1、規(guī)范語言文字提升服務質(zhì)量中國銀行股份有限公司 *支行語言文字規(guī)范化工作自評報告金融服務行業(yè)是推廣普通話，推行規(guī)范漢字的一個重要陣 地，推廣普通話、推行規(guī)范文字是推動國家通用語言文字規(guī)范化、 標準化及其健康發(fā)展的根本途徑。在金融行業(yè)開展語言文字規(guī)范 化工作，對于提高廣大員工的人文素養(yǎng)、全面推進優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服 務具有重要意義。我行歷來重視語言文字規(guī)范化工作，領導經(jīng)常 強調(diào)“說普通話、用規(guī)范字”。這既是精神文明的重要體現(xiàn)，又 是素質(zhì)提高的重要內(nèi)容，并貫徹落實到日常的服務工作中去。注 重在自然環(huán)境、人文環(huán)境和社會環(huán)境中挖掘語言學習的活教材， 讓員工感受祖國語言文字的獨特魅力，領略中華民族的燦爛文化， 并

2、引導客戶感受優(yōu)美的語言文字、運用標準的語言文字的魅力。 認真組織各項活動，使之落實到位，不斷提高員工的普通話水平， 全面推進我行的語言文字工作。按照*縣迎接國家三類城市語言 文字工作評估任務分解表，對我行開展語言文字工作的自評情況 報告如下：一、管理工作自2001年1月1日中華人民共和國國家通用語言文字法 頒布實施以來，我行積極貫徹執(zhí)行國家通用語言文字政策和法令， 大力推進語言文字規(guī)范化進程，制定并堅持了語言文字規(guī)范化工 作總的指導思想：以科學發(fā)展觀重要思想為指導，繼續(xù)深入宣傳 中華人民共和國國家通用語言文字法，進一步提高全行員工的語言文字規(guī)范意識和推普參與意識，促進推廣普通話和語言文 字規(guī)范

3、化工作向縱深發(fā)展。我行一直設有語言文字工作機構，成立了由行領導、分管領 導、部門負責人等組成的語言文字工作領導小組，對支行的語言 文字規(guī)范化工作進行規(guī)劃、指導和管理并不斷深入調(diào)查、研究、 討論，采取行之有效的辦法。各部門抓具體工作，并將普及普通 話和用字規(guī)范化列入員工素質(zhì)提高和規(guī)范化服務的內(nèi)容。為了做 好這項工作，由分管行長領隊與部門負責人一起組成檢查組，檢 查員工對外服務是否使用規(guī)范用語，填寫憑證是否使用規(guī)范文字， 并提由相應的改進措施。還專門制定了*支行語言文字規(guī)范化 工作制度等規(guī)章制度，每月不定時按照江西分行營業(yè)網(wǎng)點服 務質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)評價表獎懲，確保了我行語言文字工作的深入 開展，有效地

4、提高了語言文字工作的實效。為了保障語言文字規(guī) 范化工作的順利開展，要求廣大員工均要講普通話、使用規(guī)范字。 在對外服務工作的各個環(huán)節(jié)中，都明確提由了使用普通話和規(guī)范 漢字的要求，并加強檢查，落實責任，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正。具 體檢查的方法是：（一）隨機檢查員工在工作中運用普通話和使用規(guī)范字的情 況；（二）隨機檢查員工及所服務的客戶使用規(guī)范字的情況，并 要求員工把書寫不規(guī)范的字我由來進行整改。（三）對員工提由的要求是：普通話水平測試一定要拿到相應 的等級證書。支行把堅持語言文字規(guī)范化工作納入日常管理范疇，制定了 員工行為規(guī)范和網(wǎng)點一日服務規(guī)范標準，將員工講普通話、 寫規(guī)范字作為對外服務的具體要求，使

5、語言文字規(guī)范化工作與建 行精神文明建設相結合，并把“說普通話，寫規(guī)范字”列入員工 業(yè)務考核、聘用、評優(yōu)評先、職務晉升的重要條件之一。除此之外，支行營業(yè)大廳設有長期性宣傳標語牌，那淡雅的 色彩，溫馨的提示，讓全體員工沐浴在“說普通話，寫規(guī)范字， 做文明人”的濃厚氛圍中。支行非常重視推普周活動，根據(jù)縣語 委辦的有關指示精神，支行認真組織開展“推廣普通話宣傳周” 活動，通過黑板報、海報、墻報、標語以及散發(fā)宣傳材料等活動， 宣傳國家有關語言文字工作的方針、政策，宣傳語言文字規(guī)范化 的重要意義。除了宣傳之外，我行還開展了豐富多采的活動。如 定期組織“普通話演講比賽”等活動，為員工搭建語言文字訓練 和提高

6、的平臺，逐步形成互幫互學、共同進步的良好氛圍。按照 有關規(guī)定，我行全體員工參加了普通話培訓和測試，并取得了相 應等級的合格證書。支行組織開展了 “朗讀大賽” “推廣普通話 宣傳標語征集活動” “糾錯行動” “推廣普通話演講大賽”等活 動，豐富了企業(yè)文化生活，也推動了語言文字規(guī)范化工作的開展 和普及。為了進一步提高員工的語言文字修養(yǎng)，支行還把正確使用語 言文字納入本行每周二次業(yè)務培訓內(nèi)容，采取走由去、請進來的 辦法，實現(xiàn)行內(nèi)培訓和行外培訓相結合，參觀學習和實踐鍛煉相 結合，選拔評優(yōu)和參加競賽相結合，有效地加強了培訓工作。如 組織員工學習了中華人民共和國國家通用語言文字法，增強了員工對語言文字工作

7、的認識。積極提倡“開口請講普通話，提 筆就寫規(guī)范字”，堅持執(zhí)行員工持普通話合格證書上崗制度。目 前已實現(xiàn)了普通話是支行服務語言、工作語言的推普目標。員工 上班時規(guī)范服務用語起到了很好的示范作用，員工使用規(guī)范文字 的自覺性大大提高，“講普通話、用規(guī)范字”已蔚然成風。語言文字工作具體由辦公室負責，有關語言文字的文件、計 劃和總結及語言文字規(guī)范化政策、標準和知識等，各類資料齊全, 管理妥善，裝訂規(guī)范。領導的重視，組織的健全，制度的落實為我行語言文字規(guī)范 化工作的開展提供了有力的保證。支行把語言文字規(guī)范化工作作 為經(jīng)常化、制度化活動常抓不懈。根據(jù)縣語委的有關指示精神， 定期召開座談會議，研究存在的問題

8、，限期整改。定期對員工進 行培訓，使員工的普通話水平得到了一定程度的提高。二、普及普通話長期以來，支行堅持把語言文字規(guī)范化工作作為實施素質(zhì)提 高的一項重要內(nèi)容，同支行的中心工作緊密結合起來，融為一體C 近年來，我行又把語言文字規(guī)范化工作納入對外服務研究工作中， 為語言文字規(guī)范化工作的可持續(xù)開展打下堅實的基礎。在行內(nèi)，員工一律使用普通話，堅決避免方言、土語。每日 的晨會上領導講話語言規(guī)范，吐字清晰，為員工起到了很好的示 范作用。員工問、員工與客戶間交流時一律使用普通話。支行的 墻報，宣傳海報及行內(nèi)一切文字材料用語規(guī)范。為此，支行制定 了*支行語言文字規(guī)范化工作制度和網(wǎng)點一日服務規(guī)范標準等，以約束

9、員工的行為。支行十分重視員工的發(fā)展，積極參與市民普通話達標活動，政策規(guī)定范圍內(nèi)的員工100%測試達標三、規(guī)范用字支行內(nèi)無論是名稱牌、標志牌、標語還是指示牌、電子屏幕 用字非常規(guī)范，沒有異體字、二簡字、錯別字；櫥窗及各種宣傳 攔都進行了檢查，并定期整改。公文、印章中無錯別字、不規(guī)范 字。92%的員工能正確分辨其識字范圍內(nèi)的規(guī)范漢字，書寫漢字 字型、筆順規(guī)范。支行每年抓住“推普宣傳周”活動的契機，精心規(guī)劃、科學 組織，開展豐富多彩的活動。如今年的“推普周”，支行領導在 晨會時向員工做了說普通話，迎四方賓客，用規(guī)范字，顯華夏 文明的活動動員，激發(fā)員工熱愛祖國語言文字的熱情。要求員 工牢固樹立語言文字

10、規(guī)范意識，在學習中逐步消除不規(guī)范字和錯 別字的混亂現(xiàn)象，做到不濫用繁體字，不亂造簡體字，不亂造音 譯詞，不亂取洋名等。利用休息時間，組織員工指由不規(guī)范語言 文字活動，在行內(nèi)進行查找不規(guī)范用字，對各樓層、走廊、櫥窗 里的錯別字及不規(guī)范字進行登記并在一樓張貼告示，提醒大家注 意。這一舉動，推動了支行語言文字規(guī)范化的進程。我行進行了環(huán)境布置，如標語、宣傳畫、各類宣傳報等一律 使用規(guī)范字，并定期檢查，對于由現(xiàn)的問題，限期整改。總之，作為金融服務行業(yè)，我行深刻地認識到語言文字工作, 既是我行服務重要的組成部分，也是我行提高員工基本素質(zhì)的重 要載體。雖然我行在語言文字規(guī)范化工作中做了很多努力，也取 得了一定的成績，但嚴格按照標準對照，我行工作還有一定的差 距，例如：個別員工書寫不規(guī)范，填寫憑證有錯別字以及寫字不 夠規(guī)整等問題。今后，