1、畢業論文題 目： 淺談鐵路售票員服務態度 專 業： 交通運輸 學 號： 150331207 姓 名： 陳漫 指導教師： 孫立蓉 蘭州交通大學成人繼續教育學院專 業 交通運輸 年 級 15級交通運輸 學 號 150331207 姓 名 陳漫 學習中心 武漢鐵路學習中心 指導教師 孫立蓉 題 目 淺談鐵路售票員服務態度 指導教師評 語 指導教師 誠信承諾一、 本論文是本人獨立完成；二、 本論文沒有任何抄襲行為；三、 若有不實，一經查出，請答辯委員會取消本人答辯資格。承諾人（鋼筆填寫）： 年月日摘 要全面提高客運服務態度是鐵路今后的一項重要工作。鐵路售票窗口是鐵路的“門面”，只有通過提高售票員自身的

2、素質，職業道德以及服務態度，創新增加“多說一句話”措施，微笑服務，才能改變旅客對售票窗口以及整個鐵路行業的印象，從而提供更加人性化的服務，不斷的提高服務質量及服務態度，塑造良好的形象，更好的體現“人民鐵路為人民”的服務宗旨。本文從售票員服務態度現狀分析，以提高服務態度和服務質量為基礎，分析服務質量及其意義為參考，以鐵路運輸服務對社會的作用為支點，對售票員的服務態度進行探究。關鍵詞：提高；服務質量；創新理念。目錄第一章 緒論. 1.1研究背景及其意義. 1.2研究論題的提出.第二章 概述.2.1鐵路客運服務概述.2.1.1售票員的定義.2.2客運服務內涵.2.3充分認識客運服務的新變化.2.4鐵

3、路對社會的作用.第三章 售票服務現狀及影響因素.3.1售票員服務現狀.3.2服務態度影響因素. 3.3提高服務質量的意義.第四章 服務技能技巧與創新的服務理念.4.1服務技能技巧.4.1.1售票服務技巧.4.1.2問詢服務技巧.4.2創新的服務理念. 4.2.1服務理念的定義. 4.3創新服務理念的簡述.4.3.1新服務理念的主要特征.第五章 提高售票員服務態度的措施.5.1服務質量培訓和教育措施.5.2推廣增加“多一句話服務措施”. .5.3積極開展營銷服務措施.第六章 結束語 .參考文獻.9繼續教育學院畢業論文 9第一章 緒論1.1研究背景及其意義 隨著科技不斷發展，人們的生活水平的提高，

4、出行方式也有了更多的選擇，而且各種旅客運輸方式之間的競爭力也不斷提高，鐵路旅客運輸面臨的形式也日益嚴重。之所以出現這樣的情況，一方面是其他交通運輸方式迅速發展，運輸能力提高，服務質量和態度也逐漸提高，另一方面鐵路的服務質量不夠強，總體競爭力實力不強，特別是服務質量不夠高，使部分旅客對鐵路服務態度不夠滿意。鐵路售票窗口作為服務窗口，服務質量是鐵路發展的基礎，提高服務質量和態度十分重要，它影響鐵路增運增收工作的成效乃至發展戰略的實施，具有極為重要的社會與經濟意義。1.2研究論題的提出 售票員幾句簡單的問答和幾個簡單的動作，通過這短暫的交流要讓旅客抱著希望而來，帶著滿意而去。通過熱情周到的服務，熟練

5、規范的操作，對每一位旅客充滿熱情，對旅客微笑服務，我們的售票窗口才會是一道亮麗的風景線，才能給旅客留下良好的印象。 由于每天的工作量大，每天都機械的重復的做一件事情，面對不同的旅客，且部分旅客對鐵路的認知有限以及部分旅客素質修養較低，無法進行正常的溝通，導致了部分售票員的服務態度不受肯定。 在各種交通運輸方式激烈競爭的今天，要想將旅客留住，只用熱情周到的為旅客旅客服務，盡可能滿足旅客的要求，鐵路才能走向更美好的未來。第二章 概述2.1鐵路客運服務概述 2.1.1售票員的定義 辦理鐵路售票、退票、改簽、中轉簽證業務的人員。2.2客運服務內涵所謂客運服務，就是在客運工作中，為最大限度地滿足旅客的旅

6、行需求，而提供安全、舒適、準確、高效、便捷的勞務活動，實現從始發地到目的地位移的全程服務。客運服務的總則：堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，實現方便快捷，設備良好，環境整潔，文明服務所謂質量目標。2.3充分認識客運服務的新變化 隨著我國社會經濟的發展，人們生活水平的提高，旅客對鐵路服務的整體需求也發生了變化，不僅要“走的了”，也要“走的好”，走的愉快，還要滿足精神上的需求。1.要求鐵路提供標準化的服務。無論什么身份的旅客到窗口購票，售票員都要做到最基本的服務標準，滿足基本要求，不能因人而異，隨意降低服務質量和標準。2.要求提供等值服務。花多少錢就要享受其相

7、對應的待遇和服務。3.要求提供人文服務。面對一些旅客提出的需求和現行的一些服務規定和方式是不適應的，要不斷改進服務工作，從思想上，服務上進行改變。4.要求提供親情服務。根據不同場合，不同對象，不同尋求，親切自然，大方得體的提供相應的服務。對于那些只會按照程序死板的服務，旅客不一定會接受，也許還會是旅客產生不好的情緒。2.4鐵路對社會的作用1可以改善地區交通狀況，拉動地區經濟發展，能夠加快資源開發、物資輸。2.能夠帶動第三產業的發展，開辟旅游熱線，推動鐵路沿線地區豐富的旅游資源，促進該地區的經濟發展。3.能夠加快對外開放，發展外向型經濟：能發展對外貿易，開拓國際市場，參與國際分工，促進國際區域經

8、濟合作。第三章 售票服務現狀及影響因素3.1售票服務現狀中國鐵路走過了艱難的歷程，在俗稱“鐵老大”的影響下，導致大家覺得在鐵路上工作就有了“鐵飯碗”，致使職工業務素質不高，精神狀態不佳，服務態度不好，無法為旅客提供良好的服務。企業的發展不僅需要人才，而且也需要有良好的素質。鐵路售票員是企業發展的實踐者，是體現良好素質的領頭人。3.2服務態度影響因素隨著人們生活水平的提高，人們的消費觀念的變化，現在人們所追求的就是一個服務質量。通過觀察和自身工作崗位的總結，發現服務工作仍有許多不足之處，具體影響因素如下：1.人員因素：“鐵老大”思想仍然存在，尤其是窗口客流較大時，只想著趕緊讓排隊旅客購買上車票，

9、減輕窗口客流，而忽略了自己的態度問題。2.設施因素：部分設施簡陋、老化、故障不能滿足旅客需求。3.制度因素：職工工資和旅客的滿意程度掛鉤力度不大。3.3提高服務質量的意義隨著人民生活水平和消費能力的持續提高，未來旅客的出行結構將發生變化，旅客的多元化和個性化需求也將逐漸增加，旅客對鐵路客運方便、快捷、安全、舒適等需求也會增強。鐵路作為重要的交通工具，可以帶旅客走遍全國各地。隨著旅客運輸市場的逐漸成熟，各種各樣的交通方式運輸之間的競爭力越來越激烈。作為大眾化的交通方工具，鐵路企業必須不斷提高售票服務質量，以高素質的服務滿足旅客的各種需求，提高旅客的滿意度，保證市場競爭力。所以提過服務質量刻不容緩

10、。方便、快捷、安全和舒適是服務內涵和價值體現。服務價值決定旅客滿意度，旅客滿意度是鐵路協調可持續發展的重要條件。第四章 服務技能技巧與創新的服務理念4.1服務技能技巧4.1.1售票服務技巧1.售票員應熟練掌握電腦操作技巧，會處理簡單的故障，掌握過硬的業務知識，遇到旅客買票，應準確快速的為旅客售票，遇到旅客咨詢時，應親切的聲音回答旅客所問的問題。遇到高峰期時，應用簡練的語言和熟練的電腦操作，快速準確的為旅客售票，減少旅客排隊等候的時間。2.售票時，應做到熱情周到的為旅客服務。對耽擱時間的旅客，不能表現出不耐煩的情緒，不能以一句不知道、不清楚，把旅客打發走，這樣會讓旅客留下一個壞印象，甚至發生口角

11、。要做到“罵不還口”，減少旅客對鐵路的誤解。規范紫的用語，使用文明禮貌用語，“請、您好、謝謝、對不起、再見”。3.如果旅客聽不清你講的話時，應適當加大音量，稍加解釋。雙方仍溝通不暢時，可以用紙筆與旅客交流。遇到一些地名發音相似時，應與旅客確定站名，避免誤售，誤購，影響旅客的行程而發生口角。4.客流量較大，票額緊張或某車次車票發售完時，應告知旅客并積極向旅客推薦同方向，有運輸能力的車次。4.1.2問詢服務技巧1.當旅客向你詢問時，應面帶微笑，熱情的回答旅客的問題，使雙方在一個融洽的氛圍中交流。2.解答旅客詢問時，不知道或拿不準的事情不能信口開河，應將旅客引導到車站問訊處或者有關崗位上，力求做到善

12、始善終。4.2創新的服務理念4.2.1服務理念的定義所謂服務理念，是指人們從事服務活動的主導意識，反映人們對服務活動的理性認識。4.3創新服務理念的簡述 近年來，隨著科學技術迅速發展，消費需求變化速度加快，市場競爭力加強，旅客地位不斷提高，以旅客為中心的市場營銷觀念開始形成。4.3.1新服務理念的主要特征1.視旅客為親人。把旅客當做親人，在與旅客溝通時，就不能單純的把與旅客的關系視為“一手交錢，一手交貨”的交易關系，而應看到與旅客旅客之間還有著相互扶持，相互促進的關系。只有用高質量的情感服務接待每一位旅客，才能使旅客以更大的熱情乘坐鐵路。在服務實踐中，對旅客以親友相待，以微笑面孔、百倍的熱情，

13、歡迎每一位旅客。更應該在為旅客服務中，想旅客之想，體察旅客內心，為旅客提供更好的服務。2.旅客永遠都是對的。旅客也是人，人非圣賢孰能無過，旅客在享受服務的過程中，也有可能講錯話，做錯事，即旅客不可能永遠都是對的。旅客永遠是對的，是從服務者和被服務者的關系出發的。在為旅客服務的過程中，我們是服務者，旅客是被服務者，服務者為被服務者提供服務，自然應該被服務者的需求和意志為轉移。第五章 提高售票員服務態度的措施 5.1服務質量培訓和教育措施 鐵路旅客運輸企業應該采用全面質量管理的辦法，讓全員參與質量管理，充分樹立“質量第一”、“時刻面向旅客”確保服務質量的提高。 服務質量的培訓和教育主要包括兩個方面

14、的內容，一個是思想教育和服務質量的宣傳教育，二是全面質量管理知識和技術業務教育。要扭轉“鐵老大”的錯誤思想理念，讓售票員真正意識到提高服務質量理念的迫切感。只有這兩個方面同時抓好，才能把職工的積極性和創造性都調動起來，關心客運服誤質量管理，自覺參與客運服務質量管理。所有的職工應該本著尊重旅客、愛護旅客，處處為旅客著想，滿足旅客的需求為原則，盡可能地讓旅客滿意。5.2 推廣增加“多一句話服務”措施 為了更好的服務旅客，售票員在為旅客提供服務時，應該采取“多一句話服務”措施，做到回答咨詢全面具體，耐心服務，細致的為旅客答疑解惑，真正將“人民鐵路為人民”的服務宗旨做到極致。一句話，對我們而言只是舉手

15、之勞，但也許對于前來購票的旅客是一座明燈。“多一句話服務”是提高服務質量的重要舉措之一，為鐵路服務塑造良好的企業形象。5.3積極開展營銷服務措施 積極開展營銷服務活動。提高服務質量是營銷活動的重點，只有加強營銷宣傳力度，才能促進社會對鐵路服務的認知。我們可以借助各種現代媒介，積極宣傳鐵路旅客運輸安全、舒適、便捷、快速的優勢宣傳鐵路方便旅客的各種舉措和優惠政策。在客流較為集中的公共場所免費散發簡易的火車時刻表，同時也可以以車站的電子顯示屏滾動的形式或者以微博的形式向廣大的旅客發布宣傳鐵路最新的情況，使旅客能夠了解到最新的鐵路信息，了絕倒鐵路的新措施，新變化。服務工作永無止境，只有不斷在實踐中學習，提高自身綜合素質才能不斷滿足旅客的需求。第六章 結束語鐵路是一個服務行業，服務市場的競爭就是服務質量及其態度的競爭。客運服務時鐵路行業的重要組成部分。鐵路售票服務態度不僅影響客運企業的發展，而且直接影響旅客的生活質量，生活情緒。服務的目的是最大限度的滿足旅客的尋求。時代發展瞬息萬變，各種知識日新月異，遇到的問題也會不同，在今后的工作中