1、安踏區域客戶管理模式安踏區域客戶管理模式page 2主體大綱終端客服的運作困惑終端客服的運作困惑終端維護的基本模式終端維護的基本模式如何組建區域客服體系？如何組建區域客服體系？page 3門店規范門店規范“八仙過海八仙過海” 專賣店運營規范缺乏提專賣店運營規范缺乏提煉，每個專賣店只能自煉，每個專賣店只能自己摸索門店經營管理之己摸索門店經營管理之道，客服人員缺乏系統道，客服人員缺乏系統的業務培訓，停留于個的業務培訓，停留于個人經驗主義，門店管理人經驗主義，門店管理規范沒有統一。規范沒有統一。終端支援終端支援“蜻蜓點蜻蜓點水水” 從加盟商的角度，當從加盟商的角度，當然希望總部或者代理商然希望總部或

2、者代理商能夠提供及時的支援，能夠提供及時的支援，甚至針對自身專賣店運甚至針對自身專賣店運營存在的嚴重問題提供營存在的嚴重問題提供蹲點支援、專項整改。蹲點支援、專項整改。但問題是，人在哪里呢？但問題是，人在哪里呢？市場督導市場督導“隔靴搔癢隔靴搔癢” 督導人員滿天飛，客戶督導人員滿天飛，客戶有求必應，不懂主動計劃，有求必應，不懂主動計劃，有時甚至被牽著鼻子走，有時甚至被牽著鼻子走，很多企業發現，督導人員很多企業發現，督導人員轉一圈下來，終端改善不轉一圈下來，終端改善不多，費用倒花了不少。多，費用倒花了不少。終端客服的運作困惑終端客服的運作困惑page 4f誰的問題？誰的問題？f領導的？領導的？f

3、公司的？公司的？f客戶的？客戶的？f客服的？客服的？page 5執行！力！ 終端維護工作無大事，在于細節，關鍵在于確定規范、終端維護工作無大事，在于細節，關鍵在于確定規范、執行到底；執行力度的保障關鍵在于工作系統的疏導是否執行到底；執行力度的保障關鍵在于工作系統的疏導是否明確！明確！ page 6資源整合資源整合終端精細化終端精細化運作運作建設全面的銷售匯報、跟建設全面的銷售匯報、跟進、反應、支援體系；進、反應、支援體系； 終端分類管理，系統匹配，鞏固現有網終端分類管理，系統匹配，鞏固現有網絡，細化作業方法絡，細化作業方法 利用現有資源不斷優化、整合利用現有資源不斷優化、整合終端運作的方法，組

4、建最佳經營終端運作的方法，組建最佳經營模式；模式；客情維護客情維護掌控終端的掌控終端的“核心核心” 分銷跟進分銷跟進客戶數據庫，掌握核心客戶，客戶數據庫，掌握核心客戶，及時有效的客訴處理機制；及時有效的客訴處理機制；page 7安踏分銷結構的變化變化原因組織上市，公司組織結構變化，各地的分銷商開始資源整合，成為品牌運營商1991-19981999-2003以批發為主，以省區域建立代理制開始在二三級城市建設專賣店逐步建立零售為主的銷售渠道；同時也自然形成了一些銷售大戶通過各地的代理商開拓客戶銷售產品，為企業從生產型轉向品牌運營奠定基礎，提供資金。在二三級及以下地區建立自己的零售終端網絡，培養品牌

5、忠誠度充分利用資源，提高效率，分擔公司營銷成本靈活操作，及時反應市場變換2004-2006開始對終端進行服務與指導，推行終端運營管理體系，提升終端質量及品牌終端網點的急劇增長出現管理的混亂，影響了品牌的發展同時也維護專賣店的發展，并以專賣店的網絡打通市場通路2007-安踏的分銷結構一直圍繞直接的零售終端，并加強對零售終端的控制而變化。page 8終端維護的基本模式終端維護的基本模式以標準規范保障運營效率以標準規范保障運營效率, ,以終端支援實現定點幫扶。以終端支援實現定點幫扶。專賣店單店運營模式專賣店單店運營模式專賣店終端支援模式專賣店終端支援模式page 9第一步：專賣店單店運營模式 影響專

6、賣店業績的要素眾多。在零售管理理論中，分析評影響專賣店業績的要素眾多。在零售管理理論中，分析評估專賣店業績影響因素時，經常應用這樣一個公式：估專賣店業績影響因素時，經常應用這樣一個公式：到客數指標到客數指標門店位置、門店形象、品牌推廣、促銷宣傳、口碑傳播等成交率指標成交率指標賣場環境、貨品組合、店員銷售力、促銷活動等客單價指標客單價指標貨品組合、貨品陳列、店員銷售力、庫存管理每天單店業績每天單店業績 = = 到客數到客數 成交率成交率 平均客單價平均客單價page 10銷售會議過程稽查適當的工具表格評價推銷的效率周進度控制建立良好的銷售過建立良好的銷售過程管理系統程管理系統店鋪運營維護的基本操

7、作思路店鋪運營維護的基本操作思路page 11店鋪運營維護的基本操作思路店鋪運營維護的基本操作思路經營策略經營策略抓大放小，合理分配抓大放小，合理分配明方向，定基調明方向，定基調制定不同經營重心制定不同經營重心下所對應關鍵指標下所對應關鍵指標分步走，確定階段分步走，確定階段性目標性目標落實每階段具體經落實每階段具體經營目標與經營重心營目標與經營重心page 12 包括區域緯度和門店緯度：區域包括區域緯度和門店緯度：區域緯緯度需要明確度需要明確終端支援的重點到底針對哪種類型區域；門店終端支援的重點到底針對哪種類型區域；門店緯緯度需要明確終端支援的重點到底針對哪種類度需要明確終端支援的重點到底針對

8、哪種類型門店。型門店。終端支援的廣度終端支援的廣度包括支援內容緯度和支援形式緯度：終端支包括支援內容緯度和支援形式緯度：終端支援內容緯度需要明確終端支援到底針對哪項援內容緯度需要明確終端支援到底針對哪項內容；終端支援形式緯度需要明確終端支援內容；終端支援形式緯度需要明確終端支援到底采取哪種或哪幾種形式。到底采取哪種或哪幾種形式。包括支援時間緯度和支援成效緯度：終端支援包括支援時間緯度和支援成效緯度：終端支援時間緯度需要明確針對單個專賣店的時間持續時間緯度需要明確針對單個專賣店的時間持續多久？終端支援成效緯度需要明確終端支援成多久？終端支援成效緯度需要明確終端支援成效評估標準到底包括哪些指標！效

9、評估標準到底包括哪些指標！第二步：專賣店終端支援模式page 13視覺氛圍營造促銷策劃銷售團隊培訓店務作業規范貨品統籌終端支援模式的終端支援模式的標志體現標志體現終端支援的主要操作項目：終端支援的主要操作項目：。page 14讓我們樹立起品牌的終端服務理念！區域市場督導模式輸出終端支援的關鍵要素終端客服體系終端客服體系page 15p市場督導的工作重點如何確定？市場督導的工作重點如何確定？p督導行程如何安排？督導行程如何安排？p督導計劃如何設計？督導計劃如何設計？p督導技巧有哪些？督導技巧有哪些？p督導成果如何體現？督導成果如何體現？p督導技巧有哪些？督導成果如何體現？督導技巧有哪些？督導成果

10、如何體現？p針對問題門店如何確定整改方案？如何實施整改？針對問題門店如何確定整改方案？如何實施整改？p如何評估門店整改成效？如何評估門店整改成效？p在總結階段，督導工作總結應該包括哪些內容？在總結階段，督導工作總結應該包括哪些內容？p典型督導案例如何提煉、共享和傳播？典型督導案例如何提煉、共享和傳播？p督導成效如何評估？督導成效如何評估？ 區域市場督導模式輸出page 16終端維護圍繞專賣店價值鏈運營的六個關鍵環節，提煉、固化終端維護圍繞專賣店價值鏈運營的六個關鍵環節，提煉、固化和推行具體作業規范，就能夠逐步構建專賣店運營模式，客服和推行具體作業規范，就能夠逐步構建專賣店運營模式，客服人員對于

11、每個環節進行有效的督導、支援！人員對于每個環節進行有效的督導、支援！新款上市新款上市賣場調整賣場調整營業管理營業管理顧客管理顧客管理促銷執行促銷執行銷售分析銷售分析page 17安全庫存安全庫存周期t時間平均庫存存貨 以終端商品的銷售供需計劃為主線，制定終端維護計劃，以終端商品的銷售供需計劃為主線，制定終端維護計劃，終端維護的目的就是為了加快商品在市場上的分銷流通，并終端維護的目的就是為了加快商品在市場上的分銷流通，并保持盡量高的保持盡量高的利潤率利潤率，維持店鋪動態經營的合理性。，維持店鋪動態經營的合理性。page 18終端支援的關鍵要素人員人員標準標準作業作業能力能力終端支援團隊數量；終端

12、支援團隊數量；終端支援團隊素質；終端支援團隊素質；終端支援團隊作業模式；終端支援團隊作業模式；終端支援團隊支援成效評估標準。終端支援團隊支援成效評估標準。明確終端支援的四項關鍵要素page 19零售終端經營的鐵零售終端經營的鐵3 3角角page 20page 21名詞解讀名詞解讀效率：把事情做好效率：把事情做好效能：做好的事情效能：做好的事情效率與效能效率與效能如何通過良好的如何通過良好的體系運作體系運作提高終端作業效率，達至最高效能？提高終端作業效率，達至最高效能？page 22客服體系創建過程客服體系創建過程導 入組 建完 善提 升 導入初期經營規模較小，重在逐步引導客戶規范化經營意識，導

13、入初期經營規模較小，重在逐步引導客戶規范化經營意識，提升其經營能力，客服工作執行多于監督；提升其經營能力，客服工作執行多于監督； 門店經營實施目標管理，引導多于執行，逐步建立門店經營門店經營實施目標管理，引導多于執行，逐步建立門店經營規范體系，客服人員實施績效管理，終端支援定期、定項；規范體系，客服人員實施績效管理，終端支援定期、定項； 全面導入客服工作規范，明確權責與工作流程，以全面提升全面導入客服工作規范，明確權責與工作流程，以全面提升門店經營成效為工作目的，從個體維護轉為體系支援；門店經營成效為工作目的，從個體維護轉為體系支援； 客服架構開始完善，團隊成員技能全面提升，門店經營規范客服架

14、構開始完善，團隊成員技能全面提升，門店經營規范系統化，零售督導與支援工作同時開展；系統化，零售督導與支援工作同時開展；page 23區區域域客客服服體體系系的的組組成成客服項目與標準客服項目與標準維護機制維護機制客服管理與實施人員客服管理與實施人員page 24客服體系的創建思路1、根據市場營銷計劃的任務、目標以及外部環境和內部條件確定基、根據市場營銷計劃的任務、目標以及外部環境和內部條件確定基本思路；本思路；2、進行職能分析和職能設計；、進行職能分析和職能設計；3、設計人員組織結構，明確主體；、設計人員組織結構，明確主體；4、考慮部門橫向溝通的銜接性；、考慮部門橫向溝通的銜接性；5、管理規范

15、的設計，確定各項管理業務的工作程序、工作標準和管、管理規范的設計，確定各項管理業務的工作程序、工作標準和管理人員應采用的管理方法等，并使之成為各管理層次、部門和人理人員應采用的管理方法等，并使之成為各管理層次、部門和人員的行為規范；員的行為規范；6、人員配備和訓練管理，以保證所設計和建立的組織結構有效運轉；、人員配備和訓練管理，以保證所設計和建立的組織結構有效運轉；7、各類運行制度的設計，如績效評價和考核制度、激勵制度、人員、各類運行制度的設計，如績效評價和考核制度、激勵制度、人員補充和培訓制度等；補充和培訓制度等；8、工作執行表格的設計及完善；、工作執行表格的設計及完善；9、反饋和修正，不斷

16、完善；、反饋和修正，不斷完善；page 25發展現狀發展現狀發展規劃發展規劃1、根據市場營銷計劃的任務、目標以及外部環境和內部條件確定基本思路；現有的網絡布局情況現有的網絡布局情況現有店鋪經營模式現有店鋪經營模式公司內部運營狀況公司內部運營狀況終端調研情況終端調研情況客服團隊的人均效能客服團隊的人均效能11年總部營銷方針年總部營銷方針11年公司發展計劃年公司發展計劃11年的市場布局策略年的市場布局策略重點客戶維護計劃重點客戶維護計劃潛在客戶提升計劃潛在客戶提升計劃現有網絡整改、升級現有網絡整改、升級page 262、進行職能分析和職能設計規范終端的零售經營模式，實現快速盈利！核心職能一：鞏固、

17、提升現有網絡經營成效，細化核心職能一：鞏固、提升現有網絡經營成效，細化作業方法，提升門店作業方法，提升門店盈利盈利能力！能力！核心職能二：全面導入經銷商維護，幫助經銷商核心職能二：全面導入經銷商維護，幫助經銷商建立高效的零售建立高效的零售盈利盈利模式，提高客戶忠誠度！模式，提高客戶忠誠度！核心職能三：資源整合，通過不同渠道獲取的零核心職能三：資源整合，通過不同渠道獲取的零售資源有效組合，轉化！快速提升門店績效！售資源有效組合，轉化！快速提升門店績效！page 274 4、考慮部門橫向溝通的銜接性；、考慮部門橫向溝通的銜接性；3 3、設計人員組織結構，明確主體；、設計人員組織結構，明確主體；示例

18、：總經理拓展部自營中心客服中心財務部總部支援銷售部督導部商品部專賣店加盟商配貨中心page 285、管理規范的設計，確定各項管理業務的工作程序、工作標準和管理人員應采用的管理方法等，并使之成為各管理層次、部門和人員的行為規范；商圈分析及門店選址分析商圈分析及門店選址分析門店投資分析門店投資分析新店開業指導新店開業指導門店銷售技能培訓門店銷售技能培訓門店貨品管理門店貨品管理門店人員及績效管理門店人員及績效管理門店資金及資產管理門店資金及資產管理賣場氛圍營造賣場氛圍營造不同定位的店鋪的視覺標準不同定位的店鋪的視覺標準商圈競爭環境門店競爭策略商圈競爭環境門店競爭策略門店運作標準規范門店運作標準規范單店業績提升的關鍵指標單店業績提升的關鍵指標多店統籌管理多店統籌管理門店整改與升級預案門店整改與升級預案。門店維護項目：門店維護項目：page 296、人員配備和訓練管理，以保證所設計和建立的組織結構有效運轉；123客服技能指導客服技能指導 客服人才儲備客服人才儲備 客服團隊內訓客服團隊內訓賣點的提煉技巧賣點的提煉技巧人員薪資體系人員薪資體系 門店管理體制門店管理體制