1、踐行“星火行動”努力提升標 準化優質服務水平踐行“星火行動” 努力提升“標準化”優質服務水平摘要：優質服務是電力企業發展的生存之本。當前，電 力集團上下正在轟轟烈烈地大力開展以“為油保電、優質服 務”為主題“星火行動”，為我們守衛中隊在守衛目標保衛值 勤工作中提出了更高要求，為我們利用這一契機全面提升保 衛人員素質、推行“標準化”優質服務提供了有效的途徑和 保證。本文針對提升優質服務水平，淺談幾點看法。關鍵詞：三個“標準化”；提升；優質服務；水平；“為油保電，優質服務”星火行動的出發點和落腳點， 是進一步弘揚“星火精神”，引導干部員工踐行“風霜雨雪是 軍情，用戶需求當軍令，保障有力建軍功”的服

2、務理念，持 續提升服務水平，樹立企業良好形象。當前，守衛中隊作為保衛大隊的前沿和窗口中隊，在落 實星火行動的過程中，必須緊緊抓住保衛人員素質和服務品 質兩個關鍵環節，通過推行三個“標準化”服務，即：標準 化服務語言、標準化服務禮儀、標準化服務程序，突出抓好 窗口建設，強化隊伍整體素質，提升優質服務水平，優化整 體形象，把滿意服務真正落實到日常工作中。一、守衛中隊推行“標準化”服務的必要性1 、“標準化”服務是踐行“星火行動”的需要。集團和公司實施 “星火行動” 是為了進一步增強全員 “為 油保電”的責任感和使命感，樹立“安全第一零事故，質量 至上百分百”的理念，全力打造“星火服務”品牌，使服務

3、 更規范、電網更堅強、用戶更滿意，實現“質量最好、速度 最快、服務最優”的“星火服務”目標。守衛中隊作為供電 公司后勤保障單位， 即是電力集團也是供電公司的窗口單位， 保衛人員的素質、工作態度及一言一行，均代表著電力人的 形象；立足工作實際，推行“標準化”服務，必須把實現“質 量最好、速度最快、服務最優”作為中隊提升服務水平、落 實“星火行動”的目標。2 、“標準化”服務是突出窗口、創建文明守衛崗的需要。根據守衛中隊的工作特點，突出抓好窗口建設，創建文 明守衛崗，加強對外來人員的掌控，把滿意服務落實到日常 工作中。明確創建目標，推行三個“標準化”服務，創新服 務理念，開展流動“文明崗”評比活動

4、，推動服務質量的提 檔升級。通過實現“標準化”服務、創建文明守衛崗，使保 衛人員明確崗位職責、端正工作態度、提升業務素質；使保 衛人員的工作更扎實、更具體、更有效，管理、作風、形象 更規范；使保衛人員的安全意識和責任意識進一步增強，風 險識別意識和管理能力得到提高；使保衛人員整體素質、服 務水平、用戶滿意率得到進一步提升。3 、“標準化”服務是為企業創造良好的內部治安環境的 需要。深入貫徹落實集團四屆二次職代會精神，圍繞為油保電 創造良好的治安環境，堅持內強素質、外樹形象，以推行 三 個“標準化”為重點，推進規范管理，著力加強隊伍建設， 努力打造一支政治合格、業務精通、結構合理、相對穩定、 能

5、戰善戰、專兼合一的保衛隊伍，為推進油田電力企業和諧 發展提供堅強的保障。二、守衛中隊潛在的問題1 、管理不善。管理者對日常工作有時缺乏主動性，沒有身先士卒起到 模范帶頭作用，沒有細致地對工作中可能出現的問題進行思 考，沒有從細小處著手去發現問題、解決問題；對保衛人員 要求不嚴， 沒有及時制止保衛人員工作中表現出的不良行為， 管理上還存在一些畏難情緒。2 、沒有文明值勤。保衛人員著裝不整、行為不規范、不佩戴胸牌、沒有使 用文明用語、打電話、看書看報聊天等情況。3 、“出入證制度”執行不夠，業務能力不強。對個別來訪人員沒有進行出入證登記、對突發事件應變 能力不夠、對來訪者判斷不準確、個別夜間不巡視

6、等情況， 當出現特殊事件后，不能夠快速做出反應，把事故危害與影 響降到最低。4 、專業素質普遍不高。雖然保衛人員每年都在學習保衛專業的相關知識，但多 數是紙上談兵，無法與實際工作有效結合，不善于在實踐中 進行應用，加之保衛工作具有一定的復雜性，如上訪人員多 數為本單位內部職工等，執勤人員缺乏一定的警惕性和鑒別 能力，造成工作被動的情況。5 、有罰無獎，缺乏必要的獎勵機制。 通過多年來的執行，中隊的懲罰制度已經明確，且在職 工中形成了普遍共識，但是由于缺乏相應的獎勵機制，加之 工作的有效性難以評判， 沒有真正的貫徹執行獎懲制度。 “ 干 得好的和干得壞的一個樣” 、“你干得好我干得也不差”成為

7、大家的潛意識，致使工作不好推動，甚至有“推一推動一動， 不推就不動”或“推了也不動”情況發生。三、提升“標準化”優質服務水平的途徑1、真誠的服務態度。真誠的服務態度是與人心靈溝通的 必要條件。如果說“微笑”和“熱情”帶給人的是“親切” 和“溫暖”的話，那么真誠則是開啟人心靈之門的金鑰匙。所以，具有真誠的服務態度應當是保衛人員的基本素質之一。 真誠的服務態度以積極的服務意識為前提，體現在誠信的服 務理念上，表現于飽滿的工作激情中。2、積極的服務意識。培養積極的服務意識，對提高保衛 工作十分關鍵。這種“積極” ：一是體現在服務的主動性上。 將服務化被動為主動，急人所急，想人所想，送人所需， “雪

8、中送炭”的境界應當成為我們的追求；二是體現在服務的連 續性上。服務從來訪者的需求開始，是一個環環緊扣的沒有 終點的過程，任何環節的脫節都有可能給來訪者帶來不便； 三是體現在服務的時效性上。服務應當及時、有效，這不僅 是因為保衛工作的特殊性，更是因為它與人們的生產經營、 社會活動、日常生活密切相關；四是體現在誠信的服務理念 上。誠信的服務理念是真誠服務態度的重要內涵，是取得來 訪者信任的前提。3、飽滿的工作激情。飽滿的工作激情，是真誠服務態度 的外在表現。它展現的是保衛人員對外服務的“活力” 。這種 展現帶給守衛中隊將是不盡的資源。首先，飽滿的工作激情 所展現出來的“活力” ，體現了保衛人員對外

9、服務的“能力” 與“信心”。這一富有激情的風貌，必然增強保衛人員在來訪 者心中的可信度。這是企業的無形資源：其次，飽滿的工作 激情可以推動服務的不斷創新。缺乏激情的服務是毫無生機 的，而飽滿的工作激情可以使我們在面對困難和挑戰時敢于 突破、勇于創新。這將是守衛中隊的寶貴財富：4、流暢的溝通技巧。(1) 注重禮儀：有效的溝通需要良好的氛圍，禮儀規范是 創造和諧溝通環境的前提。標準的禮儀，不僅是對來訪者的 尊重，也是保衛人員素質和守衛中隊風范的標志。(2) 善于傾聽，傾聽是溝通的重要環節，要做到：真心面 對讓來訪者感受到保衛人員為其提供服務的誠摯之心；耐 心聆聽讓來訪者感受到我們對其想法、要求或意

10、見富有興 趣；熱心幫助對來訪者敘述時的一些表達困難，給予適當 幫助，以保證來訪者意思表達準確、完整。(3) 善于表達，表達是溝通的關鍵環節。應做到：適當 根據來訪者的情況，選擇適當的表達方式；準確準確表達 保衛人員的對相關業務的規定、要求及想法；簡潔表達應 條理清晰，層次分明，簡潔明了；到位需要告知來訪者的 內容，不僅要表達準確，更要表達到位。要根據來訪者的反 應，適當強調相關內容，直到來訪者明白為止。5、熟練的業務技能。熟練的業務技能是搞好優質服務的 基礎。保衛人員應具備以下的業務技能：(1) 熟知守衛崗工作標準和各種制度規范； (2) 熟知三個“標準化”內容。四、提升“標準化”優質服務水平

11、的對策與措施1 、深化理念教育，實現保衛人員服務意識的切實提升。 思想是行動的先導， “傾注一腔熱忱，練硬一身本領，鑄 堅一支警隊，確保一方平安”是保衛大隊提出的理念和服務 宗旨。中隊針對保衛人員提出“不甘落后，爭創一流；無私 奉獻，真情服務”的服務宗旨，開展愛崗敬業主題教育活動， 使保衛人員增強服務意識，自覺投入到開展三個“標準化” 服務中來。注重樹立典型，弘揚正氣，發揮身邊榜樣的示范 作用，在守衛中隊積極培養和發現先進典型，加大對先進典 型的宣傳力度，充分發揮先進典型的榜樣示范、激勵和輻射 作用，實現保衛人員服務意識的切實提升。2 、強化業務培訓、突出特色、實現保衛人員能力素質的 切實提升

12、。守衛中隊要發展，首先就要以人為本，大力弘揚企業精 神，切實抓好保衛人員的崗位技能培訓、崗位練兵，以此來 提升保衛人員的政治素質、業務素質和軍事素質，促進保衛 工作持續、快速、健康發展。二是中隊與大隊結合，把學習 主題活實踐動當作立足點，以科學實踐發展觀為指導，以公 司“百人素質提升活動”為契機，從促發展的眼光看問題， 把素質教育與公司“百人素質提升活動”有機融合，制定全 年的培訓計劃。三是根據供電公司關于開展百日安全生產 專項整治活動方案，結合“安全七問”及守衛崗工作標 準，開展“不讓差錯在我這里發生；不讓值勤工作在我這 里貽誤；不讓職工群眾的不滿情緒在我這里產生；不讓保衛 隊伍的形象在我這

13、里受損”等活動載體，并進行以三個“標 準化”服務為內容的達標競賽活動。四是從保衛人員的思想 道德入手，找準切入點，分人員、分層面，進行工作責任心、 崗位禮儀、當今企業發展所面臨的形勢等知識的學習。五是 業務培訓方面重點學習中華人民共和國治安管理處罰法、 企業內部治安保衛條例、守衛崗值勤人員工作規范、 守衛崗標準化服務語言、守衛崗標準化服務禮儀、 守衛崗標準化服務程序，并定期對其考核，做到學習有 筆記，考核有效果，通過培訓提升保衛人員的業務素質。六 是突出保衛特色，注重培訓實效，開展軍事技能訓練，不定 期將保衛人員送到公安機關培訓，提升保衛人員的軍事素質 和實戰能力。3 、統一服務標準，實現保衛

14、人員服務水平的切實提升。 從細小抓起，從著裝儀容到值勤中的一言一行都必須做 到規范化、正規化。服務語言上要求用統一的文明禮貌用語， 既問候用語、致謝用語、拜托用語、慰問用語、抱歉用語、 迎送用語、提醒用語、征詢用語、應答用語；服務禮儀上要 求用統一的規范，既言談規范、握手規范、舉止規范、手機 規范、電話規范、站姿規范、坐姿規范、走姿規范、敬禮規 范、引導帶路規范；服務程序上要求區分不同情況，既對一 般人員情況、對于基層辦事人員情況、對上訪人員情況、對 情緒激動或精神不正常的的來訪人員情況、對突發事件情況 等。將“文明禮貌用語及行動規范”制作成手冊下發，達到 人手一冊。對保衛人員開展崗位光榮感、

15、責任感教育，推行 站立敬禮服務、 微笑服務、 超值服務和溫馨服務， 并開展 “送 溫暖、搭把手、友情提示”三項活動，使保衛工作更加人性 化、規范化。4 、加強規章制度建設，細化守衛中隊制度與細則守衛崗管理制度及考核細則需要不斷完善和細化,要根據國務院頒布的企事業單位內部治安保衛條例和中隊自 身特點 , 制訂更加細致、覆蓋中隊全角落、有針對性的管理規 章 ,同時要與電力集團和供電公司發展同步,不斷修改和完善守衛崗管理制度及考核細則 ,使之更有實際操作性 ,更有說 服力和約束力。守衛中隊要尋求健康發展,就要根據實際需要完善適合守衛中隊工作的來訪人員出入證登記制度 、外 來施工人員審批制度 、守衛目

16、標巡視制度和守衛崗考 核獎勵等規章制度 ,使保衛工作的開展在制度的規范下有序 進行 , 并在嚴密的規章制度面前人人平等。5 、制訂突發事件預案、預想，做到超前預防 守衛中隊根據自身特點重新制訂守衛中隊突發事件預 案、守衛中隊突發事件預想 ，并在日常業務培訓中作為保 衛人員的技術問答，對其進行考核。為達到“零”事故的工 作目標，本著“力求百密，避免一疏”的工作原則，對守衛 的各個要害部位加強防守，力爭不讓一個可疑人員進入辦公 區。在夜間根據守衛目標的不同，采取按照時間分區對各守 衛目標進行定時或不定時的巡視檢查，杜絕一切案件隱患， 做到出現任何情況都能超前意識，超前預防，使全年事故降 到零。實踐證明，優質服務是守衛中隊發展的立足之本，是可 持續發展的必要條