1、家具銷(xiāo)售技巧家具銷(xiāo)售技巧家具導(dǎo)購(gòu)人員一定要懂的消費(fèi)者心理！痛苦痛苦!我是幫助顧客解決痛苦的我是幫助顧客解決痛苦的與顧客溝通時(shí)，與顧客溝通時(shí)，你最困惑的是什么？你最困惑的是什么？一、迅速的建立信任：一、迅速的建立信任：看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家。注意基本的商業(yè)禮儀。顧客見(jiàn)證(顧客來(lái)信、名單、留言)名人見(jiàn)證(報(bào)刊雜志、專(zhuān)業(yè)媒體)權(quán)威見(jiàn)證(榮譽(yù)證書(shū))問(wèn)話(huà)(請(qǐng)教)有效聆聽(tīng)十大技巧有效聆聽(tīng)十大技巧贊美贊美(是一切溝通的開(kāi)始，是俘是一切溝通的開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法獲人心，建立信任最有效的方法)態(tài)度誠(chéng)懇，用心聆聽(tīng)。站坐在顧客的左邊記筆記。(在左邊顧客很容易看到你和你寫(xiě)的，右邊的話(huà)不易看到)眼神注

2、視對(duì)方鼻尖和前額。不打斷，不打岔(在顧客說(shuō)話(huà)時(shí)盡量不要中途打斷)不要發(fā)出聲音(只點(diǎn)頭、微笑便可)重新確認(rèn)(在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的，可以增強(qiáng)他的成就感，同時(shí)促成他心理認(rèn)同，加速簽單)不明白追問(wèn)(聆聽(tīng)總有不明白、不清楚的地方，及時(shí)追問(wèn))不要組織語(yǔ)言(不要在心里去想著如何反問(wèn)和搶答)停頓35秒(在開(kāi)始說(shuō)話(huà)時(shí)，略停頓35秒，一來(lái)可以使顧客喘口氣，二來(lái)為自己整理一下思路。)點(diǎn)頭微笑(在談話(huà)過(guò)程中，不停地點(diǎn)頭微笑)贊美贊美是一切溝通的開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法是一切溝通的開(kāi)始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心。真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心。 閃光點(diǎn)閃光點(diǎn)(贊美顧客閃光點(diǎn)贊美顧客閃光點(diǎn))具體具

3、體(不能大范圍，要具體到一點(diǎn)不能大范圍，要具體到一點(diǎn)) 間接間接(間接贊美效果會(huì)更大間接贊美效果會(huì)更大)第三者第三者(通過(guò)贊美小孩、衣服等通過(guò)贊美小孩、衣服等) 及時(shí)及時(shí)經(jīng)典語(yǔ)句：經(jīng)典語(yǔ)句：您真有眼光/不簡(jiǎn)單/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很與眾不同;我很佩服您;我很欣我很欣賞您賞您(上級(jí)對(duì)下級(jí)上級(jí)對(duì)下級(jí)) 贊賞贊賞會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)會(huì)加強(qiáng)信任，因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。二、問(wèn)問(wèn)題的方法二、問(wèn)問(wèn)題的方法現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具?什么風(fēng)格什么風(fēng)格?對(duì)那套家具滿(mǎn)意嗎對(duì)那套家具滿(mǎn)意嗎?買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間?在

4、購(gòu)買(mǎi)那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解在購(gòu)買(mǎi)那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解?現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強(qiáng)更改的地方?當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的那套家具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的那套家具，在現(xiàn)場(chǎng)嗎?如果今天您要重新購(gòu)買(mǎi)家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人如果今天您要重新購(gòu)買(mǎi)家具，是您自己可以做主，還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友或朋友?如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿(mǎn)足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿(mǎn)足您原先的需求，又能填補(bǔ)原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它?問(wèn)問(wèn)題的頂尖話(huà)術(shù)舉例：?jiǎn)枂?wèn)題的頂

5、尖話(huà)術(shù)舉例：您怎么稱(chēng)呼您怎么稱(chēng)呼?您房子買(mǎi)哪里您房子買(mǎi)哪里?(如果問(wèn)貴姓會(huì)不好如果問(wèn)貴姓會(huì)不好)您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚您是搬新家還是添補(bǔ)家具，或是家里有人結(jié)婚?有到其它的店看過(guò)嗎有到其它的店看過(guò)嗎?路上辛苦了，喝杯茶。路上辛苦了，喝杯茶。有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎?我?guī)湍匆豢础Ｎ規(guī)湍匆豢础４蟾诺膱D形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放。大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放。您是看沙發(fā)還是看床您是看沙發(fā)還是看床?您是自己用還是給家里其他人用您是自己用還是給家里其他人用?問(wèn)問(wèn)題的步驟：?jiǎn)枂?wèn)題的步驟：?jiǎn)栆恍┖?jiǎn)單容易回答的問(wèn)題。問(wèn)YES的問(wèn)題。問(wèn)二選一的問(wèn)題。事先

6、想好答案。能用問(wèn)的盡量少說(shuō)。三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面：價(jià)格價(jià)格(顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品)家具的功能家具的功能服務(wù)服務(wù)(售前、中、后、上門(mén)測(cè)量、擺場(chǎng)售前、中、后、上門(mén)測(cè)量、擺場(chǎng))競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品會(huì)不會(huì)更便宜，功能會(huì)不會(huì)更好。支持支持(是否有促銷(xiāo)、是否有活動(dòng)是否有促銷(xiāo)、是否有活動(dòng))保證及保障。保證及保障。根據(jù)顧客焦點(diǎn)不同，顧客可分為：根據(jù)顧客焦點(diǎn)不同，顧客可分為：家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老

7、人、少部分中年男人。說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭Ｈ恕Ｕf(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因?yàn)樗ε赂淖儭Ｄ７滦停哼@類(lèi)人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多模仿型：這類(lèi)人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以數(shù)以2030歲為主。歲為主。成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。成功的人。社會(huì)認(rèn)同型：是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師社會(huì)認(rèn)同型：是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人

8、士為主。及成功人士為主。生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢(qián)為導(dǎo)向。說(shuō)服這類(lèi)人生存型：追求實(shí)惠和實(shí)際，以便宜和省錢(qián)為導(dǎo)向。說(shuō)服這類(lèi)人從我們折扣家具從我們折扣家具入手入手，質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。，質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服。同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服。四、如何回答異議：四、如何回答異議：(肯定認(rèn)同法肯定認(rèn)同法)先認(rèn)同，再反問(wèn)，認(rèn)同不是贊同。動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭，微笑。處理異議時(shí)要用熱詞，忌用“冷詞”熱詞：我很了解(理解)同時(shí)同時(shí)我很感謝我很感謝(尊重尊重)事實(shí)上事實(shí)上我很同意我很同意(認(rèn)同認(rèn)同)其實(shí)其實(shí)冷詞：但是、就是、可是但是、就是、可是。反問(wèn)技巧練習(xí)：反問(wèn)技巧練習(xí)：這

9、套家具多少錢(qián)啊這套家具多少錢(qián)啊?反問(wèn)：多少錢(qián)并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢反問(wèn)：多少錢(qián)并不是最重要的，最重要的是您喜不喜歡，適不適合，您說(shuō)呢?這套沙發(fā)打幾折啊這套沙發(fā)打幾折啊?反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買(mǎi)打折的東西嗎反問(wèn)：您今天訂貨嗎，您喜歡買(mǎi)打折的東西嗎?有深色的嗎有深色的嗎?反問(wèn)：您喜歡深色的嗎反問(wèn)：您喜歡深色的嗎?服務(wù)有保障嗎服務(wù)有保障嗎?反問(wèn)：您需要什么樣的服務(wù)反問(wèn)：您需要什么樣的服務(wù)?多快能到貨啊多快能到貨啊?反問(wèn)：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適反問(wèn)：您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適?回答價(jià)錢(qián)不能接受的方法回答價(jià)錢(qián)不能接受的方法：多少錢(qián)多少錢(qián)?多少錢(qián)并不是最重要的，

10、這套家具您喜歡嗎?如果這款家具不適合您，價(jià)錢(qián)再便宜您會(huì)買(mǎi)嗎?尺寸合適嗎?放不放得下，除了這個(gè)還要其他的嗎?我先幫您記下來(lái)，一起算，一定給您一個(gè)最滿(mǎn)意的價(jià)格。(轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移焦點(diǎn))太貴了太貴了a.太貴了是口頭禪。(可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，是最好的方法可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，是最好的方法)b.反問(wèn)：您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴。c.您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎?d.塑造價(jià)值e.從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易。f.以高襯低(找出商場(chǎng)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品，他更貴，所以覺(jué)得低。找出商場(chǎng)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品，他更貴，所以覺(jué)得低。)g.請(qǐng)問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴?(舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢(qián)的區(qū)別)h.大數(shù)小算法。產(chǎn)品本身貴：產(chǎn)品本身貴：

11、a.好貴，好才貴，你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎?b.是的，價(jià)格確實(shí)不便宜，但是全國(guó)成千上萬(wàn)的人在用，您想知道為什么嗎?c.是的，貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧?為什么我們的產(chǎn)品貴呢，因?yàn)樗_實(shí)值。d.以?xún)r(jià)錢(qián)貴為榮，奔馳原理。我們的產(chǎn)品貴，因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y。一般面對(duì)貴，常用的方法：一般面對(duì)貴，常用的方法：a.如果價(jià)位一樣，您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到更好的服務(wù)嗎?b.如果我能提供您滿(mǎn)意的服務(wù)，您愿意向我購(gòu)買(mǎi)嗎?c.您是只要買(mǎi)便宜價(jià)格?還是只在乎價(jià)錢(qián)的高低?還是更重視品質(zhì)與服務(wù)?d.除了價(jià)錢(qián)外，您比較關(guān)注哪些方面?如信用、服務(wù)、品質(zhì)。e.在什么情況下您愿意買(mǎi)價(jià)位高的產(chǎn)品。f.您有沒(méi)有不花錢(qián)買(mǎi)過(guò)東西?您有沒(méi)有買(mǎi)了

12、便宜東西而后悔的經(jīng)歷?一分價(jià)錢(qián)一分貨，我們沒(méi)法給您最便宜的價(jià)錢(qián)，但會(huì)給您最合理的價(jià)錢(qián)。g.富蘭克林法(找出一張白紙，中間劃一條線(xiàn)一分為二，在上方寫(xiě)我們產(chǎn)品帶給他的好處，在另一方寫(xiě)竟品帶來(lái)的好處，然后比較。)h.顧客見(jiàn)證，舉例說(shuō)明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺(jué)得貴，后來(lái)發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢(qián)最合適。i.打電話(huà)給經(jīng)理。五、肯定認(rèn)同的技巧：五、肯定認(rèn)同的技巧：您說(shuō)的很有道理。您說(shuō)的很有道理。我理解您的心情。我理解您的心情。我了解您的意思。我了解您的意思。感謝您的建議。感謝您的建議。我認(rèn)同您的觀(guān)點(diǎn)。我認(rèn)同您的觀(guān)點(diǎn)。您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好。我知道您這樣做是為我好。我知道您這樣做是為我好。這套肯定認(rèn)同的方法，

13、既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中的認(rèn)同顧客的說(shuō)法，又可以在這套肯定認(rèn)同的方法，既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中的認(rèn)同顧客的說(shuō)法，又可以在處理顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應(yīng)用。處理顧客售后服務(wù)、投訴過(guò)程中應(yīng)用。六、成交的語(yǔ)言信號(hào)：六、成交的語(yǔ)言信號(hào)：a.注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，注意力集中在一件商品上時(shí)，顧客放棄其他產(chǎn)品，只對(duì)某件商品仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題再三詢(xún)問(wèn)時(shí)，是即將說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他產(chǎn)生信心，或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題再三詢(xún)問(wèn)時(shí)，是即將達(dá)成的信號(hào)。達(dá)成的信號(hào)。b.詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢(xún)問(wèn)有詢(xún)問(wèn)有無(wú)配

14、套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí)，顧客了解產(chǎn)品后，不會(huì)馬上表態(tài)，而是詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品，注意善用贈(zèng)品，促成交易。c.征求同伴意見(jiàn)時(shí)，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是有意購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。征求同伴意見(jiàn)時(shí)，如果顧客征求同伴意見(jiàn)，都是有意購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)。d.顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或顧客提出成交條件時(shí)，顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病，進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。壓價(jià)或多給些贈(zèng)品。e.開(kāi)始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有開(kāi)始關(guān)心售后工作，總是反復(fù)問(wèn)可送貨，是否原包裝，售后服務(wù)可及時(shí)，有問(wèn)題可包換等。問(wèn)題可包換等。除此

15、之外還有一些問(wèn)話(huà)信號(hào)：除此之外還有一些問(wèn)話(huà)信號(hào)：a.這種家具銷(xiāo)量怎么樣這種家具銷(xiāo)量怎么樣?b.你們的最低折扣是多少你們的最低折扣是多少?c.你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)?d.現(xiàn)在有促銷(xiāo)嗎現(xiàn)在有促銷(xiāo)嗎?有贈(zèng)品嗎有贈(zèng)品嗎?e.還有更詳細(xì)的資料嗎還有更詳細(xì)的資料嗎?f.訂貨什么時(shí)候可以送貨訂貨什么時(shí)候可以送貨?g.我想問(wèn)一下我想問(wèn)一下先生先生/老婆老婆/朋友朋友的意見(jiàn)的意見(jiàn)?成交的行為信號(hào)成交的行為信號(hào)：a.顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。顧客眼睛發(fā)亮?xí)r，看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮，面露喜色。b.突然停止發(fā)問(wèn)時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然中斷略有所思時(shí)，突然

16、停止發(fā)問(wèn)時(shí)，顧客對(duì)商品東摸西看，問(wèn)來(lái)問(wèn)去，突然中斷略有所思時(shí)，是在考慮是否購(gòu)買(mǎi)。是在考慮是否購(gòu)買(mǎi)。c.幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去，或者同競(jìng)爭(zhēng)品牌比幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí)，顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去，或者同競(jìng)爭(zhēng)品牌比較時(shí)。較時(shí)。d.不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較滿(mǎn)意。不斷點(diǎn)頭時(shí)，一邊看產(chǎn)品，一邊微笑點(diǎn)頭，表示對(duì)產(chǎn)品比較滿(mǎn)意。e.仔細(xì)看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問(wèn)題。仔細(xì)看使用手冊(cè)，對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì)，并提出問(wèn)題。f.第二次來(lái)看同一產(chǎn)品。第二次來(lái)看同一產(chǎn)品。 g.關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵。關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵。h.顧客非常注重導(dǎo)購(gòu)員時(shí)，顧客眼睛非常銳利，不