1、目 錄一、總經理室管理文件 1二、財務部管理文件 25三、人力資源部管理文件 36四、市場營銷部管理文件 56五、餐飲部管理文件 64六、前廳部管理文件 82七、客房部管理文件 94八、管家部管理文件103九、康娛部管理文件111十、工程部管理文件1一五十一、保安部管理文件119附一：大酒店薪酬管理制度一三2附二：大酒店勞動合同一五4附三：大酒店員工手冊一五8附四：大酒店組織結構圖174一、總 經 理 室1、酒店控制管理制度1）生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規范的優質的狀態，就必須在

2、全酒店范圍內建立一整套有效控制管理的規章制度。2）實施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標，訂立統一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。酒店管理者為方便能夠做到經常地檢查工作的進展情況，通常根據資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發現問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據現時客觀情況。如：對物的控制管理，對財的控制管理，

3、對人的控制管理。第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。3）控制的方式與內容 基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。(2)現場控制。是事中控制，主要是監督正在進行的工作過程，以確保預期的目標?，F場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。(3)反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數量等，也包括服務態度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發現偏

4、差，糾正未來，確保符合標準。(4)關鍵環節的控制酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必須根據自己的特點，抓住關鍵環節進行控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質量、成本消耗。(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發與管理是服務質量能否實現優質的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質，其控制權必須保證掌握在總經理權力之中，總經理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。(2)產品質量的控制。產品質量重要的是在于制定質量標準，并嚴格按標準執行。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統一的標準菜肴，包括色、香、

5、味、型、器、質、營養、衛生以及數量、碼量、份量。只有嚴格地遵守，標準烹制，才能穩定質量，穩定才談得上優質。(3)服務質量的控制。主要應通過服務工作的標準化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務質量的提高。(4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標準，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本、管理費用標準等；二是加強成本核算，采購、驗收、發放、使用和考核，要安排好各種比例，用數字告訴他們如何降低成本消耗，提高經濟效益，并在此基礎上制訂價格。2、對屬下管理人員的業績考核與標準部門經理承諾表內容工作指令與具體要求：執行人簽名 總經理：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人

6、已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執行。部門經理簽名： 年 月 日 執行人簽名工作如果出現失誤或擅離職守，未能按總經理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。部門經理簽名： 年 月 日主管承諾表內容工作指令與具體要求：執行人簽名 經理：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執行。 部 主管簽名： 年 月 日 執行人簽名工作如果出現失誤或擅離職守，未能按總經理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。

7、 部 主管簽名： 年 月 日 領班承諾表內容工作指令與具體要求：執行人簽名 經理（主管）：茲收到您下達的新工作指令與要求，本人已明白內容和質量要求；并謹此聲明，本人保證按工作指令中有關內容及質量要求，盡職執行。 部 領班簽名： 年 月 日 執行人簽名工作如果出現失誤或擅離職守，未能按總經理下達的工作指令內容要求完成，愿意接受上級給予的經濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表內容大酒店崗位責任制執行人簽名 董事長：茲收到總經理崗位責任制，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執行。總經理簽名： 年 月 日執行人簽名 總經理：茲收到房務總

8、監崗位責任制，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執行。房務經理簽名：年 月 日執行人簽名 房務經理+：茲收到前廳部經理崗位責任制，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執行。前廳部經理簽名：年 月 日執行人簽名 前廳接待主管：茲收到前廳接待領班崗位責任制，本人明白制度的詳細內容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執行。前廳接待領班簽名：年 月 日注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按崗位職責和各項工作任務的具體要求，如質、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負責，實現自己的諾言。3、對屬下管理人員的評估一、市場營銷部經理與部門業績考核標準考核項目標準

9、考核項目標準1營業指標的完成萬元 一八錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年2協助單位的建立萬元 19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年3客房出租率萬元 20公關資料檔案(年歸檔)1次/年4客房出租收入萬元 21對外活動檔案(年歸檔)1次/年5餐飲收入 22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年6會議收入 23廣告檔案(年歸檔)1次/年7其他收入 24大型活動親自組織安排8免費宣傳廣告6次/年 25部門出勤率100%9館內宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周 26衛生檢查合格率100%10新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)6次/年 27執行酒店規章制度100%11向新聞機構發送文章4篇/年 28工作小結

10、1次/月12印刷制作合格率98% 29公共關系講座4次/年一三節日環境布置合格率98% 30銷售任務：達到酒店擬定的客房出租指標90%14錄制酒店資料片2次/年 31銷售預測6次/年一五對客宣傳品合格率100% 32年度客源市場分析4次/年16公共場所宣傳品擺放12次/年 33提供競爭對象情況1-2次/月17酒店紀念品制作合格率100% 34部門轄區各員工被投訴情況二、前廳部經理與部門業績考核標準考核項目標準 考核項目標準1年客房營業收入達標 21報紙分發準確率100%2年客房平均出租率81% 22為賓客代辦事項完好率100%3年客房平均房價一五% 23郵件處理準確率100%4年平均房價增長率

11、5%± 24商務中心打印材料合格率100%5接待散客比例% 25商務中心復印傳真合格率100%6接待團隊比例% 26總機應答不超過7接待外賓比例% 27總機叫早服務完成率100%8年客房平均銷售指數 28總機留言服務完成率100%9銷售指數增長率45% 29總機掛長途合格率100%10客源市場分析4次/年 30建立客房檔案100%11商務中心營業收入4次/年31建立客人檔案100%12商務中心營業收入32賓客投訴率0.04%一三大堂副理24小時值班到位率100%33上崗員工外語合格率80%14房間檢查1次/6天34員工出勤率100%一五房間鑰匙分發無差錯35環境衛生檢查合格率80%1

12、6入住登記手續合格率100%36員工培訓2小時/周17客房營業日報表1次/日37部門例會2小時/周一八落實預訂房間準確率100%38班組例會19行李運送準確率100%39部門轄區和員工被投訴情況20行李寄存無差錯率100%40三、客房部經理與部門業績考核標準考核項目標準 考核項目標準1營業指標萬元/月 一八統計檢查客用酒水1次/月2客房平均間天消耗萬元/天 19地毯無污跡及地毯洗滌達標100%3客用棉織品報損件數件 20洗滌沙簾2次/年4衛生合格率100% 21洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓率100% 22衛生檢查2次/周6外語合格率85% 23洗滌床蓋1次/年7員工上崗達標合格率100%

13、24燈罩無污跡合格率100%8各種器皿消毒合格率100% 25擦洗樓門窗玻璃4次/年9各種器皿報損件數0.03% 26家具打蠟2次/年10安全合格率100% 27地板打蠟4次/年11客人投訴率0.04% 28衛生潔具消毒合格率100%12員工出勤率510% 29召開領班業務會1次/周一三遵守各項規章制度合格率98% 30安全課1次/季度14主管碰頭會1次/天 31消防知識培訓2次/年一五檢查巡視2次/天 32部門轄區和員工被投訴情況16每日檢查房間20間17員工培訓2小時/周四、管家部主管與部門業績考核標準考核項目標準 考核項目標準1營業指標萬元/年 一八客衣快件洗滌時間3小時2低值易耗費用指

14、標萬元 19客衣慢件洗滌時間12小時3公用棉織品報損件數件 20工服洗滌時間24小時4員工工服洗滌件數件 21公用棉織品洗滌時間24小時5客衣洗滌件數件 22員工上崗達標合格率100%6客衣賠償金額 23員工出勤率100%7客衣收發差錯率0% 24衛生合格率100%8工服收發差錯率0% 25員工培訓4次/年9公用棉織品收發差錯率0% 26有效勞動工時利用率100%10工服報損率% 27員工工服換季2次/年11工服修補 28遵守各項規章制度100%12公用棉織品報損率0.5% 29員工儀容儀表著裝100%一三客衣縫補數量0.3 30與其他部門之間工作協調不脫解14客人洗衣投訴 31機械設備完好1

15、00%一五客衣洗滌達標100% 32部門轄區和員工被投訴情況16工服洗滌達標100% 17公用棉織品洗滌達標100%34五、餐飲部經理與部門業績考核標準考核項目標準 考核項目標準1經營計劃指標 19菜點翻新花樣率30%2毛利額 20菜單更換次數4次/年3毛利率 21美食節1次/2個月4部門效益 22餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入（全員勞動指標） 23出勤率100%6每餐位年創收 24執行酒店規章制度100%7費用指標（節約%） 25員工培訓2小時/周8每周用餐人數 26崗位外語合格率85%9零點客人進餐人數均消費標準 27開餐時部門經理巡視4小時/天10每周宴會次數及人次 28重要活動現場

16、組織與指揮11宴會平均標準 29賓客表揚意見360條/年12酒吧人均消費標準 30賓客滿意率100%一三菜點質量（色香味形）合格率100% 31賓客投訴率0.114餐茶酒具化驗合格率100% 32食品庫存資金周轉天數30天一五食品化驗合格率100% 33每天餐位翻臺率2次/天16環境衛生檢查合格率100% 34每周效益分析及就餐客人預測報1份/周17全面衛生1次/周 35部門轄區和員工被投訴情況一八餐茶酒具破損率3 六、西餐部經理與部門業績考核標準考核項目標準 考核項目標準1經營計劃指標 19菜點翻新花樣率30%2毛利額 20菜單更換次數4次/年3毛利率 21美食節1次/2個月4部門效益 22

17、餐廳員工上崗前例會5員工平均年收入（全員勞動指標） 23出勤率100%6每餐位年創收 24執行酒店規章制度100%7費用指標（節約%） 25員工培訓2小時/周8每周用餐人數 26崗位外語合格率85%9零點客人進餐人數均消費標準 27開餐時部門經理巡視4小時/天10每周宴會次數及人次 28重要活動現場組織與指揮11宴會平均標準 29賓客表揚意見360條/年12酒吧人均消費標準 30賓客滿意率100%一三菜點質量（色香味形）合格率100% 31賓客投訴率0.0514餐茶酒具化驗合格率100% 32食品庫存資金周轉天數30天一五食品化驗合格率100% 33每天餐位翻臺率（咖啡廳）2次/天16環境衛生

18、檢查合格率100% 34每周效益分析及就餐客人預測報1份/周17全面衛生1次/周 35部門轄區和員工被投訴情況一八餐茶酒具破損率3七、康娛部經理與部門業績考核標準考核項目標準 考核項目標準1經營計劃指標 12員工出勤率100%2利潤指標 一三設施設備完好率100%3成本費用指標 14執行酒店規章制度100%4設備維修保養100% 一五環境衛生合格率100%5檢查經營情況1次/天 16員工儀容儀表合格率100%6賓客滿意率95% 17消防知識培訓2次/年7賓客投訴率0.03 一八總經理例會3次/周8經濟效益分析服務情況總結1次/月 19衛生檢查1次/周9節目翻新率 20安全檢查1次/月10員工培

19、訓2小時/周 21員工流動率510%11外語合格率 22部門轄區和員工被投訴情況八、 桑拿中心主管與部門業績考核標準考核項目標準 考核項目標準1經營計劃指標 12設施設備完好率100%2利潤指標 一三執行酒店規章制度100%3成本費用指標 14環境衛生合格率100%4設備維修保養100% 一五員工儀容儀表合格率100%5檢查經營情況1次/天 16消防知識培訓2次/年6賓客滿意率95% 17總經理例會3次/周7賓客投訴率0.03 一八衛生檢查1次/周8經濟效益分析服務情況總結1次/月 19安全檢查1次/月9員工培訓2小時/周 20員工流動率510%10外語合格率 21部門轄區和員工被投訴情況11

20、員工出勤率100%九、人力資源部經理與部門業績考核標準考核項目標準 考核項目標準1人員流動率5% 17勞動保護用品發放的準確率100%2員工招聘合格率100% 一八全年培訓計劃的完成100%3工資總額的核準2次/年 19完成全年培訓預算培訓到位費用不超4勞動定額的核準1次/年 20培訓費用指標元/年5勞動定員的核定2次/年 21建立員工培訓檔案100% 6全員出勤情況的考核率100% 22培訓的形式不少于4種/年7全店考核制度的補充與完善2次/年 23外語培訓的語種不少于2種8對部門考核工作的考評1次/年 24入職培訓9對員工工作表現的考評1次/年 25專題培訓4次/年10員工人事檔案調轉準確

21、率100% 26基礎培訓4次/年11人事、工資編制統計準確率100% 27對各部門培訓工作的追蹤評估考2次/年12其它各類報表準確率100% 28對各部門培訓效果的檢查驗收4次/年一三獎金核算的準確率100% 29對各部門的每周業務培訓的抽查1次/周14名牌的配備率100% 30對各部門外語培訓效果的抽查1次/月一五勞動保護制度的完善率100% 31對員工考勤情況的抽查1次/周16勞動保護的宣傳教育12次/年 32部門轄區和員工被投訴情況十、員工飯堂業績考核標準考核項目標準1出勤率100%2安全達標率100%3執行酒店規章制度100%4環境衛生合格率100%5伙委會例會2次/月6對員工食堂的滿

22、意程度7對員工食堂的表揚8對員工食堂的投訴9員工食堂的成本10員工食堂的虧損11員工食堂的盈余12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故一三食品化驗合格率14計量監測合格率100%一五設施設備完好率98%16部門轄區和員工被投訴情況十一、員工宿舍業績考核標準考核項目標準1出勤率100%2安全達標率100%3執行酒店規章制度100%4環境衛生合格率100%5宿委會例會1次/月6對員工宿舍的滿意程度7對員工宿舍的表揚8對員工宿舍的投訴9員工宿舍的成本10員工宿舍的虧損11員工宿舍的盈余12員工被褥等用品用具的管理一三設施設備完好率98%14部門轄區和員工被投訴情況一五十二、財務部經理與部門業績考核標準考核

23、項目標準 考核項目標準一、總體要求 二、會計1無違反財經制度100% 17日報表準確率100%2資金周轉天數不超過30天 一八月報表準確率100%3應收帳款指標平均不超過萬元 19月報表每月2日前完成4財務分析1次/月 20按時向總公司交納稅費等5經營情況及費用指標的預測2次/年 21原始憑證的存檔3年6出勤率100% 22查閱原始憑證符合審批手續100%7執行酒店規章制度100% 23接受上級財務檢查的合格率100%8前臺崗位外語合格率80% 三、出納9前臺崗位員工被投訴率% 24月收付款差錯率不能超過0.3%10員工培訓2次/月 25獎金、福利指標下達后三天內下發11員工上崗前例會10分鐘

24、/天 26鑒別、拒收假鈔率100%12部門經理每日巡視2小時/天 27核發工資不超過每月 日 一三財務安全達標率100% 28工資核發的準確率100%14財務設施設備完好率100% 29部門轄區和員工被投訴情況一五環境衛生檢查合格率100%16全面衛生1次/周十三、采購部經理與部門業績考核標準考核項目標準1計劃物資保證隨領隨有2無特殊情況領用物品等候時間不超過5分鐘3工作服質量合格率100%4工作服發放到位率100%5采購物品合格率100%6計劃外物資符合審批手續7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛生情況10員工出勤率十四、工程部經理與部門業績考核標準考核項目標準 考核項目標準1設備完好

25、率98% 32員工培訓2小時/周2能源費指標不超過營業額額5.25.7% 33上崗前例會1次/天3安全運行率100% 34執行制度100%4計劃維修的完成率100% 35安全達標率100%5未超過使用期限的設備報率不超過1% 36全面衛生檢查1次/周6維修房不超過1間/天 37環境衛生檢查合格率100%7日常維修的到位率（維修任務單）100% 38出勤率100%8客房巡查檢修1次/月 39部門經理巡視2次/日9控制供電指標不超過瓦/月 40重要活動現場組織與指揮10控制供水指標不超過噸/年 41聯絡檢查1次/月11室內空調溫度不高于24 42房間監測指標、水箱化驗合格率100%12供暖室內溫度

26、不低于22 43計量檢測合格率100%一三供暖廳溫度不低于22 44各種泵檢查保養1次/月14冷熱水供應不間斷 45廚房設備巡檢1次/月一五跑冒滴漏無 46制冷設備巡檢2次/月16排水系統暢通100% 47煤氣設備巡檢1次/月17斷電不超過3秒 48電梯設備巡檢1次/月一八監控接收天線工作狀態達到清晰度100% 49洗滌設備巡檢12次/月19閉路電視錄像節目更換4次/月 50供電設備巡檢1次/季度20閉路電視錄像節目播放時間準確率100% 51音響設備巡檢1次/季度21背景音樂音量、內容、音色的合格率100% 52水暖設備巡檢1次/季度22臨時會場音響設備的合格率100% 53閉路電視檢查保養

27、1次/季度23電梯安全運行率100% 54衛星轉播檢查保養1次/季度24電梯速度的合格率100%2.5秒 55各類風機檢查保養1次/半年25賓客對設備的投訴不超過0.3 56鍋爐房設備檢查保養1次/半年26備品備件的帳物相符率100% 57中央空調設備檢查保養1次/半年27備品備件的庫存量低于5% 58自控系統檢查保養1次/年28交接班記錄健全 59高壓電纜檢查保養1次/年29事故記錄健全 60安全工具檢查保養1次/年30設備建檔率100% 61部門轄區和員工被投訴情況31合格人員上崗率100%62 十五、保安部經理與部門業績考核標準考核項目標準 考核項目標準1接受上級安全檢查合格率100%

28、26門衛對入店人員的控制合格率100%2安全無責任事故率100% 27后門對入店人員的控制合格率100%3安全設備完好率100% 28出租車輛高度疏導的合格率100%4消防報警系統完好率100% 29堅持對員工查包驗包，不定期檢查4次/周5保證安全通道暢通1次/天 30店內秩序管理合格率100%6安全達標完好率100% 31車輛管理合格率100%7安全門完好率100% 32自行車存放合格率100%8客房門鎖安全完好率100% 33員工自行車存放合格率100%9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天 34煙感器的清洗1次/年10檢查各部門安全責任心落實情況4次/年 35安全設備的測試1次/年11對各部門的

29、安全考核6次/年 36消防報警信號的處理在分鐘之內12給各部門上安全培訓課6次/年 37煙感報警后5分鐘趕到現場一三全店會使用消防器材的員工占100% 38自動防火門的有效無誤100%14消防演習1次/年 39電視監控的監視效果100%一五組織義務消防隊活動1次/年 40重要活動現場組織指揮經理在場16應急措施健全 41崗位人員培訓率100%17安全制度健全 42出勤率100%一八交接班記錄健全 43環境衛生檢查合格率100%19動火檔案記錄健全 44部門經理每日巡視4次/天20安全事故檔安記錄健全 45安全工作小結1次/月21住店賓客檔案記錄健全 46遵守各項制度100%22重大活動安全保障

30、記錄健全 47文明執法情況23案件偵破率95% 48部門轄區和員工被投訴情況24小時巡邏的到位率100%25重點部位的巡查4次/天十六、總經理辦公室秘書與部門業績考核標準考核項目標準 考核項目標準1公文寫作及時準確100% 一三值班到位情況100%2材料打印合格率100% 14出勤率100%3材料打印滿意程度100% 一五總經理交辦事項不漏不誤4打印材料文件速度準時 16執行店規店紀合格率100%5檔案立卷、建立達標率100% 17衛生檢查合格率100%6按時收發材料準確、快捷 一八檔案立卷建立達標率100%7按時辦理酒店有關證明準確、快捷 19按時收發文件及時準確8每日收繳日志及時 20查檔

31、手續健全序號不漏不缺9組織安排各類會議準確到位 21檔案分項管理合格率100%10督導檢查會議落實情況認真無漏洞 22文件管理合格率100%11接待公務來訪熱情周到細致 23BaoMi工作合格率100%12行政車輛管理 24文印室管理4、BaoMi制度1）凡涉及國家黨政機關的政治、經濟未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家BaoMi之列。2）凡涉及本酒店的經營策略、管理方針、財務資料、經營信息、業務報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店BaoMi范圍之列。3）凡酒店員工應嚴守國家jimi和酒店BaoMi紀律，提高BaoMi意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發現泄露jimi的苗頭應盡力挽救制止，并及時匯報。4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴格按照酒店的收發文制度，進行簽收、登記、編號和發送工作。5）嚴格控制BaoMi文件的發送范圍。BaoMi性文件一般不印發，而采取傳閱的方式，由總經理室附文件送閱單，由閱文者簽名。6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經理室，如有遺失則按泄密處理。7）如有泄密事件發生時，按情節輕重分別予以書面警告