1、中國民用航空飛行學院值機論文設計淺析我國國內民航市場旅客特征摘要：隨著中國中長期鐵路規劃 2008 年調整方案的公布，一系列客運專線、高速鐵路項目的開工建設，以及時速 300 公里以上高速動車組的投入使用，高速鐵路客運對民航的影響問題得到越來越多人的關注。尤其是鄭州到西安等地航線的停飛，使國內民航業更加意識到了高鐵的沖擊和挑戰。對此，本文著眼于民航市場的旅客特征，結合高鐵市場的受眾群，分析“高鐵時代”的大背景下，高鐵對民航業的影響以及解決措施。關鍵詞：民航市場 旅客特征 高鐵 措施隨著我國社會和經濟的發展，我國民航國內市場的旅客構成發生了很大變化，這種變化對旅客的需求特征有著重要影響，業在逐步

2、改變未來社會運輸大市場的格局，進而對航空運輸業的發展帶來深刻的影響。一、我國民航國內旅客市場特征（一）旅客旅行目的：公商務與休閑度假旅行并舉以 2007 年為例，公務旅客在民航旅客中所占比例最高，為45%，但比上年有所下降；旅游旅客比例為 36.73，比上年有所下降。從最近四年的數據看，公務旅客仍是民航客源的主要組成部分，但所占比例逐年下降；旅游旅客已成為民航客源的重要組成部分。其他目的的出行比例有所上升（見表 1） 。表一民航旅客旅行目的及比較單位： %年度2007200620052004公務4549.2549.5556.76旅游36.7340.338.4332.52其他18.2710.45

3、12.0210.72我國國內市場的總體特征是：公務旅客與旅游休閑旅客比例接近，全國市場淡旺季差異明顯，淡季時，公務旅客占較大比重；旺季休閑旅客所占比重大幅上升，超過公務旅客。（二）旅客購票資金來源：自費旅客明顯增長- 1 -中國民用航空飛行學院值機論文設計2007 年民航公費旅客和自費旅客各占半壁江山。從最近四年看，自費旅客比例逐年上升，已成為民航客源的主要組成部分；公費旅客的比例逐年下降，但仍占較大比例，是民航客源的重要組成部分（見表 2） 。表2民航旅客機票費用來源及比較單位%年度2007200620052004公務49.2944.9848.6260.82旅游50.7155.0251.38

4、39.18（三）旅客乘機頻率變化：初次乘機人群擴大，常旅客出行頻率增加據 2004 年調查統計，我國旅客中仍然以常乘機者為多數，其中10%-11%年旅行 20 次以上的旅客尤其值得關注。 2007 年民航旅客中最近一年乘機次數 13次的旅客所占比例最高，為 39.10%；其次是乘機次數為46 次的旅客，所占比例為 25.99%。這兩部分旅客占民航旅客總數的65.09%，表明我國旅客年乘機頻次總體偏少。2007 年出行頻率在 10 次以上的旅客比例為 23.70%，說明公司常旅客計劃的推廣有很大發展空間。（四）旅客職業構成：四類人群為主體，教師學生不可忽視我國旅客以管理人員、科研技術人員、私營業

5、者以及官員四類人群為主體。而從發展的觀點來看，教師和學生的比例上升明顯，正成為不可忽視的旅客群體，旺季尤其如此。2007 年民航旅客的行業分布中比例最高的為民營企業旅客，占全部旅客的 25.50%；其次是國有企業旅客，占20.67%；第三位為國家機關旅客，占 14.69%；接下來分別是外商投資、教科文衛、部隊和農業生產旅客等。從最近四年的數據看，國有企業旅客及民營企業旅客所占比例已經趨于穩定，這兩類旅客之和占民航客源比例為 46.17%；國家機關、外商投資企業旅客所占比例變化不大，分列第三、四位（見表 3） 。- 2 -中國民用航空飛行學院值機論文設計（五）旅客購票方式2007 年民航旅客購票

6、方式中所占比例最高的為電話訂票，占 50.12%，說明從消費者消費習性角度看，消費者在 2007 年偏好電話定票這種售票方式；其次為航空公司售票處，占 29.60%。對比2007 年與前三年的數據可以看出，傳統購票方式已被新型購票方式的所取代。電話訂票和電子商務購票方式所占比例逐年上升，其中電話訂票已越居第一位，而電子商務購票方式，上升幅度較大，值得關注（見表 4） 。（六）旅客購票時間2007 年旅客購票時間分布特征為：乘機前 1-2 天購票的旅客比例最高，為41.77%；其次為乘機前 3-6 天購票的旅客，所占比例為 34.75%；接下來分別是乘機前 715 天購票，為 12.27%。從最

7、近四年的數據看，旅客更為趨于行前一周內購票。這與機票費用來源和旅客出行目的有關，即公費和公務旅客比例較高，都在 45%以上。這類旅客一般不考慮票價優惠政策，以滿足出行計劃為主要考慮因素（見表 5） 。（七）旅客乘坐艙位分布- 3 -中國民用航空飛行學院值機論文設計2007 年乘坐經濟艙的旅客占絕大多數，所占比例為 88.20%；其次公務艙旅客和頭等艙旅客之和為 11.80%。從最近四年的數據看，頭等艙旅客和公務艙旅客比例逐年下降，而經濟艙旅客比例逐年上升。這與自費旅客增加及旅游旅客比例上升有關（見表 7） 。（八）旅客選擇航班考慮的因素本問題為多選題，可以根據個體感受在提供的 9 個答案中進行

8、多項選擇。2007 年旅客選擇航班的主要因素依次為安全、航班時刻、航空公司品牌、服務、票價、 航班正點等， 分別占全部考慮因素的 54.53%、 37.85%、 33.25%、 26.11% 、25.61%和 21.70%（見表 8） 。從以上數據看，除了安全因素外，旅客對航班時刻的關注程度最高，說明時刻資源的重要和珍貴。值得關注的是，旅客對航空公司品牌和服務的關注程度也比較高，各公司應在品牌建設、提高服務質量上多下工夫。綜合來看，旅客選擇航班的考慮因素是多樣的，通常在保證安全的前提下，綜合考慮多種因素。值得注意的是，常旅客計劃并不是旅客選擇航班的主要考慮因素，這與我國旅客的出行頻率總體偏低有

9、關， 如過去一年旅客出行在六次以下的占 65.09%，10 次以上的占 23.7%，但也說明航空公司常旅客計劃的推廣有很大的發展空間。（九）旅客年齡構成2007 年 35-44 歲年齡段的旅客占民航旅客的比例最高，為 39.09%；其次是22-34 歲年齡段的旅客， 占 35.67%。 這兩個年齡段的旅客是民航客源的主要組成部分，2007 年共占比例為 74.76%。從最近四年的數據看，民航旅客的年齡構成- 4 -中國民用航空飛行學院值機論文設計比例基本穩定（見表 9） 。（十）民航旅客文化程度民航旅客文化程度較高， 2007 年大學/?？萍把芯可陨蠈W歷的旅客共占77.58%，是民航旅客的構

10、成主體。從最近四年的數據看，民航旅客的文化程度構成比例基本穩定（見表 10） 。二、值得關注民航市場的其他重要特征（一）民航旅客是居民中的較高收入人群。（二）民航旅客關注快捷。（三）民航旅客注重方便。（四）民航旅客關注時刻。（五）民航旅客偏重于行前購買機票。三、高鐵市場與民航市場比較（見下表）鐵路航空差異化服務1. 飲用水，收費餐點2. 無差異- 5 -值機/檢票/安檢 無差異客艙服務1. 差異化服務中國民用航空飛行學院值機論文設計3. 車上雜志2. 機上雜志/視頻娛樂系統常旅客計劃無動車組正點率非常高特快略低無允許超售 20%，出售無座票有正點率在主要繁忙機場時有延誤延誤處理超售/候補查詢鐵

11、路差異化服務差異化服務航空網上、呼叫中心、短信等僅可在售票處查詢訂票火車站和少數授權售票處， 擁擠而浪費時 網上、代理人、旅行社、呼叫中間僅可現金支付一次，無座票，席位鋪位作廢無心信用卡網上支付、電話支付根據票價政策電子客票，可在機場打印行程單支付簽轉送票附 加 服務無多樣化實名制無導致“黃牛票”，尋租行為有透明的系統從以上兩個表中我們可以發現，在常規旅行服務中，除了正點率方面，航空在各項服務上領先于鐵路。而在票務服務環節，航空更具有優勢。鐵路在電子商務方面的建設落后太多，聯想一下擁擠不堪的售票處以及屢禁不止的“黃牛票”，其結果不僅是浪費了旅客的時間，而且帶來巨大的外部成本。這是旅客選擇交通工

12、具時不得不考慮的問題。從目前情況看，鐵路客運僅僅是升級硬件，軟件升級卻沒跟進。采取使用- 6 -中國民用航空飛行學院值機論文設計動車組、改善火車站條件等措施，顯示鐵道部希望吸引傳統航空客源的意愿。而這的確吸引了部分在火車與航空之間搖擺的客源。但由于服務措施的相對落后，硬件方面的改善并沒有動搖航空的基礎客源，尤其是商務旅客。與此同時，硬件環境的改善也提高了鐵路旅行的門檻，讓原來價格敏感的客源不得不接受更高的價格。因此，航空公司應該有信心應對鐵路的挑戰，在服務方面揚長避短，依然可以獲得旅客的青睞。而且還可以利用適當的收益管理策略，吸引價格敏感客源。四、航空公司應對高速鐵路競爭的舉措（一）采用經濟性

13、更好的飛機盡管航空公司的現有成本水平與高速鐵路尚可競爭，然而面對未來不確定的油價以及呈現下降的票價水平，只有結構性地降低運營成本水平才是根本辦法。現代飛機發展史上，技術水平提高促使新機型獲得成功的案例比比皆是，例如以渦扇發動機取代渦噴發動機使得民用航空真正邁進噴氣時代，促成了b747 的傳奇；渦扇發動機涵道比的不斷提高使得更有效率的雙發單通道客機不斷涌現；電傳操縱、新型材料、新型電子系統的應用使得現代飛機設計余度更大，從而獲得更好的性能和經濟性。而目前齒輪傳動發動機技術、鋁鋰合金技術的逐漸成熟非常有可能帶來一場新的革命，采用更多新技術的下一代飛機無疑將為航空公司帶來巨大的競爭力，徹底改變現有的

14、運營成本結構。目前波音和空客的下一代單通道飛機研制計劃尚未出臺，樂觀估計也在2018 年之后才可以交付。巴西航空工業公司的 e 系列飛機在座位級別方面適合部分市場，然而運營經濟性并非跨越式提升。龐巴迪公司將于2013 年底交付的c 系列， 從運營經濟性和交付時間點兩方面來看， 是應對未來高速鐵路競爭比較理想的機型。（二）調整航線網絡結構由于空域資源、機場時刻資源的緊張，飛機級別選擇方面的局限，以及市場需求相對集中于大中城市等多種因素共同作用，中國國內航線網絡呈現“ 蛛網- 7 -中國民用航空飛行學院值機論文設計式”結構，而非北美地區典型的“樞紐-輪輻”結構。并且在這樣的網絡中，600 公里以下

15、航線的比例相當小，因為此類航線座公里成本高，卻和長航線同樣占用一個時刻，加之地面交通工具的競爭，航空公司早已“理性”地避開此類短航線。以 2008 年夏秋航季為例，600 公里以下航線的總乘機人次僅僅占乘機總人次的1.6%。可以看出，今后將受到高速鐵路影響的國內航線并不多。航空公司逐步進行網絡調整，在時間和空間余度都相當大。避開 350 公里級高速鐵路沿線的短航線、采用合適的機型將部分甩飛航線拆成兩個直飛，都是優化網絡的有效措施。（三）提高地面運營效率，減少旅客在地面停留的時間從流程方面看，可以改進的項目更多：1、適當將截載時間推后至航班起飛前 15-20 分鐘，尤其是航班量不大、候機樓小的中

16、小機場。這一點并不難做到，然而航空公司為了確保航班正點，往往告知旅客要“提前 90 分鐘”到達機場， 而一些對航空不太熟悉的旅客害怕誤機，前往機場的時間更早。以至于長久以來，航空旅行的地面停留時間長成為一個公眾錯覺。實際上，明確告知旅客務必“提前 xx 分鐘到達機場辦理值機手續”就已經足夠，這不僅可以提高旅客對航空旅行時間的認知程度，也體現了對旅客知情權的尊重。2、采用自助值機、網上值機、短信值機等方式，在旅客到達機場前就辦妥登機手續，既可以提高旅客的旅行效率，又可以降低航空公司的地面服務成本，可謂一舉兩得。目前國航成為國際航協“便捷旅行”的試點航空公司，該項目是國際航協 2009 年在簡化商

17、務項目中推出的新行動目標之一， 也是未來幾年在全球行業內推行的重點項目，預計每年為行業節省成本達10 億美元以上，其主要內容即旅客全流程自助服務的各個環節，包括自助值機、自助證件掃描、自助行李托運、自助登機、自助行李查詢 6 個分項。3、與機場協商設立安檢專用通道，提高旅客通過效率。按照 “木桶理論”，如果安檢速度慢，不僅將抵消推后截載時間、自助值機等措施帶來的時間節省，甚至會導致航班延誤或旅客誤機。可喜的是我國航空公司已經意識到這一點，開始著力打造品牌快線，典型的有各航空公司共同推出的 “京滬快線”，國航“京- 8 -中國民用航空飛行學院值機論文設計蓉快線”、“京渝快線”，南航“京廣快線”等

18、。而更值具有典型意義的，是南航推出的固定時刻的公交化“長沙=廣州快線”， 以及南航在沈陽機場為沈陽=北京航線推出的快速登機服務，在這些高鐵沿線的中短途且客流量大航線上推廣快速登機服務，顯示了航空公司應對競爭的積極主動態度，并將收到相應的回報。4、減少旅客的中轉航班等待時間。盡管我們國內的中轉聯程航班并不多。但在西安、武漢等地理位置優越的機場，以及昆明、烏魯木齊等具有天然區域樞紐優勢的機場開展中轉聯程，對于提高航空公司收益有一定幫助，尤其是部分區域內短途航線轉干線的機會，很值得重視。5、加快行李提取速度。很多旅客都有過在機場為提取行李等待超過 15 分鐘的經歷。如果能將這一等待時間降到 5 分鐘

19、以下，比起鐵路無行李托運服務而不得不提著大包小包進出站，航空旅行會更吸引人一些。6、減少飛機滑行等地面周轉時間。這一點實際上已經超出航空公司所能掌控的范圍，需要民航主管部門，空域管制部分的大力配合。而要想在與高速鐵路的競爭中占據主動，減少航班延誤，博得旅客更多信任，是非常有必要的。（四）大力推進電子商務（五）推進空鐵聯運其主要服務內容包括優惠的聯運票價，火車站值機、行李直掛等。值得注意的是，主動采取措施的往往都是航空公司。那么航空公司為何會放下身段來與鐵路合作？其中最重要的原因還是客源。特別是遠程國際航班 越長的航線，國內運輸段費用所占的比例越低，既然可以帶來更大收益，航空公司當然愿意化競爭對手為合作伙伴，甚至在航班時刻上做出調整以創造出更多有效銜接。空鐵聯運合作模式的形成，最主要的還是得益于提前規劃的鐵路網絡，例如德國高鐵線路就直接引入法蘭克福機場，旅客甚至可以實現步行換乘。在國內，目前這樣的協調配套規劃剛剛起步。例如京滬高鐵上海虹橋站就和規劃中的虹橋機場新航站樓緊鄰，具備了聯運換乘的基本條件。然而，國內空鐵聯運的前景尚不容樂觀。其一，基本設施規劃尚不完善，除上海外，并沒有其它高鐵沿線城市的新建火車站與當地機場相連接，如果客- 9 -中國民用航空飛行學院值機論文設計需要再乘坐汽車等交通工具，那么空鐵聯運就不值得了；其二，聯運的目標市場不明確，空鐵聯運的主要目的是利