1、第三章崗位職責37運營經理崗位說明:崗位 名稱運營經理所在 部門電商部直接上級總經理直接下級蔡個電商部工作職責：制定團臥目標與計劃.并協調各崗位完成目標C內部協作整個電商部門外部協作外部客戶職責與工作內容制定本店年度目標，并且分層為季，月計劃。I制定年銷售目標.并制定季度銷售計劃職責（訃劃落實到每丿并制定安排訃劃）職責職責工作2.針對目標列出實施方案落實到丿J。內容3明確、“I丿J目標與計劃實施過程中所遇到問題，提前做出應策。（如貨源.資金周轉，其他換件設施）負責網店整體規劃.營銷，推廣，客戶關系管理等系統經營性工作I2.負責網店日常維護.保證網丿占的正常運作優化店鋪及商品排名工作，負責執行與

2、配合公司相關營銷活動，策劃店鋪促銷方案。內容4負責收集市場和行業信息，提供有效應對方案5客戶關系維護.處理相關客戶投訴及糾紛問題負責整個店鋪經營狀態，協調和管理各崗位人員.I工作爼監督并指導客服12作行為內容，配合并抬導芙1:優化店鋪形彖，廣告圖制作4整理和分析快遞與發貨部的交接問題.提出有效總見反饋到各部門。職責負責老客戶關系維護促進貳復購買機率工作內容建立老顧客群，幫派.掌柜說等與客戶互動的SNS。2.整岀不同級別的老顧客.對不同級別的顧客做出相應的維護。3整理和分析在客戶關系處理中的問題和改善方法，提出有效總:見反饋到公司客服部。（可用會員關系管理軟件.以及表格）4針對丿占里貴賓顧客做不

3、訂期的回仿5逢詩銷活動或節日（生日）向老顧客發以短信或電話祝賀或通知（可用軟件或讓售前或售后去做）6.老顧客同比増長數據每周要統計并做與調整與相應對策附加職責工作內容適情況而定的（如客服請假，客服下班，其他因素適成的人員短缺）。工作時間：根據匸作需要。工資制度：基本工資+崗位工資標準績效工資個人績效系數部門績效系數獎懲營銷專員崗位說明書崗位名稱營銷主管所在部門營銷部直接上級運營經理直接下級營銷部專員工作職責：完成運營經理下達的各項營銷任務.完成公司各項銷售與流雖指標。內部協作客服部，策劃部外部協作洶寶站外、站內等職責與工作內容職賁網絡交易平臺SEO與優化相關工作工作內容利用有關軟件.進行對商品

4、關鍵字的SEO處理。2.研尤消費者的心理需求，優化對應商品描述文案。3偵測競爭對于運營情況及市場最新動態.發掘新的商機或商品。4研尤平臺類目及捜索引擎.提煉有用信息促進店鋪經營。5利用淘寶網店自帯各種軟件.對店鋪進行常規性的優化。6.研尤店鋪統汁數據.發掘隱含內在問題并及時處理。7每星期整理和分銷職責一的工作匯報，上報給運營經理。職責網絡交易平臺內部營銷工作內容有價流址的獲取（直通車等）的日常優化。2.洶寶論壇發帖頂貼.幫派的建立與促銷活動策劃與實施°3.店鋪內部活動（増加成交轉換率與客訊價活動）的策劃和實施4交易平臺促銷活動（増加丿占鋪信譽度及新顧客）的策劃和實施5每星期整理和分銷

5、職責二的工作匯報.上報給運營經理。職責網絡平臺外部營銷工作內容各大博客.微薄的建立與宣傳及活動策劃和實施。2有關行業的門戶論壇發帖頂貼及活動策劃和實施。3百度貼吧，知道等宣傳推廣活動策劃和實施。4每星期整理和分銷職責三的工作匯報，上報給運營經理。職責四與其他崗位的交接管理工作內容積極配合策劃部的匸作，對策劃部所需的素材（商品文案，設訃要求等）在不影響自 身職務的情況下優化處理。2.積極配合財務部的1：作，對財務部所需的資料（費用細則.活動預算等）在不影響自 身職務的情況下優化處理。3客服部是最直接面對終端的部門，故要枳極向客服部咨詢及調差最新的顧客需求及總 見，了解市場最新情況。4每星期整理和

6、分銷職責五的丄作匯報，上報給運營經理。附加職責工作內容根據網站昴新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。工作時間根據工作需求調整工資制度：基本工資+崗位工資+標準績效工資個人績效系數部門績效系數+獎懲33物流部崗位說明書崗位物流人所在1工接運營經直接物流部發貨部專員名稱員部門上級理下級工作職責：完成運營經理下達幹項倉存及采購.發貨任務C內部協作物流部.客服部外部協作外部客戶職責與匸作內容職責商品采購與供應商關系管理工作內容根據訂爪及倉庫的狀況及時進行當天商品采購（下午6時截lh）2.積極與公司客服部聯系，打好關系：密切關注公司整體庫存情況3定期整理現有庫房的數址

7、和質雖，制定的表格內。4每月整理現有庫存和保質期情況工作匯報上報給運營經理。職責商品挑選，質檢與發貨管理工作內容發貨前檢査商品有否有質址或者損壞等問題，如有一律不予寄出o 并及時聯系晚班客服告知客人。（晚上8點專點）2.遇到因為貨物無法訂購或者已經斷貨導致為天不能發出的訂也 需聯系晚班客服與客 人協商退款或者換貨的處理（晚上8點7點）3遇到快遞延誤或者其他爭項導致部分訂單或者全部訂單不能及時發出應及時聯系晚 班客服告知客人協商處理（晚上8點勺點）4半天遇到任何問題不能發出的訂"1.都應在其訂單旁標示相應旗幟并告知晚班客服注 總。（晚上8點勺點）5.在工作日內及時進行訂玳的打包處理。6

8、.定期檢査發貨部的建設，維護各環節，每星期整理和分析商品挑選，質檢.發貨流程問題上報給運營經理職責商品更新與品類優化管理工作內容每星期注意觀察市場的垠新需求.競爭對于，批發市場及客服部的匯報分析出有競爭 力的品類或者商品進行上架更新，商品種類起碼3。種以上。并整理登記上報給運營經 理。2.每星期對性價比不島的商品（自己都覺得不怎么劃算的）或滯銷的商品進行下架處理。3每星期整理上架與下架等的工作匯報上報給運營經理。職責四網站商品信息維護與與各部門的對接管理工作內容每天留總倉庫中的寶貝和違規中的寶貝，對需要修改屈性的寶貝進行處理并及時將 其重新上架。2.及時處理客服部有關商品訂單的問題，及退款的確

9、認處理。（早上2點和晚上8點時段）3每天根據財務部的抬引進行有關采購成木.營銷收入與支出的統汁。（早上H點）4及時觀察店鋪的銷售狀況，并分析其中有潛力的非人氣寶貝.及時告知營銷部門對其 進行宜傳和推廣。5每星期整理和分析與網站商品與各部門的交接問題，并提出有質雖的意見上報給運營 經理。以文檔的形式匯報。職責五反饋與考勤工作內容每個星期把職能一，二.三.四分類別工作情況向運營經理以文檔的形式匯報。2.根據客服部聯系有效次數，及出勤處理進行處理附加職責工作內容根抿網站最新需要與發展，網站會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相關職務。工作時間：根據工作需求調整工資制度：基本工資+崗位工資.標

10、準續效工資個人績效系數部門績效系數+獎懲。34美工主管崗位說明書崗位名稱主管所在部門美工部直接上級運營經理直接下級靈工人員工作職責：商城裝修的模版設計與統籌管理匸作，做好木部門及其他部門平面設訃工作內部協作客服部，營銷部外部協作公司其他部門職責與工作內容職責協助經理管理好本部門，認真完成經理交辦的各項工作。工作內容監管公司產品的拍攝工作，前期處理和后期圖片應用。2 帶領團隊負責店鋪的詳情頁設計,圖片處理,要求對戶外用品有一定敏感度,能用簡潔文案表達產品的賣點：3熟悉關于商城的各種信息.對詳情貞和店鋪首頁布局有豐富經驗：對色彩敬感.能處 理各種視覺沖突，有良好的審美觀：4負責每款商品的統籌設汁和

11、后期更新，包括拍照及圖片修改和制作、海報圖、輪播圖 等的設訃產品展示模板設計。5每星期整理職責一的工作匯報.上報給運營經理。職責熟悉操作規程，根據設計要求.保證質雖.按時完成.隨時進行檢查。工作內容|綜合參考營銷的調研數據與自身設計埋念.對商城族種頁面和構建要表達的效果進行 分析和描述。2根據對分析出來的結果，利用淘寶軟件及羌工專員進行制作.并進行調試安裝.鍛后 對效果進行監替和測試。3定期或不定期對網店的整體黃工進行審孩，改進4每星期整理職責三的工作匯報.上報給運營經理。職責負責加強與內部其他相關部門的溝通，達到認知的一致性，促進匸作效率的提高.同時促進木部門的有效執行力：工作內容1對部門員

12、工進行考勤、工作安排及考核，按制度獎懲。2.收集美工素材，統籌思路.提前做好下一期英工設計的準備工作3每星期整理職責三的工作匯報.上報給運營經理。職責四督導員工維護工作環境，商城各類活動的氣氛營造和設計等工作。工作協助社區推廣團隊進行社區推廣工作。內容2定期石開部門會議傳達上級指示，學握員工思想。3每星期整理職責四的工作匯報.上報給運營經理。職責五反饋與考勤工作內容1.把職能一.二三.四.五每星期向運營經理以文檔的形式匯報。2.美工部不受時間的限制，但內部部門會議及運營經理會議要進行考勤附加職責工作內容根據商城最新需要與發展，商城會下發一些自愿性的任務匸作。可按照興趣來擔任相關職務。工作時間根

13、據工作需求調整工資制度：基本工資+崗位工資標準績效工資個人績效系數部門績效系數+獎懲。美工專員崗位說明書崗位名稱美工專員所在部門美工部直接上級運營經理直接下級靈工人員工作職責：完成己拍出的圖片，優化與平面設訃等內容。內部協作客服部，營銷部外部協作公司其他部門職責與工作內容職責網站商品圖拍攝與商品文案的整合工作內容廿艮據不同商品選擇不同的布局，環境來進行對商品實物圖的拍攝2根據不同商品結合營銷部編寫的文案.把商品實物圖與針對性的文案結合，制作出具 有較強競爭力的商品描述。3利用穩定性強的相冊進行對拍攝圖片的存儲管理。做好相應的備份措施。4根據需要對商品圖片進行一定的芙化，或者特效（如統一寫好“促

14、銷3 “新品上架3“清倉特賣”等字樣，并附上水印。5每星期整理職責一的工作匯報.上報給運營經理。職責網站'4設計與印刷工作設計網站的名片。傳弧.海報等對外宣傳印刷用具內容2.設計網站網絡活動的推廣宣傳活動圖片。3負責網站宣傳用品的印刷或者購宜°4每星期整理職責二的工作匯報.上報給運營經理。網站各種頁面，構建的設計與裝修1綜合參考營銷部的調研數據與自身設訃理念.對網站各種頁而和構建要表達的效果和職責工作內容進行分析和描述。三2根據對分析出來的結果，利用淘寶軟件及聘請專業網頁設il師進行制作并進行調試 安裝.最后對效果進行監督和測試。3每星期整理職責三的工作匯報，上報給運營經理。

15、職責四網站各類活動的氣氛營造和設計等工作工作內容協助社區推廣團隊進行社區推廣工作。2.聚集社區關注度和影響力，增加社區的人氣。3每星期整理職責四的工作匯報.上報給運營經理。職責五反饋與考勤工作內)把職能一，二三.四，五每星期向運營經理以文檔的形式匯報。容2.美工部不受時間的限制，但內部部門會議及運營經理會議要進行考勤附加工作根據商城最新需要與發展.商城會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相職責內容關職務。工作時間根據工作需求調整工資制度：基本工資+崗位工資+標準績效工資個人績效系數部門績效系數+獎懲。3侮財務行政崗位說明書崗位名稱財務主管所在部門財務部直接上級運營經理直接下級財務部專員

16、工作職責：整埋公司財務數據，對日常收入支出等有關財務的資料進行記錄。內部協作各個部門外部協作無職責與工作內容網站日常經營記錄及報表整理在特定的地方記錄網站的收入與支出，整理出每天的財務報表職責工作內容2.根據每天的財務報表整理出月報.季報.年報3.定期對網站整理出資產負債表.現金流雖表.以數據為網站梳理總的一個運營情況.及時向運營經理反映實際情況。4整理和分析職責一的工作匯報。網站活動預算審批及涉外經濟合同修訂職責工作內容根據電商線上.線下的活動需要編寫活動傾算表并審孩.二2.為商城修訂各類經濟合同根據商城實際情況給出專業的財務意見。3整埋和分析職責二的工作匯報。商城采購財務記錄事項及工資利潤

17、分配管理職責根據電商部需要為其統一購買所需用品。工作2.對于電商部自行購買的用品應及時向其主管咨詢并記錄所用費用。內容3每月對客服部專員發放工資。每月留存利潤按比例進行分配。整理和分析職責三的工作匯報。對商城各部門的財務監督職責四對于物流部監替其進貨與發貨資金運用，對異常向運營經理上報。工作2.對于營銷部.監督其活動資金落實對井常向運營經理上報。內容3對于客服部.監售其備用金的管理和使用。對異常向運營經理上報。4整理和分析職責四的工作匯報。職責五反饋與考勤工作內|.把職能一，二.三，四分類別每個星期向運營經理以文檔的形式匯報。容2財務部不受時間的限制，但內部部門會議及運營經理會議要進行考勤。附

18、加工作根據商城最新需要與發展，商城會下發一些自愿性的任務:作。可按照興趣來擔任相職責內容關職務。工作時間：根據工作需求調整工資制度：基本工資+崗位工資標準績效工資個人績效系數部門績效系數+獎懲。37客服主管崗位說明書崗位客服所在直接運營經直接客服部客服專員名稱主管部門上級理下級I：作職責：完成運營主管下達的各項客戶服務任務.為客戶提供滿總的售前售后服務內部協作物流部.營銷部外部協作外部客戶職責與工作內容職責帶領客服團隊完成銷售業績.負責銷售目標的分解.落實：工作內容制定月，季.年銷售目標，并根據按照目標和時間完成。2.通過例會.考評等方式骨促所屈員工做好對顧客的服務匸作，為啟客和商戶提供優質

19、服務。3每丿上報閱讀工作訃劃和周分解汁劃，并負責其具體分配落實.每周對客戶的投訴. 問題、建議等信息進行統訃匯報。職責負責客服團隊的日常管埋、監督、抬導、培訓和評估：制定客戶服務規范、流程和制度：完善負 責帶領客服團隊處理日常客戶咨詢.解答及投訴。工作內容制定員工排班表，合理安排所屬人員的調配。2.監管評價系統，針對不良評價和評論，在二個工作日內作出相應處理。3定期就客服中遇到的問題召集客服專員開會交流.統一客服標準并負責對客服有關 投訴與意見處理過程的督辦及結果反饋。4完成所有商戶的走訪調查丄作，為改進客服丄作及監理數據庫提供真實有效的依據。5每周匯總商戶打折、促銷.活動等信息。深刻理解將此

20、信息通告顧客并將顧客的慰 見、要求及時反饋給運營經理加以整改完善。職責制定客服培訓il劃并組織落實，通過培訓不斷提髙客服人員的業務技能：對售后客服人員（退換 貨、退款、査件）的工作組織和技能指導。做好所屈員工的各項培訓工作，提高員:服務意識和服務水準檢査客服專員的客服工作內容工作流程，確保客戶滿意。2不斷增加.改進客戶服務的手段和方法.為客戶提供公司各項優質的增值服務。3建立客戶檔案，質雖跟蹤記錄等售后服務信息管理系統.對老客戶進行分門別類。4.負責突發爭件的處理.完成上級交辦的其他丄作。負責帶領執行促銷活動.并進行分析和總結，及時反饋促銷結果。職責工作內容定期把促銷il劃通過旺旺.短信等方式

21、發送給老客戶。四2.針對官方活動提前做好相應的準備匸作（快遞.物流和匸作人員安排等九3做好與物流部.財務部的溝通.協調。整個流程更加順暢、簡單.嚴密性。職責五反饋與考勤工作內把職能一.二.三.四分類別每個星期向運營經理以文檔的形式匯報。容2.根據出勤悄況，請假次數確定考勤分數。附加工作根據商城最新需要與發展，商城會下發一些自愿性的任務工作。可按照興趣來擔任相職責內容關職務。工作時間：根據工作需求調整工資制度：基本工資+崗位工資+標準績效工資個人績效系數部門績效系數+獎懲。3£客服專員崗位說明書崗位名稱客服專員所在部門客服部直接上級客服部主管直接下級無工作職責：完成客戶主管下達的各項客戶服務任務.為客戶提供滿總的售前售后服務內部協作物流部.營銷部外部協作外部客戶職責與工作內容職責處理商城客人售前咨詢.引導其交易完成。工作內容嚴格安裝售前流程表（見客服流程表）引導顧客完成咨詢購買內容。（重點流程介紹內容.地址確認.評價提醒）2.對于咨詢購買的客人.接于客服幫其查詢快遞爭項。與沒有咨詢自動購買的客人，以 值班時間為準幫其査詢，并標注旗幟說明。3整理和分析交易過程中發現商品的問題