1、一、崗位職責(zé)1、監(jiān)督指揮中心工作職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)組織建立電子信息系統(tǒng)；研究擬定城市管理監(jiān)督與評(píng)價(jià)的辦法，建立科學(xué)完善的監(jiān)督評(píng)價(jià)體系。(2) 負(fù)責(zé)城市管理中出現(xiàn)的各種問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)信息和處理信息 的采集、分類、處理和報(bào)送，隨時(shí)掌握城市管理現(xiàn)狀、出現(xiàn)的問(wèn) 題和處理情況，實(shí)施對(duì)本區(qū)城市管理方位、全時(shí)段的實(shí)時(shí)監(jiān)控。(3) 負(fù)責(zé)各類城市管理信息的整理、分析，對(duì)城市管理狀況 以及有關(guān)部門和責(zé)任人履行城市管理職責(zé)的情況進(jìn)行監(jiān)督考核評(píng)價(jià)。(4) 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理城市管理監(jiān)督員隊(duì)伍，負(fù)責(zé)城市管理監(jiān)'員的配置、招聘、培訓(xùn)、考核及日常管理。(5) 負(fù)責(zé)區(qū)城市網(wǎng)格管理信息平臺(tái)和呼叫中心系統(tǒng)的維護(hù)和 管理；研究建立科

2、學(xué)合理的支行維護(hù)管理體系。(6)負(fù)責(zé)受理、接聽(tīng)、接轉(zhuǎn)和反饋群眾通過(guò)投訴、舉報(bào)、便民電話、政風(fēng)行風(fēng)熱線、市長(zhǎng)信箱等渠道反映的城市管理中的問(wèn) 題。(7)承辦市政府交辦的其他事項(xiàng)。2、監(jiān)督指揮中心主任職責(zé)(1) 主持城管監(jiān)督指揮中心的全面工作。(2) 負(fù)責(zé)抓好隊(duì)伍的職業(yè)道德、思想作風(fēng)、組織紀(jì)律、業(yè)務(wù) 效能和團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)。(3) 牽頭制定監(jiān)督指揮中心的工作目標(biāo)、任務(wù)，并組織落實(shí)。(4) 負(fù)責(zé)重大或職能交叉投訴問(wèn)題的組織調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)和 協(xié)調(diào)處理。(5) 負(fù)責(zé)與相關(guān)責(zé)任部門的協(xié)調(diào)工作。(6) 主持中心每周例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)有關(guān)精神，匯報(bào)中心整體 工作運(yùn)作情況。(7) 完成上級(jí)交予的其他工作任務(wù)。3、副主任職

3、責(zé)(1) 協(xié)助主任開(kāi)展各項(xiàng)管理工作，主任外出時(shí)受主任委托負(fù) 責(zé)主持中心全面工作。(2) 參與中心重大問(wèn)題的決策，負(fù)責(zé)各項(xiàng)方案、計(jì)劃、制度、 通報(bào)等文字材料的起草、審核工作。(3) 主抓業(yè)務(wù)工作，負(fù)責(zé)監(jiān)督中心平臺(tái)相關(guān)業(yè)務(wù)工作協(xié)調(diào)、檢查、辦等工作。(4) 負(fù)責(zé)組織開(kāi)展中心工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及考核工作。(5) 落實(shí)中心主任交辦的其它工作。4、辦公室(1) 負(fù)責(zé)文秘、督查、宣傳、信息、信訪、機(jī)要、檔案、保 密及印章的保管使用等工作；(2) 負(fù)責(zé)人事工作；負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)工作；(3) 負(fù)責(zé)會(huì)議組織工作；(4) 負(fù)責(zé)行政事務(wù)及后勤保障工作；(5) 負(fù)責(zé)黨務(wù)、工、作；(6) 負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)文化建設(shè)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它

4、工作。青、 婦、計(jì)劃生育工作；(7) 負(fù)責(zé)組織議案、建議和提案和辦理工作；(8) 負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)文化建設(shè)工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。5、監(jiān)督考評(píng)科(1) 負(fù)責(zé)制定和完善區(qū)城市管理監(jiān)督評(píng)價(jià)體系；(2) 負(fù)責(zé)對(duì)城市管理狀況以及有關(guān)部門和責(zé)任人履行城市管理職責(zé)的情況進(jìn)行監(jiān)督考核評(píng)價(jià)(3) 負(fù)責(zé)對(duì)區(qū)城市管理工作定期作出評(píng)價(jià)報(bào)告；定期如今城 市管理監(jiān)督聯(lián)席會(huì)議；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。6、指揮協(xié)調(diào)科(1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理市、街二級(jí)平臺(tái)在城市管理部、事件中的有關(guān)問(wèn)題；(2) 負(fù)責(zé)組織建立市、街二級(jí)的聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制；(3) 負(fù)責(zé)建立和管理街道城市管理和公共服務(wù)系統(tǒng)工作；(4) 負(fù)責(zé)建立科學(xué)合理的市、街兩級(jí)平臺(tái)的工作

5、運(yùn)轉(zhuǎn)體系； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。7、監(jiān)督員管理科負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理城市管理監(jiān)督員隊(duì)伍；負(fù)責(zé)監(jiān)督員的招聘工作；負(fù)責(zé)監(jiān)督員的隊(duì)伍建設(shè)、工作調(diào)配、考核、裝備配備及日常 管理工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。8、呼叫中心負(fù)責(zé)區(qū)城市網(wǎng)格管理呼叫中心系統(tǒng)的管理和維護(hù)工作；負(fù)責(zé) 受理、接聽(tīng)、接轉(zhuǎn)和反饋群眾通過(guò)投訴、舉報(bào)、便民電話、政風(fēng) 行風(fēng)熱線、市長(zhǎng)信箱等渠道反映的城市管理中的問(wèn)題。負(fù)責(zé)城市管理中岀現(xiàn)的各種問(wèn)題的現(xiàn)場(chǎng)信息和處理結(jié)果信息的采集、分類、處理和報(bào)送，隨時(shí)掌握城市管理現(xiàn)狀、出現(xiàn)的問(wèn)題和處理情況。負(fù)責(zé)監(jiān)督平臺(tái)的值班、值守工作。9、技術(shù)裝備科負(fù)責(zé)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)普查與數(shù)據(jù)更新工作；負(fù)責(zé)市城市管理信息系 統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)

6、和建設(shè)工作；負(fù)責(zé)無(wú)線數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)工 作；負(fù)責(zé)呼叫中心系統(tǒng)的管理維護(hù)工作；負(fù)責(zé)城市管理信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)更新及與市級(jí)平臺(tái)的技術(shù)銜接和數(shù)據(jù)交換工作；負(fù)責(zé)提出 技術(shù)裝備配置的建議和意見(jiàn)；負(fù)責(zé)技術(shù)并配備的管理和維護(hù)工中心網(wǎng)站的規(guī)劃、建設(shè)、日常維護(hù)工作；負(fù)責(zé)制定、落實(shí)各級(jí)各類教育培訓(xùn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)技術(shù)交流工作；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。10、總值班長(zhǎng)職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)操作員的業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，提出工作要求，通報(bào)動(dòng)態(tài) 性問(wèn)題、注意事項(xiàng)等，及時(shí)做好信息的上傳下達(dá)，確保工作質(zhì)量 和工作效率。(2) 負(fù)責(zé)重要案件、疑難案件的跟蹤督辦。(3) 妥善應(yīng)對(duì)和處理值班長(zhǎng)報(bào)告的突發(fā)事件和疑難復(fù)雜問(wèn) 題，及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門

7、報(bào)告。(4) 按期做好案件處理的情況總結(jié)。(5) 對(duì)操作員進(jìn)行日常管理和績(jī)效考核，包括排班、考勤、 紀(jì)律檢查等工作，保證平臺(tái)正常有序運(yùn)行。(6) 協(xié)助做好有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)、來(lái)訪解說(shuō)工作。(7) 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。11、值班長(zhǎng)職責(zé)(1) 負(fù)責(zé)做好每天操作人員的分工，提出工作要求，通報(bào)動(dòng)態(tài)性問(wèn)題、注意事項(xiàng)等，及時(shí)做好上傳下達(dá)。(2) 負(fù)責(zé)案件立案、結(jié)案或授權(quán)立案、結(jié)案工作。負(fù)責(zé)重要 案件、特殊案件的跟蹤督辦。(3) 妥善應(yīng)對(duì)和處理突發(fā)事件和疑難復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)向總值 班長(zhǎng)、主管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)告。(4) 督導(dǎo)各崗位操作員嚴(yán)格按指揮手冊(cè)要求，及時(shí)、規(guī)范處理案件，確保工作質(zhì)效。(5) 協(xié)助總值班長(zhǎng)

8、做好排班、考勤、座席監(jiān)控、紀(jì)律檢、值班日志等日常管理工作，保證平臺(tái)正常有序地運(yùn)行。(6) 協(xié)助做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)、講解演示等工作。(7) 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。12、座席員職責(zé)(1) 熟悉并掌握武穴市城市管理監(jiān)督指揮中心指揮手冊(cè)及相關(guān)單位職責(zé)職能、區(qū)域劃分等情況。(2) 負(fù)責(zé)受理、登記m2319,域管熱線、領(lǐng)導(dǎo)批辦、采集員上 報(bào)、市民來(lái)訪信息。(3) 負(fù)責(zé)通知并督促網(wǎng)格采集員做好案件的核查、核實(shí)工作。(4) 負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任單位處置結(jié)果的真實(shí)性進(jìn)行甄別，向投訴人 回復(fù)相關(guān)案件的處理結(jié)果。(5) 負(fù)責(zé)及時(shí)向當(dāng)班值班長(zhǎng)報(bào)告信息、來(lái)電中的重大突發(fā)事 件、重復(fù)投訴和重要建議，并進(jìn)行妥善處理。(6) 完成上級(jí)

9、交辦的其他工作任務(wù)。13、派遣員職責(zé)(1) 熟悉并掌握武穴市城市管理監(jiān)督指揮中心指揮手冊(cè) 及相關(guān)單位職責(zé)職能、區(qū)域劃分等情況。(2) (受理監(jiān)督中心轉(zhuǎn)來(lái)的各類城市管理問(wèn)題，確定處置的責(zé) 任單位，按程序規(guī)定及時(shí)派遣。(3) 對(duì)責(zé)任單位的案件處置情況進(jìn)行督辦。(4) 負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任主體不明的案件進(jìn)行登記，報(bào)單位領(lǐng)導(dǎo)或上 級(jí)部門協(xié)調(diào)溝通后轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。(5) 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。14、監(jiān)督員職責(zé)(1) 熟悉并掌握武穴市城市管理監(jiān)督指揮中心指揮手冊(cè) 事、部件分類情況。(2) 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)城市管理事件和部件的巡查工作，將發(fā)現(xiàn)的城市管理問(wèn)題利用城管通拍照、描述后及時(shí)上報(bào)監(jiān)督指揮中心。(3) 負(fù)責(zé)對(duì)

10、12319服務(wù)熱線、領(lǐng)導(dǎo)批辦、市民舉報(bào)等城市管 理問(wèn)題進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)。(4) 負(fù)責(zé)對(duì)責(zé)任單位處置情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查確認(rèn)并上報(bào)結(jié) 果。(5) 根據(jù)巡查現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，按照管理要求和程序，對(duì)輕微、簡(jiǎn)易的城市管理事、部件問(wèn)題進(jìn)行處理。二、管理制度1、座席員管理制度為全面規(guī)范指揮中心座席員（包含接線員、值班長(zhǎng)、派遣員） 管理，建設(shè)高素質(zhì)的座席員隊(duì)伍，確保數(shù)字化城市管理系統(tǒng)高效 運(yùn)行，制定本辦法。一、工作職責(zé)接線員、值班長(zhǎng)、派遣員工作職責(zé)詳見(jiàn)崗位職責(zé)部分。二、工作要求1、熟悉并掌握武穴市數(shù)字化城市管理相關(guān)應(yīng)用系統(tǒng)的操作使用。2、熟悉并掌握武穴市數(shù)字城管工作流程。3、熟悉了解武穴市區(qū)道路布局及網(wǎng)格分布。4、熟悉

11、武穴市城市管理執(zhí)法局的機(jī)構(gòu)設(shè)置和主要職能。5、熟悉各類事件和部件的責(zé)任單位及處置時(shí)限。6、熟悉武穴市城市管理執(zhí)法局目標(biāo)管理考核辦法及武穴市城市管理執(zhí)法局目標(biāo)管理考核實(shí)施細(xì)則。7、座席員要在規(guī)定作息時(shí)間提前10分鐘到崗，提前做好交接班。8、坐席員在上崗時(shí)，服裝要統(tǒng)一整潔，不濃妝艷抹，不帶 各種首飾，行為端莊。9、要在電話鈴響1-2次內(nèi)，迅速接聽(tīng)電話，通話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言規(guī)范。10. 不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、閑聊，工作時(shí)間內(nèi)禁止吸煙、吃零食、伏案休息、大聲喧嘩，嚴(yán)禁看小說(shuō)(包括此類電子書(shū))玩游 戲等有損單位形象的事情。11. 工作時(shí)間不得會(huì)客，特殊情況下，須向值班長(zhǎng)請(qǐng)示，獲 準(zhǔn)后會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)十五

12、分鐘，否則按事假處理。12、辦公設(shè)備等損壞或發(fā)生故障時(shí)應(yīng)及時(shí)通知維護(hù)人員，坐 席員不能隨便更改計(jì)算機(jī)的任何配置和設(shè)置。13. 重大事件必須第一時(shí)間報(bào)告中心值班領(lǐng)導(dǎo)。三、獎(jiǎng)罰辦法k作風(fēng)紀(jì)律方面：nn(1) 未按規(guī)定著裝和佩戴標(biāo)志標(biāo)牌，每人次扣20元；(2) 著制服未按規(guī)定穿黑色皮鞋，上班未佩戴標(biāo)牌的，每人次扣10元；(3) 儀表舉止不符合規(guī)范要求，男同志留長(zhǎng)發(fā)、修怪發(fā)、蓄胡須的，每人次扣10元;(4) 女生佩戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品的，染指甲、披肩散發(fā)、不 盤發(fā)、穿高跟鞋的，每人次扣10元；(5) 在工作崗位上吸煙、吃零食等行為的，每人次扣10元；(6) 工作時(shí)間大聲喧嘩、嬉戲打鬧等有損城管隊(duì)伍形象的

13、, 每人次扣20元；(7) 酒后上崗的，每人次扣50元并責(zé)令反省；(8) 上班時(shí)間上網(wǎng)聊天玩游戲、抹牌、賭博、炒股以及與工 作無(wú)關(guān)上網(wǎng)的，每人次扣30元；(9) 工作時(shí)間無(wú)故脫崗的，分別每人次扣30元；(10) 工作時(shí)間遲到、早退、上班中途辦事1小時(shí)以上的，分 別每人次扣10元；(x)在崗人員缺勤的，每人次扣50元。2、業(yè)務(wù)工作方面：(1) 12319接聽(tīng)不文明，態(tài)度粗暴野蠻的，每人次扣10元；(2) 坐席員正確立案率須達(dá)98%、正確派遣率95%，低于標(biāo) 準(zhǔn)的每件次扣2元；(3) 案件立案、派遣超時(shí)的，每件次扣2元；(4) 個(gè)人當(dāng)月操作次數(shù)低于所有人員平均數(shù)90%的，每件次 扣1元。3、當(dāng)班坐

14、席員因漏記、錯(cuò)記、錯(cuò)派造成事件擴(kuò)大，影響惡 劣的予以辭退處理。4、涉及城市管理的重大事項(xiàng)未及時(shí)報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)的，扣發(fā) 當(dāng)事責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效工資100元，造成不良后果，影響惡劣的, 予以辭退處理。2、城管監(jiān)督員管理制度為建立職責(zé)明確，分布合理，科學(xué)規(guī)范，獎(jiǎng)懲有度的數(shù)字化城市管理信息采集機(jī)制，打造高素質(zhì)的城管監(jiān)督員隊(duì)伍，提高數(shù) 字化城市管理工作質(zhì)量和效率，確保數(shù)字城管順利運(yùn)行，結(jié)合我 市數(shù)字化城市管理工作實(shí)際，制定本制度。本辦法中所指的數(shù)字化城市管理監(jiān)督員定義為：在數(shù)字化城市管理系統(tǒng)中，按區(qū)域（類別）劃分，全面負(fù)責(zé)區(qū)域（類別）里城市 管理問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)、甄別、調(diào)查、分析，以及對(duì)城市管理問(wèn)題處置 情況狀況進(jìn)

15、行核實(shí)、核查的專職工作人員。一、工作職責(zé)：詳見(jiàn)崗位職責(zé)部分。二、工作要求：仁城管監(jiān)督員員必須嚴(yán)格按照規(guī)定的時(shí)間上下班，通過(guò)“城管通”打卡登陸或退出，并在半個(gè)小時(shí)內(nèi)向市城市管理監(jiān)督指揮 中心上報(bào)信息。巡查責(zé)任網(wǎng)格傳輸信息的時(shí)間是工作日正常上班 時(shí)間（如遇突發(fā)事件或重大活動(dòng)需要調(diào)整時(shí)間的按要求執(zhí)行）。2、實(shí)行統(tǒng)一請(qǐng)（休）假制度。信息采集員填寫請(qǐng)（休）假單并報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。一天以內(nèi)（含一天）的，由監(jiān)督中 心主管干部批準(zhǔn)；一天以上兩天以內(nèi)（含兩天）的，由監(jiān)督中心主 管干部同意，報(bào)監(jiān)督中心副主任批準(zhǔn)；兩天以上的，由監(jiān)督中心 主管干部、副主任同意，報(bào)監(jiān)督中心主任批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)而擅自 離崗、缺崗及

16、弄虛作假騙取假期者，皆視為曠工，曠工1日扣發(fā) 當(dāng)月績(jī)效工資50元。3、城管監(jiān)督員要統(tǒng)一工作號(hào)牌，佩證上崗，并保持儀表整潔，大方得體。男士不得留長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)胡須、怪發(fā)型，女士不得留 怪異發(fā)型，濃妝艷抹。4、城管監(jiān)督員核查問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)：必須每天保證重點(diǎn)區(qū)域1次12小時(shí)，次重點(diǎn)區(qū)域1次/4小時(shí)，規(guī)范管理區(qū)域1次門天，未 經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自離開(kāi)工作崗位。5、城管監(jiān)督員發(fā)現(xiàn)城市管理部件或事件等問(wèn)題，應(yīng)按照程序，通過(guò)“城管通”及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)市城市管理監(jiān)督指揮中心，并按照指令進(jìn)行后續(xù)操作。6、城管監(jiān)督員收到市城市管理監(jiān)督'指揮中心發(fā)出現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)問(wèn)題或核查處理情況的指令后，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)趕往現(xiàn)場(chǎng)，并 按照要求如實(shí)

17、反饋核實(shí)或核查結(jié)果。7、城管監(jiān)督員應(yīng)遵守信息報(bào)送紀(jì)律，不得報(bào)送、傳播虛假信息。8、監(jiān)督'員上崗前應(yīng)做好“城管通”的使用檢查，保證電量充足，網(wǎng)絡(luò)暢通，能正常使用。如“城管通”發(fā)生故障，應(yīng)及時(shí)向市城市管理監(jiān)督指揮中心報(bào)告，并按要求通過(guò)其它方式進(jìn)行信息報(bào) 送，不得以任何理由延誤報(bào)送。9、城管通手機(jī)管理按指揮中心手機(jī)管理辦法執(zhí)行。10. 城管監(jiān)督員不得借工作之便謀取不當(dāng)利益，凡利用職務(wù) 之便不當(dāng)?shù)美唤?jīng)查實(shí)給予開(kāi)除處分，構(gòu)成犯罪的移交司法機(jī) 關(guān)處理。三、獎(jiǎng)懲辦法：k城管監(jiān)督員的考核分為每月考核和年度考核，年度考核以每月考核為基礎(chǔ)。每月考核由監(jiān)督指揮中心綜合評(píng)價(jià)系統(tǒng)根據(jù) 信息采集員的信息有效上

18、報(bào)率、公眾舉報(bào)率、按時(shí)核實(shí)率等評(píng)價(jià) 指標(biāo)進(jìn)行量化考核，自動(dòng)生成評(píng)價(jià)結(jié)果，考核結(jié)果作為核發(fā)每月 績(jī)效工資的依據(jù)。2、城管監(jiān)督員當(dāng)班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁扎堆閑聊、違規(guī)聚集或做其它與工作無(wú)關(guān)的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，每次給予扣10元處理。3、城管監(jiān)督員須積極參加單位組織的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，若連續(xù)兩次培訓(xùn)考試不合格的，予以辭退。4、凡因漏報(bào)、遲報(bào)、錯(cuò)報(bào)而造成不良影響的，重大問(wèn)題扣10-50元/件，一般問(wèn)題扣5-10元/件,當(dāng)月結(jié)算兌現(xiàn)。5、城管監(jiān)督員年度考核分優(yōu)秀、合格和不合格三個(gè)等級(jí)。年度考核定為優(yōu)秀的予以表彰，不合格的，實(shí)行離崗培訓(xùn)，經(jīng)考 試合格后再上崗，考試不合格者予以辭退。離崗培訓(xùn)期間，只發(fā)基本工資。6、所有扣發(fā)的績(jī)效工資累計(jì)用于獎(jiǎng)勵(lì)年終優(yōu)秀監(jiān)督員獲得者。7、本制度自2015年3月1日起試行。3、裝備管理制度(口城管通”是監(jiān)督中心為采集員配發(fā)的專用通訊工具，任何單位或個(gè)人不得擅自挪作他用；采集員離開(kāi)本工作崗位必須及時(shí)將其歸還監(jiān)督中心，監(jiān)督中心予以檢查、驗(yàn)收。(2)采集員使用"城管通”必須經(jīng)過(guò)相關(guān)部門的培訓(xùn)，同時(shí)按照 使用說(shuō)明的要