1、物業客服主管個人工作方案【三篇】 【篇一】 1、全面提升效勞品質，實施“特色化效勞”。效勞品質提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行標準管理，建立良好標準的正負鼓勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處分員工的錯誤做法。抓現場紀律現已根本走入正軌，應抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體效勞水平的提高。今年的效勞宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應樹立什么形象、轉變效勞觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰場般的殘酷又如逆水行舟不進那么退，企業要開展，就要有對手的觀念和措施。因此，企業要想在劇烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品

2、牌、效勞品牌、企業品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和開展，逐步形成金城知名而特有的“特色化效勞”戰略十分必要。所以xx年第四季度20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化效勞”，大打特打效勞牌，顯示我們國芳百盛一種特有的效勞品質和效勞檔次。根據業態的不同提供不同的效勞，超市“無干擾效勞”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化效勞、朋友式效勞”五樓商品部“朋友式效勞”，六樓商品部“技能式效勞”，向社會說明，我們追求的是高質量、高品質的效勞。到達超越顧客期待的、最完美的效勞。 2、開展公司效勞技能工程競賽效勞辦承辦了公司第六屆運動會中的效勞技能賽區，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應知

3、即問即答，通過競賽豐富員工的業余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質;以專業到位的素質要求全面升級公司員工效勞意識及效勞水平。展示公司的效勞水平，(內容包括：國芳百盛開展史、企業文化根本知識，專業知識等) 3、相關政府部門聯絡與溝通。加強與省、市、區各消費者協會及主管工商所的聯絡與溝通，并與之保持良好的協作關系，及時掌握零售業開展動態，建立良好的商譽。 4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規定、投

4、訴處理技巧及精品案例分析培訓(原因是因為現在大多數領班都新員工，急需加強培訓)，重點以標準自身接待形式、標準效勞為主要工作目標，作到投訴標準化、接待禮儀標準化、接待程序標準化、處理結果落實標準化、樓層接待及記錄標準化，做到接待一起，處理完結一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。 5、加強部門內部人員綜合素質提升幾，并對公司五大效勞體系進行完善。堅決執行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩健開展。帶動分店全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區。現場檢查不單純是發現問題，而是

5、針對出現的問題提出改良措施和方法，及時給部門以指導。第四季度效勞辦的內部培訓內容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的根底知識培訓。培訓手段采討論的形式，使培訓趣味化，生動化，將討論出的結果，以書面形式下發分店部門，組織相關人員學習，到達三店同步提升的目的，公司的五大效勞體系人員管理、商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規定比擬詳盡，但其余四項管理的具體標準還比擬空洞，所以在第四季度，我部結合當前具體情況對商品管理、環境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。 6、一線管理干部日常行為標準跟進。全力協助集團監管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常

6、行為標準進行跟進，以公司效勞為宗旨，以管理標準為目標，工作中堅持創新，現場管理工作中，發現問題及時上報主管領導。部門決不護短，嚴格執法、努力進取、以身作那么、按章辦事、團結協作、按時完成上級下達的各項工作目標任務。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴格要求自己。在經過領導和同事的大力幫助下，及時調整了工作心態，改觀目前不良現狀，全心投入日常工作。用正確的態度對待工作。態度決定一切，真誠創造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造國芳百盛“特色化效勞”，以真情鑄就效勞!為深入貫徹落實黨的xx大、xx屆四中全會精神和xx市委關于推進基層黨建工作創新的意見，穩固和擴大科學開展觀教育成果，在

7、實施企業搬遷調整和“三步走”開展戰略中，充分發揮基層黨支部的戰斗堡壘作用，現就加強和改良企業基層黨支部建設工作提出如下意見。 一、提高思想認認識，增強責任感和緊迫感 基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革開展、生產經營建設的第一線，直接擔負著團結帶著黨員和職工群眾完成改革創新開展和生產經營建設任務的重要責任和使命。當前，企業改革開展正處在關鍵時期，面臨著前所未有的壓力與挑戰。在新的形勢下，進一步加強和改良基層黨支部建設是穩固黨的執政根底，保持黨的先進性的要求，是全面落實科學開展觀，構建和諧社會、和諧企業的需要，是促進企業創新創業的重要保證。 目前，企業共有基層黨支部1588個，分布在生產經營、根

8、本建設、科研設計、生活效勞、合資聯營等不同的行業和領域。從總體上看，企業基層黨支部在改革開展穩定和生產經營建設的各項任務中，較好地發揮了戰斗堡壘作用。但也存在著與新的形勢任務要求不相適應的問題，主要表現是：一些同志在思想認識上存在著重經營生產，輕支部工作的現象;一些黨支部活動與經濟工作融合得不緊密，工作“兩張皮”，對支部工作遇到的新情況、新問題、新矛盾不能積極創新、探索和改良;一些支部工作缺乏活力，日常活動缺乏吸引力，工作處在一般化狀態;黨支部書記隊伍素質有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產經營知識，一些兼職黨支部書記欠缺黨務知識，還有些黨支部書記工作不夠安心，影響到支部書記隊伍的穩定;一些

9、單位的黨委對支部建設工作重視不夠，缺乏有效的指導，以致一些支部工作無特色，缺乏凝聚力和號召力。這些問題的存在，在很大程度上制約著黨支部作用的發揮。 黨的基層組織是黨的全部工作和戰斗力的根底，各級黨組織要從穩固黨的執政根底，保持黨的先進性，確保完成企業改革開展、搬遷調整任務的高度，充分認識加強和改良基層黨支部建設的重大意義，采取有效措施，建立長效機制，在全面推進企業創新創業中不斷增強創造力、凝聚力和戰斗力，充分發揮黨支部的戰斗堡壘作用，團結帶著廣闊職工為實現企業新的開展目標做出更大的奉獻。 加強和改良基層黨支部建設，要堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，落實以人為本的科學開展觀，按照x

10、x市委創新基層黨建工作的要求，著眼于效勞工作大局，著眼于推動創新開展，從明確工作職責、改良工作方式、加強自身建設、改善工作條件等方面推進基層黨支部工作創新，努力把基層黨組織建設成為貫徹“三個代表”重要思想的組織者、推動者和實踐者，為推動企業改革開展提供有力的政治和組織保證。 二、明確當前基層黨支部的職責任務，轉變思想觀念 企業基層黨支部要緊緊圍繞落實企業改革開展和戰略性結構調整這個中心任務，充分發揮戰斗堡壘作用和保證監督作用，切實履行好以下職責： 1、堅決執行黨的路線、方針、政策，保證總公司黨委各項決議指示的貫徹落實，把職工、黨員思想統一到企業開展戰略上來。 2、緊密結合黨委中心工作開展活動，

11、保證本單位改革和生產經營建設任務的完成。 3、充分維護好、實現好、開展好職工群眾的根本利益，調動職工參與企業改革和搞好生產經營建設的積極性。 4、全面領導本單位思想政治工作，創立學習型支部，創新思想政治工作。 5、積極開發人才資源，創新培訓途徑，努力為黨員、職工成才創造條件。 6、加強黨支部自身建設，維護和保障黨員權利，強化黨員教育管理和效勞，增強凝聚力，擴大影響力，提高戰斗力。 7、領導和支持工會、共青團工作，密切黨群、干群關系，效勞職工群眾，維護企業平安穩定。各級黨委和基層黨支部在加強基層黨支部建設中，要進一步轉變觀念，著重處理好以下幾方面關系： 一是在黨員權利義務的處理上，要克服重黨員義

12、務，輕黨員權利的問題，確立黨員權利與義務并重的觀念，切實維護和保障黨員權利，發揚黨內民主，努力實現黨員對黨內事務的廣泛參與、有效管理和切實監督，增強黨組織的凝聚力。 二是在黨員管理與效勞上，要克服對黨員要求多、監督多、檢查多，關心少、效勞少的問題，重視黨員的合理愿望和要求，確立上級黨組織為下級黨組織效勞，黨組織為黨員效勞，黨組織和黨員為群眾效勞的觀念，切實解決黨員的實際困難，調動黨員的積極性。 三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關系，克服和解決日常教育多、集中教育少的問題。在加強黨員日常教育的同時強化黨的根本理論、根本路線、根本知識的系統性教育，使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀、

13、價值觀，永葆黨的先進性。 四是在黨支部開展活動質和量上，要克服重形式，輕效果、重數量，輕質量、重開會傳達文件，輕黨員參與互動，黨內生活不活潑的問題，使黨的活動緊貼企業實際，與時俱進，寓教于樂，保證黨支部的活動靈活多樣，效果明顯。 【篇二】 一、本年度部門工作表現好的方面 (一)標準內部管理，增強了員工責任心和工作效率。 自參加xx家園工程客服部后，發現部門內部管理比擬薄弱，主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的鼓勵

14、了員工的工作責任心。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。 (二)采取多種形式和措施，穩固和提高了物業收費水平。 本年度物業費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%)，總體收費水平得到穩固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節假日上門收費。此前，客服部主要采取的是 和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費，通過巡視等時機加強與業主的溝通、

15、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施效勞化，通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業效勞水平的表達，物業效勞水平是收費的根底，因此，效勞是提高物業收費水平的根本。今年，我們將工程成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用工程現有資源，不管分內、分外，幫助解決業主裝修、維修、居家等問題，相信，業主會因物業無微不至的感動效勞，逐步提高自愿繳費的積極性。第三，收費工作績效化，通過鼓勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作，員工收費一直積極性不高，且會附帶條件的加班收費。 (三)嚴抓客服員效勞素質和水平，塑造了良好的效勞

16、形象。 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的效勞水平和效勞素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的根底上重點做好了員工效勞管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的效勞素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業主的效勞之中，在效勞中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。 (四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了根底。 6月底，工程接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主

17、糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶，處理入住期間產生的糾紛31件，各項手續辦理及時、準確，各種糾紛處理業主根本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、等文件，制訂了周密、詳實的統一說辭，并組織屢次入住演練工作。在辦理手續期間，客服員通過與業主的接觸，了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、根本經濟狀況，為日后收費及效勞工作奠定了根底。在辦理手續和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業主進行講解、答復業主提出的疑問，向業主展示了良好的客服形象。 (五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯系、協調工作。 客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作，通過反應信息及時為業主提供效勞。本年度

18、累計協調處理與工程有關的問題92件，與保安有關的問題40件，與保潔效勞有關的問題23件，與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反應、有報告，使每件協調工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。 (一)員工業務水平和效勞素質偏低。 通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，效勞素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗缺乏，在效勞中的職業素養不是很高。 (二)物業收費績效增長水平不

19、高。 從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常效勞中遺留問題未及時解決以及工程總體效勞水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全。 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、效勞標準方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。 (四)協調、處理問題不夠及時、妥善。 在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反應不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和

20、報告，處理問題的方式、方法欠妥 三、20xx年要點 20xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平，在19年根底上提高4-7個百分點;部門管理根本實行制度化，員工責任心和效勞水平有顯著提高;各項效勞工作有序開展，業主滿意率同比去年有顯著提高。 (一)繼續加強客戶效勞水平和效勞質量，業主滿意率到達85%左右。 (二)進一步提高物業收費水平，確保收費率到達80%左右。 (三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。 (四)完善客服制度和流程，部門根本實現制度化管理。 (五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。 (六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高效

21、勞質量。 【篇三】 一、標準內管管理，增強員工責任心和工作效率 自參加*客服部后，發現部門內部管理比擬薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的鼓勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。 (二)嚴抓客服人員效勞素質和水平，塑造了良好的效勞形象。 客服部是效勞中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的效勞水平和效勞素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工效勞管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的效勞形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的效勞素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的效勞思想，并將該思想貫穿到了對業主的效勞之中，在效勞中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。 (三)圓滿完成*一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的根底20*年*月中旬，*一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理(這個內容自己加) (四)密切配合各部門，做好效勞中心內、外聯系、協