1、營業指導手冊（店長手冊）目 錄第一章 前言第二章 店長角色定位第三章 門店前置作業第四章 門店運營流程第五章 門店早會技巧第六章 門店現金管理第七章 門店商品管理第八章 門店店員管理第九章 門店銷售計劃和策略第十章 意外狀況處理第十一章 門店表單填寫規范第一章 前 言 門店管理的工作，有如處在瞬息萬變的戰場上一般；而店長，就有如戰場的指揮官。品質良好的彈藥、性能優越的武器，加上訓練有素的戰士，是致勝的基礎。而品質良好的貨源、運做順暢的機器，以及高水平的工作伙伴，是保證順暢的基礎。 營運當中，由于顧客的期望值有時深藏在心中，有時臨時要求，狀況諸多，都很緊急。而工作伙伴，每個人都有固定的工作在忙碌

2、中，如何做判斷取決、調派人力，都在考驗著值班干部的臨場反應，這是瞬息萬變的。所以，提高警覺、眼觀四面、耳聽八方，是店長必備的。 由于營運所牽涉到的相關事項，鉅細糜遺。在各階段的營運過程中，都各有著不同的進行重點。因此，對所有細節的進展、步驟，必須都要能了若指掌，且都要在掌控當中，才能使營運在計劃之中順暢進行。要指揮若定，有余力處理任何的突發狀況，對所有營運的模式，必須要努力、專心、用心、累積經驗，培養豐富的專業實力。這是店長應有的基本能力。 公司所有資源的投入，都是希望能在營運當中表現出來，讓顧客及伙伴能感受到公司的用心。而公司所有資源投入之后，能否發揮其效益的關鍵人物，就是店長。例如：市場部

3、費盡心思舉辦的回饋顧客活動，或電視廣告中所營造的公司形象等，如果店長不重視它，讓顧客感受到店鋪現場的表現，與在媒體上的印象并不一樣。那么，這不僅無法發揮廣告促銷的效果，反而可能帶來顧客抱怨的負作用。因此，店長可以如順手推舟般的使公司整體資源，發揮到極大的效果；也可能如一粒屎弄壞一鍋粥一般，使公司整體資源浪費掉。由此可知，店長在整個公司的經營上，所扮演的是關鍵角色，是多么的重要呀！第二章 店長角色定位一、 店長的角色 1. 代表者：從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司門店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。 2. 營業額目標的

4、實現者：你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業額目標的實現，50%是依賴你的個人的優異表現。 3. 經營者：指揮店員高效運作，對店鋪經營的各項數據進行分析，在滿足顧客需求的同時創造一定的經營利潤，并對各項工作做出正確的決策。4. 管理者：控制和運用店鋪的相關資源，管理店內營業活動并實現營業目標5. 協調者：協調解決店鋪出現的各種問題，使工作保持順暢6. 培訓者：培訓店員的各種技能，提升員工整體素質，激勵員工不斷為店鋪創造效益。二、 店長的主要工作職責 1. 執行企業的各項政策與指標：負責各項規定及政策、制度的宣布、解釋和

5、執行2. 制定店鋪的銷售目標、計劃和制度；完成企業下達的各項經營指標，如營業目標、毛利、費用及利潤目標3. 負責店鋪的日常經營管理：（1） 店員管理：人員招聘、店員考勤、人員變動等。（2） 財務管理：各項報表的管理；負責賬目及費用的支出管理。（3） 商品管理：管理商品陳列與展示；價格變動、訂貨、調貨、退貨、盤點等。（4） 信息管理：包括商圈、競爭者、顧客、商品等情報的搜集，整理。（5） 顧客關系管理：建立本店和消費者良好關系，滿足顧客需要。（6） 異常情況處理：維護店鋪清潔衛生與安全，維護店內電子秤、空調、冷藏柜等主力設備的正常運轉，消防設施的檢核，區域衛生的落實；顧客投訴與異議的處理， 以及

6、停電、火災、盜竊、搶劫等各種事件的處理。二、店長應有的能力 1. 素質方面：（1） 身體素質：年輕力壯，身體健康、強壯，能承受長期的工作疲勞及緊張工作的壓力。（2） 性格要求：積極主動、忍耐力強、樂觀開朗、包容力強。2. 能力方面：（1） 經營管理能力不斷找問題，防患于未然，加強管理，使店鋪整體運營更趨于合理，有計劃組織人力、物力、財力，合理調配時間。信息資料、數據的整理、分析，并用在實踐中。 （2） 組織領導能力有效、合理地組織下級，調動店員積極性。 （3） 培訓輔導能力能拓展下級視野，使人盡其才；用已有的規范管理培育下級，傳授可行的方法、步驟和技能； （4） 專業技能經營店鋪的必備技能和使

7、顧客滿意的能力；快速、正確地分析解決問題 （5） 自我學習提高的能力不斷學習和更新專業知識、不斷充實成長、完善自己 （6） 誠信的職業道德3. 工作態度：（1） 做店員的好榜樣 （2） 贏得店員的尊敬與信賴 （3） 善于與店員溝通交流 （4） 改善工作方法 （5） 經常自我反省二、店長應有的心態老板的心態：為什么你還在為老板打工？那是因為你沒有像老板一樣去考慮問題！像老板一樣思考，像老板一樣行動，你也可以取得同老板一樣的成就。店長只有具備了老板的心態，才會盡心盡力去工作，才會去考慮店鋪的成長，考慮店鋪的成本，才會意識到店鋪的事情就是自己的事情，就會知道什么是自己應該做的，什么是自己不應該做的。

8、反之，如果工作得過且過，不負責任，認為自己永遠是打工者，店鋪的命運與自己無關。那么，你肯定得不到老板的認同，自己的價值就無法得到體現。 三、店長不能有的品質 1. 越級匯報，自作主張（指突發性的問題）2. 推卸責任，逃避責任3. 在門店內與員工私下批評公司，抱怨公司現狀4. 不愿訓練員工，不愿手下員工超越自己5. 有功勞時，獨自享受6. 不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處7. 不愿嚴格管理店面，只想做老好人對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講第三章 門店前置作業 前置作業的重要性，在于使店長于值班前，對其當周值班作業能與訓練計劃之實施、各項政令之推動、店鋪環境之清潔維護以及產品品質的維持等

9、，做有效的結合，以使各項資源充份運用，籍以提升整體伙伴戰力，維持清潔的環境及產品的品質，并能塑造店鋪愉快氣氛，創造出最佳的滿意度。1. 當周出勤人力及戰力2. 預估客量：（1） 特殊假日、連續假日 （2） 單店營業高峰、離峰周期（3） 廣告區間（平面廣告、電視廣告）（4） 友店整修（5） 其它，例如：附近有展覽活動。3. 人員的帶訓及培訓4. 上周日清潔表及日班表的安排情形第四章 門店運營流程門店工作鉅細靡遺，故擬具固定的作業流程，將有助于店長在各項工作的環節上能緊密結合，避免因疏漏而產生諸多不必要的困擾。營運流程作業：(先后次序按門店情況自行調整)時間流程作業單人所需工時營業前開門、換工作服

10、5 min將外送車輛搬出5 min看店內溫度，打開空調2 min配洗潔精水、消毒水5 min消毒櫥窗內玻璃、臺面10 min消毒陳列盤、夾子15 min擦干陳列盤后鋪開10 min消毒刀具、砧板10 min從冰箱中拿出庫存、打開電子秤5 min確認庫存重量（按價值500元庫存計算時間）10 min點新貨，確認重量后放入冰箱（按價值2000元庫存計算時間）15 min拌湯、陳列產品，注意先上門店和工廠庫存15 min清點備用金5 min開燈，正式營業1 min營業中切牛肚、藕片等5 min串素火腿、鴨心5 min包豆干（四包）5 min切香菜、香蔥，倒高湯、辣油5 min臺面衛生，湯盤清洗5 m

11、in冰箱整理5 min洗毛巾2 min掃地、拖地5 min外場地面、外場玻璃清潔10 min處理工廠發貨錯誤5 min查看訂貨表、沖單、昨日平衡表等10 min對錢、對賬15 min堂售、外賣導購（建議店長擔任）訂貨清潔衛生營業后盤點記錄20 min清點現金、備用金、券等20 min制作表單，將表單和當日報廢產品放在指定袋子中帶回工廠20 min清潔衛生30 min關燈、關門、關空調5 min離開門店營運注意事項：時間注意事項營業前1、執行“操作標準”之門店清潔2、待辦事項記錄： A、打開及檢查部分設備，例如：空調、燈光 B、環境清潔查看 C、電話接聽 D、送貨產品、物料確認3、人員工作分配確

12、認早會（帶動伙伴上班心情：微笑、互動態度）4、人員定位5、物料準備及安排營業中1、掌握節奏，巡視店附近人流。2、營業中人力指揮調度3、營業空檔時間運用，例如：補貨、教育訓練、細部清潔工作，但以不影響現場營運為主4、適時做士氣激勵： A、贊美伙伴（服裝儀容、前日工作表現、顧客贊美） B、“操作標準”落實度 C、關懷伙伴5、現場狀況處理： D、顧客反映事項 E、伙伴反映事項 F、危機處理6、營運中，成果檢核 營業結束前1、清潔工作分配2、產品保存，未售賣完的產品，打包，放入冰箱4、定貨作業5、了解當日顧客負面反映事項：6、結帳作業營業結束后1、執行“操作標準”之門店清潔2、柜臺現金盤點3、各項窗體

13、填寫簽認及歸檔4、店鋪門窗安全檢查5、保全設定6、離店后，檢查店鋪周遭環境，如：垃圾、可疑人物一位優秀的店長能在不影響顧客用餐品質的情況下，將現有的資源結合，并發揮最大的產值；也就是能有效的運用每分每秒的空擋時間，完成一些清潔保養及瑣碎的事情，甚至是教育訓練等等，而這也是所有店長們所需達到的目標。每日店面檢查： 1. 檢查空調、照明系統、上下水、冰箱、電子秤、產品陳列柜等是否正常。2. 檢查門店清潔工作，不合規定的及時更正。3. 貨品陳列控制，保證店鋪水準4. 檢查收貨情況。如門店收貨與訂單不符，在規定時間（9:00到12:00）內將實際情況通知工廠。電話：0213782 0840 13917

14、485917。注意：如收貨情況不在規定的時間內通知工廠，將以門店沒有收貨異常情況處理。即：遲報無效。5. 檢查門店海報是否張貼，海報內容是否正確，書寫是否公正清潔。6. 檢查喇叭是否播放，播放內容是否正確，播放聲音是否清晰。 第五章 門店早會技巧一位稱職的店長，在開會集合中是位靈魂人物，要在3-5分鐘內有效的激勵，達成共識，培養全店高昂士氣，是店長所應該具備的技巧。而召開早會的目的如下：1. 矯正與預防產品和服務品質。2. 開始上班，鼓舞士氣，營造溫馨的氣氛。3. 檢討昨日營運的得失，作為當日改進的依據。4. 交辦當日事項。5. 政令及規定事宜宣達，傳達最新訊息。一、早會流程1. 早會流程參考

15、 內 容時間A、問候B、服裝儀容檢查1 minC、政令宣達1 minD、店長講話1 minF、本日目標（客數等）宣布1 min2. 注意事項（1） 宣達事項內容勿重復。（2） 政令宣達須連續宣布7天，如有必要可采取抽問伙伴之方式，以加深伙伴記憶。（3） 時間要特別掌握得宜，勿影響清潔時間及伙伴下班時間。（4） 事先擬定需宣布之事項，說話內容要言簡意賅。（5） 要使用正面的語詞與語氣。（6） 盡量表揚優良的工作表現，營造高昂士氣。（7） 品質政策及品質目標，可籍由此會宣達。二、會議技巧1、表揚及修正技巧在店鋪一天的營運中，或多或少都會發生一些伙伴表現優異或待修正的事項，若這些事項能透過有技巧的方

16、式將它表現出來，將可為店鋪營造整體的工作標準及氣氛。所以，店長應隨時觀察伙伴工作情形并記錄。A、 表揚事項的執行技巧a、 發現表揚事項，可以當場立即表揚；或先行記錄，再于早會中宣布，營造使該伙伴有驚喜的感覺。b、 確立表揚主題 提振工作士氣； 提升工作技巧。c、具體事實描述：時、事、地、物、肯定整體表現、人（SHOW姓名）。d、贊美與鼓勵。e、結語(預期效果、目標值、團隊默契)，例如：我相信我們一定。 應注意避免造成人員心理層面有不公平等的情緒反彈。 注意氣氛塑造，例如語調之抑揚頓挫的引導。 【例一】 會議中陳述 大家辛苦了！昨天晚上大約8：00，我看到我們有一位伙伴，他發現顧客在看產品時猶豫

17、不決。他就過去詢問顧客說：（小姐，喜歡吃什么樣的口味？）顧客很高興有人主動問她，因為她想買點素食又不知道好不好吃。這位伙伴就幫助用牙簽叉了一塊腐竹給顧客品嘗，顧客非常開心最后買了不少產品，還直夸他服務很好，這位伙伴就是“XX”（帶動鼓掌）。我相信我們每位伙伴都有這樣的敏感度，把銷量做好，今天看到“XX”的表現，特別提出來與大家分享，相信在大家的努力下，一定能達成我們的銷量目標。B、 修正性事項的執行技巧a、 其目的為提醒教育，而非指責。b、 發現須修正的事項時，立即予以私下個別修正（注意態度）。c、會議中做事實陳述（對事不對人，不提姓名），婉轉的表達（事時地物）：有時候會看到偶爾伙伴或有這樣的

18、疏失可能訓練不足布達不清太忙對不對？（對）謝謝大家d、該事件對整體的負面影響。e、結語（矯正措防一期許不要再發生）。 嚴重違反公司規定事項，應立即嚴肅修正（如：顧客抱怨、食品衛生、店鋪氣氛）。 應注意人員心理層面，勿讓其有挫折感或產生抗拒感。 【例二】 私下告知該伙伴 店長：小山，你剛才找零時，忘了用雙手了哦！太忙了，對不對？ 我了解，可是還是要注意用雙手哦，這樣才禮貌，好嗎？ 謝謝！2.行為式敘述，爭取的認知所謂行為式敘述是指你描述對方曾做過的動作或曾說過的話。再表示贊佩之意，也就是正面的認知了。你能具體、客觀的描述事情的實際經過，所以一定是你真的關心到每個細節，而不是敷衍，再加上贊佩之意。

19、這就是所謂的真誠了。例如：小娟，你剛才擦洗手臺，連上面的水跡都擦干凈了，看起來好亮，真是太棒了。 服務員心里一定高興極了，因為我確實細心的花了很多功夫，而店長竟然都看到了，而且還看得那么仔細。下次，我一定也會這樣做的！當然伙伴的工作，并不是每個動作都是做的那么好。萬一有做的不夠好的地方，我應該怎么說呢？相信你也曾經困擾過，馬上說呢？還是待會兒說？怎么說呢？會不會傷到他呢？不說又憋得自己難過，怎么辦呢？3.行為式敘述，修正性的認知 所謂修正性的認識是指對于做錯的行為，以行為式的描述，給予具體 告知；并清楚的指出與標準行為（或過去行為）之間的差距，并給予修正的機會。如果修正完成，別忘了再給一次正面

20、的認知。在不失其面子的場合，在不影響其情緒的實際點，用良好的人際關系技巧和溝通技巧，告訴他明確地事實，則每個被指正的人，都會欣然接受的。例如：小華，你剛才掃過的地面，在洗手臺下方，還有垃圾。麻煩你再掃一下，好嗎？服務員心里一定想：OK，沒問題，做不好，非常抱歉。謝謝你提醒我。之后再說：小華，謝謝你把所有地面都打掃得很干凈了，讓人有高標準的感覺。謝謝！或許，你會認為：那是乖的伙伴，當然講一次就改正了。有些人就是很皮，說好多遍都不會改怎么辦？我可以罵他嗎？當然不要用罵的，除非你和他親密的像哥倆好一般。可是別忘了，哥倆好般友誼之間的罵，包含了很多體諒與了解。如果用修正性的認知屢勸不聽，則應該進入輔導

21、的程序，而不是用罵的，罵的方式稱之為負面的認知。4.個性式敘述，負面的認知 沒有受過專業訓練的領導者，經常憑自己的好惡，脫口而出的罵人。這種現象，稱之為個性式敘述的負面認知。那是指，一個人描述一件事情時，使用形容詞，而且透露出他不悅或不滿的情緒。例如：你怎么這么笨，一點小事都做不好 你怎么那么慢像龜在爬一般請問，如果是你，聽了會什么反應呢？除了士氣被打擊，自信心被打擊外，還真的不知道自己錯在哪里？如何改呢？當然，屬于吃苦耐勞型的伙伴，會因此而自我反省，主動地把所有的事情都兢兢業業地做好，但是自尊心強的伙伴，可能就選擇離職一途了。其實會罵人的干部或主管，基本上還是滿認真地，只是管理技巧不夠專業而

22、已。如果遇到很混的干部或主管，那對團隊的傷害更大。因為他經常對錯都不管，這種現象稱之為沒有認知。5.沒有認知 沒有認知，是指一位領導者，對做對或作錯的行為，都不表示意見。試想，如果你是一位認真勤奮的伙伴，你還會認真工作嗎？當然不會，因為努力與不努力工作，都沒有人知道，待遇都相同，那我為什么要努力工作呢？看不慣，就離職吧如果你是一位只想輕輕松松混口飯吃的伙伴，那就太棒了，終于找到可以寄生的地方了。當然，不久以后，你也沒得寄生了。因為這種公司遲早會倒閉的。第六章 門店現金管理一、貨款每天下午14點之前，將當日貨款匯到公司指定的賬戶。匯完款后，將匯款憑條保留好，以備查詢之用。并將匯款信息以規定格式發

23、到公司指定的手機上。短信格式：*年*月*日，*門店，*元。請查收。如有特殊情況不能按時打款，請及時通知公司財務（公司財務直線電話：021 3782 0837），取得財務的同意后，可根據財務的要求延遲匯款。1. 門店盈余貨款，店長根據公司制度處理。方法如下：第一：店長將盈余貨款作為門店活動基金（如吃飯、個別店員獎勵等）。第二：店長將盈余貨款作為當月獎勵發放給店員。規定如下：（1）當月出勤人數1人，店長100%。（2）當月出勤人數2人，店長60%，店員40%。（3）當月出勤人數3人，店長50%，店員50%。（4）當月出勤人數3人以上，店長40%，店員60%。 說明：店員部分，由出勤店員均分，或店長

24、根據店員表現情況差別處理。2. 門店當日收入貨款少于實際出貨。由店長補足差額部分。店長必須找出貨款少的原因，并及時堵住漏洞。少貨款的因素：（1）盤點有誤。（2）促銷、品嘗數量計算有誤。（3）外送貨款是否準確收回。（4）收銀是否正確。（5）店員是否私自偷拿貨款。（請店長謹慎判斷）二、營業款1. 在正式營業之前，準備好當日所需的備用金（零錢），備用金的數額根據門店的實際銷售情況而定。2. 監督員工用正確的收銀流程收銀。3. 每日如實填寫門店平衡表三、銷量分配1、 每日如實填寫門店銷量平衡表2、 店長每月所報銷量之和，與公司每月發貨之和之間的差距正負超過1%的，店長當月銷量提成全部取消。例：A店4月

25、從公司發貨訂貨23000元，所報銷量為20000元，則當月店長提成為0元。四、現金及現金等價物安全與保全： 1. 店鋪鑰匙、外送車輛鑰匙、門市外送電話機等固定資產，專門指定人員保管，不得隨意交給店員保管。 2. 保管凡涉及店鋪運作的鑰匙的備用鑰匙。五、現金防騙管理1. 事先預防2. 收到顧客大鈔，注意有無特別記號，及辨識假鈔3. 針對各種騙術，實施在職訓練，熟悉防范技巧收銀作業流程，不可因人手不足，客人多，自亂陣腳，一定要規范。第七章 門店商品管理一、 商品陳列：1. 商品陳列原則：（1）顯眼（2）分類明確（三三系列）（3）重要產品要堆起來（4）相關性商品放在一處2. 陳列注意事項：（1）貨賣

26、堆山、盤不露底（2）及時上貨、半盤合并（3）撤盤空位、余下靠攏（4）保證在展面上所有的盤子，產品都是飽滿的。二、 訂貨訂貨前提條件1. 準確把握商品的庫存量：合理的訂貨首先來自于對現有庫存量的準確把握。庫存量除了倉庫存貨外，還包括出樣商品2. 具體、細致的商品管理：在日常銷售過程中，要形成具體、細致的商品管理制度，對商品價格，進貨時間，保質期等有一個細致的了解。3. 了解和把握商品銷售動態：具體需要觀察和分析，哪些商品處于暢銷期？每日銷售可能達多少？哪些商品銷售開始下降？下降幅度和速度如何？4. 季節、節日與促銷：每年固定的節日、紀念日。時尚、流行的變化也會對銷售產生影響。訂貨程序1. 訂貨時

27、間根據工廠規定的各門店訂貨時間訂貨。不得故意拖延。如A店的規定訂貨時間是20:30到21:30，A店店長必須在規定時間內訂貨。2. 訂貨的技巧（1） 每個門店都有銷售高低的規律，店長需把握規律訂貨。如：一般情況下周一到周五門店銷售是逐漸上升，以周五為最高。所以店長周五就要適當的多訂貨。（2） 商業街門店周六、周日的生意也會比較好。（3） 寫字樓類的門店周六、周日的生意就會比較低迷。（4） 根據門店的地理位置不同，訂貨的品種會有所偏重。如：一般情況下，商業街和寫字樓的門店，產品以附件為主，熟食為輔。社區類門店，產品以熟食為主，附件為輔。店長可根據實際情況調整。（5） 店長根據自己門店的實際情況，

28、針對某種單品可做適當的調節。小技巧1. 在每日具體銷售情況基礎上，在經驗訂貨量基礎上略作增減，適應日常銷售的不均勻造成的波動。2. 在適當時機，根據某些商品的趨勢性銷售動態調整經驗訂貨量，適應變化了的情況。3. 應付某些季節性變化、節假日、紀念日、特殊活動對部分商品需求的影響。三、 進貨管理接貨流程：要求：四、 存貨的有效控制存貨管理目的：通過確定合理的進貨數量，使存貨總成本最低，避免商品過期，消除惡性庫存存貨過多的原因：原因很多，不過基本上都是人為的原因1. 對未來市場做出錯誤的判斷，不能獲得顧客認同。2. 商品政策不正確，存貨如果已經產生，最重要的是迅速尋找方法處理3. 銷售能力差，不論是

29、店員銷售能力或者促銷力度，如果不及其他競爭者，很快，市場的萎縮就會反映到存貨的增加上。有效控制存貨的策略：1. 確定存貨處理政策，當存貨產生的時候，應明確的存貨處理政策，告訴店員多久之內，要用什么方法、通過什么渠道把存貨處理完畢。2. 找出造成存貨增加的原因并加以預防和改善3. 加強商品規劃能力4. 提升銷售能力五、 調貨所有調貨都必須經過公司（即開紅沖、追加單），門店之間不得自行調貨，門店的自行調貨行為公司將不承認。1、 直營門店之間的調貨（1）直營門店之間的調貨，直營店長之間可以自行處理（即自行通知公司計劃人員），不用通過營運經理。（2）銷量只能算調入門店的，調出門店不能算銷量。如天目中店

30、調貨200元到四川北店。四川北店調入的貨以正常進貨處理，相當于多發了200元貨。天目中店則不能把調出的貨算入銷量，天目中店相當于少了200元的貨。2、 直營門店和加盟門店之間的調貨（1） 直營門店調入加盟門店直營門店調貨到加盟門店，必須通過所屬營運經理同意，直營門店必須無條件執行。如需要直營門店送貨到加盟門店，來回路費全部報銷。直營門店調入加盟門店的貨，按零售價算入當日銷量。（2） 加盟門店調入直營門店加盟門店調貨到直營門店，必須通過所屬營運經理同意。調入直營門店的貨按零售價算入進貨，賣出則算銷量。六、 商品盤點管理盤點目的：店鋪在營運中的存在各種損耗，有的損耗是可以看見和控制的。但是有的損耗

31、是難以統計和計算的，如偷盜、賬面錯誤等。因此需要通過盤點來得知店鋪盈虧情況。盤點原則：真實、準確、完整、清楚、售價盤點原則作業流程：盤點前準備1. 人員準備、2.環境整理：準備好工具、盤點前指導3.盤點工作分派4.盤點后處理：A資料整理，B計算盤點結果C盤點結果找出問題點D做好盤點財務會計賬務處理盤點制度：七、 商品損耗管理商品損耗，有些損耗是可以避免的，但有些是不可以避免的，如何有效地控制商品的損耗，并且把它控制在一定的范圍內，是店長迫切需要解決的問題。1. 加強內部店員管理，防止店員偷竊2. 加強店員作業管理，規范店員作業流程3. 商品變質、損壞等4. 供應商行為不當造成的損耗5. 顧客的

32、不當行為或偷竊造成損耗第八章 門店店員管理一、 領導與管理的區別領導：以身作則、鼓勵代替責備公私分明、賞罰分明己所不欲、勿施于人管理：人員組織化管理制度化命令明確化進度數字化二、 店長的人員管理職責1. 安排新員工熟悉環境，并安排一名老員工專門培訓新員工。培訓資料以公司提供的培訓資料為準。2. 根據員工實際人數合理安排工作，以保證門店運作的正常進行，并充分利用人力資源 。3. 了解員工的困難，給予正確的指示，并鼓勵員工提出合理化建議 4. 傳達并講解公司有關改革制度、通知等，保證并幫助員工遵守公司規章制度和充分理解公司的各項通知。 5. 當發現員工工作出現差錯時，應及時糾正，必要時可予以警告和

33、處罰，必要時開除。當員工有突出表面或進步時，要給予表揚、鼓勵，特別突出的可申請現金獎勵。充分做到，公正嚴明，獎罰分明。 6. 排班、如實記錄出勤情況。 7. 調人：1）直營門店之間的人員調動，調入方需支付調出方店員來回車費。2）各直營店長必須嚴格打考勤，分銷量。三、 績效考核的原則1. 明確化、公開化原則2. 客觀考評的原則3. 單頭考評的原則：由直接上級考評，間接上級不得擅自修改4. 反饋原則5. 差別原則四、 如何創造愉快工作的每一天工作就像“馬拉松”，長地看不到盡頭。如果只是把工作當成“營生”的手段，那么店員就會在長期平淡無奇的工作中油然而生厭職情緒。工作給店員提供接觸百味人生、接納百種

34、個性的機會，通過工作可以實現自我價值，這就是工作帶給人們的意義！如何做？1. 變領導為引導領導無疑含有命令的成分多一些，而引導則包含命令成分少一些2. 將單調的工作變得有趣（1）改變工作內容（2）改變門店格局（3）工作時間提供短暫休息3. 指導員工有“厭業”到“樂業”（1）改變對工作的看法：看到一件商品，若能聯想到該零件可能在何處制造、用途何在、有何特征、同樣的產品別家公司是否有制造，如此一考慮再求證，你就能了解同行分布、公司概況，趣味無窮。（2）專心工作：不管多單純的工作，都不可能毫無變化，每天到店鋪購物的顧客都不可能與昨日完全相同，哪一類型的顧客應該用何種銷售技巧都是員工要專心研究的。（3

35、）分析工作：手上的工作經過分析后，你會得知無論多單純的工作也有十多種要素構成。五、 如何應對人員流失人員流失原因分析1. 薪金原因2. 發展原因3. 培訓原因4. 關系原因：上司的性格、態度、工作方法等5. 缺乏公平競爭的環境6. 發展空間比較狹窄應對措施1. 考察店員薪資在同行業的競爭性2. 設計適合店員需要的福利項目3. 厚待骨干店員4. 將績效評估和職業發展緊密結合5. 培訓6. 提供店員喜歡的工作環境7. 進行有技巧的離職面談 ：防止下次發生8. 定期的店員滿意度調查六、 如何激發店員的工作意愿1. 對店員工作的安排：解決“店員做什么”的問題，確保店員明白工作的具體要求并在工

36、作之前提供幫助和指導2. 工作執行：解決“店員如何做好”的問題，確保店員正確按照要求執行任務，解決引起工作效率低下的因素。3. 職業發展：解決“店員將去什么地方”的問題，識別職業發展中店員的潛力；支持他們達成職業發展各階段的要求4. 店員個人生活：了解并理解店員的感情需求；清楚所提供的支持的界限；能從店員角度來考慮問題5. 店員工作滿足感：指的是“店員對工作或工作經驗的評價所產生的一種愉快的或有益的情緒狀態”，工作滿足程度取決于店員個體對工作及其回報的期望值和實際值的差異。對工作的期望包括：工作環境、管理環境、工作重要性、工作挑戰和工作優越性等；工作回報的期望主要包括對工作報酬、工作評價、工作

37、獎勵的期望6. 其他：（1） 讓店員明白團體合作的重要性（2） 維持店員之間融洽的工作和相處氣氛（3） 定期召開小組例會，讓店員了解公司方針及門店計劃安排（4） 分析總結門店營業狀況，調動店員努力實現計劃和目標（5） 合理分工、排班，進行必要的調動，吃飯、休息等（6） 分析店鋪繁忙及非繁忙時間，適當調配人手，公平管理店員（7） 注意店員的精神狀態和工作情況，以便提出改進意見（8） 對于新近員工，安排熟練人手照應，保持店內良好人際關系（9） 聽取店員意見， 及時改進自己工作方式、方法，提高效率第九章 門店銷售計劃和策略一、 店長的行銷管理職責1. 店長在接到促銷或新品上市通知時，必須將通知內容給

38、所有店員講解清楚，保證所有店員對促銷和新品上市通知都明白無誤。并將通知張貼在店內指定區域。2. 促銷貨品或新品的陳列在陳列面的最顯眼處，并需加上跳跳卡。3. 對促銷貨品和新品要安排指定店員在規定時間內做品嘗和導購。4. 4每天銷售工作結束時，需按照通知要求將公司所需的數據按照規定的格式發到指定的手機上。二、 門店銷售策略1. 增加顧客人數（1） 改善銷售和服務水平：針對店員的銷售服務技能進行培訓和指導，是吸引顧客進店的，增加顧客忠誠度的最基本方法。（2） 派發DM（3） 品種齊全，信譽好（4） 購物環境良好（5） 售后服務良好2. 增加顧客購買量三、 制定銷售目標1. 制定目標的SMART原則

39、S具體的：只寫這個月要完成10萬元目標是不夠的，每個店員的目標是多少？要向多少個顧客銷售多大的營業額才可以完成？M可衡量性：沒有明確衡量標準的目標沒有實際指導意義。另外，目標是通過努力可以完成的。A可實現性：設定銷售目標前，必須客觀地對自己的店鋪的現狀，店員水平，及各種客觀因素進行衡量。R現實性：要求在設定目標時對現實情況作仔細分析，并將那些急需改進、直接影響銷售成效的因素首先設立成目標。U 限時性：限定達成目標的時間2. 銷售計劃擬定步驟（1） 確定銷售目標（2） 制定促銷計劃（3） 理清擬定的進度、程序和步驟（4） 與每日的店鋪活動作業活動相結合3. 銷售計劃內容（1） 有關銷售方面：指銷

40、售值預估及銷售管理。銷售值預估指每天的銷售量預計；銷售管理值每日的達成（2） 有關庫存方面涉及庫存量：（3） 有關損耗：（4） 有關勞務涉及人員、工作時數、員工健康及輔導培訓：（5） 有關事務涉及各類票據：四、 現金與費用管理1. 人員成本控制：選擇合理數量的精干人員；所有人員的工資及提成獎金占店鋪毛利的比例；培養店員一專多能2. 其他費用的控制：有效節約能源，店長制定每月最高使用量，規定各種用水、用電設備的啟用時間，教育店員節約使用五、 顧客開發與管理消費者購物心態分析表購物心態年代對比1965年1977年1986年1995年毫無計劃49.9%46.8%52.6%59.7%入店后改變計劃0.

41、8%3.2%2.1%3.1%僅概括性計劃17.2%14.8%10.6%6.3%顧客的價值=貨品平均值×購買系列×每年購買次數×顧客的壽命價值×口碑聲音.例如：一個顧客第一次購買商品價值20元，因導購員介紹而又買了20元產品，顧客多產品非常滿意，對服務態度也非常滿意。成為老顧客，一年有12次購買（一個月一次），連續購買10年，不斷將好的體驗告訴朋友，每年按10人計算，這個顧客的價值為20×2×12×10×100=600000。按上面的分析，一個只買20元的顧客，實際可以帶來60萬的銷售因此我們需要為顧客提供盡量好的商

42、品和服務，促使顧客從購買到持續購買，并向自己的好友傳播口碑，這些過程都將給我們的店鋪帶來利潤。1. 維持老顧客，讓老顧客介紹新顧客（1） 維持費用低而收益高（2） 能產生良好口碑的效應（3） 能帶動相關產品和新產品的銷售2. 維持老顧客忠誠的關鍵（1） 樹立真正以顧客為中心的經營理念：顧客永遠是正確的（2） 盡可能提供零缺陷的產品：將“顧客永遠是正確的”轉化為實際行動，若產品質量或服務質量存在令人不滿的缺陷及問題，客人可能下次就不光顧了；同時零缺陷的產品只是滿足客人的預期，而要超越其預期，創造顧客忠誠和高度滿意。例如：客人說想買一輛“昂貴的汽車”，作為銷售人員必須深入了解其潛在的需求：l 說出

43、來的需求（顧客想要一輛昂貴的汽車）l 真正的需求（這輛車雖然價格不菲，但是開起來要省錢）l 沒有說出來的需求（顧客想要獲得優質服務）l 滿足后令人愉悅的需求（顧客買車時，附贈一份道路圖）l 秘密需求（顧客想被他的朋友看成是識貨的人）（3） 制定公平合理的價格策略（4） 建立與老顧客的情感聯系渠道：如經常性的電話問候，特殊關心、郵寄銷售意見卡、節日卡等3. 顧客數據庫的應用2003年上半年爆發“非典”，一夜之間原本熙熙攘攘的店內顧客寥寥無幾，這一突發事件形象地表明顧客是會突然從你面前消失的，而你對顧客信息一無所知的情況下，一旦失去顧客，你的一切經營努力都將變得毫無意義。除非他們再次出現在你的面前

44、。之所以出現這一令人懊惱的局面，根本原因在于日常經營活動中對顧客本身、對顧客存在價值的忽視。因此，想贏得更多的顧客，請盡快建立顧客數據庫。數據庫的主要內容：（1） 新老顧客的一搬信息：姓名、性別、地址、電話（2） 交易信息：訂單、咨詢、投訴（3） 產品信息：購買過什么產品、購買習慣、購買頻率、購買量等（4） 顧客對促銷信息的接受和反映4. 與老顧客建立親密關系（1） 記住對方面孔?！笆烊恕苯咏艘f“你好，歡迎光臨”外再寒暄幾句：“今天您真漂亮”（2） 要記住名字（3） 建立名冊（4） 運用名冊影響顧客：將新貨等活動早點告訴顧客（5） 把自己的名字告訴顧客并告訴客人“有事可以隨時找我”第十章

45、 意外狀況處理我們做了妥善的事先計劃，依照計劃執行；并且不斷的主動發掘問題，解決問題；一切狀況都在掌握中。但是營運時動態的，難免還是會發生意料之外的事情。如果，發生意外狀況，因為我們本來就有妥善的計劃，在執行既定的工作；因此，我們會有余裕來處理意外事件。否則，一定會亂成一團。當有意外狀況發生時，我們仍然規劃了處理的步驟，以便不慌亂、不遺漏且有效率的處理，這也是值班干部應該累積的工作經驗。抱著積極、勇于任事的態度；誠懇、謹慎的依規定用心處理，不論多棘手的意外事件，一定可以迎刃而解的。一、 顧客不滿的應對：1. 平息顧客不滿與投訴，問題不在于誰對誰錯，而在于爭端各方面如何溝通處理、解決顧客問題有效

46、處理顧客不滿的意義：（1） 增加顧客對店鋪的信賴度（2） 反映出店鋪的經營弱點（3） 能培養店鋪的基本顧客2. 處理顧客不滿的原則：（1） 傾聽（2） 保持冷靜和信心（3） 感同身受，體諒客人的感受（4） 告訴客人我們可以做的是什么，而非做不到什么（5） 立即行動、解決問題（6） 感謝客人對我們提的建議3. 顧客不滿的原因分析：（1） 顧客的偏見、成見或習慣（2） 顧客的心境不良（3） 顧客的自我表現（4） 商品存在問題（5） 店員的不足：1) 店員對顧客“服務方式”不當l 反映慢，接待遲鈍l 不顧顧客反映，一味介紹，推銷l 缺乏語言技巧l 缺乏商品知識l 不遵守約定，如送貨遲l 結賬多收、少

47、找錢2) 店員服務態度欠佳l 顧客不買，就給臉色l 只顧自己聊天l 表現出對顧客不信任3) 店員自身行為不良l 對顧客肆意評價l 對本職工作不滿l 工作無組織、無紀律4. 幾種典型投訴的處理（1） 商品質量問題的投訴處理：l 向顧客真心實意道歉l 給予賠償l 贈送小禮物（2） 顧客誤會如果是誤會，店員一定要平靜、仔細地把事情原委告訴客人，讓客人了解實際情況，但是，不要把話講得太明了，讓客人下不了臺。不要老是強調自己的清白無辜，否則顧客會用“我絕對不會那么糊涂，連這么簡單的事情都搞不懂”等話來為自己辯護（3） 接待顧客不當對店員的態度不佳產生的投訴，沒有什么確鑿的證據，即使同樣的態度對不同的客人

48、，反映也會不同，這種比較難處理，但是不論原因是否在店員，都要做出如下處理：l 督促店員改進l 店長仔細聽完客人陳述，保證加強店員教育，不讓類似情況發生l 陪同店員當事人向顧客道歉，以期顧客諒解（4） 不講理的顧客我們不要認為他們難纏，而應該將他們當成普通人，采取一下措施l 克服恐懼店員抱怨說遇到了一個難纏的顧客，其實潛在含義是“我處理這種類型的顧客有困難”。因此，關鍵是反省自己，克服潛在意識的恐懼l 確定類別難纏的顧客和不講理的客人不完全是同義詞。不講理的客人通常比較理性，但大都是經過精心設計，將過分的要求加給店員。處理別有用心的客人，我們應本著“有利、有理、有節”的原則處理問題，取悅客人是有

49、一定限度的，我們應該判斷客人的要求是真誠的還是敵意的。（5） 顧客購買產品食用后，出現病理狀況（如嘔吐、拉肚子等）l 禮貌的檢查是否是我們的產品。l 禮貌的詢問顧客是什么時候購買的產品，什么時候食用的產品。（因為我們的產品沒有防腐劑，保質期只有2天。）l 禮貌的給顧客退貨款。如顧客有報銷藥費的需要，請顧客出示購藥單并按照購藥單金額給予賠償。（6） 顧客說產品不好吃l 及時、禮貌地按顧客退回產品的金額退還顧客貨款?；蛘呓o顧客換其他產品。二、 顧客受傷：滑倒、摔跤、刀傷1. 立即了解受傷程度，并回報上級。2. 必須有急救資格的人，才能予以急救。3. 詢問是否需要醫藥的治療。4. 假如其無意識，則替

50、他她安排醫藥的治療（例如協助送醫）。5. 檢討造成傷害的原因，并改善之。6. 得到目擊資料以便提出保險索賠要求（必要時可以為其辦理出險，但不主動告訴顧客）。7. 應為其受傷表示歉意，但不要承認過錯或討論保險問題。8. 填寫突發狀況處理報告回報上級。三、 伙伴受傷：滑倒、摔跤、刀傷、暈倒1. 立即了解受傷程度，并回報上級。2. 假如需要的話，急救送醫院（立即通知上級）。3. 若須住院或情況危急，立即通知其家屬。4. 找人代理其工作站。5. 檢討造成傷害的原因，并改善之。6. 填寫突發狀況處理報告回報上級。7. 若須住院，可由店長安排人力至院輪流看護，直至其親人可接手為止。8. 住院期間，或其在家

51、休養期間，店鋪主管或指派專人隨時探訪關心（若距離較遠不方便時，可以電話聯系、關心）。9. 長期計劃以修正造成傷害的原因。 四、 停電處理1. 事先通知的狀況下（1） 確定消息來源的正確性與來電時間。（2） 報告上級停電原因，并請示是否停止營業。（3） 張貼海報告知顧客停電訊息。（4） 停電前妥善安排訂補貨與庫存品之處理。（5） 關閉用電量較大之電源，以免造成跳電。（6） 停業期間人員班表重新調整。（7） 隨時掌握與停電有關之訊息。（8） 回報上級。2. 臨時停電的狀況下（1） 關閉所有電源，尤其用電量，如：空調、冰箱（庫）等。（2） 專人維護收銀臺安全。（3） 找尋斷電原因，并打開緊急照明設備。（4） 詢問停電原因及復電時間，并通知上級。（5） 向顧客致歉并安撫顧客，接著：（6） 若停電時間不長，則使用替代照明設備。（7） 若短時間確定不會復電，則引導顧客離開；并電話告知已預約的顧客停電訊息并建議改期再來。（8） 清查店鋪可疑人、物。（9） 減少冷藏冰箱開啟次數，以維持冷度。（10） 回報上級五、 停水處理1. 事先通知的狀況下（1）確定消息來源的正確性與復水時間。（2）報告上級停水原因，并請示是否停止營業。（3）決定停業1) 張貼海報告知顧客停水訊息。2) 停水當天檢示所有給水的機器是否全部關閉。3) 停業期間伙伴班表須重新調整。4) 隨時掌握