1、醫院客服中心年終工作情況總結 一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，效勞中心統一思想，齊心協力，以“星級效勞”為標準，以落實、完善、開展、創新為主線，完成了以下工作。 通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改良措施，取得了較為明顯的效果。 1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩固市場資源留住客戶，開展客戶資源延伸效勞，搞好市場調查提供數據。 2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的鼓勵效果，我們根據科內設置的導醫

2、、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此根底上，大家討論產生了客服中心績效考核方法。為確保新方法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反應重新調整修改后，于今年4月份正式運行。 3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質，改善效勞形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。 4、完善了導診的相關資料和根本依據。隨著醫院的不斷開展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信

3、息，詳細介紹給患者，我們收集了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。 幾年來的效勞實踐使我們深深認識到：真正的效勞創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的效勞和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并患者提出的意見和建議，及時反應給相關職能部門。今年以來，我們共收集行風評議卡5442張，收集效勞方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改良工作，提高效勞能力和水平起到積極的促進作用。 為病人效勞永無止境，需要

4、我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比方我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民效勞新舉措“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回效勞，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購 ，醫院對代購貨品的質量、價格、效勞標準及效勞紀律等，都制定了嚴格的標準監督措施。這項活動開展以來，已效勞了上千位患者，接受 預約送貨效勞10余次。 在效勞中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容無視。一是在效勞過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，方法不夠多;二是客服人員的效勞意識需要