1、 2015年度業主（住戶）滿意度內部調查報告尊敬的公司領導：2015年8月3日至26日和2015年11月日至11月17日，品質部協同*客戶服務中心、*客戶服務中心和*客戶服務中心對入住*物業的業主和商家及*、*和*進行了“2015年度入住業主（使用人）滿意度調查”和“2015年度商戶滿意度調查”工作。旨在通過調查測量公司本年度內物業管理服務在客戶心目中的真實評價，以為來年的工作計劃和目標的制定提供依據，持續不斷地改善管理水平和提升服務品質。本次調查共收回調查表463張，回收調查表數量約占實際入住戶數的%，有效保障了本次抽樣調查的代表性。本次調查內容涉及客戶服務、秩序維護、保潔服務、綠化管理與養

2、護、維修服務、設施設備運行、綜合管理與服務評價等七大類，商戶類29個分項，住宅類30個分項。調查表采用很滿意、滿意、一般、不滿意四級評價的形式，很滿意、滿意、一般視為滿意。經統計，2015年度*入住業主綜合滿意度為95.93%，*住宅滿意度99.63%，*商戶滿意度99.89%，*住宅滿意度97.5%，*商戶滿意度99.57%，*滿意度100%，南岸區*局滿意度100%，*滿意度100%，公司住宅綜合滿意度為97.52%，服務項目綜合滿意度為99.08%。不含*滿意度100%，南岸區*局滿意度100%，*滿意度100%，公司物業服務項目單列綜合滿意度為98.40%。滿足公司制定的業主滿意度不低

3、于95%的質量目標。 單位* *住宅 綜合項目單列綜合公司綜合滿意度99.63%99.89%98.54%95.53%100%100%100%97.52%98.40%99.08%一、調查結果與分析（住宅）： 1.各單項滿意度（未達到95%標準者用紅色標注）本次調查中，公司綜合有電梯正常運行情況90.18%、綠化養護現狀93.89%和人員物品管理94.43%共3項未滿足滿意度設計要求。各項目分布有*的電梯正常運行情況73.86%，*綠化養護現狀86.11%、綠化養護情況90.56%、綠化區內的環境衛生91.11%、生活垃圾清運與管理94.4%、建筑垃圾清運與管理93.89%、人員物品管理90%和機

4、動車輛管理92.22%，共8項未達到95%的設計目標。 2.分類滿意度 本次調查內容涉及客戶服務、秩序維護、保潔服務、綠化管理與養護、維修服務、設施設備運行、綜合管理與服務評價等七大類，項目分類滿意度有*秩序維護服務94.22%、綠化管理與養護89.26%兩類未達到既定95%的目標，公司住宅綜合滿意度為97.52%。 3.各級評價對比  本次評價“很滿意”的有4096項，占評價總項數的33.18%；評價“滿意”的有4570項，占評價總項數的37.03%；評價“一般”的有3342項，占評價總項數的27.08%；評價“不滿意”的有335項，占評價總項數的2.71%。 4.不滿意評價分布（

5、1）不滿意評價分類比較秩序維護服務、設備設施運行、綠化管理與養護三類占不滿意比例高達65.08%，其中秩序維護服務占24.48%、綠化管理與養護占20.6%、設備設施運行占20%。（2）不滿意評價分項比較業主不滿意最突出的在電梯正常運行情況（9.82%）、綠化養護現狀（6.11%）和人員物品管理（5.57%）三個分項。二、調查所反映意見與建議本次調查中業主（住戶）對物業服務項目所提出意見和建議，主要內容為：三、調查結論公司物業服務項目綜合滿意度平均值為99.08%，滿足公司制定的業主滿意度不低于95%的質量目標。此次內部調查的業主滿意率同2014年度業主滿意率99.40%相比下降0.32%，其

6、中*99.63%較2014年度99.70%下降0.07%，*99.89%較2014年度下降0.11%，*98.54%較2014年度98.20%上升0.34%，*2015年屬第一次進行業主滿意度調查，但95.53%的滿意度較2014年度*98.70%相差3.17%。項目滿意率下降表明2015年度客戶服務中心的部分工作存在倒退，有待加強和完善。因本次調查為抽樣調查，所調查問題有一定局限性。但調查的結果顯示，業主對我司物業管理服務總體印象滿意度較高，其對我司服務軟件的評價要遠高于硬件服務。針對在此次調查中反映出的電梯運行正常情況、人員物品管理、綠化管理與養護、小區停車費較高、停車難、維修問題的反應速

7、度、環境衛生的加強等各類問題，品質部門將全面進行梳理，提請相關客戶服務中心進行落實。要求客戶服務中心對業主提出的意見和建議進行分析或改善，并予以業主回復和反饋，以此促進業主對物業服務工作的滿意。此致敬禮 重慶*物業管理有限公司 品質部 二一五年十二月三日附件1：*入住業主滿意度統計表 附件2：*商戶滿意度統計表 附件3：*入住業主滿意度統計表 附件4：*商戶滿意度統計表 附件5：*入住業主滿意度統計表附件1：*入住業主滿意度統計表 類別項目調查情況存在問題滿意度很滿意滿意一般不滿意秩序維護服務1.崗位規范服務212230100%2.24小時門崗、巡邏崗安全服務2221301. 閑雜人員隨意進入

8、2. 門崗業主信息，一直未更新100%3.人員物品管理24131高度重視安保，防止盜竊事件發生97.83%4.機動車輛管理242020100%5.消防及安保設施管理2218421. 公共道路應保證進出順暢2.監控須改善，不是高清，漏洞太多95.65%保潔 服務1.保潔人員的規范服務242020100%2.室內公共部位清潔服務192440100%3.室外公共部位清潔服務232030100%4.生活垃圾清運與管理242020100%5.建筑垃圾的清運與管理232120100%綠化管理與養護1.綠化養護現狀182431植物自生自滅97.83%2.綠化養護情況222040100%3.綠化區域內環境衛生

9、251920綠化帶枯枝枯葉全扔在花園里，須清理100%客戶 服務1.客戶服務中心環境布置261910100%2.接待人員的崗位規范服務202330100%3.公開辦事制度、公開收費項目與標準等202420100%4.各類投訴、報事、建議及時處理率232210100%5.與業主交流、溝通、協調242110100%6.嚴禁向業主收受利益232210100%類別項目調查情況存在問題滿意度很滿意滿意一般不滿意維修 服務1.崗位規范服務2815211. 破損的地方未修復，電梯間和入戶廳2.電梯間須維修，整潔3.樓道和公共照明年久失修97.83%2.報事報修處理情況261820100%3.嚴禁向業主收受利益252010100% 設備設施