1、xx年電話部工作總結2、各經銷商的日常聯系工作。a、針對各家經銷商不同時段、不同問題的一系列聯系 函的建立及督促執行。b、退款聲明、退款申請的建立。c、客戶投訴檔案的建立，并及時督促各經銷商予以及 時處理、改進。d、發票問題的規范、聲明等制度的建立。e、經銷商日報、周報、月報的制定、整理、分析。f、邀約客戶的活動咨詢、會員的問題咨詢、處理各種 會員的投訴、退款等事宜。g、經銷商每套合同的及時審核、記錄、規范。五、dae合作方面1、6月份上海之行：對dae各項操作流程的的溝通、 學習、培訓及深入合作等。2、蓬達、dae、各經銷商的三方規范協議的簽訂及監 督執行。3 > dae的存周、補周、

2、調周，會員在dae的存周等。4、dae會員蓬達直營酒店的預定、變更、取消等。六、其他方面1、產權酒店加盟拓展方案及流程的制定。2、酒店加盟流程及相關表格。3、經銷商加盟流程及申請表格。4、充當頡總助理，各種臨時安排的外聯服務等。與各經銷商及各分時度假合作單位進行各項操作流程 的的溝通、學習、交接、改進及深入合作等。雖然部門的工作瑣碎、繁雜，但電話部始終圍繞一個 中心，兩個基本點的工作指導方針：“以度假為中心，以會 員服務、酒店加盟為基本點”。回顧即將逝去的xx ,曾經的彷徨、掙扎、堅守與執著, 曾經的披星戴月、夜以繼日的傾情投入歷歷在目，如今一 路走來，當一切都已成往事，捫心自問：無愧于心，無

3、愧于cpe !電話部與cpe相依相偎，共同成長,共同經歷風霜雨雪。一個聲音在心底吶喊：今日電話部以cpe為榮,明日cpe將以電話部為傲！!cpe電話部未來的一年是躊躇滿志的一年,更是如虎添翼的一年。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同,現將xx年電話部的工作重點簡單梳理如下:1、以度假為中心。1）隨時關注國際及國內宏觀經濟形勢，關注旅游度假行業的未來，關注度假平臺的發展趨勢。2）各度假網絡平臺的swo t分析、各平臺的會員服務及拓展服務的借鑒。3）關注cpe及電話部未來的發展，從而以電話部特有 的視角看度假、看服務、看營銷。2、一手抓酒店加盟。1）酒店加盟計劃的制定及落實：有計劃、有步驟的制 定酒店

4、加盟的長、中、短期計劃及具體方針。整理并針對 各大、中、小城市的旅游、度假特色展開一系列的加盟發 展計劃。2）酒店加盟方式的靈活性、創新性合作模式的探索。3）與各合作酒店的續簽及長期合作的洽談。4 ）酒店對賬單的及時核對、分析、匯總。5）建立多渠道合作酒店的實施方案，鋪建c pe酒店聯盟的多種合作網絡。3、一手抓會員服務。1）與會員度假相關聯的各旅游系統進行洽談合作，從 而為度假會員提供全方位、多渠道的增值服務。2）編制詳細的會員服務系統流程及工作標準細則。3）制定會員服務質量評價體系，對會員服務過程、服 務質量及服務結果實施全面監督管理。4）接聽服務電話的錄音定期播放、分析、語言及服務細節的

5、規范。5）完善客戶需求分析，研制可行性方案提升客戶滿意度。6）cpe精彩假期的推出。7）與直營酒店、加盟酒店的及時溝通、會員反饋表信 息的搜集、整理，并督促各酒店進行有效整改，從而真正 的為度假會員提供更高品質的服務。4、部門建設方面1）度假會員服務團隊組建、培訓與考核，儲備力量及 電話人才的培養。2）客戶服務部日常管理、培訓和運營工作。3）制定與完善客戶服務部管理制度，規范和完善崗位 職責，優化客戶服務流程。4 ）掌控客戶服務質量，提升客戶滿意度。5）唐山賣場開設的相關準備工作：人員招聘計劃、培 訓計劃、工作計劃等。6）電話部人員的培訓計劃及獎勵、晉升方案。7 ）電話部規范文件的整理、幻燈片的制作等。cpexx年電話部的蓬達度假之旅即將拉上帷幕，新年的 步伐已慢慢的接近心跳的位置