1、2021/6/211點點 菜菜 簡簡 介介 點菜是客人購買酒店餐飲產品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到,很容易導致客人在酒樓用餐不滿意，甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,需要點菜人員掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。2021/6/212第一講 點點 菜菜 基基 本本 程程 序序2021/6/213飲食習慣、食用方法、對菜品的熟悉程度、對菜品飲食習慣、食用方法、對菜品的熟悉程度、對菜品的喜好程度、風味要求、價格要求、的喜好程度、風味要求、價格要求、注意并妥善處理：注意并妥善處理：2021/6/214第二講 點菜的技巧點菜的技巧2021/6/2151.1.時機與

2、節奏。時機與節奏。 在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜。在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜。2.2.客人的表情與心理客人的表情與心理。 特別開始點菜時，細心觀察，要掌握：特別開始點菜時，細心觀察，要掌握： 一一看二聽三問看二聽三問 的技巧。的技巧。2021/6/216一看、二聽、三問一看、二聽、三問 一看一看看客人的年齡，舉止情緒，是外看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，是宴請朋友還是聚餐。是炫耀型還是茫是宴請朋友還是聚餐。是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。然型，還要觀察到誰是主人，誰是客人。 聽聽 ，聽口音，判斷

3、地區或從顧客的交，聽口音，判斷地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。談中了解其與同行之間的關系。 問問，征詢顧客飲食需要，作出適當的，征詢顧客飲食需要，作出適當的菜點介紹。菜點介紹。 2021/6/2173.認真與耐心認真與耐心。 詳細介紹詳細介紹,推介推介,耐心聽聽客人的意見耐心聽聽客人的意見。 4.語言與表情。語言與表情。(禮儀談吐笑容) 具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力具有良好的語言表達能力，所謂良好的語言達能力 就是靈活、巧妙地運用，能使顧客滿意的語言就是靈活、巧妙地運用，能使顧客滿意的語言。5.知識與技能知識與技能。 1）根據觀察來判斷賓客的要求。）根據觀察來判斷賓

4、客的要求。 2）對菜品、點菜等產品知識要有充分的認）對菜品、點菜等產品知識要有充分的認 識。識。 3）掌握業務知識與技能。）掌握業務知識與技能。 2021/6/218第三講 服服 務務 方方 法法2021/6/219服務方法 在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納為:2021/6/2110 1.程序點菜法。（熟記菜名，準確快速報出各種菜的名稱） 2.推薦點菜法。（酒店特色菜、急推菜） 3.推銷點菜法。（按顧客的消費動機來推銷）。

5、 4.心理點菜法。（。（按顧客的特性來推銷）。2021/6/2111顧客的消費動機顧客的消費動機：（1）便飯便飯 來餐廳吃便飯的顧客有各種情況，有的是外地顧客，出差、旅游、學習、居住在本酒店，就近解決吃飯問題，有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。這些消費者的要求，特點是經濟實惠快吃早走，品種不要太多，但要求快，應主動介紹價廉物美，經濟實惠，上菜速度要快。 （2） 調劑口味調劑口味 來餐廳調劑口味的顧客，大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴，數量上要少而精。（3）宴請宴請 除結婚、慶壽等宴請以外，還有各種原因的

6、宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場，菜肴品種要求豐盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的價格范圍之內。（4） 聚餐聚餐 如同事、朋友等聚在一起。他們的要求熱鬧，邊吃邊談，菜肴一般，品種豐富而不多，精細而不貴，有時每人點一個自己喜歡吃的菜，有的也喜歡配菜等，要注意上菜，速度不宜太快。2021/6/2112顧客的特性：顧客的特性：（1）炫耀型炫耀型 他的情感豐富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀請朋友，如打腫臉充胖子，有時一餐就用掉三月工資，即便一個人也要點兩三道菜，這類客人，不求快只求好。（2）茫然型茫然型 這種顧客多數是初次出門，還不習慣在外就餐，不知到哪個餐廳好，

7、不知吃什么好，對就餐知識和經驗比較缺乏，隨便找個地方就吃一頓。（3）習慣型習慣型 這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格，但由于長期食用，在決定就餐時就形成一種心理慣性，習慣型的顧客行為表現偏好一種小吃，喜好于某一飯菜的風味，或信奉某一餐廳，某一廚師的聲譽。在為這類顧客服務時，應注意與客人打招呼（最好是加姓）并可試問，某某先生還是和上次一樣嗎？還是另外點或介紹，我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。 2021/6/2113點菜注意事項點菜注意事項： 根據客人的心理需求盡力向客人介紹時令 菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。客人點菜過多或在原料、口味上重復時，記得及時提醒客人。客人已點菜肴估清時，及時告

8、訴客人換菜，并推薦與估清菜肴相似的菜肴。客人未到齊時，菜單上應注明（叫菜），趕時間的客人應注明（加快），有特殊要求的客人，也應注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。2021/6/2114點菜注意事項點菜注意事項：5.海鮮寫明做法、斤兩，并且問詢是否需要確認。 6.臺號、桌數寫清楚，名字也一并寫上。7.分單部門單據分清楚。8.點完菜以后應向客人復述一遍。9.急推菜肴的推銷（最大限度減少酒店的損失）。10.點餐過程中征詢客人意見。2021/6/2115點菜注意事項點菜注意事項： 11多出來的菜肴或做錯的菜肴，應相互通知，盡量設法推出去。 12注意酒水的推銷。酒水的利潤較高，在點

9、完菜后，不要忘記詢問客人是否需酒水，并根據情況適當介紹。 13絕對禁止惡意推銷。2021/6/2116第四講銷售的技巧銷售的技巧2021/6/2117銷售菜的基本技巧之一銷售菜的基本技巧之一 當迎賓把客人迎領到餐位上后，服務員要主動向客人介紹當天供應的菜式，此時，服務人員應站在客人的右邊，距離客人在0.51米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍微向前傾，留心聽，認真記，在點菜過程中要注意兩點：第一、如果客人點的菜沒有供應時，應先道歉“對不起，今天我們生意特別好，XX菜已經售完，你看XX菜怎么樣？為客人推薦的菜肴應該與客人所點的菜類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點了相同類似的菜要提醒客人另點

10、其它菜肴，第三如果客人表明要趕時間，盡量提醒我們的客人點比較快的菜，不要向客人推薦蒸、炸等菜品，第四、客人點完菜后要問客人點的菜現在是否可以上，然后向客人重復菜單，檢查是否有聽錯或漏寫的內容，沒聽清客人說話時要說對不起，請您重復一遍好嗎？說話時以客人挺清楚為宜。2021/6/2118銷售酒水技巧之二銷售酒水技巧之二 在推銷前，服務人員要牢記酒水的名稱、產地、香型、價格、特色、功效等內容，回答客人疑問要準確、流利。含糊其詞的回答會使客人對酒店所售酒水的價格、質量產生懷疑，在語言上也不準許用差不多，“也許”、“好像”等詞語。例如在銷售XX貢酒時應該向客人推銷：先生您真有眼光XX貢酒是我們餐廳銷售最好的白酒之一，此貢酒屬于清香型酒，清香純正，風味獨特。我相信您選此酒一定會令您滿意的。2021/6/2119餐中的銷售技巧之三餐中的銷售技巧之三 絕大多少進餐廳的客人對自己今天吃什么，沒有一個準確的感念，一個優秀的服務人員在客人短暫接觸后，應該準確判斷客人是屬于什么樣的消費檔次，只有判斷正確才能更有利的給客人推銷我們的菜品、酒水 “酒過三巡、菜過五味”，特別是宴請的客人會隨之進入一個用餐高潮。這時服務人員要根據客人桌上的菜品進行給客人做第二次銷售：例如：各位先生打擾一下，我看你桌上XX菜已經用完，是看是否需要在給您加一份。一樣就很客人做到第二次銷售的成功