1、簡簡 介介客戶服務支持部客戶服務支持部各類客戶的服務需求各類客戶的服務需求滿足需求的服務承諾滿足需求的服務承諾兌現承諾的服務模式兌現承諾的服務模式服務品牌的內涵宗旨服務品牌的內涵宗旨各類客戶的服務需求各類客戶的服務需求滿足需求的服務承諾滿足需求的服務承諾兌現承諾的服務模式兌現承諾的服務模式服務品牌的內涵宗旨服務品牌的內涵宗旨各類客戶的服務需求各類客戶的服務需求滿足需求的服務承諾滿足需求的服務承諾兌現承諾的服務模式兌現承諾的服務模式服務品牌的內涵宗旨服務品牌的內涵宗旨保修政策保修政策服務產品服務產品客戶的服務需求如何滿足？客戶的服務需求如何滿足？滿足需求的服務承諾滿足需求的服務承諾v實施實施“三

2、包三包” ” v三年保修三年保修 v全國聯保、全國聯保、365365天服務天服務v一年上門一年上門v陽光直通車陽光直通車 v4 4小時電話響應小時電話響應v4848小時修復故障小時修復故障( (廣州、深圳、長廣州、深圳、長 沙、沙、南寧）南寧）全國全國3939個城市；個城市； 保修政策保修政策滿足需求的服務承諾滿足需求的服務承諾業界領先業界領先首家承諾首家承諾業界獨家業界獨家滿足需求的服務承諾滿足需求的服務承諾v 實施實施“三包三包”v 保修期限延長保修期限延長v 全國聯保、全國聯保、365365天服務天服務 v 一年免費上門取送服務（廣州、深圳特一年免費上門取送服務（廣州、深圳特殊機型除外）

3、其它城市送修。殊機型除外）其它城市送修。 v 承諾故障修復期限（承諾故障修復期限（在北京、上海、廣在北京、上海、廣州的城市市區內，聯想認證維修機構將州的城市市區內，聯想認證維修機構將在在72小時內修復故障小時內修復故障 ）業界領先業界領先首家承諾首家承諾v 三年有限保修三年有限保修v 三年免費上門服務三年免費上門服務 v 4 4小時電話響應小時電話響應 v 7272小時修復故障（深圳、廣州、長沙、小時修復故障（深圳、廣州、長沙、南寧、海口）南寧、海口）v 其他城市其他城市:5天修復天修復.否則備機支持否則備機支持v 7 7天天 * * 8 8小時工作制小時工作制 v 統一報修統一報修, ,專家

4、服務專家服務 滿足需求的服務承諾滿足需求的服務承諾業界領先業界領先滿足需求的服務承諾滿足需求的服務承諾v 商用臺式電腦：三年有限上門商用臺式電腦：三年有限上門、三年三年全保全上門；全保全上門；v 昭陽筆記本電腦：昭陽筆記本電腦： 4 4小時快速修復小時快速修復（送修）、整機二年保修、整機三年（送修）、整機二年保修、整機三年保修；保修；v 萬全服務器：萬全服務器：4 4小時快速修復；三年全小時快速修復；三年全保全上門；保全上門；v 外設：外設：4 4小時快速修復、一年上門、三小時快速修復、一年上門、三年保修送修服務年保修送修服務 服務產品服務產品各類客戶的服務需求各類客戶的服務需求滿足需求的服務

5、承諾滿足需求的服務承諾兌現承諾的服務模式兌現承諾的服務模式服務品牌的內涵宗旨服務品牌的內涵宗旨我 們 的 客 戶客戶客戶類別類別時效性時效性服務服務方式方式技術技術需求需求客戶客戶分布分布客戶客戶數量數量深層次深層次服務需求服務需求家庭快上門一般分散最多對電腦的應用水平較低，遇到問題需要廠家立即上門并提供全方位的技術支持（軟硬件、培訓）。中小企業快上門較高分散多對電腦的應用一般，故障一旦發生對客戶影響很大，需要廠家立即上門并提供技術支持。大客戶很快上門高相對集中少對電腦的應用一般，故障一旦發生對客戶影響很大，需要廠家立即上門并提供技術支持。個人一般送修一般分散較多客戶流動性較大和產品的特點需要

6、客戶送修。不同客戶的服務需求零散客戶零散客戶陽陽 光光 直直 通通 車車鎖定客戶鎖定客戶綠綠 色色 通通 道道不同客戶的服務模式聯絡方便聯絡方便及時響及時響應應快速解快速解決決專業、親專業、親和和兌現承諾的服務模式兌現承諾的服務模式聯想客戶服務中心聯想客戶服務中心聯想授權維修站聯想授權維修站Face to faceCall-Center呼叫中心呼叫中心Phone to phone聯想服務網站聯想服務網站Internet（Web site）多種途徑，方便聯系多種途徑，方便聯系服務途徑隨處可查服務途徑隨處可查:隨機資料、廣告、隨機資料、廣告、店面店面 電話量電話量4040萬次萬次/ /月月上網量上

7、網量120120萬人次萬人次/ /月月 電話中心電話中心 300300個座席個座席 500500名咨詢員名咨詢員 10M10M網絡帶寬網絡帶寬呼叫中心充足的資源，保障客戶直接和廠家聯系呼叫中心充足的資源，保障客戶直接和廠家聯系快速接入，跟隨解快速接入，跟隨解決方案的及時響應決方案的及時響應聯絡方便聯絡方便及時響及時響應應兌現承諾的服務模式兌現承諾的服務模式遍布全國遍布全國33個省市個省市近近600家售后服務機構家售后服務機構3000多名服務工程師多名服務工程師覆蓋率高，規模最大覆蓋率高，規模最大連鎖機制連鎖機制 標準、統一標準、統一延伸至延伸至5、6級縣市級縣市規模龐大的服務渠道規模龐大的服務

8、渠道-聯想服務，就在身邊聯想服務，就在身邊臺式臺式大客大客戶戶服務服務器器外設外設筆記筆記本本手持手持渠道渠道總數總數認證認證工程工程師師數量數量4445321318561420直接覆直接覆蓋城市蓋城市42272611175聯絡方便聯絡方便及時響及時響應應快速解快速解決決兌現承諾的服務模式兌現承諾的服務模式服務渠道服務渠道通用通用CPU、主板、硬盤、主板、硬盤消耗類產品消耗類產品維修類產品維修類產品配送配送備件運作備件運作平臺平臺大規模備件供應，保障修復效率大規模備件供應，保障修復效率大規模市場保有量，大規模市場保有量，帶動充足的供應資帶動充足的供應資源源備件運作備件運作科學運籌的物流系統如血

9、液循環般通暢快捷科學運籌的物流系統如血液循環般通暢快捷站端有備件站端有備件集中有分庫集中有分庫多途徑運輸多途徑運輸高效信息系統調度高效信息系統調度戰略及合作支持戰略及合作支持聯絡方便聯絡方便及時響及時響應應快速解快速解決決專業、親專業、親和和兌現承諾的服務模式兌現承諾的服務模式嚴格的認證體系產出最優秀的專業工程師嚴格的認證體系產出最優秀的專業工程師現擁有幾十名高級工程師現擁有幾十名高級工程師及眾多的工程師，擁有聯及眾多的工程師，擁有聯想研究院及戰略合作伙伴想研究院及戰略合作伙伴的多層次支持！的多層次支持！ 聯想獨有的管理訓聯想獨有的管理訓練制度，工程師從態度練制度，工程師從態度到行為都注重給客

10、戶良到行為都注重給客戶良好的感受。好的感受。 服務客戶的文化已融入服服務客戶的文化已融入服務人員的血液之中（務人員的血液之中（MIMI） 反復訓練的服務行為（反復訓練的服務行為（BIBI） 一致的陽光服務站和工程師一致的陽光服務站和工程師形象（形象（VIVI） 嚴格的嚴格的SOCSOC檢查檢查 合理的網合理的網點布局點布局方便的聯方便的聯系途徑系途徑專業的服務專業的服務行為行為親和的服務親和的服務態度態度高效的備高效的備件運作件運作強大的信強大的信息系統息系統可控的質可控的質量管理量管理聯系方聯系方便性便性響應及響應及時性時性解決有解決有效性效性過程舒過程舒適性適性零散客戶零散客戶陽陽 光光

11、直直 通通 車車鎖定客戶鎖定客戶綠綠 色色 通通 道道不同客戶的服務模式XXX外包服務的業務范圍外包服務的業務范圍桌面軟件系統管理桌面軟件系統管理網絡通信網絡通信資產管理資產管理應用系統管理應用系統管理樓宇自控樓宇自控機房管理機房管理主機管理主機管理信信息息安安全全管管理理存儲管理存儲管理數據庫管理數據庫管理Web網站管理網站管理辦公設備維護辦公設備維護/維修維修 圍繞需求，按圍繞需求，按 項目開展定制；項目開展定制； 按業務要求進行按業務要求進行專業化管理；專業化管理；鎖定客戶鎖定客戶綠色通道綠色通道服務需求服務需求 聯系方便聯系方便一點接觸一點接觸 快速響應快速響應專業親和專業親和 完美體

12、驗完美體驗服務可控服務可控 高效解決高效解決為客戶為客戶愿景愿景減少合作伙伴的壓力減少合作伙伴的壓力滿足用戶個性化需求滿足用戶個性化需求成為產品核心競爭力成為產品核心競爭力提升客戶滿意度提升客戶滿意度對合作伙伴的意義對合作伙伴的意義愿景愿景嚴密的服務質量管理體系嚴密的服務質量管理體系-持續改進，確保承諾兌現持續改進，確保承諾兌現兌現承諾的服務保障兌現承諾的服務保障各類客戶的服務需求各類客戶的服務需求滿足需求的服務承諾滿足需求的服務承諾兌現承諾的服務模式兌現承諾的服務模式服務品牌的內涵宗旨服務品牌的內涵宗旨備件供應鏈備件供應鏈技術支持技術支持個性化服務基本服務承諾渠道、工程師信息化系統信息化系統

13、核算、人力資源、質量管理服務品牌的內涵宗旨服務品牌的內涵宗旨您的需求我們的行動聯想陽光服務的宗旨聯想陽光服務的宗旨專業專業服務、全心關注誠信貼心聯想陽光服務在您身邊珍視信賴、兌現承諾聯想陽光服務的理念聯想陽光服務的理念服務品牌的內涵宗旨服務品牌的內涵宗旨全面全面全 技 術全 技 術全心全心全面的一攬子服務全面的一攬子服務 全面的一條龍服務全面的一條龍服務 全面的貼身式服務全面的貼身式服務 全心全意超越期望全心全意超越期望 專業服務全心關注專業服務全心關注珍視信賴兌現承諾珍視信賴兌現承諾領先的運作模式領先的運作模式 先進的呼叫中心先進的呼叫中心龐大的技術支撐龐大的技術支撐聯想陽光服務的特點聯想陽

14、光服務的特點服務品牌的內涵宗旨服務品牌的內涵宗旨服務品牌的內涵宗旨服務品牌的內涵宗旨1999年、年、2000年榮獲（年榮獲（CCID）“計算機產品服務用戶計算機產品服務用戶滿意度調查評比第一名。滿意度調查評比第一名。2001年榮獲年榮獲CCID“中國商用電腦用戶服務滿意度調查中國商用電腦用戶服務滿意度調查”最佳用戶服務滿意度獎、國產服務器最佳用戶服務滿最佳用戶服務滿意度獎、國產服務器最佳用戶服務滿意度獎、家用電腦最佳上門服務獎、最佳網上服務獎、意度獎、家用電腦最佳上門服務獎、最佳網上服務獎、國產筆記本電腦最佳服務承諾兌現獎、激光打印機最國產筆記本電腦最佳服務承諾兌現獎、激光打印機最佳服務承諾兌

15、現獎。佳服務承諾兌現獎。PDA最佳服務承諾兌現獎。最佳服務承諾兌現獎。在在2002年年“中國中國IT用戶服務滿意度調查用戶服務滿意度調查”中榮獲：家中榮獲：家用電腦最佳用戶服務滿意度獎、商用電腦最佳用戶服用電腦最佳用戶服務滿意度獎、商用電腦最佳用戶服務滿意度獎、優秀電話咨詢服務獎、多功能一體機最務滿意度獎、優秀電話咨詢服務獎、多功能一體機最佳用戶服務滿意度獎、激光打印機最佳服務承諾兌現佳用戶服務滿意度獎、激光打印機最佳服務承諾兌現獎。獎。在由全國用戶委員會和計算機世界傳媒集團主辦，計在由全國用戶委員會和計算機世界傳媒集團主辦，計世資訊（世資訊（CCW Research）組織實施的）組織實施的“2002年中國年中國IT用戶滿意度調查用戶滿意度調查” 中榮獲：消費中榮獲：消費PC、商用、商用PC、筆記、筆記本電腦、本電腦、PC服務器等服務器等4項用戶滿意大獎和消費項用戶滿意大獎和消費PC “服服務滿意獎務滿意獎”、“首選品牌獎首選品牌獎”、商用、商用PC “首選品牌首選品牌獎獎”、“用戶忠誠獎用戶忠誠獎”等四個單項獎等四個單項獎 。遍布全國遍布全國33個省市個省市近近600家售后服務機構家售后服務機構3000多名服務工程師多名服務工程師覆蓋率高