1、外部審核迎審注意事項外部審核迎審注意事項一、迎接外部審核準備工作一、迎接外部審核準備工作二、外部審核的應對二、外部審核的應對三、迎接外部審核注意事項三、迎接外部審核注意事項四、外審各級人員基本要求四、外審各級人員基本要求一、一、 迎接外部審核準備工作迎接外部審核準備工作1 1、打好歡迎詞；、打好歡迎詞；2 2、各級人員是否了解質量方針、目標；、各級人員是否了解質量方針、目標；3 3、各崗位是否知道自己的職責權限以及與本崗位相關的崗位職責權限；、各崗位是否知道自己的職責權限以及與本崗位相關的崗位職責權限；4 4、本部門的文件、圖紙是否最新版本，作廢文件是否有回收；、本部門的文件、圖紙是否最新版本

2、，作廢文件是否有回收；5 5、文件是否擺放混亂，是否有該有的文件不能隨時得到的情況；、文件是否擺放混亂，是否有該有的文件不能隨時得到的情況；6 6、工作現場物料、半成品、成品、設備、設施是否整齊，現場是否打掃干凈，標識、檢驗、工作現場物料、半成品、成品、設備、設施是否整齊，現場是否打掃干凈，標識、檢驗 狀態是否清楚；狀態是否清楚；7 7、生產現場的各種參數是否與文件規定一致；、生產現場的各種參數是否與文件規定一致；8 8、確認所有的檢測儀器（量具）都是經過校驗，精度滿足檢測要求；、確認所有的檢測儀器（量具）都是經過校驗，精度滿足檢測要求；9 9、各種不合格是否都按文件規定要求進行處理并有記錄；

3、、各種不合格是否都按文件規定要求進行處理并有記錄；1010、所有客戶意見調查、客戶投訴、內部運作出現的不合格等是采取糾正預防措施；、所有客戶意見調查、客戶投訴、內部運作出現的不合格等是采取糾正預防措施； 1111、所有糾正預防措施是否分析原因，是否針對原因采取措施，審核前決定完成的糾正預、所有糾正預防措施是否分析原因，是否針對原因采取措施，審核前決定完成的糾正預 防措施是否能徹底解決，保證不再發生，糾正預防措施是否得到驗證；防措施是否能徹底解決，保證不再發生，糾正預防措施是否得到驗證；1212、糾正預防措施是否能提供必要的證據支持，如培訓記錄、文件更改記錄等；、糾正預防措施是否能提供必要的證據

4、支持，如培訓記錄、文件更改記錄等；1313、任何修改或涂改要有簽名或蓋章。、任何修改或涂改要有簽名或蓋章。 迎來送往，是接待活動中最基本的形式和重要環節，是表達主人情誼、體現禮貌素養的重要方面。尤其是迎接，是給客人良好第一印象的最重要工作。給對方留下好的第一印象，就為下一步深入接觸打下了基礎。迎接客人要有周密的布署，應注意以下事項。 形象的準備形象的準備 儀容儀容頭發:保持干凈，梳理整齊，發型需保守不要使用較濃香味的發膠或摩絲。 面部及化妝：保持清潔、健康 ，淡妝。口腔:保持口氣清新，定期口腔檢查（刷牙）指甲 ：干凈 修剪整齊 不宜過長 腿：不能直接裸露 ，腳不帶腳鏈 。鼻子和體毛：修整形象的

5、準備形象的準備 服飾服飾服飾反映了一個人文化素質之高低，審美 情趣之雅俗服飾與自己的身份、職業相協調服飾與自己從事的活動相協調服飾與自己處的環境相協調。服飾與自己年齡/身材/個性/氣質相協調。二、二、 外部審核的應對外部審核的應對行為舉止與儀態“言行舉止體現公司的形象,因為它希望和你一樣美.”表情語：面部表情微笑:“微笑不需要一分錢,但最有價值.” 動作語：手勢動作：用開放的動作，而不要過分夸張 橫擺式 ： 表示“請進”、“請” 斜擺式： 就座 直臂式： 指示方向 鼓掌儀態語：正確的站姿、坐姿、蹲姿、握手、鞠躬鞠躬的6種錯誤姿式：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿

6、沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。二、二、 外部審核的應對外部審核的應對 坐姿坐姿 說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 男同事男同事 說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。 女同事女同事 說明：兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。 蹲姿蹲姿 如果你在拾取低處的件時，應保持大方、端莊的蹲姿。坐姿也有美與不美之分，左圖為錯誤

7、的坐姿：握手也有諸多禁忌：交叉握手與第三者說話（目視他人）擺動幅度過大戴手套或手不清潔二、二、 外部審核的應對外部審核的應對迎接禮儀迎接禮儀 1.接待人員應提前到達會議室迎接客人，恭候客人的到來，決不能遲到讓客人久等?？腿丝吹接腥擞?，內心必定感到非常高興，若迎接來遲，必定會給客人心里留下陰影，事后無論怎樣解釋，都無法消除這種失職和不守信譽的印象。 2.接到客人后，應首先問候“一路辛苦了”、 “歡迎您來到我們公司”等等。然后向對方作自我介紹，遞送名片，注意送名片的禮儀： 2.1、當與長者交換名片時，雙手遞上，身體可微微前傾，說一句“請多關照”。你想得到對方名片時，可以用請求的口吻說：“如果您方

8、便的話，能否留張名片給我？” 2.2、作為接名片的人，雙手接過名片后，應仔細地看一遍，千萬不要看也不看就放入口袋，也不要順手往桌上扔。 3、接待人員帶領客人到達制造車間，應該有正確的引導方法和引導姿勢 3.1、在走廊的引導方法： 接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內側。 3.2、在樓梯的引導方法： 當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。 3.3、在電梯的引導方法： 引導客人乘坐電梯時，接待人員先進入電梯，等客人進入后關閉電梯門，到達時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。

9、4、車間里的引導方法： 當客人走入生產車間，接待人員用手指示需審核線別，并在客戶兩三 步之前邊走邊介紹生產工藝流程。 二、二、 外部審核的應對外部審核的應對三、迎接外部審核注意事項三、迎接外部審核注意事項1 1、受審核時，每一位員工必須要做到的受審核時，每一位員工必須要做到的 ）知道應做什么事知道應做什么事； ）知道如何做事知道如何做事； ）知道做事的依據知道做事的依據； ）用記錄證實所做的事用記錄證實所做的事； ）任何事都應形成循環（即任何事都應形成循環（即PDCAPDCA模式）。模式）。2 2、受審核時受審核時, ,應保持正常的心態應保持正常的心態 ）不怕出現不合格，發揮出最佳水平；不怕出

10、現不合格，發揮出最佳水平； ）盡可能減少不合格，以提高認證通過的可能性；盡可能減少不合格，以提高認證通過的可能性； ）盡快糾正不合格。盡快糾正不合格。3 3、受審核方在審核中的角色受審核方在審核中的角色 ）2:82:8規則規則 ）20%20%聽問題，聽懂了才能回答對；聽問題，聽懂了才能回答對； ）80%80%回答問題，回答時要謹慎?；卮饐栴}，回答時要謹慎。4 4、先確定了解問題后再回答、先確定了解問題后再回答 ）認真聽，聽不懂必然會回答不準確；認真聽，聽不懂必然會回答不準確； ）不懂就問，審核員會換一個角度詢問；不懂就問，審核員會換一個角度詢問； ）一定搞清楚所問問題。一定搞清楚所問問題。5

11、5、受審核時受審核時, ,回答問題的基本原則回答問題的基本原則: : ） 依據文件回答問題；依據文件回答問題； ）依據實際情況回答問題；依據實際情況回答問題； ）緊緊圍繞提問，不要扯太遠；緊緊圍繞提問，不要扯太遠； ）語言簡單明了；語言簡單明了； ）不要假設審核員不懂技術問題，審核員的視點是整個體系。不要假設審核員不懂技術問題，審核員的視點是整個體系。三、迎接外部審核注意事項三、迎接外部審核注意事項6 6、回答問題時就注意哪些回答問題時就注意哪些 ）只說自己的事，不說別人的事；只說自己的事，不說別人的事； ) )只說該說的事；只說該說的事； ) )用證據說明問題；用證據說明問題； ) )自信而

12、又不失謙虛；自信而又不失謙虛； ) )多解釋，不爭論；多解釋，不爭論； ) )有誤解時把解釋權讓給更明白的人（最好是上司）。有誤解時把解釋權讓給更明白的人（最好是上司）。7 7、回答問題時應避免出現回答問題時應避免出現 ) )不懂裝懂；不懂裝懂； ) )說別人的事；說別人的事； ) )所說的不符合事實；所說的不符合事實； ) )謀求幫助；謀求幫助； ) )對其他部門或人員進行詆毀；對其他部門或人員進行詆毀； ) )爭論不休不禮貌，可能會導致不好的結果。爭論不休不禮貌，可能會導致不好的結果。三、迎接外部審核注意事項三、迎接外部審核注意事項8 8、在審核進行過程中如何采取糾正行動在審核進行過程中如

13、何采取糾正行動 ）力爭在審核組離開前糾正不合格；力爭在審核組離開前糾正不合格； ）當天提出，盡可能當天糾正；當天提出，盡可能當天糾正； ) )自己提方案，自己糾正；自己提方案，自己糾正； ) )經審核員確認可以接受。經審核員確認可以接受。9 9、正式審核時審核員經常詢問哪類問題正式審核時審核員經常詢問哪類問題 ）你是做什么的？你是做什么的？ ）你是如何進行工作的；你是如何進行工作的； ）有無記錄證明你已正確地進行了工作？有無記錄證明你已正確地進行了工作？ ）你為什么要這么做？你為什么要這么做？三、迎接外部審核注意事項三、迎接外部審核注意事項1010、回答審核員時的基本點回答審核員時的基本點 ）

14、以文件為基礎；以文件為基礎； ) )以質量記錄為依據；以質量記錄為依據； ) )以實際情況來證明。以實際情況來證明。1111、每一位員工回答問題時的心態應該是每一位員工回答問題時的心態應該是 ) )自信，相信所做的絕大部分是正確的；自信，相信所做的絕大部分是正確的； ) )謙虛，承認個別情形會存在某些問題；謙虛，承認個別情形會存在某些問題； ) )不推卸責任。不推卸責任。1212、在正式審核到來之前，怎樣做一下突出改善在正式審核到來之前，怎樣做一下突出改善 ) )對現場進行衛生整頓等清理工作；對現場進行衛生整頓等清理工作； ) )保證現場使用的文件為有效版本；保證現場使用的文件為有效版本； )

15、 )每個部門進行自查自改；每個部門進行自查自改； ) )每位員工對照文件，熟悉工作職責；每位員工對照文件，熟悉工作職責； ) )給每位員工適當減壓，使員工有輕松的心情迎接審核，才能發揮出最佳水平。給每位員工適當減壓，使員工有輕松的心情迎接審核，才能發揮出最佳水平。三、迎接外部審核注意事項三、迎接外部審核注意事項1、素質的要求：、素質的要求：1.） 對公司的體系一定要了解： 作為一名出色的陪審員首先要了解公司的質量體系、各項目審核需要準備哪些內容、注意什么。2. ）對制造過程要了解 弱的地方，差的方面在審核前要著重準備，審核時又要避重就輕3.） 對客戶要求要了解 不同的客戶要求不同，審核重點不同

16、，審核偏好不同，風格也不同，只有長期和該客戶打交道才能了解，這點會在后面“審核員的分析和研究”中提到。4. ）對公司人員的了解 由于審核不是一個人的事，所以要對相關部門的人員一定要了解，只有這樣，他們才會很積極的配合你的工作，從前期準備到審核再到糾正措施的制定從頭到尾的支持你，幫助你。5.） 陪審員性格的要求 要踏實不能粗心，性格穩重脾氣要好，有的客戶會刁難人，脾氣不好的跟他吵起來了； 要有耐心，對外跟客戶解釋都要有耐心；要隨機應變，出現問題在極短的時間內找出解決方案； 要有統籌的能力， 安排好審核前前后后的各項工作。四、迎審各級人員基本要求四、迎審各級人員基本要求2、基本要求：、基本要求：2

17、.12.1、在審核前對最高領導有什么要求？、在審核前對最高領導有什么要求？ ）了解質量方針的內涵；）了解質量方針的內涵； ）了解質量目標及其實施方法和實施情況；）了解質量目標及其實施方法和實施情況； ）了解本組織各部門的職責和重要的接口方式；）了解本組織各部門的職責和重要的接口方式； ）了解本組織質量體系的基本情況；）了解本組織質量體系的基本情況； ）了解本組織的質量工作狀況）了解本組織的質量工作狀況2.22.2、 在審核前對管理者代表有什么要求？在審核前對管理者代表有什么要求？ ）熟悉質量體系文件的細節和本組織的質量體系；）熟悉質量體系文件的細節和本組織的質量體系； ）了解相關的其他文件（如

18、技術文件）；）了解相關的其他文件（如技術文件）； ）熟悉質量方針、質量目標及部門的工作職責；）熟悉質量方針、質量目標及部門的工作職責； ）熟悉內部質量審核和管理評審的情況；）熟悉內部質量審核和管理評審的情況； ）熟悉本部門的質量工作情況。）熟悉本部門的質量工作情況。四、迎審各級人員基本要求四、迎審各級人員基本要求2.32.3、 在審核前對部門領導有什么要求？在審核前對部門領導有什么要求？ ）了解質量方針、質量目標；了解質量方針、質量目標； ）熟悉本部門的質量職責和相關的質量文件；熟悉本部門的質量職責和相關的質量文件； ）熟悉本部門與相關部門的工作接口；熟悉本部門與相關部門的工作接口； ）熟悉對下屬的工作要求；熟悉對下屬的工作要求； ）熟悉對本部門的質量工作情況。熟悉對本部門的質量工作情況。2.42.4、在審核前對文件管理人員有什么要求？在審核前對文件管理人員有什么要求？ ）熟悉所管理的文件