1、一 、客人(k rn)為何要換房? 主要原因有兩個(lin )方面：第一種由住店賓客提出換房第二種由酒店方面提出換房第1頁/共8頁第一頁，共9頁。1、換房服務(fw)辦理(bn(bnl)l)婉拒(wn (wn j)j)輸入收卡詢問基本流程查詢詢問客人換房的原因、房號及其他要求查看有無客人需要的房間類型（介紹客房類型） 如無法滿足客人需求，需委婉拒絕客人換房請求，盡力處理出現的問題，安撫客人情緒。A、辦理換房手續，填寫換房通知單（注意價格的變動）B、客人簽字 C、將換房信息通知各部門 D、行李更換服務1、收回原來的房卡鑰匙2、發放新房的房卡鑰匙將更改的信息輸入電腦并復核（更改房態）一問二查三辦理

2、，收卡輸入勿忘記。第2頁/共8頁第二頁，共9頁。情景情景(qngjng)對對話一話一一問二查三辦理，收卡輸入(shr)需牢記。收銀員：您好。客 人：你好(n ho)。我想更換一個房間。收銀員：您好，請問下您的房號，房間出現什么問題了嗎？客 人：我是608房間的，我的房間的門鎖壞了，門總是關不上。我想換個房間。收銀員：（查看電腦房態，706房間時空房，房型和608相同）好的，我給您換到 706房間好嗎？客 人：好的。收銀員（遞給客人換房登記單）請您在這里簽字。客 人：好的給您。收銀員：請給我您的房卡，謝謝。收銀員：（重新制卡）這是706房間的卡，請收好。客 人：謝謝！收銀員：這是我應該做的，祝您

3、入住愉快。第3頁/共8頁第三頁，共9頁。2、續住服務(fw)收押(sh(shuy)uy)婉拒(wn (wn j)j)輸入修改詢問基本流程查詢問清續住的房號、時間、以及其它要求查看房態，看能否滿足客人續住要求。 續住天數內，房間有預定，無多余空房的。應婉拒客人續住請求，如有可需要，介紹其他酒店給客人。重新收取押金、若不是現金結賬的，重新確認信用卡、支票的有效期。修改客人資料，將續住信息通知客房部、收銀處、總機處、問訊處等將更改的信息輸入電腦。一問二查三收押，修改輸入勿要忘。第4頁/共8頁第四頁，共9頁。思考(sko)：什么樣的情況算續住呢？14：00中午(zhngw)12：0013：00傍晚(b

4、ngwn)18：0016：0015：0017：00晚上20：00國際慣例部分酒店規定另有部分酒店規定國際慣例：延時退房續住第5頁/共8頁第五頁，共9頁。情景(qngjng)對話二收銀員：您好，小姐。請問有什么可以幫助您的。客 人：你好，我今天不退房了，要到6月16號再退。收銀員：請問您的房號？客 人：518收銀員：（查看房態）好的，我幫您把房間續到了6月16號。但您 的房間押金不足，請您給我500元押金和您的房卡。客 人：給您。收銀員：好的，這是您的房卡和押金單。請收好。客 人：謝謝。收銀員：這是我應該(ynggi)做的。祝您入住愉快。一問二查三收押(shuy)，修改輸入勿要忘。第6頁/共8頁

5、第六頁，共9頁。本課總結本課總結(zngji)：1、了解客人換房的原因、了解客人換房的原因2、掌握為賓客換房的步驟、掌握為賓客換房的步驟(bzhu)3、掌握為客辦理續住的程序、掌握為客辦理續住的程序第7頁/共8頁第七頁，共9頁。謝謝您的觀看(gunkn)！第8頁/共8頁第八頁，共9頁。NoImage內容(nirng)總結一 、客人為何要換房。如無法滿足客人需求，需委婉拒絕客人換房請求(qngqi)，盡力處理出現的問題，安撫客人情緒。將更改的信息輸入電腦并復核（更改房態）。收銀員：您好，請問下您的房號，房間出現什么問題了嗎。收銀員：（查看電腦房態，706房間時空房，房型和608相同）好的，我給您換到。問清續住的房