1、提升渠道信息化支撐能力，助力全業務運營下的渠道維系隨著市場競爭的不斷加劇，電信業重組的到來，2008年河南公司從管理、市場、支撐等方面加強全業務運營下的渠道維系工作，取得了較為明顯的效果，現將相關工作匯報如下：一、 系統建設完備性除實體渠道外，河南公司電子渠道建設遵循集團公司相關規范，分為電話營業廳、網上營業廳、短信營業廳、掌上營業廳、自助終端五大渠道。此外，河南公司還積極探索采用新的技術手段支撐原有渠道管理工作，建設了互聯網社會渠道管理平臺，實現了對社會渠道通過互聯網的接入和支撐。二、 渠道支撐專業團隊河南公司業務支援中心有專人負責渠道的支撐工作，并且將電子渠道的支撐明確劃分為前臺、后臺兩部

2、分。負責前臺的共有5人，分別是電話營業廳2人，網上營業廳、自助終端及社會渠道1人，短信營業廳和IVR 1人，WAP營業廳和USSD營業廳1人；負責后臺的3人，分別是營業系統2人，中間件接口1人。三、 電子渠道運營管理收斂情況河南公司已將電子渠道和實體渠道的系統建設和需求支撐統一納入到省業務支援中心負責。為方便業務支撐，統一服務內容，河南公司將電子渠道的支撐分為前臺業務和后臺功能兩部分實現，前臺提供風格各異的服務體驗，后臺提供統一的業務功能。此外，我省由市場部負責渠道的整體規劃及運營指標下達，客服中心負責電子渠道的運營，各分公司負責具體的推廣及意見、需求反饋。四、 渠道支撐流程我省電子渠道的需求

3、發起部門有市場經營部、客戶服務部、客戶服務中心、各地市分公司。目前主要利用OA及經分業務需求管理流程，提交至業務支援中心。業務支援中心收到需求后，會組織負責支撐的各模塊負責人員就需求進行討論，將需求進行分解，明確各人的負責界面及完成時間，并答復業務部門。使用經分系統電子流程，加強對實體渠道和電子渠道的統一管理，針對性的開發出了渠道信息管理流程和社會渠道酬金管理流程。通過實體渠道信息管理流程提前了解渠道的變動，督促渠道負責人加強對渠道信息的及時維護，以達到對渠道的精確掌控。通過社會渠道酬金管理流程審批并配置基本酬金和階段性激勵活動酬金。以確保渠道酬金的開源節流。1、渠道信息管理流程渠道管理人員錄

4、入渠道信息，選擇節點代碼后, 提交渠道新增的申請,按照各自的流程進行報批報備。待流程審核結束后，方可在BOSS系統進行后續操作。（自有實體渠道進入流程圖如下圖所示）。渠道管理人員提交渠道核心信息變更和退出的申請，按各自的流程進行報批報備。自有實體渠道進入流程圖2、社會渠道酬金管理流程分公司需將當月新增或更改的酬金政策，通過經分系統渠道酬金管理模塊向省公司市場經營部報批。省公司市場經營部、財務部審批通過后，由分公司業務支援中心配置酬金規則，并提交分公司渠道主管復核規則配置準確性，歸檔后抄送省公司業務支援中心。（酬金政策審批流程如下圖所示）酬金政策審批流程圖五、 全渠道同步部署能力河南公司在渠道建

5、設中，將系統實現劃分為前臺和后臺。接到需求后，根據業務部門要求實現的渠道，前臺和后臺支撐負責人員同步進行需求的開發、聯調，以加快需求實現速度，確保對業務部門需求支撐的時效性。此外，由于后臺服務統一，除了保證客戶服務體驗的一致性，還能實現新增業務需求在各渠道的同步部署。與此同時，在公司內部進行電子渠道的宣傳推廣（編寫電子渠道使用手冊等），要求分公司和業務部門制定營銷方案必須綜合考慮在各類渠道的實施方案，同時提出電子渠道方面的支撐需求，以此達到實體渠道和電子渠道的同步部署，減輕前臺的人工服務壓力。六、 渠道業務發展情況（一）渠道數據匯總分析。 河南公司共有自有渠道網點數2358個，社會渠道網點數近

6、11萬個，每月話費查詢量2億次，業務辦理量6千萬筆，電子渠道業務辦理量占全渠道業務辦理量的59%，網站活躍客戶數占計費用戶數的8.6%，占河南網民數的32%（以去年底網民數為基準）。強大的渠道支撐為河南公司各個渠道的穩步健康發展提供了保證。（二）充分發揮各渠道作用，細分各類型渠道功能將渠道的功能分為形象、體驗、銷售、服務四個方面，針對不同類型渠道的類型功能側重點也不同，具體如下：渠道類型形象體驗銷售服務標桿型營業廳113/41銷售型營業廳3/4113/4戰略型營業廳13/41/41指定專營店1/2011/4特約代理點003/41/4空中充值點001/41/4電話營業廳1/401/23/4短信營

7、業廳1/401/20網上營業廳1/41/23/41/4掌上營業廳1/41/23/41/4自助服務終端1/41/43/43/4注：側重點“1”表示完全側重。（三）在渠道定位清晰的基礎上，逐步實現客戶、業務、渠道的匹配1、城市市場2、農村市場七、 渠道支撐創新措施渠道對于公司維持行業領導地位，確保企業實現又好又快的發展有著重大的意義。然而通過調查發現，在渠道的管理，尤其是對中小代辦商的管理方面還面臨諸多問題。主要表現在多數代辦商內部管理混亂，服務水平無法滿足市場發展需要；基層渠道管理人員缺乏與社會渠道方便溝通、支持、管理的工具；大量代辦商無法接入BOSS系統實時辦理業務，成為影響代辦商忠誠度和滿意

8、度的主要原因。（一）基于網上營業廳的社會渠道管理平臺為了增強對渠道的基礎支撐能力，提升公司渠道管理的信息化、扁平化、集中化和運營能力，應對重組沖擊和全業務競爭，河南公司建設了“社會渠道管理平臺”。目的是為了實現渠道的信息化管理，提升企業對社會渠道的掌控力，并通過增強基礎支撐能力，為代辦商提供一個自我服務、管理的平臺，從而提高社會渠道整體服務水平，實現公司自身經營能力的提升。社會渠道管理平臺是基于網上營業廳建設的，集管理信息發布、渠道意見反饋、BOSS業務實時辦理和報表信息查詢等功能為一體的信息化平臺。它通過互聯網方式接入使用，降低了社會渠道接入的門檻及成本，解決了BOSS系統無法同外網互通的問

9、題。通過該系統，可實現將店員積分、空中充值、渠道管理系統和BOSS系統向一線代辦商的延伸，解決代辦商的業務辦理和信息互動需求。代辦商可通過網上營業廳社會渠道管理平臺，進行業務的辦理及同其他輔助系統進行信息和管理的互動。社會渠道業務管理平臺圍繞社會渠道的基礎需求展開建設,主要實現庫存管理、銷售管理、報表統計、信息管理四大類功能，可以滿足社會代辦當前的生產和管理需要：社會渠道專區庫存管理銷售管理報表統計信息管理號卡庫存查詢預占號碼查詢SIM卡申領選號開戶代收費產品定購返銷業務受理日報空中充值報表公告瀏覽投訴建議店員積分酬金信息社會渠道管理平臺庫存管理銷售管理報表統計信息管理號卡庫存查詢預占號碼查詢

10、SIM卡申領選號開戶代收費產品定購返銷業務受理日報空中充值報表公告瀏覽投訴建議店員積分酬金信息通過庫存管理功能實現現有的號、卡庫存量的實時查詢，并且可以通過管理平臺發起卡品申領需求，分公司渠道管理人員可在渠道管理系統進行受理。銷售管理功能可為社會渠道提供實時業務辦理，選號、開戶、代收費和營銷活動參與將原有空中充值的短信方式界面化，更有利于操作，可滿足現有社會渠道的服務提供需求。報表統計功能可為社會渠道提供實時的日報和月報統計功能及空中充值的統計報表，同時分公司的渠道管理人員也可提取社會渠道的發展數據，便于跟蹤和分析。信息管理功能是一個信息互動平臺，社會渠道可通過此平臺獲得每月酬金的明細、匯總信

11、息和店員積分的相關信息。同時渠道管理人員可以發布業務通知、重要提示等內容，并可實時搜集社會渠道的意見和建議。社會渠道管理平臺的上線，從以下幾個方面創新了社會渠道管理工作：1、以信息化手段進行渠道管理，增強渠道掌控能力。實現了渠道管理手段的創新，主要包括以下方面：（1）渠道庫存管理實時化社會渠道可以實時查詢自己的卡品庫存情況，并根據需要實時提交需求申請。渠道管理人員可及時進行資源分派，提高渠道的生產效率。（2）渠道銷售管理高效化本次創新以信息化手段解決了渠道資金歸集的問題，社會渠道可以到就近的營業廳對自己的賬戶進行充值，系統會根據渠道的業務辦理情況進行自動的費用扣除，解除了渠道銷售的后顧之憂，使

12、渠道的銷售和發展工作更加高效。（3）渠道信息溝通雙向化社會渠道管理平臺為基層渠道管理人員提供了便捷的信息化管理工具，基于該平臺，可以實現對渠道的信息發布、社會渠道的意見和建議搜集，此外，還可通過社會渠道業務服務管理平臺的相關報表數據，了解到社會渠道的各種經營狀況，實現了渠道信息溝通的雙向化，加強了對社會渠道業務量的準確掌握，為降低公司經營風險提供了科學依據。2、將新興電子渠道同渠道管理工作進行緊密結合，將渠道管理工作由被動管理型向主動服務型轉變。以前同社會渠道的合作，我們的管理多于服務，管控大于支撐，多采用簽訂長期協議、酬金分次支付等手段來進行渠道保留。而社會渠道管理平臺的建設是充分利用企業自

13、身在信息化方面的優勢，很好的解決了代辦商面臨的生產問題（如電腦繳費、實時開戶等），同時為代辦商提供了便捷的求助和意見反饋的通道，很好的支撐了他們的日常工作，增加了黏性，實現了對社會渠道的長久綁定。 3、社會渠道管理平臺在公司首次實現了通過互聯網向渠道合作伙伴提供服務，是渠道服務手段的重要創新。之前，只有數量極少的大型代辦商才能夠通過DCN網絡連接BOSS系統，利用電腦實時業務辦理，部分代辦商通過GPRS接入速度慢、服務滿意度非常低，因此廣大中小型代辦商的此類需求也很強烈，但由于受網絡接入條件限制，該問題一直無法解決。社會渠道管理平臺是公司第一次通過互聯網向合作伙伴提供服務，降低了渠道接入門檻限

14、制，并節省了我公司的線路鋪設成本，所有具備互聯網接入條件的代辦商均可接入，不僅開創了嶄新的服務模式，也通過互聯網接入避免了代辦商直接接入BOSS系統的安全性問題，為以后公司的對外合作創造了更有利的條件。4、社會渠道管理平臺在不改變現在省BOSS系統的情況下實現了支撐系統向互聯網的延伸，是支撐系統落實公司互聯網戰略的一次創新。社會渠道管理平臺上線后在分公司得到了廣泛的推廣和應用，已成為公司業務發展的主要渠道，截止2008年10月，該平臺的日接入終端數超過5.3萬臺，月登錄300萬人次。月開戶用戶80萬，鶴壁、信陽、駐馬店、洛陽、商丘等分公司通過社會渠道管理平臺的開戶量已超過總開戶量的50%。月繳

15、費1600余萬筆，合計金額高達3.75億元，占總繳費的15.6%。分公司渠道管理人員借助該平臺，在對社會渠道提供適時服務的同時，加大了對社會渠道的管控力度，改變了原有對渠道資金的異步管理模式，降低了渠道風險。社會渠道的非酬金滿意度得到了有效的提升，代辦商對此項服務滿意度達到82%。此外，社會渠道管理平臺的建設，還有效降低了社會渠道接入的專線投入成本，粗略估算，僅專線成本一項，即可為河南公司節省投資上億元。（二）自助終端管理平臺的建設為解決原有自助終端運營中存在的終端廠家型號較多、業務流程不統一、功能不全面、數據不完整、對帳返銷困難、無法統一管理等問題，提高前臺自助終端的整體應用水平，提升自助終

16、端在各種渠道中的業務量承載比例，河南公司于2007年7月開始自主建設自助終端管理平臺，該平臺2007年12月底建成投入使用，2008年7月完成全省割接切換。自助終端管理平臺基于BOSS系統建設，主要具備終端業務、平臺管理、終端接入、安全管理、硬件接口等功能，實現了全省自助終端的統一界面、統一功能、統一管理，大大提高了自助理終端的支撐能力和管理手段，成為全省統一管控的一體化的自助終端管理平臺。該平臺建設主要技術支撐方面和業務管理方面形成了以下幾點成果：1、形成業務技術理論規范，我公司于2007年7月自主編寫了河南移動自助終端管理系統業務技術規范，對自助終端管理平臺建設中涉及的系統架構、終端業務功

17、能、平臺管理功能、終端接入、系統安全、終端硬件及接口等進行了規范，具有較高的原創性和前瞻性。2、終端接入方式多樣，可實現通過DCN、CMNET、Internet、GPRS或銀行專線等方式接入使用，既滿足了現有營業廳自助終端接入使用要求，又方便了合作運營的開展。3、安全防范嚴格，對所有接入平臺的自助終端提供了統一的接入審核、防病毒等安全管理，也為平臺安全提供了保障手段。4、硬件接口統一，針對相同功能不同型號的各種硬件模塊提供了統一的硬件接口，為現有各廠家多種型號的自助終端接入平臺提供了可能。5、業務功能更加豐富強大，包括查詢類、辦理類、繳費類、宣傳類等業務，實現了客戶自助繳費、話費信息查詢、服務

18、業務辦理、營銷活動參與和廣告新聞發布等功能，成為實體渠道和其它電子渠道進行協同服務的重要部分。在方便客戶使用的同時，減輕了營業前臺服務壓力。6、管理功能可靠有效，既方便了對自助終端的維護，實現了所有自助設備信息發布的同步高效，確保了財務收入的可靠性、可控性，又能對全省自助終端進行告警監控和統一管理。我們主要通過以下幾個方面創新了自助終端管理工作：1、制定了自助終端管理平臺業務技術規范，作為指導平臺建設的依據標準。2、針對同一類型的硬件制定了統一的終端硬件接口文檔，實現了各廠商設備的統一接入管理。3、實現了核心技術的自主掌控，減少對終端廠商的依賴，降低了采購成本和廠家分成比例。4、實現了與BOS

19、S系統的緊密結合，業務拓展能力強，需求響應速度快。帳務系統由廠家的平臺直接遷移到BOSS系統上，確保了財務收入的可靠性、可控性。5、實現了全省自助終端提供服務的一致性，客戶感知好，利于培養客戶自助服務的習慣。6、實現了對所有自助終端的網管監控，縮短了終端故障歷時，確保了自助終端的高可用率。7、支持多種網絡接入方式，在節約線路鋪設投入的同時，還能達到快速、靈活開通自助終端的目的。8、實現了與經分的數據互動，既實現了對平臺數據的統計分析，又能將經分的營銷數據在自助終端前臺界面展現。自助終端管理平臺上線后在全省得到了廣泛的應用，具體體現在以下幾個方面：1、完成全省自助終端接入，實現設備統一支撐管理。

20、自助終端管理平臺于2008年4月開始全省推廣，至2008年8月共完成全省1477臺自助終端的割接切換及統一支撐管控。2、自助終端管理平臺業務量穩步上升，2008年8月使用客戶數286萬，繳費424萬次，業務量達到電子渠道業務受理總量的39。3、自助終端管理平臺上線以來，很好的達到了對自建營業廳人工服務壓力分流的目的。2008年8月僅繳費一項即承擔了全省自建營業廳日常工作量的29.31，降低了營業廳服務壓力，提高了實體渠道的營銷能力。4、自助終端管理平臺提供了統一的信息查詢、現金/刷卡繳費、營銷活動參與、資費導購、套餐推薦等業務功能，客戶感知好，也培養了客戶自助服務的習慣。2008年自助終端客戶滿意度78。5、利用網管監控，維護人員能第一時間得知終端狀況，并及時處理。解決了原有終端故