1、-作者xxxx-日期xxxx海底撈26分店客戶滿意度調查分析【精品文檔】 畢業論文海底撈26分店客戶滿意度調查分析112094240經濟與管理系陳良竹學生姓名： 學號： 市場營銷系 部： 任繼如（講師）專 業： 指導教師： 二一五年六月誠信聲明本人鄭重聲明：所呈交的學位論文，是本人在導師的指導下，獨立進行研究工作所取得的成果。在完成論文時所利用的一切資料均已在參考文獻中列出。本人完全意識到本聲明的法律結果由本人承擔。學位論文作者簽名：日期： 年 月 日畢業論文任務書畢業論文題目： 海底撈26分店客戶滿意度調查分析 系部： 經濟與管理系 專業： 市場營銷 學號： 112094240 學生： 陳良

2、竹 指導教師（含職稱）： 任繼如講師 1課題意義及目標國際知名餐飲企業的不斷涌入，對我國餐飲業的經營理念、服務質量標準、文化氛圍、飲食結構、從業人員素質要求等產生了深刻的影響。改革開放以來我國服務業得到了長足的發展，服務業的發展對于推動我國經濟的發展起到了舉足輕重的作用，推動了我國產業結構的升級。通過分析海底撈26店客戶滿意度的現狀，結合相關理論提出改進建議。2主要任務（1）收集四川海底撈餐飲股份有限公司和海底撈26分店等數據資料。（2）查閱30份文獻資料，明確研究手段與方法。（3）進行海底撈26分店客戶滿意度數據資料的整理與分析。（4）運用客戶滿意度相關理論研究分析海底撈26分店的問題。（5

3、）剖析海底撈26分店出現問題的原因。（6）提出海底撈26分店客戶滿意度提高的解決方案。（7）對分析過程進行總結，提出結論建議。（8）完成內容與格式均符合要求的畢業論文一篇。3主要參考資料1周趙宏,熊曙初.CRM中客戶滿意度分析J.中國管理信息化.2007(10),28-30.2湯曙光.餐飲行業如何加強內部控制研究J.管理論壇.2011(10),15-16.“標準化”談餐飲行業的信息化J.信息與電腦.2012(7),7-9.4范春克.客戶滿意與客戶忠誠的關系研究D.西安:西北大學,2011.5占小軍.服務員工情緒智力對顧客忠誠影響機理的實證研究N.江西財經大學學報,2013(5).4進度安排論文

4、各階段名稱起止日期1收集海底撈26分店資料并確定論文題目2014年11月10 日2015年1月31日2查閱文獻資料，確定研究手段2015年2月1日3月14日3進行資料分析3月15日3月20日4論文寫作3月21日4月21日5論文修改過程4月22日6月1日6完成論文及答辯工作6月2日6月22日審核人： 年 月 日【精品文檔】海底撈26分店客戶滿意度調查分析摘要:中國服務業已經發展到相對高的水平，服務業的發展極大地推動了中國經濟發展和產業結構升級。餐飲業在為中國經濟發展做出重大貢獻的同時也面臨國際挑戰，新成立的海底撈26分店更是面臨國內、國際，企業內、外部的挑戰。客戶滿意是餐飲企業在激烈的競爭中獲勝

5、的關鍵，文章在分析國內、外客戶滿意度研究方法的基礎上，將ACSI模型與海底撈26分店的實際情況相結合，通過問卷調查分析其客戶滿意度，最后提出提高客戶滿意度的建議。關鍵詞：客戶，客戶滿意度，調查，描述性分析Investigation and Analysis of Customer Satisfaction of the 26th Branch Office of HaidilaoAbstract:Chinese service industry have been developed to a relatively high level, the development of the serv

6、ice industry have promoted the development of our country economy and the upgrading of industrial structure. When restaurant industry has made a significant contribution to Chinese economic development, it has faced challenges that are from the international restaurant industry. The 26th branch offi

7、ce of Haidilao that is opened in a few months ago is facing lots of challenges, which are come from the interior and exterior of enterprise, restaurant enterprises at home and abroad. Customer satisfaction is the key to win in the fierce completion for the restaurant enterprise. In this paper, it br

8、eaks those methods of customer satisfaction research at home and abroad down. Then, it combines the model of ACSI with the actual situation of the 26th branch office of Haidilao. Through the questionnaire survey it analyses the customer satisfaction of the 26th branch office of Haidilao. I put forwa

9、rd some suggestions to improve customer satisfaction.Key words: Customer，Degree of customer satisfaction，Survey，Descriptive analysis目 錄1 引言11112223334452 理論綜述555666672.3.1美國顧客滿意度模型（ACSI）72.3.2歐洲顧客滿意度模型（ECSI）72.3.3中國顧客滿意度模型（CCSI）73 海底撈26分店概況和客戶滿意度模型建立83.1 海底撈26分店概況8999104 海底撈26分店客戶滿意度分析11111213165 提高

10、海底撈26店客戶滿意度的建議1717171718181818191919191919結語21參考文獻22致謝23附錄一24附錄二261 引言研究背景經過改革開放后幾十年的發展，我國服務業獲得了巨大發展，服務業的發展又推動著我國經濟的發展，并促進著我國產業結構升級。從國際經濟發展經驗來看，未來我國國際競爭力的強弱，很大程度反映在服務業的發展水平上。服務業的發展為制造業創造更高價值提供了保障，無論是國外政府，還是國內政府都十分重視和鼓勵服務業的發展。而服務業的發展很大程度上是取決于客戶是否滿意，一個能夠讓客戶滿意的服務才可能有價值，才有生存能力。餐飲業是服務業的重要組成部分，餐飲業中的海底撈在中國

11、餐飲業中有著重要的地位，它在1994年成立，現已在簡陽、北京、上海等全國21個經濟較發達的城市擁有91家直營餐廳，并在美國、新加坡、韓國、日本擁有海外直營門店，解決了近2萬人的就業問題。它不單擁有龐大規模，更重要的是海底撈在2014年榮登中國烹飪協會發布的“2013年度中國餐飲企業百強名單”。在贏得榮譽的同時，海底撈還建立了“保證顧客滿意率，達到品牌建設的目標”的戰略目標。可見海鴻達（北京）餐飲管理有限公司的成功源于對客戶滿意度的重視，但在實習期間發現海底撈26分店的客戶滿意度存在一些隱患和問題。作為2014年10月新開業的海底撈26分店，海鴻達（北京）餐飲管理有限公司給予了很多政策、資金和人

12、力上的支持。但在海底撈26店實習期間發現時有客戶投訴發生，大眾點評網上對海底撈的評價也只有分，并了解到海底撈26分店12月的營業額從11月的萬元下降到萬元，這種種跡象都表明海底撈26分店客戶滿意度方面存在某些問題。研究的目的從海底撈26分店的角度來看，若顧客對其某種產品或服務非常滿意就會引起顧客重復購買，并會接受海底撈的其他產品進而進行口碑傳播，為海底撈帶來良好的口碑，為海底撈26分店帶來利潤與發展。進行客戶滿意度研究的目的就在于通過運用客戶滿意度測量模型進行定量分析，獲得影響海底撈26分店客戶滿意度的主要因素，找出使內、外部客戶不太滿意的核心問題，并針對導致問題的因素提出改進建議，最終實現價

13、值最大化。研究的意義在閱讀大量國內、外學者們關于客戶滿意度研究的基礎上，引用與餐飲業客戶滿意度相對應的成熟研究成果，結合海底撈26分店現狀與特色，確定海底撈26分店客戶滿意度的三級因素，通過問卷調查的方式進行相關數據收集。從理論方面來說，實現了ACSI模型與海底撈26分店的結合。從實踐的角度來講，文章通過定性分析與定量分析相結合的手段進一步明確海底撈26分店客戶滿意度現狀，并以此為基礎提出提高客戶滿意度的建議。期望該文可以為海底撈26分店提高客戶滿意度提供一些幫助，為海底撈26分店在長期可持續發展過程中尋找到提高、保持客戶滿意度的良策提供借鑒，以此促進海底撈的發展。在2000版ISO9000族

14、標準中,“以顧客為關注焦點”被列為質量管理八項原則之首，強調了對顧客滿意度測評與監控，將其作為質量管理體系業績的一項測量指標1。由此可見客戶滿意度對于企業發展的重要性，以及國家對于客戶滿意度的重視。由于企業和客戶之間是一種依存關系，所以任何企業都只有在向客戶提供了滿足其要求和期望的產品時才能生存和發展。換言之，客戶滿意是任何企業的生存之本，是其發展的保證，是它追求的永恒目標。所以研究海底撈26分店客戶滿意度不單單是對于海底撈26分店的發展有意義，對其他餐飲企業也有借鑒意義。研究內容與方法研究內容介紹客戶滿意度相關理論，分析、概括海底撈26店的客戶滿意度現狀。海底撈的營業額、利潤有下降的趨勢，間

15、接的反映著客戶滿意度的下降。2014年12月相對于2014年11月而言海底撈26店的營業額從萬元下降到萬元。在ACSI模型的基礎上結合海底撈26店的實際情況設計指標體系和問卷。對樣本數據進行統計分析，評價顧客滿意度水平和各種因素對顧客滿意度的影響程度，以及海底撈26店需要改進的因素。給海底撈26店提出提高客戶滿意度的建議，以提高海底撈26店利潤。研究方法文獻分析法是通過海底撈的月刊與客戶滿意度相關文獻的閱讀分析，來研究海底撈員工服務與客戶滿意度關系及學習相關理論。基于ACSI模型的問卷調查，海底撈26店客戶滿意度模型如圖：各要素重要程度感知顧客抱怨顧客滿意度感知價值各要素滿意程度感知顧客忠誠圖

16、1.1 海底撈26分店客戶滿意度模型這個模型下的一級指標為顧客滿意度；二級指標則為感知質量、顧客期望、感知價值、顧客抱怨和顧客忠誠；結合海底撈服務確定三級指標。觀察法是通過在海底撈實習的時候對客戶反映的觀察，對員工服務方式的觀察發現員工服務中可能存在的問題。定性分析與定量分析相結合，將實習體驗、會員注冊率和問卷數據相結合。國內外研究現狀國外客戶滿意度研究現狀20世紀90年代以來，國外專家學者著手對顧客滿意度進行大量研究。The field of consumer satisfaction, long neglected by cognitive sonsumer behaviorists, i

17、s now beginning to develop a research tradition. Based on theoretical works by Engel,Kollat,and Blackwell(1968),Howard and Sheth (1969),Andreasen (1977), and Day(1977) ,research in both the laboratory and the field is proliferating2. Howard and Sheth (1969)將客戶滿意定義為顧客將自己收益的合理性感受與自己的代價相比較的一種心理感覺狀態3。Ko

18、tler(2001)認為客戶滿意是顧客期望與感知效果之間的差異函數，是對這兩者相比較所產生的一種心理認知狀態4。Youngahl等（2003）把文化分為5個維度：階級成分、不確定性規避度、個人主義、性別取向和時間觀念，從這5個維度分析表明文化對顧客滿意度的驅動因素沒有顯著影響5。從中不難看出，國外專家的研究由于起步早，更加側重于理論的提出和理論的拓展。國內客戶滿意度研究現狀從1998年開始顧客滿意度測評的理論開始被我國專家引入，在實踐方面也進行了指標體系模型的構建及服務質量的測評等一些工作6。王永清、嚴浩仁（2000）在國外顧客滿意度理論基礎上主要對如何進行客戶滿意度的測評進行研究，并構建了具

19、有現實意義的顧客滿意度測評體系，具有很強的實用價值7。劉向陽（2005）從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質量投資和營銷決策，利用“容忍區域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業盈利之間的關聯，指出了顧客滿意利潤鏈中可能存在五種陷阱，通過研究表明兩者之間存在不均勻和非線性相關8。王祥翠（2010）在客戶讓渡價值模型的基礎上分析了港口物流業客戶滿意度和客戶讓渡價值之間的關系，并以此為基礎構建了港口物流系統客戶滿意度評價指標樹模型9。國內對于客戶滿意度的研究與國外專家的研究有所不同，更多的是在國外理論的基礎上去研究如何運用，并在運用技巧上進行突破。國外客戶滿意度測評模型研究現狀客

20、戶滿意度模型最先由瑞典統計局在美國密歇根大學商學院質量研究中心的幫助下，于1989年建立起第一個被世界廣泛認可的客戶滿意度模型，即瑞典顧客滿意度指數模型（SCSB）10。美國密歇根大學商學院質量研究中心的Fornell博士最早運用顧客期望、購買后的感知、購買的價格等因素去組成一個可計量的經濟學模型，即1989年問世的費耐爾邏輯模型11。緊隨其后，德國開始在全國范圍內收集顧客滿意度數據，在1992年建立了顧客滿意度指數（DK）12。在美國國民經濟研究協會領導下，美國客戶滿意度模型（ACSI）正式形成，它在顧客滿意度指數測評理論和實踐方面的權威地位也正式確定13。歐洲客戶滿意度模型（ECSI）由歐

21、洲質量組織和歐洲質量管理基金等機構資助，在1999年形成。ACSI是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型14。國外的客戶滿意度測量模型研究開始得早，模型發展經歷的時間也更長，所以理論往往更加成熟。國內客戶滿意度測評模型研究現狀我國的顧客滿意度研究在遠遠落后于歐美的90年代中后期開始，最早是在1995年，清華大學的一位教授引入客戶滿意度這一概念，并對其進行大量系統的研究分析。清華大學經濟管理學院在在1998年展開建立中國客戶滿意度指數的研究工作。在國家質量監督檢驗檢疫總局和清華大學中國企業研究中心合作下，于2002年形成清華模型。國內客戶滿意度測量模型的研究與運用相對較晚，所

22、以對于理論的創新很少，主要是將國外的理論結合中國的實際加以運用。2 理論綜述客戶滿意含義及特征客戶滿意含義菲利普·科特勒認為，“顧客滿意是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”15。亨利·阿塞爾也認為，“當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。滿意水平是可感知效果或測量分析后效果和期望之間的差異函數。如果效果低于期望，顧客就會不滿意；如果效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜，從而達到提高滿意度”16。由此可見，顧客滿意是一種綜合的對比感受，甚至可以

23、用顧客感知減去顧客預期來表示。通過宣傳方式獲得高顧客預期無疑會有助于吸引顧客的初次光臨，但如果營造的這種顧客預期過高而得不到滿足，那么顧客滿意就得不到實現，更談不上維持和提高。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他產品，只有30%40%的顧客會再次購買相同產品或相同產品的同一型號17。由此可見顧客滿意需要時時維護，即使滿意，顧客也可能去嘗試競爭對手的產品。更何況不滿意，那么就難免導致顧客的流失，所以顧客的預期需要持續的滿足。客戶滿意特征雖然，目前對顧客滿意還沒有形成統一定義，但不難從他們所給定的定義中發現一些共同點，并從中歸納出顧客滿

24、意的特征。從已有研究來看，顧客滿意具有顧客滿意的主觀性、顧客滿意的層次性、顧客滿意的相對性、顧客滿意的階段性四方面的特征18。這些特征，在顧客滿意的含義中也顯而易見，可以說是對顧客滿意概念的理解和剖析。客戶滿意度含義及特征客戶滿意度含義顧客滿意度又可以稱之為顧客滿意度指數。顧客滿意具有相對性，所以顧客滿意度無疑也是一個相對的概念，它是顧客的期望與顧客的感知之間的一個匹配程度。換句話，就是顧客通過對一種產品或服務的可感知效果與其期望值進行比較后得出的一個感受值。現在比較常見的顧客滿意度測量公式有兩種，一種是，顧客滿意度=感受值/期望值；另一種是，顧客滿意度=感受值-期望值。客戶滿意度特征由于客戶

25、滿意本身就具有主觀性、層次性等特征，所以客戶滿意度也具有主觀性和層次性。因為客戶滿意本身是建立在客戶對產品和服務體驗上的一種感性認知，所以盡管感受對象是客觀存在，但結論卻必然是主觀評判。它既與客戶自身情況（如學識、經歷、收入、生活習慣和價值觀念等）有關，還會受一些外在因素（如傳媒、新聞以及市場中假冒偽劣產品等）的干擾。著名心理學家馬斯洛曾指出人的需求有五個層次，而處于不同層次的人對產品或服務的要求往往會不一樣，因此評價標準也因人而異。處于不同需求層次的人會有不同的滿意標準，而且處于不同地區、不同階層的人，即使是同一個人在不同的條件下對某個產品或服務的評價也可能會不盡相同。總之，這些原因導致了客

26、戶滿意度具有層次性。客戶滿意度測量模型理論客戶滿意度測量模型經歷了較長時間的發展，首先是在國外，然后是國內，現在已經形成一些成熟并受人廣泛認可的測量模型。美國顧客滿意度模型（ACSI）美國顧客滿意度指數模型（ACSI）由克羅斯咨詢集團創始人費耐爾等通過研究和改善瑞典客戶滿意度指數模型建立。ACSI模型中包括顧客滿意度、感知質量、顧客期望、感知價值、顧客抱怨和顧客忠誠六個變量。顧客滿意度是我們要了解和提高的變量，顧客預期、感知質量和感知價值是影響客戶滿意度的變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的表現和反應。模型中的每個變量都包含一個或多個觀測變量，然后觀測變量直接作用于我們的問卷設計與調查。該

27、模型用圖表示出來，如圖2.1:顧客抱怨感知質量顧客滿意感知價值顧客忠誠顧客期望圖2.1 美國顧客滿意度模型（ACSI）歐洲顧客滿意度模型（ECSI）隨著時代的進步，越來越多的國家認識到了客戶滿意度研究的重要性，歐洲在美國客戶滿意度出來之后不久也開始了對客戶滿意度的研究，并形成了歐洲客戶滿意度指數（ECSI）。該模型包含企業形象、顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意、顧客忠誠6個變量。這一模型在1999年得到了歐洲國家的普遍認可和運用。中國顧客滿意度模型（CCSI）與歐美國家比起來中國對于客戶滿意度的研究起步較晚，國務院在1999年12月明確提出要對顧客滿意度指數評價方法進行研究，并探索適合中

28、國的客戶滿意度評價方法。所以CCSI是在學習和借鑒歐美客戶滿意度指數基礎上，結合中國的實際情況而建立的具有中國特色的客戶滿意度測評方法。用戶是CCSI的評價主體，用戶需求是客戶滿意度的評價標尺，還學習和運用了消費行為學和營銷學的一些相關研究成果。CCSI模型由預期質量、感知產品質量、感知服務質量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度7指標組成。3 海底撈26分店概況和客戶滿意度模型建立海底撈26分店概況海底撈26分店在2014年10月開業，經營方面還處于探索階段，主要通過海底撈總部綜合指導和學習借鑒在其開業前運營十分成功的海底撈分店來進行運作。作為一個新店，海底撈26分店擁有其它老店所不

29、具有的優勢，它們分別體現在資金、人員和政策上。資金上，對于店內需要的物質，按一定程序上報之后基本都可以得到滿足。而且對于新開的分店上交總部的分紅比老店要低，留作店內流動資金的比例要比老店高。人員上，只要和人事部溝通、申請，需要多少人以及需要哪種方向的人才都可以得到優先滿足。政策上，海底撈26分店還可以得到成功老店的幫助，如實習期間海底撈26分店經常得到蘇州一店店長的到店指導。雖然海底撈26分店擁有很多海底撈老店所不具有的優惠政策，但通過三個月的實習，發現海底撈26分店存在一些問題。首先反映在營業額上，海底撈26分店的營業額從11月的萬元下降到12月的萬元。其次在大眾點評網上可以看到海底撈26分

30、店的口味、環境和服務得分都只有分，作為得到各方支持的新店，這樣的得分是并不理想的。經后續了解，實習期的店長也已外調進修，現由蘇州一店店長代為管理。海底撈26分店作為一個服務型的企業，其生存和發展都離不開客戶的認可。無論是營業額還是評分上的問題，都反映出海底撈26分店的客戶滿意度不夠。為了解決這一問題，我們有必要詳細了解一下客戶對海底撈26分店的滿意度，以期為提高海底撈26分店的營業額與評分提供幫助。海底撈26分店客戶滿意度模型顧客滿意度研究中，測評指標體系如何確定和測評方法如何選擇這兩方面會直接影響到測評結果的科學性和可行性。建立客戶滿意度測評體系時測評指標必須處于可以控制的范圍內，即海底撈2

31、6分店在開展新的服務措施或改進現有設施的時候必須是在短時間內有能力做到的。測評指標必須是可測量的，要計算客戶滿意度必須將測評指標量化為可分析計算的值。確定各指標的權重，它將影響到后續分析判斷的科學性。同時還必須考慮到顧客對于問卷的理解程度。以ACSI為基礎構建海底撈26分店客戶滿意度模型ACSI模型是目前世界上最廣泛認可的客戶滿意度測評模型，也是被各行各業客戶滿意度測評引用最多的模型。海底撈26分店又有著自己的特殊現實情況，所以需要在考慮到海底撈26分店實際情況的前提下運用ACSI模型。構建如圖的海底撈26分店客戶滿意度測評模型：海底撈26分店各要素重要程度感知海底撈26分店顧客抱怨海底撈26

32、分店顧客滿意度感知價值海底撈26分店各要素滿意程度感知海底撈26分店顧客忠誠圖3.1 海底撈26分店客戶滿意度測評模型確定測評指標體系目前世界上尚未形成統一的餐飲業客戶滿意度測評指標體系，都是在模型的指導下層層深入地確定測評指標，最終形成符合各自實際情況的測評指標體系。確定具有層次性的測評指標體系，能夠由表及里，層層深入地了解測評內容。這樣確定出來的測評體系，層次清晰，關系簡單明了。作為中國餐飲行業中的標桿企業的海底撈，以其熱情周到的服務而聞名于海內外。海底撈26分店當然也要秉承這種優良傳統去追求高客戶滿意度，在這個過程中我們有必要了解一下海底撈26分店的客戶滿意度現狀。顧客滿意度是ACSI模

33、型最終要反應的變量，顧客預期、感知質量和感知價值是帶來對應顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是對顧客滿意度的一個反應。模型中的每個變量又可衍生出與海底撈26分店相關聯的一個或多個觀測變量，而觀測變量則直接關系到在問卷的設計。因此確定如表海底撈26分店客戶滿意度測評指標：表 海底撈26分店客戶滿意度測評指標一級指標二級指標三級指標海底撈26分店各要素重要性感知海底撈26分店各要素滿意度感知顧客預期感知質量感知價值顧客忠誠顧客抱怨消費前對服務的總體期望消費前對產品的總體期望對滿足個性需求的預期對穩定性的預期質量感覺產品品種滿意質量可靠服務速度環境感知成本感知抱怨對消費的影響漲價態度投訴可能

34、性對投訴處理的滿意度設計問卷顧客滿意度調查問卷的設計既要滿足一般調查問卷的要求還要滿足顧客滿意度測評體系的要求。本次問卷總體可分為兩部分，第一部分為與消費相關的基本信息，第二部分為三級指標的擴展。李克特的五分量表法由李克特在1932年提出，是目前問卷調查中使用最為廣泛的量表法15。本問卷將借鑒和引用李克特的五分量表。在客戶滿意度測評中，各指標的權重分配對于問卷結果的科學性具有直接的影響。在眾多權重分配方法中，顧客賦權法既簡單又客觀，也更符合客戶滿意度這個值的主觀性特征。各指標對應的問題都需要被調查者根據自己的看法給出滿意度分數和重要性分數，滿意度與重要性分別分為五個分數等級，為1、2、3、4、

35、5，從1到5滿意度或重要性逐漸增強。問卷設計的時候還需要考慮一個很重要的因素，那就是樣本的選擇，因為調查對象的不同對問卷的要求也會不同。此次問卷調查的目的是要了解海底撈26分店的客戶對海底撈26分店的滿意程度并從中發現他們較為不滿的問題，從而進行改進，最終實現提高海底撈26分店客戶滿意度的目的。基于這個目的，本次問卷的調查對象選定為海底撈26分店的新老客戶。海底撈一直堅持員工也是客戶的理念，所以又可以將海底撈26分店的客戶分為海底撈內部客戶和外部客戶。由于地域限制和門店實習期工作限制，本次問卷的發放方式有兩種，第一、以郵件的方式針對已知并熟悉的海底撈26分店客戶（即為海底撈內部客戶）進行，這只

36、是調查對象的極少數，主要是本次實習期間去過海底撈26分店消費的朋友、同學；第二、通過海底撈貼吧發現并邀請海底撈26分店的客戶進行問卷的填寫。4 海底撈26分店客戶滿意度分析數據可靠性分析被調查者很大程度上代表著海底撈26分店的消費者，而數據可靠性分析是數據分析的基礎和開端，只有可靠的數據才有分析的必要和意義，它是提出正確改進建議的前提。克隆巴哈系數(Cronbachs Alpha)是由Cronbach于1951年提出，它是目前世界上認可度最高、應用最廣泛的信度指標16。本次問卷分析中，運用進行分析后得到案例處理匯總結果，收回問卷147份，其中有效問卷107份，分析結果如表：表 案例處理匯總N%

37、案例有效107已排除a40總計147同時得到的有效性分析數據，結果如表：表4.2 可靠性統計量Cronbach's Alpha基于標準化項的 Cronbachs Alpha項數.928.95736克隆巴哈認為，在探索性研究中，只要信度系數達到就可以接受，的信度系數則為高信度；但如果信度系數為以下就需要考慮調整問卷，因為此類結果不可信16。而此次可靠性分析的結果為0.928，可見該調查結果內部一致性較好，可靠性很高。數據效度分析效度分析就是為了分析測量工具能夠正確測量出所要測量的特征的程度，由于滿意度具有主觀性等特征，效度分析主要是對測量工具的結構效度進行分析。通過分析得到表：表 KMO

38、 和 Bartlett 的檢驗取樣足夠度的 Kaiser-Meyer-Olkin 度量。.877Bartlett 的球形度檢驗近似卡方df630Sig.000根據Kaiser提出的常用的KMO值的度量標準可知，大于的表示非常適合，表示適合，表示一般，表示不適合，以下表示及不適合17。此次調查所得KMO值為，因此可得出該問卷結構效度高，可以測量出所需測量的特征。數據描述性分析 由于到目前為止還沒有統一形成判斷客戶滿意度高低的一個數值，而且客戶滿意度本身就是一個具有相對性的概念，所以最好的方式是通過比較各因素重要性與滿意度去給出提高客戶滿意度的建議。描述性分析主要分析顧客心中各指標的重要性和滿意度

39、的均值和標準差，從中發現客戶心目中重要性高而同時滿意度低的指標，并結合海底撈26分店實際情況提出改進建議。通過對感知質量和感知價值重要性進行分析，如下表：表4.4 感知質量和感知價值重要性描述統計量N極小值極大值均值標準差產品質量107產品品種滿足需求107服務速度107服務滿足需求107產品質量可靠107對環境滿意程度107服務質量可靠107消費成本（資金、時間、精力等）合理107有效的 N （列表狀態）107重要性的描述性分析均值反應的是海底撈26分店客戶對于各項指標的看重程度，均值越大越看重；而標準差則反映的是被調查對象對于該項指標看法的一致性，標準差越大波動就越大，即為被調查者對于某一

40、指標的重要性看法越不統一。由表可以看出均值最大的是消費成本合理，即被調查者認為消費成本合理很重要。同理可知，總體而言被調查者覺得服務質量可靠第二重要。均值第三大的是環境，被調查者很大程度上認為環境讓人滿意也很重要。產品質量可靠的重要性在被調查者心目中占據第四位，看法較一致。服務滿足需求的重要性占據第五位，標準差的值第二小，對其重要性的認可程度一致。服務速度是第三不重要，而標準差最小，所以客戶普遍認為海底撈26分店的服務速度不重要，所以服務速度將不是迫切需要改進的對象。在的描述性分析下得到關于感知質量和感知價值的滿意度指標調查結果的描述統計量，如表：表4.5 感知質量和感知價值滿意度描述統計量N

41、極小值極大值均值標準差對環境滿意程度107消費后產品質量感覺107消費后感覺服務質量可靠程度107消費后服務速度滿意程度107消費成本（資金、時間、精力等）合理程度107消費后感覺產品質量可靠程度107消費后感覺服務滿足需求程度107消費后產品品種滿足需求107有效的 N （列表狀態）107有關滿意度的各項指標的均值反映的是海底撈26分店客戶對于該項指標的滿意程度，標準差反映的是被調查者對于該項指標滿意度的一致性。從上表可以看出海底撈26分店客戶對于環境的滿意度最低，結合表4.4可知客戶很看重環境，但其滿意程度很低，所以是重點改進的對象。服務質量可靠的滿意度第三低，結合表4.4可知客戶很看重服

42、務質量的可靠性，因此服務質量可靠性方面也是需要重點改進的因素。被調查者對于消費成本第五不滿意，通過表4.4可知客戶最看重消費成本的合理，所以消費成本合理化也是重點改進的因素。產品質量可靠第六不滿意，而產品質量可靠第四重要，所以產品質量可靠也是一個需要改進的因素。產品品種的滿意程度的均值最高，標準差最小，所以客戶普遍對產品品種滿足需求很滿意，所以對于產品品種并不迫切需要改進。顧客滿意度是一個需要時時關注的問題，是一個需要不斷鞏固和提高的問題，顧客滿意度普遍低的方面是我們著重改進的方面，通過的描述性分析得到顧客滿意方面調查結果的描述統計量，如表：表4.6 滿足預期的描述統計量N極小值極大值均值標準

43、差服務滿足預期107穩定性滿足預期107個性需求滿足預期107產品滿足預期107有效的 N （列表狀態）107從上表的均值不難看出在服務方面最沒有達到客戶預期，其次是服務、產品的穩定性，再次是沒有滿足個性需求，這是相對需要首先改進的因素。產品滿足預期的均值最大，標準差最小，客戶普遍認為產品滿足了預期，這個因素不是重點改進的對象。運用得到對顧客忠誠方面調查結果的描述統計分析，如表：表4.7 描述統計量N極小值極大值均值標準差抱怨后減少消費的可能107漲價后減少消費的可能107有效的 N （列表狀態）107由于在打分的時候要求抱怨或漲價后減少消費的可能性越大，打分越低。通過上表可以看出抱怨后減少消

44、費的均值較低，但標準差較高，所以抱怨后減少消費的可能性較大，但波動性也較大。所以在減少抱怨發生的同時，也要控制漲價的幅度。對客戶抱怨的描述性分析結果如表：表4.8 客戶抱怨的描述統計量N極小值極大值均值標準差投訴渠道暢通嗎107對投訴處理的效率、效果滿意程度107不滿意時投訴的可能性107您覺得投訴處理重要嗎107有效的 N （列表狀態）107從上表可以看出投訴渠道暢通因素的均值最低，所以客戶覺得投訴渠道是不暢通的。投訴處理效率、效果的滿意程度均值第二低，標準差最小，可知客戶普遍認為投訴處理效率、效果不太滿意。投訴處理重要的均值是最大的，而標準差是第二小的，客戶普遍認為投訴處理很重要。所以十分

45、需要暢通投訴渠道和提高投訴處理的效率、效果。分析結果總結本次問卷調查過程中發放147份問卷，收回有效問卷107份。對于問卷結果的可靠性分析得到Cronbachs Alpha為，從中可以得出該問卷在不同時間調查不同對象的結果不會出現大的變動，即本次問卷的調查結果可靠。同時效度分析得到的KMO值為，說明問卷的設計可以有效測量客戶滿意度，即問卷結構合理。要提高客戶滿意度，重點是改進客戶滿意度低且客戶認為重要的指標，其次是改善客戶滿意度低的指標，最后是保持客戶滿意度高的指標。基于這一思路和描述性分析結果，并結合海底撈26分店的實際情況，重點改進客戶滿意度低而重要性高的一些方面。綜合上面的分析可知，在感

46、知質量方面需要重點改進的因素是環境、服務質量可靠和產品質量可靠。感知價值方面需要重點改進的因素是，消費成本合理。在滿足客戶預期上需要首先改進的是，服務滿足預期，產品、服務穩定性滿足預期，在個性需求上滿足預期。在維護客戶忠誠上，減少客戶抱怨和控制漲價對于避免客戶減少消費的意義都很重要。在投訴方面，重點應該暢通渠道并提高處理投訴的效率和效果。 5 提高海底撈26店客戶滿意度的建議從以上分析可知，服務和產品滿足個性需求的程度是海底撈26分店顧客認為重要的因素，但在這方面，海底撈26分店并沒有能讓海底撈26分店的顧客感到足夠滿意。正是由于，海底撈的高顧客滿意度，和廣為流傳的：海底撈從來不說不。這讓人們

47、對海底撈在滿足顧客需求上有著相比其它火鍋店來說更高的要求，從而給海底撈26分店帶來了一批更加難以滿足的客戶。同樣，海底撈26分店的顧客對于為了在這里消費而花費的時間、金錢和精力等是十分看重的，但這方面他們是不滿意的。海底撈26分店位于華聯商廈，這是一個并不算大的商廈，所以顧客在等座的時候可以用來打發時間的其他娛樂方式相對變少，尤其是一些年輕男女。而對于有孩子的家庭也存在很大的問題，其他的海底撈店都有自己的游樂園，海底撈26分店由于面積限制而沒有這些游樂設施。這不但使得小朋友在等座的時候變得不耐煩，家人心情也會受到小朋友的情緒影響。除此之外，不少海底撈26分店顧客對于產品和服務質量的可靠性很看重

48、，但對其并不十分滿意。在服務過程中時有發生退菜，原因顧客覺得鴨血、羊肉中出現暗紅色，或丸類中有毛發等雜物，讓他們覺得食品質量不夠好。顧客預期服務滿足預期由于客戶滿意度是預期與體驗的比較值，所以顧客預期過高會無形中增加提高客戶滿意度的難度。但高預期可以吸引新客戶，因此高預期時一把雙刃劍，不能簡單粗暴的去提高客戶預期。社會上流傳著“海底撈從來不說不”的口號，很多來海底撈消費的客戶也經常拿這句話來質問服務人員。在海底撈實習期間時常有客戶以此為由提出一些不合理要求，由此可見這句話在給海底撈做宣傳的同時也給客戶滿意制造了障礙，為了減少這種不必要的心理落差。建議在宣傳上調整為，不對合理的需求說不，除此之外

49、，對于客戶提出的不合理要求應該以適當的方式予以拒絕。產品改進以增強滿足顧客個性需求的能力，提高顧客滿意度。在實習期間聽到最多的有關菜品的建議是機切牛、羊肉不夠厚，海底撈26分店可以在提供的機切牛、羊肉中分為厚、薄兩款，以滿足更多的顧客的需求。蔬菜拼盤都是固定的幾樣菜，有很多顧客反應并不喜歡里面的所有菜但又覺得單點自己喜歡的菜又會覺得量太大。所以建議為顧客提供根據自己愛好裝盤的蔬菜拼盤，但需提前告知顧客這樣需要的時間會更久，不愿意等的顧客可以選擇傳統蔬菜拼盤。5.1.3穩定性滿足預期保持產品穩定性，可以增加客戶對于海底撈26分店的信任，從而提升海底撈26分店客戶滿意度。在服務過程中偶有客戶抱怨鴨

50、血、羊肉等有暗紅色，和以前在其他海底撈店消費到的不一樣。因此，為了減少海底撈26分店客戶的不安，在食材進貨標準上應該保持和其他海底撈老店的標準一致。感知質量5.2.1服務質量可靠服務改進以增強滿足顧客個性需求的能力，提高顧客滿意度。海底撈26分店滿足顧客的需求的方式比較單一，基本上全靠服務員與顧客的互動，或服務員的觀察與傾聽，從而發現顧客的個性需求。如商務宴請、生日宴會等時間相對可以提前確定的，我們可以開通海底撈26分店郵箱，歡迎他們提前通過郵箱與海底撈26分店溝通、協商。5.2.2改善環境餐飲業最重要的環境就是干凈，海底撈26分店有自助小料臺，在這里放著盛水果、粥品、小料的碗、碟，由于是客戶

51、直接接觸餐具，最易給客戶留下是否衛生的印象。在海底撈26分店實習期，在小料臺也的確時常有客戶抱怨碗、碟上有污漬。為了保證餐具的干凈，應加強對洗碗間的監督。洗碗間以外的人員在小料臺發現帶污漬的碗、碟，有權利要求五角/個的現金獎勵，而費用由洗碗間總體分攤。如連續三天未發現一個臟碗、碟，獎勵洗碗間50元，分攤給洗碗間員工。感知價值降低消費成本消費成本不僅僅是指所花費的金錢，還包括時間和精力。提高翻臺率不單單是為了增加營業額，更有利于提升客戶的滿意度。在海底撈消費最普遍的一個現象是長達好幾個小時的等座，這不單流失的客戶還降低了客戶滿意度。因為在用餐高峰期，很多客戶都體會到了等座的辛苦，所以可以每隔半小

52、時或一小時播報一次等座數，這樣可以讓用餐結束的客戶出于對等座者的體會而減少不必要的在座休息時間。顧客忠誠減少客戶抱怨和控制漲價海底撈26分店店面有限導致缺少游樂場、廁所等一些其他海底撈有的設施，但我們可以選擇一些占用空間小的方式來幫助家長在等座的時候帶小朋友。棋類、牌類等是沿用其他海底撈分店的娛樂模式，它們主要適合十歲以上的人。對于5歲以下的小朋友，可以將海底撈就餐期間會送給小朋友的玩具提前到等座的時候送。針對5到10歲的小朋友，我們可以組織玩腦筋急轉、紅白蘿卜蹲等占地面積小的游戲。讓孩子在愉快而有意義的氛圍中度過，將使家人覺得等座不是到海底撈就餐的代價，相反是一種收獲。顧客抱怨暢通投訴渠道和

53、改善投訴處理為了暢通投訴渠道，建議海底撈26分店設立專門處理客戶投訴的部門和人員，以避免服務員在遇到無權處理的投訴時而浪費大量時間需找處理人員，也方便客戶進行直接投訴。同時應該設立專門的投訴處理室，這樣不單可以平復客戶的不滿情緒，而且有利于避免引起其他客戶的誤解。任何一家企業都難免受到客戶的投訴，海底撈26分店也不例外。投訴處理不當會帶來客戶嚴重不滿，造成一種負面的口頭宣傳，不利于企業形象。為了減少這種現象的發生，在投訴處理的過程中應該首先認同客戶的感受，然后認真傾聽客戶的抱怨，再結合店里的規定來解決。而投訴的處理應該在一個獨立的空間進行，從而減少不良情緒的傳播。結語客戶滿意是一切企業生存發展的根基，因為只有客戶滿意才會進行再次購買，只有客戶滿意才會形成良好的口碑，才會帶來長期的利潤。通過網站數據和實習體驗發現海底撈26分店存在客戶滿意度低的問題，并運用李克特量表法和海底