現(xiàn)金夾在帳單夾中。、將現(xiàn)金和帳單一并交給收銀員處理。、核對(duì)收款員找回的零鈔是否與帳單的金額吻合。、將帳單連同零鈔放入帳單夾內(nèi)，送往客人處。站在客人的右側(cè)，以雙手呈上打開的帳單夾將現(xiàn)金和帳單呈交客人，并禮貌地向客人道謝。、信用卡結(jié)帳：、將客人的信用卡連同帳單交收銀員處理。、將帳單連同收款員開具的信用卡付款單送給客人，主動(dòng)提供簽字筆，請(qǐng)客人在付款單及帳單上簽名，客人可自行在付款單上寫上消費(fèi)金額總數(shù)。、服務(wù)員需核對(duì)付款單上所填的金額總數(shù)與

48、帳單金額總數(shù)是否相符。、將客人簽好的付款單、帳單交回收銀員處理。、將經(jīng)已處理好的付款單客人存根聯(lián)、信用卡及帳單第一聯(lián)送交客人。、向客人致謝。、簽單結(jié)帳：、如客人要求簽單入房數(shù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將帳單夾打開放在客人的臺(tái)面，禮貌地請(qǐng)客人簽單，同時(shí)要主動(dòng)向客人提供簽字筆。、請(qǐng)客人寫上房間號(hào)碼、姓名及簽名，并禮貌地請(qǐng)客人出示酒店歡迎卡。、按客人住房卡內(nèi)容，核對(duì)帳單客人的姓名、房間號(hào)碼及客人入住日期。、將住房卡交回給客人，并向客人致謝。、將客人簽好的帳單交餐廳收款員處理。、支票結(jié)帳：、按酒店有關(guān)規(guī)定，接受客人所持的有效的銀行現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票。、餐廳不接受私人支票結(jié)帳。、如客人使用旅行支票，須請(qǐng)客人自己到銀行

49、兌換成現(xiàn)金結(jié)帳。、根據(jù)銀行有關(guān)規(guī)定，持有效支票結(jié)帳須連同居民身份證一并使用。、請(qǐng)客人在支票背面用簽字筆簽上正楷姓名及聯(lián)系電話。、將支票連同客人身份證一并交給收銀員處理及填寫。、當(dāng)為客人結(jié)帳完畢，將客人身份證、帳單上聯(lián)或發(fā)票還給客人。、向客人致謝。、送客服務(wù)、當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前，按女士?jī)?yōu)先、先賓后主的次序?yàn)榭腿死_椅子。、提示客人攜帶好自己的物品。、禮貌地向客人道別，感謝客人的光臨，并希望客人再次光臨，目送客人離開餐廳。、任何一位服務(wù)員遇到客人離開餐廳時(shí)應(yīng)禮貌地向客人道別，歡迎客人再次光臨。、餐后臺(tái)面的收拾、客人離開后，檢查客人是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，要馬上交給經(jīng)理

50、處理。、將所有的椅子擺放整齊，收起小毛巾和餐巾。、將暖爐的蠟燭吹滅，用托盤將茶壺、暖爐收走，茶壺不能疊放。、收臺(tái)面餐具要先收筷子，然后再將其它餐具整齊地分類放在長(zhǎng)方盤上。、用托盤小心地將展示碟收走。、將餐具送往管事部清洗。、換臺(tái)布，把餐臺(tái)重新擺位。注意收蒸籠和玻璃器皿時(shí)要分開擺放，酒杯不能疊放，餐具不能疊得過高，每個(gè)長(zhǎng)方盤最多只可以收一張十二人臺(tái)的餐具。、收市、營(yíng)業(yè)時(shí)間結(jié)束時(shí)，若客人未離開餐廳，不能關(guān)掉照明，不能在餐廳搞清潔，要認(rèn)真檢查客人所點(diǎn)的食物是否已經(jīng)上齊，并主動(dòng)上前提供服務(wù)，看客人是否還有別的需要。、客人完全離開后，要迅速做好餐廳下一節(jié)的營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作。6、散餐飯市服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)、問茶服務(wù)

51、、客人就座后，給客人打開餐巾，并將餐巾鋪在客人的膝上，然后將茶杯翻開，同時(shí)詢問客人需喝什么茶（茶水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參閱早茶服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)）。、餐前服務(wù)、給客人送上小毛巾并禮貌地說：“先生小姐，請(qǐng)用巾”。、雙手為客人奉上菜譜。、為入座的客人打開筷子套，其它餐位的筷子套須待遲來的客人到達(dá)就座后才打開。、使用托盤上餐前小食、芥醬。、分派骨碟，骨碟要放在展示碟上。、客人用完小毛巾，應(yīng)將小毛巾連同銀碟一起集中在托盤上收走。、點(diǎn)菜服務(wù)、在客人翻閱菜譜兩分鐘左右，應(yīng)禮貌地詢問客人是否可以點(diǎn)菜。、主動(dòng)介紹餐廳的食品特色和當(dāng)天的廚師特別介紹，當(dāng)好客人的參謀，應(yīng)微笑地詢問：“我們餐廳有菜挺不錯(cuò)的，另外今天有廚師特別介紹，試

52、嘗一下好嗎？”如果客人所點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)向客人表示歉意，同時(shí)向客人推薦其它菜式以作替代。、將客人所點(diǎn)的菜整齊清楚地寫在點(diǎn)心卡的背面。、復(fù)述一遍菜式內(nèi)容以取得客人的確認(rèn)。、禮貌地向客人表示謝意，并收回菜譜。、迅速、準(zhǔn)確地將客人所需的菜式輸入電腦。、根據(jù)客人所點(diǎn)的菜式做好餐具擺設(shè)的準(zhǔn)備工作，如湯碗、洗手盅、爐具等。、酒水服務(wù)、點(diǎn)菜后應(yīng)禮貌地詢問客人是否要酒水。、把客人所點(diǎn)的酒水或其它要求做好詳細(xì)的記錄。、按酒水類別更換或撤走空杯。、為客人斟酒水（斟酒水的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參閱中餐廳服務(wù)基本技能中“酒水服務(wù)”）。、上菜服務(wù)、上菜時(shí)必須使用托盤。、所有熱菜加蓋后，由傳菜員送出餐廳，再由餐廳服務(wù)員直接把菜送上

53、餐臺(tái)。、上菜前應(yīng)禮貌地向客人示意，然后站在客人座位之間的空間位置上上菜。、將菜放在餐臺(tái)后揭開蓋子，同時(shí)報(bào)菜名。揭蓋后應(yīng)迅速把蓋子翻轉(zhuǎn)，以免蒸溜水滴在桌面上或客人身上。、如需配備汁醬進(jìn)食的菜式，應(yīng)先上汁醬后上菜。、上每一道菜后，須在點(diǎn)心卡上作出該菜已上的記號(hào)。、上湯時(shí)要為客人分湯，上帶殼的食物時(shí)需同時(shí)送上小毛巾和洗手盅，上湯、羹或豆腐類多汁的食物時(shí)要配公勺。、頭道菜上后，應(yīng)詢問客人是否需要上飯或其它主食。、上最后一道菜時(shí)要禮貌地告訴客人：“先生小姐，您的菜已經(jīng)上齊了。”并詢問客人是否要增加其它食物。 傳菜時(shí)不能將碟子相疊，不可越過客人的頭部上菜，上菜的位置不能設(shè)在小孩的座位旁，餐臺(tái)上的菜不可疊起來放。、席間服務(wù)、客人用餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)留意客人的動(dòng)態(tài)，以便隨時(shí)提供必要的服務(wù)。、遇到客人要抽煙時(shí)，要主動(dòng)為客人點(diǎn)煙。、發(fā)現(xiàn)煙灰缸內(nèi)有三個(gè)煙蒂時(shí)，應(yīng)及時(shí)更換。、為脫外衣的客人放置衣服，同時(shí)用布蓋把衣服蓋在椅背上或放置在設(shè)定的衣架上。、點(diǎn)菜后分鐘內(nèi)要上第一道菜，從上第一道菜后的分鐘左右，應(yīng)檢查客人所點(diǎn)的菜是否上齊，當(dāng)客人進(jìn)食完最后