1、ISO20000 管理體系在數據中心的實踐（二）設計和轉換新的或變更的服務一、概述 1.新變更服務管理的定義和目標 (1)定義顧名思義 ,新變更服務管理流程是以服務為標的物 ,對其的新增、 變更和移除進行有效管控以最大化組織利益、滿足客戶當前需求的過程。新服務或變更的服務的實施 (包括服務終止 ),應該進行策劃并經過變更管理者的正式審批。在銀行業中 ,服務的生命周期可以分為需求、 開發、測試、實施、運維和優化等多個階段。由于行業特色以及監管要求等若干因素所限 ,服務的開發與運維階段可能所屬于兩個獨立部門 ,數據中心作為實施與運維服務的組織 ,并未參與到開發等前置環節之中。因此 ,基于數據中心的

2、新 /變更服務的識別應該后移至實施階段。 (2) 目標本流程旨在及時識別組織為客戶新增的 IT 服務或原有 IT 服務的調整變化 ,以確保組織與客戶之間對服務的能力判定一致 ,靈活應對客戶需求的變化。確保在成本和質量的約束條件下 ,管理并交付新服務或變更的服務。 在常見的新變更服務中 ,其往往依托于一個或若干個項目。 同時 ,服務的管理過程與項目管理的要素存在許多共通之處 ,因此可以采用項目管理的先進方式對服務同步進行管控。 2.建設背景及發展歷程 (1)建設背景根據 ISO20000 國際標準要求 ,建立新變更服務管理流程。 (2)發展歷程 2012 年,根據 ISO20000 國際標準要求

3、 ,建立新或變更的服務管理流程。 2013 年 ,完善新或變更的服務管理流程 ,并將其更名為新變更服務管理流程。 2014 年至今 ,根據實際運行經驗 ,優化完善流程部分細節。二、流程及運作 1.角色和職責角色包括新變更服務流程負責人、服務上線經理、服務下線經理、服務級別經理、服務技術經理和服務牽頭部門。具體職責如下:新變更服務流程負責人由生產調度中心 (項目管理牽頭 )指定人員擔任 ,責本管理領域規章制度的設計、 推廣、監督和改進 , 負責回顧新變更服務。服務上線經理由生產調度中心指定人員擔任 ,負責根據新系統部署方案識別新服務 ,請示確定新服務的牽頭部門 ,并負責協調組織新服務上線。 服務

4、下線經理由生產調度中心指定人員擔任 ,負責協調組織服務下線。 服務級別經理由服務管理部指定人員擔任 ,負責維護服務目錄中的服務信息。也就是服務級別管理的角色。服務技術經理由技術管理部 (技術牽頭部門 ) 指定人員擔任 ,負責編制待投產系統部署方案 ,負責技術審核服務下線處置方案。 服務牽頭部門由各技術部門 (各服務運維部門 )擔任 ,負責識別新服務上線、服務下線及服務變更的要求。 2.新變更服務管理流程的流程環節和關鍵活動介紹 (流程的觸發、輸入和輸出 )新變更服務管理流程包括的主要活動 (1)新服務上線· 識別新服務服務上線經理應通過待投產新系統清單或待投產系統部署方案識別新服務。

5、·識別新服務要求對于識別出的新服務 ,服務上線經理應與軟件開發中心項目管理部確認該服務的服務牽頭部門,確認后由服務上線經理通知服務牽頭部門。 ·計劃新服務為滿足服務要求 ,服務牽頭部門應通過變更管理流程完成計劃新服務 ,計劃的內容應至少包括相關活動和角色職責、 資源需求、時間安排、 預期結果和接收準則等 ,可在變更方案中體現上述信息。 ·新服務測試服務牽頭部門應遵循變更管理流程要求 ,測試新服務 ,確保新服務的正常實施。 ·新服務投產服務牽頭部門應通過變更管理流程完成對新變更服務投產準備和投產上線。 ·新服務驗證服務需求方應通過變更管理流程驗證

6、新服務的上線是否成功。 ·回顧新服務服務上線經理每年對新服務進行回顧 ,并在執行報告中體現回顧內容。 (2) 服務下線·服務下線申請及受理各業務部門可根據業務需求提交相關信息系統的下線申請 (含數據保留期限意見 );各服務牽頭部門可根據信息系統運行情況提交相關信息系統的下線申請。生產調度中心負責受理服務下線申請并指派服務下線經理 ,組織業務部門及技術部門識別服務下線要求。 ·服務下線可行性評審服務下線經理組織服務所屬業務部門、服務牽頭部門及相關技術部門等相關方進行服務下線可行性評審,公示可行性評審結果。 ·下線處置方案編制、測試、審核和公示針對將要下線的

7、服務應通過制定服務下線處置方案明確下線審核、關聯關系梳理、下線實施和相關資源回收管理等相關活動安排。服務下線經理負責組織服務下線處置方案編制 ,內容應至少包括相關活動和角色職責、資源需求、 時間安排和預期結果等。服務牽頭部門及相關技術部門對于具備測試條件的下線處置方案應進行測試,確保服務下線能達到的預期結果。服務技術經理技術審核服務下線處置方案 , 服務下線經理公示服務下線處置方案。 ·下線實施服務牽頭部門及相關技術部門應通過變更管理流程完成對服務下線的準備和實施。 ·服務下線驗證服務所屬業務部門或服務牽頭部門應通過變更管理流程驗證服務的下線是否成功。·回顧服務下

8、線服務下線經理每年回顧服務下線,并在執行報告中體現回顧信息。(3)服務變更·各部門可根據信息系統運行情況通過數據中心IT 運維流程管理平臺提交服務信息變更申請 ,服務信息變更申請須經本部門負責人審批。服務管理部負責受理信息服務變更申請并指派服務級別經理。 ·服務級別經理組織對申請變更的服務信息評估審核。 ·服務信息變更申請審批通過后 ,服務級別經理修改服務目錄中相關服務信息。(4)流程觸發在項目需求階段無法有效識別是否應作為一個獨立服務 ,因此需要數據中心技術牽頭部門在對每個項目的實施方案加以評估的過程中發現新增服務,在實施部署方案中加以明確,從而使服務上線經理能

9、夠及時準確地識別新增服務。對于現有服務的變更,一般分為現有服務的調整以及現有服務的終止兩類情況。服務牽頭部門發現當前服務信息與已記錄在服務目錄中的服務信息不一致時 ,應告知服務級別經理 ,從而觸發服務的調整。數據中心各部門以及客戶(各業務部門 )可以依據當前服務的使用狀況或者針對服務的未來規劃向服務下線經理提出服務終止的申請。輸入包括待投產新系統清單、待投產系統部署方案、系統下線申請和服務信息更新申請等。 (5)輸出包括的內容更新服務信息后的服務目錄 ,新變更服務管理流程執行報告。 3.新變更服務管理流程與其他流程的接口或集成本流程的主要接口為服務級別管理流程。新變更服務管理流程是服務級別管理

10、流程所管理的服務目錄中服務信息的新增、修訂和刪除的主要來源。4.新變更服務管理流程的運作機制新變更服務管理流程由本流程負責人負責該流程的策劃、監督、執行及改進。在執行過程中由服務上線經理、服務下線經理以及服務級別經理負責新增服務、服務終止以及服務變更。 5.新變更服務管理流程管理工具的介紹目前服務上線部分 ,將新服務識別后的新服務要求和計劃新服務動作通過工具 (數據中心 IT 運維流程管理平臺新變更服務模塊 )進行管理 ,采集信息更加準確且各角色之間工作流更加清晰明確。當服務上線經理識別到新服務后 ,在工具中創建相應服務。 同時將任務分派給技術經理以及服務牽頭部門，由其負責補充相關服務信息。在

11、服務信息均已明確后 ,再通過工具經過流程負責人審核輸出至服務級別管理流程的工具。 服務下線同樣通過工具 ,將服務下線的申請受理及后續的主線流程工具化管理。服務變更流程暫時嵌套在服務級別管理流程工具之中。服務牽頭部門針對服務目錄中的服務可以提出信息變更申請 ,經各方確認后通過審批才能實現調整。三、績效管理 1.指標設置無。 2.考核無。 3.新變更服務管理流程的文化建設新變更服務管理流程的建立,提供了一條清晰有效的維護服務目錄的路徑,使得數據中心服務目錄的調整均有規可依。四、持續改進 1.近三年的持續改進簡述由于服務牽頭部門由歸屬數據中心調整為軟件中心派駐數據中心工作 ,因此確定服務牽頭部門的方

12、式由原來的請示數據中心總經理室調整為與軟件中心進行部門間的溝通確認。 2.遇到的問題風險和處置措施(1)風險 :新服務的定位在具體實施前有可能發生調整。處置 :隨時與技術管理部保持溝通 ,在服務上線前反復確認。 (2)風險 :服務變更的來源可能為非服務牽頭部門。處置 :在確認服務變更之前 ,必須與技術管理部、服務牽頭部門確認。各方均無異議后方可進行調整 ,如技術管理部與服務牽頭部門意見不一致 ,以協調方式為主 ,建議采納技術管理部門的意見。 3.未來展望伴隨著銀行業務模式的快速發展 ,新服務上線 ,原有服務變更、終止的頻率將顯著提升。合理有效的新變更服務管理流程可以在保證準確性的同時 ,第一時

13、間響應服務的變化 ,提升客戶滿意度。服務級別管理一、 概述 1.服務級別管理的定義和目標 (1)定義服務級別管理是指對一個組織的服務質量 (QoS)的關鍵績效指標 (KPI) 的監視和管理 ,是定義、協商、訂約、檢測和評審提供給客戶的服務的質量水準的流程。有關所提供的服務和這些服務的質量水準都被記錄在服務級別協議中。服務級別協議規定了服務雙方各自的責任、權利和義務,是IT服務成功運作的重要保障。(2)目標服務級別管理的目標:按照業務需要及成本考慮,與客戶協商一致,明確職責和IT服務內容,實現責權相匹配 ;界定服務標準 ,實現服務可量化 ;通過相互承諾和約束 ,提升服務感知 ,規范和提高 IT

14、運維服務水平。 2.建設背景及發展歷程 (1) 建設背景 :根據 SO20000ISO27001 國際標準要求 ,建立服務級別管理流程。(2) 發展歷程· 2012 年 ,根據ISO20000 國際標準要求 ,建立服務級別管理流程。 · 2013 年 , 根據 ISO27001 國際標準要求 ,完善服務級別管理流程。 ·2014 年至今 ,根據實際運行經驗 ,優化完善流程部分細節 ,例如修訂服務目錄和服務級別協議的工作流程等。二、流程及運作1.角色和職責角色包括服務級別管理流程負責人、服務級別經理、服務信息提供人和服務指標管理員。(1)服務級別管理流程負責人的主要

15、職責是本管理領域制度的設計、推廣、監督、回顧和改進 ,服務目錄和服務級別協議的審核。(2) 服務級別經理的主要職責是規劃設計服務目錄框架、更新發布服務目錄、組織進行服務信息核準、組織相關部門評估確認服務級別協議內容、組織簽署和發布服務級別協議、監督并向客戶報告服務執行情況。 (3)服務信息提供人的主要職責是保障服務目錄信息及時準確。 (4)服務指標管理員的主要職責是指標設計與評估、監督和向數據中心報告所負責指標的達成情況。2.服務級別管理流程的流程環節和關鍵活動介紹(流程的觸發、輸入和輸出 )(1) 服務級別管理包括服務目錄管理和服務級別協議管理。服務目錄管理包括服務目錄的架構設計和服務信息的

16、維護、 發布 ;服務級別協議管理包括服務協議的編制、協商和簽署 ,服務指標的評估和監控 ,服務報告的編寫和發布。 (2) 流程觸發 :由新變更流程和服務信息變化觸發 ,包括新服務上線、 服務下線和服務信息變更等。 (3)輸入包括 :新變更管理流程提供的服務信息變化 ,內部部門和外部客戶提出的調整建議和要求 ,以及管理要求。 (4)輸出包括 :服務級別流程執行情況報告和服務達成情況報告 。3.服務級別管理流程與其他流程的接口或集成新變更管理流程將服務信息輸入至服務級別管理流程。服務級別管理流程輸入至事件管理、變更管理、可用性管理、配置管理、服務請求等。 4. 服務級別管理流程的運作機制本流程負責

17、人負責該流程的策劃、監督、執行及改進等活動。 5.服務級別管理流程管理工具的介紹服務級別管理工具具備服務目錄、服務指標、服務協議和服務報告的管理功能,實現了對服務內容、服務標準等服務信息的記錄、流轉、查詢和統計功能;通過服務指標的目標值和實際值的比對,統計和預警服務指標達成情況,自動生成服務報告。 三、績效管理1.指標設置 (1)指標名稱 :服務級別管理回顧次數、年度新投產系統簽 SLA 署率。 (2)指標定義:每年對服務級別協議回顧的次數、 每年已簽署服務級別協議的新投產系統數量/每年新投產系統數量。2.考核 (1)考核方式:量化考核。中 ):(2) 考核頻率 :定期進行 ,例如每年一次、每

18、年 4 次。 (3)考核閾值 :服務級別管理回顧每年至少一次;年度新投產系統SLA 簽署率按照數據中心實際情況設置即可。3.服務級別管理流程的文化建設服務級別管理流程通過完善服務目錄和簽署服務級別協議、監控服務指標等活動,在數據中心內 ,逐步深入地認識和了解服務級別管理。四、持續改進1.近三年的持續改進簡述根據管理評審要求,增加“年度新投產系統簽署率”的評價指標。2.遇到的問題風險和處置措施(1)風險 :服務信息不能及時獲取,導致服務目錄發布和服務級別協議簽署工作延遲。 (2)處置措施 :組織上游輸入部門 ,優化工作流程 ,明確工作時間點。 3.未來展望 (1) 隨著客戶對服務級別管理的認識不

19、斷加深 ,業務需求越來越多 ,承諾的服務指標范圍將逐步擴大 ,服務指標體系也越來越完善。 (2) 隨著服務水平管理工作的不斷推進 ,逐步提升服務指標值 ,整體的服務水平和服務質量也將逐步優化。服務報告一、 概述 1.服務報告管理的定義和目標 (1) 服務報告管理的定義 :指對基于服務級別協議而制定的、定期發布的、反映一段時期內數據中心系統運維、 SLA 執行、規范有效性測量等情況的各類報告進行管理。服務報告的范圍通常不包括匯報材料。 (2)服務報告管理的目標:規范化數據中心內部服務報告 ,保證服務報告及時有效的編制和發布。2.建設背景及發展歷程 (1)建設背景 :根據 ISO20000 國際標

20、準要求 ,建立服務報告管理流程。 (2)發展歷程· 2012 年 ,根據 ISO20000 國際標準要求 ,建立服務報告管理流程。 ·2013 年至今 ,維護服務報告管理表。二、流程及運作 1.角色和職責角色包括服務報告管理流程負責人、服務報告經理、服務報告編寫人、服務報告審批人和服務報告發布人。服務報告管理流程負責人主要由部門主管擔任 ,負責本管理領域規章制度的設計、 推廣、監督、回顧和改進。服務報告經理負責維護數據中心服務報告管理表 ,監督各服務報告完成情況。 服務報告編寫人負責按時編寫并提交所負責的服務報告。服務報告審批人負責審批所負責的服務報告。服務報告發布人負責按

21、時發布所負責的服務報告 2.服務報告管理流程的流程環節和關鍵活動介紹(流程的觸發、輸入和輸出 )服務報告包括維護服務報告管理表、編寫服務報告、審批服務報告、發布服務報告、檢查服務報告發布情況和實施改進。流程的觸發 :當各部門對所負責的服務報告有新增或修訂需求時,服務報告編寫人應按照服務報告管理表將需填寫或修訂的服務報告信息提交服務報告經理 ;服務報告經理在收到服務報告信息更新需求后,更新數據中心服務報告管理表服務報告編寫人按照數據中心服務報告管理表中的服務報告發布時間和報告發布周期編寫報告 ,提交審批。輸入包括以下內容：·按服務報告管理表編制的新服務報告信息;·對服務報告管

22、理表中報告信息的調整需求;·服務報告管理表中列示的服務報告;·持續改進需求。輸出包括以下內容 :·服務報告管理流程報告 ;·服務報告管理表 。 3.服務報告管理流程與其他流程的接口或集成服務報告管理流程獲取其他流程按服務報告管理表編制服務報告的報告信息。服務報告管理流程監督體系各流程報告編寫和發布情況。4.服務報告管理流程的運作機制服務報告管理流程是由本流程負責人負責該流程的策劃、 監督、執行及改進 ,根據每年企業整體工作計劃及管理要求管理報告 ,維護服務報告管理表 ,監督和管理各報告的編制和發布。 對于不滿足要求的情況 ,服務報告經理應及時敦促服務報告

23、編寫人、服務報告發布人進行改進。服務報告管理流程負責人定期回顧本規范及其執行情況 ,分析執行的有效性和存在的問題 ,形成執行情況報告 ,識別出的改進事項并實施改進。 5.服務報告管理流程管理工具的介紹目前暫無管理工具。三、績效管理1.指標設置·指標名稱:報告按時完成率。指標定義 :在規定時間內已完成的各類報告數量/在規定時間內應完成的各類報告數量。 2.考核·考核方式 :量化考核。·考核頻率 :每月一次。·考核閾值 :根據數據中心實際情況設置。 3.服務報告管理流程的文化建設服務報告管理流程主要建立了對客戶報告的管理和發布平臺。通過對報告的管理、改進等活

24、動 ,增強了客戶滿意度 ,滿足企業內部管理的要求。四、持續改進 1.近三年的持續改進簡述體系建立之初 ,為便于體系控制組有效衡量各流程的運轉情況 ,及時發現問題并改進 ,將統一流程報告的提交時間。隨后 ,精簡規范中的角色 ,優化職能 ,例如 :將原每類報告設置的編寫人角色 ,統一合并為報告編寫人 ;調整服務報告經理的職責 ,由原編寫內部管理報告、對外服務報告改為監督和管理各類報告編寫和發布情況 ;因服務報告管理流程和服務報告管理規范多數內容重復 ,將服務報告管理流程內容合并入服務報告管理規范 ,廢止了服務報告管理流程。梳理新增的各類對外發布的月度、季度、年度報告 ,將對外服務報告統一納入 服務

25、報告管理表管理 ,確保報告內容符合 ISO20000 標準的要求。 2.遇到的問題風險和處置措施風險 :服務報告按時發布率低于目標值。 處置措施 :對于服務報告未能按時發布 ,了解原因 ,確保采取改進措施 ,納入改進事項并進行跟蹤。風險 :服務報告內容質量較低。處置措施 :應在納入服務報告管理表時 ,要求服務報告編寫人填寫較為完善的報告內容編寫要求 ,例如章節、 包含的模塊等 ,或制定詳細模板。 3.未來展望加強對各類報告按時發布、合規的審計力度 ,促進服務報告質量的提高。3、真真的心，想你；美美的意，戀你；暖暖的懷，抱你；甜甜的笑，給你；癡癡的眼，看你；深深的夜，夢你；滿滿的情，寵你；久久的我，愛你！4、不管從什么時候開始，重要的是開始以后不要停止；不管在什么時候結束，重要的是結束以后不要后悔。愛情來了，你還在猶豫么？5、美女，我注意你好久啦，就是不知道怎么表白。我翻來覆去，思來想去，最終想到一個大膽的辦法，我要俘虜你的心，讓你愛上我。愛上了嗎？6、對你的愛意，早已飛過萬水千山，飛到你眼前，請你睜開眼，仔細看認真聽，我的眼睛為你明亮，我的嗓音為你歌唱，來吧，讓我們一起舞動愛情之歌！7、愛你沒商量，你的眼睛眨一下，我