1、第1篇話題一一、體驗(yàn)訓(xùn)練1. 記住互補(bǔ)原則圓臉配方形、方臉選橢圓。膚色選擇套裝：有暗色的頭發(fā)和眼睛，黃色到棕黑色的東方膚色（深色型）選擇深色的西裝，對(duì) 比強(qiáng)烈的色彩搭配更能顯得健康有生氣；面孔白皙，淺色頭發(fā)和眼睛（淡色型）單一色或夾灰色條紋的西裝會(huì)令你顯得優(yōu) 雅；頭發(fā)、眼睛色彩很深，皮膚卻白皙（明凈型）適合色彩鮮艷、色調(diào)豐富的衣服； 頭發(fā)、眼睛、膚色都比較中庸（暗色型）選擇中暗色服飾可以體現(xiàn)出優(yōu)雅氣度。 膚色選擇領(lǐng)帶：膚色較深的人，不宜用深色領(lǐng)帶，而以中、淺色領(lǐng)帶為宜； 白膚色配上一根深色或色彩鮮艷的領(lǐng)帶會(huì)非常奪目； 膚色紅潤(rùn)的人以系素色領(lǐng)帶為佳。2. 略、考一考1. 化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)缺陷，不

2、必過(guò)于揚(yáng)長(zhǎng)，主要還是避短。工作妝要表現(xiàn)出莊重，妝 容以自然為主，不能過(guò)于濃艷。2. 汽車(chē)銷(xiāo)售人員儀容需要遵循的基本要素是貌美、發(fā)美、肌膚美。另外，汽車(chē)銷(xiāo)售人 員著裝必須符合整體性原則、個(gè)性原則、TPO原則、整潔原則這四項(xiàng)原則。3. 女性銷(xiāo)售員妝容注意細(xì)節(jié)： 化妝的重點(diǎn)是彌補(bǔ)缺陷，不必過(guò)于揚(yáng)長(zhǎng)，主要還是避短。 妝容以自然為主，最好不要過(guò)于濃艷。 工作妝要表現(xiàn)出莊重。 化妝過(guò)程要避人，不要在公共場(chǎng)合化妝。話題二一、體驗(yàn)訓(xùn)練1. 略2. 略- 二、考一考3. 第三種話題三一、體驗(yàn)訓(xùn)練1. 略2. 略- 二、考一考我會(huì)這樣做：首先，先深入了解顧客的真正意圖，倘若顧客隱藏有其他憂心的問(wèn)題而放棄購(gòu)買(mǎi) 汽車(chē)

3、，必須消除好顧客的所有顧慮，才能讓客戶安心購(gòu)車(chē)。如果顧客的確仍然認(rèn)為太 快購(gòu)車(chē)實(shí)屬?zèng)_動(dòng)之舉，這時(shí)銷(xiāo)售人員可以詳細(xì)為顧客介紹車(chē)子的各項(xiàng)優(yōu)越功能，用真 摯的感情給客戶分析車(chē)子是值得擁有，盡量少直接否定顧客，多用肯定語(yǔ)句，并且要 一邊說(shuō)，一邊看顧客的反應(yīng)，這樣才能交易成功！第2篇話題 1一、填空題1. 滿足顧客購(gòu)車(chē)需求出發(fā)、同顧客在不同購(gòu)買(mǎi)階段的特點(diǎn)2. 展廳接待、需求分析客戶開(kāi)發(fā)、介紹展示試乘試駕、簽約成交、保險(xiǎn)按揭、售后跟 蹤3. 銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售顧問(wèn)4. 開(kāi)發(fā)客戶，完成銷(xiāo)售任務(wù)； 有效管理客戶，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶； 向客戶介紹車(chē)輛相關(guān)信息； 簽訂訂單，顧客跟蹤回訪； 收集、處理、分析、反饋競(jìng)

4、爭(zhēng)對(duì)手的信息5. 良好的職業(yè)道德規(guī)范、良好的心理素質(zhì)、合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)二、簡(jiǎn)答題6. 汽車(chē)銷(xiāo)售人員關(guān)于待售汽車(chē)的知識(shí)應(yīng)知道： 生產(chǎn)知識(shí)原材料、生產(chǎn)過(guò)程、性能、質(zhì)量、款式 車(chē)輛知識(shí)品牌特點(diǎn)、商品車(chē)內(nèi)容、商品車(chē)特征 相關(guān)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)商品車(chē)、相關(guān)商品車(chē)、使用方法 買(mǎi)賣(mài)條件售后服務(wù)、交貨期、交貨方式、價(jià)格、付款方式7. 展廳的準(zhǔn)備應(yīng)注意以下幾方面： 展廳的設(shè)計(jì)應(yīng)整潔明亮、功能齊全、個(gè)性鮮明。 展車(chē)的擺放應(yīng)注意車(chē)輛角度和車(chē)輛數(shù)量。 展車(chē)間的距離應(yīng)遠(yuǎn)近適宜。 展廳中洽談區(qū)的設(shè)計(jì)應(yīng)靠近展車(chē)8. 展車(chē)的準(zhǔn)備應(yīng)注意以下幾方面： 展車(chē)輪胎下方應(yīng)墊有輪胎墊。 展車(chē)功能正常，前座窗戶應(yīng)放下，天窗應(yīng)打開(kāi)。 展車(chē)內(nèi)不得放置任何

5、宣傳物品及私人物品。 展車(chē)內(nèi)的部件位置都調(diào)整至標(biāo)準(zhǔn)位置。 展車(chē)內(nèi)放置清潔的腳踏墊。 展車(chē)充分充電，以便向顧客展示用電設(shè)備 銷(xiāo)售人員應(yīng)負(fù)責(zé)展車(chē)的日常清潔。三、體驗(yàn)訓(xùn)練略話題二一、簡(jiǎn)單題1. 接待顧客流程如下： 當(dāng)顧客進(jìn)入展廳時(shí)銷(xiāo)售人員需注意以下事項(xiàng)： 值班銷(xiāo)售人員迎至展廳門(mén)外，主動(dòng)微笑招呼客戶，幫助客戶打開(kāi)展廳大門(mén)， 并詢問(wèn)客戶來(lái)意，提供親切的服務(wù)； 銷(xiāo)售人員隨身攜帶名片夾，適時(shí)介紹自己，并遞上名片，請(qǐng)教客戶稱謂； 與顧客同行人員一一招呼； 如果正在接待其他顧客而無(wú)法立刻出迎時(shí)，應(yīng)于第一時(shí)間點(diǎn)頭招呼、請(qǐng)顧客 稍等，再盡快接待。2. 當(dāng)顧客離去后，銷(xiāo)售人員應(yīng)注意： 銷(xiāo)售人員回展廳整理洽談區(qū)、展車(chē)，

6、恢復(fù)原狀。 整理客戶信息，填寫(xiě)來(lái)店 / 電客戶信息登記表和客戶管理卡 。 根據(jù)客戶初次接待情況，劃分客戶類型，并填寫(xiě)意向客戶跟進(jìn)表 。3. 第一步：要分析來(lái)店客戶的心態(tài)，消費(fèi)者購(gòu)車(chē)心態(tài)大致分為三類：1 、一見(jiàn)鐘情派 2 、慎重比較派 3 、理性分析派 第二步：需要設(shè)定來(lái)店意向客戶的等級(jí)，可以將意向客戶分別填在表上，后期可 以根據(jù)客戶的意向級(jí)別，按照設(shè)定的時(shí)間，對(duì)客戶進(jìn)行意向跟蹤聯(lián)系。二、體驗(yàn)訓(xùn)練提示：?jiǎn)栴}可以圍繞購(gòu)車(chē)價(jià)格、后續(xù)費(fèi)用、售后服務(wù)等來(lái)進(jìn)行提問(wèn)。例如油耗多少、 配置什么發(fā)動(dòng)機(jī)、輪胎多少寸、價(jià)格多少、有什么優(yōu)惠等等。話題三簡(jiǎn)答題1. 第一：來(lái)看車(chē)的顧客 請(qǐng)客戶提供基本信息，以確定其購(gòu)車(chē)動(dòng)

7、機(jī) 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶所說(shuō)的話 用你的話重復(fù)一遍客戶向你表達(dá)的最主要的購(gòu)車(chē)動(dòng)機(jī) 為其推薦 1 或 2 種你認(rèn)為他可能感興趣的車(chē)型 給客戶提供一本他感興趣的車(chē)型的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) 第二：來(lái)選車(chē)的顧客a. 未定車(chē)型 詢問(wèn)客戶生活方式或所希望的汽車(chē)性能，以便決定向其推薦哪種檔次的車(chē) 仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的話 用你的話重復(fù)一遍客戶向你所說(shuō)的 根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一檔次的車(chē)b. 選定車(chē)型 給客戶提供一本他感興趣的車(chē)型的產(chǎn)品說(shuō)明書(shū) 詢問(wèn)客戶以前是否已經(jīng)看過(guò)這種車(chē)，以免浪費(fèi)時(shí)間 詢問(wèn)客戶是否已去過(guò)其他經(jīng)銷(xiāo)商處，以便確定他的購(gòu)車(chē)經(jīng)驗(yàn)如何 第三：來(lái)買(mǎi)車(chē)的顧客 詢問(wèn)客戶是否已得到報(bào)價(jià)及誰(shuí)的報(bào)價(jià) 請(qǐng)客戶確認(rèn)所希望的車(chē)型的檔次

8、 詢問(wèn)客戶是否已經(jīng)看過(guò)其所要的車(chē) 詢問(wèn)客戶是否需要去看其所要的車(chē) 帶客戶去看車(chē)或提供報(bào)價(jià)2. 了解客戶需求的方法的兩種方法： 第一：積極地傾聽(tīng)，聽(tīng)的方式也分為主動(dòng)地聽(tīng)、被動(dòng)地聽(tīng)兩種。而傾聽(tīng)，是一件 技術(shù)活。傾聽(tīng)的技巧有以下幾點(diǎn)： 注視顧客，精力集中，表情專注，身體略微前傾，認(rèn)真做好記錄，用肢體語(yǔ) 言積極回應(yīng) 如點(diǎn)頭、眼神交流等。 忘掉自己的立場(chǎng)和見(jiàn)解，站在對(duì)方的角度去理解對(duì)方。 適度的提問(wèn)，明確含糊之處。 讓顧客把話說(shuō)完，不要急于下結(jié)論或打斷他。 將顧客的見(jiàn)解進(jìn)行復(fù)述或總結(jié)，確認(rèn)理解正確與否。 第二：有效地詢問(wèn)，詢問(wèn)也分為開(kāi)放式詢問(wèn)法和限制式詢問(wèn)法（封閉式詢問(wèn)法） 詢問(wèn)就是對(duì)客戶的需求要有清楚

9、、完整和有共識(shí)的了解。3. 顧客的類型有支配型、表達(dá)型、和藹型、分析型四大類。 支配型做事果斷，表情變化少； 表達(dá)型愿意表達(dá)自己的觀點(diǎn)，性格外向，說(shuō)話幽默； 和藹型愿意傾聽(tīng)，積極回應(yīng)銷(xiāo)售人員的講解； 分析型做事有條理，對(duì)數(shù)字性信息比較關(guān)注。4. 制定客戶開(kāi)發(fā)方案的要點(diǎn)包括以下幾項(xiàng)： 明確各個(gè)要素 要有耐心和毅力 把握與客戶見(jiàn)面的時(shí)間 與客戶見(jiàn)面時(shí)的技巧 學(xué)會(huì)目標(biāo)管理二、體驗(yàn)訓(xùn)練提示：1. “有車(chē)后和朋友出去活動(dòng)方便些。 ” “是的，現(xiàn)在的有車(chē)就是便捷，不僅自己出行方便，想去就去，而且在節(jié)假日可 以帶著親朋好友一起去兜風(fēng)放松心情呢！ ”2. “公司慢慢步入正軌，需要一臺(tái)車(chē)來(lái)讓業(yè)務(wù)工作開(kāi)展得更順利

10、些。 ” “對(duì)啊，像您這么有身份的老板必須配一輛屬于自己座駕。如果有車(chē)之后，不僅 有利以后您與客戶之間應(yīng)酬或者和朋友交往更加密切，而且對(duì)自己上下班等出行也十分方便啊！”3. “這車(chē)的空燃比怎么樣？發(fā)動(dòng)機(jī)的功率怎么樣？我在網(wǎng)上看到這款車(chē)的剎車(chē)不怎么樣”對(duì)于這種客戶先要了解他是不是真的是內(nèi)行。如果他是內(nèi)行的，就要和他認(rèn)認(rèn)真 真的探討。如果他是不懂裝懂的，你可以在同他談話中加點(diǎn)技術(shù)的東東試探他，然后 在不經(jīng)意中加以糾正，識(shí)趣的老板一般都認(rèn)同你的。話題四一、填空題1. 注意車(chē)輛顏色的搭配、 注意車(chē)輛型號(hào)的搭配、 注意重點(diǎn)推廣車(chē)輛的位置、 注意凸顯 產(chǎn)品特色2. 車(chē)輛展示架的擺放、展車(chē)的衛(wèi)生情況3. 介

11、紹展車(chē)的特征、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、闡述能滿足顧客利益的需求、提出證據(jù)4. 準(zhǔn)備專用的試乘試駕車(chē)輛、 合理規(guī)劃試乘試駕路線、 根據(jù)試車(chē)要求登記 試乘試駕 登記表、準(zhǔn)備好試乘試駕評(píng)價(jià)表5. 向參加試乘試駕顧客表示感謝， 邀請(qǐng)顧客進(jìn)入展廳、 適時(shí)進(jìn)行交易促成、 待顧客離 去后，填寫(xiě)意向客戶管理卡二、簡(jiǎn)答題6. 車(chē)輛展示的其他細(xì)節(jié)有以下幾方面： 輪轂上的車(chē)標(biāo)牌應(yīng)與地面呈水平狀態(tài) 輪胎導(dǎo)水槽內(nèi)要保持清潔、無(wú)異物 前排座椅與轉(zhuǎn)向盤(pán)的距離調(diào)整至適當(dāng)位置 轉(zhuǎn)向盤(pán)、倒車(chē)鏡、遮陽(yáng)板上的塑料套應(yīng)及時(shí)拿掉 轉(zhuǎn)向盤(pán)擺正且調(diào)到最高位置 儀表盤(pán)上的石英鐘也要注意按北京時(shí)間對(duì)準(zhǔn) 提前調(diào)試一下空調(diào)的出風(fēng)口 收音機(jī)常用的電臺(tái)應(yīng)將它們?nèi)?/p>

12、部調(diào)試出來(lái) 確認(rèn)已準(zhǔn)備好各類風(fēng)格的 CD和VCD 后座椅安全帶折好后用橡皮筋扎起來(lái)塞到后座椅中間的縫隙里面，留一半在 外面11 展車(chē)?yán)锓胖媚_墊12 后備箱應(yīng)整潔有序，無(wú)雜物，安全警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間13 保證電瓶電量充足14 輪胎用亮光劑將它噴得亮一些7. 六方位指的是：1 號(hào)位即車(chē)頭 45°角的位置重點(diǎn)介紹車(chē)的外觀與造型，主要說(shuō)明腰線的伸展2 號(hào)位即駕駛座的位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性3 號(hào)位即后排座的位置介紹后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計(jì)、避震的效果4 號(hào)位即車(chē)的后部重點(diǎn)介紹車(chē)輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有后備箱5 號(hào)位即車(chē)的側(cè)身部分重點(diǎn)介紹安全問(wèn)題6 號(hào)位即發(fā)動(dòng)

13、機(jī)室介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)和動(dòng)力性8. 試乘試駕流程中客戶的參與和確認(rèn)的方面有： 確認(rèn)車(chē)門(mén)的聲音 確認(rèn)發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力 （ a. 腳跟油門(mén)的配合度 b. 感受加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的工作情況） 確認(rèn)車(chē)輛的操控性（ a. 確認(rèn)車(chē)窗按鈕 b. 確認(rèn)收音機(jī)和音響系統(tǒng) c. 確認(rèn)避 震性能） 請(qǐng)客戶進(jìn)展廳（ a. 準(zhǔn)備好精美禮品 b. 請(qǐng)顧客進(jìn)展廳） 留住客戶三、體驗(yàn)訓(xùn)練提示：“途觀憑借著厚實(shí)的車(chē)門(mén)、多變的儲(chǔ)物空間等，在小儲(chǔ)物格設(shè)計(jì)方面同樣詮 釋了自己的優(yōu)勢(shì)所在。 對(duì)于長(zhǎng)途出游， 在途觀車(chē)內(nèi)就不必為找放水瓶的位置而發(fā)愁了！ 話題五一、填空題1. 銷(xiāo)售人員或其推銷(xiāo)活動(dòng)或產(chǎn)品2. 不信任、不合適、其他原因、不急3. 價(jià)格過(guò)高

14、4. 正確回答客戶異議、尊重客戶異議、適時(shí)處理客戶異議5. 要認(rèn)真地聽(tīng)、重復(fù)客戶提出來(lái)的問(wèn)題、提出證據(jù)、從容地解答6. 立即答復(fù)、選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)7. 可不必馬上答復(fù)8. 轉(zhuǎn)換話題9. 立即處理10. 根據(jù)事實(shí)直接否定-Fy. 卄考一考11. 買(mǎi)車(chē)后的煩惱（提示） ：生活上： 郵費(fèi)、維修費(fèi)、停車(chē)費(fèi)、養(yǎng)路費(fèi)等等，這都是無(wú)休止地花錢(qián)； 停車(chē)難，尤其在大城市； 不懂汽車(chē)就會(huì)帶來(lái)駕駛不當(dāng)，保養(yǎng)不力，保養(yǎng)維修耗時(shí)耗力； 磕碰等事故，汽車(chē)磕磕碰碰難免，既花錢(qián)又堵心。貸款上： 要面對(duì)每月歸還車(chē)貸，不僅加重生活的支出，而且這種持續(xù)的壓力會(huì)使人身心疲 憊。話題六簡(jiǎn)答題1. 語(yǔ)言信號(hào) 贊賞汽車(chē)的性能或質(zhì)量。 詢問(wèn)有

15、哪些人或團(tuán)體有購(gòu)買(mǎi)。 詢問(wèn)該汽車(chē)的使用方法及細(xì)節(jié)，正式要求再看一次或是再示范一次 詢問(wèn)指定顏色、車(chē)型是否有現(xiàn)貨或庫(kù)存。 詢問(wèn)合同規(guī)定、定金金額等。 詢問(wèn)汽車(chē)的價(jià)格，并以種種理由要求降低價(jià)格 詢問(wèn)交車(chē)事項(xiàng)、交車(chē)時(shí)間、交車(chē)地點(diǎn)等。 詢問(wèn)辦理牌照、保險(xiǎn)等相關(guān)準(zhǔn)備事宜。 詢問(wèn)貸款手續(xù)、繳款手續(xù)。 詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)、保證期或保證事項(xiàng)。11征詢第三人的意見(jiàn)和看法。12聲音或音調(diào)發(fā)生變化。2. 成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范的注意事項(xiàng)： 制作訂單之前的風(fēng)險(xiǎn)防范 寫(xiě)訂單階段的風(fēng)險(xiǎn)防范 簽字蓋章階段的風(fēng)險(xiǎn)防范3. 新車(chē)的遞交具體流程，如圖示：交車(chē)前的準(zhǔn)備重新安排時(shí)間客戶是否按時(shí)到店£電話聯(lián)系與客戶告別4. PDI

16、檢查項(xiàng)目范圍很廣，例如電池是否充放電正常、 鑰匙記憶功能是否匹配、 舒適系統(tǒng)是否激活、儀表燈光功能是否設(shè)置到原廠要求等。一、考一考5. 提示：顧客買(mǎi)車(chē)，圖的就是車(chē)質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，同時(shí)還希望通過(guò)與服務(wù)人員的交 流使購(gòu)車(chē)更優(yōu)惠。你要站在買(mǎi)車(chē)人的角度去和他溝通，讓他感覺(jué)到你的真誠(chéng), 在價(jià)格上的問(wèn)題可以一部份可以通過(guò)贈(zèng)品解決，實(shí)在不行可以請(qǐng)示經(jīng)理，要是真不行的話，就只能坦誠(chéng)相待了，因?yàn)樽錾庾罴芍M一棒子買(mǎi)賣(mài)。話題七一、填空題1. 汽車(chē)本身及其相關(guān)利益、一種不定值財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)2. 交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)、全車(chē)盜搶險(xiǎn)、車(chē)上人員責(zé)任險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)、自燃損 失險(xiǎn)、涉水行駛險(xiǎn)3. 被保險(xiǎn)人或其允許的駕駛?cè)藛T、第三者遭受人身

17、傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀、保險(xiǎn) 公司4. 規(guī)定范圍內(nèi)的單位或個(gè)人、必須參加的保險(xiǎn)5. 全險(xiǎn)、車(chē)損險(xiǎn)、第三者責(zé)任保險(xiǎn)、車(chē)身劃痕險(xiǎn)、自燃險(xiǎn)二、簡(jiǎn)單題6. 投保前需要準(zhǔn)備是： 選擇保險(xiǎn)公司 填寫(xiě)保單 確定保險(xiǎn)金額和計(jì)算保費(fèi) 保險(xiǎn)單的簽發(fā)7. 汽車(chē)保險(xiǎn)理賠工作流程如圖示：?jiǎn)巫C清分不屬保險(xiǎn)責(zé)任 拒賠或不予立案超時(shí)或主動(dòng)放棄注銷(xiāo)歸檔三、體驗(yàn)訓(xùn)練提示：理賠流程可參考第 7題。話題八一、簡(jiǎn)單題1. 售后服務(wù)流程以及注意事項(xiàng)如下： 預(yù)約管理，分為主動(dòng)預(yù)約客戶和被動(dòng)預(yù)約服務(wù)。主動(dòng)預(yù)約客戶的必須提前在客戶車(chē)輛到達(dá)保養(yǎng)時(shí)間告知；被動(dòng)預(yù)約服務(wù)是指將電話的主動(dòng)權(quán)和詢問(wèn)權(quán)交由對(duì)方掌握，但電話內(nèi)容同樣要記清。 接待服務(wù)，規(guī)范地按標(biāo)

18、準(zhǔn)服務(wù)流程幵展日常業(yè)務(wù)。 車(chē)輛問(wèn)診/診斷，仔細(xì)聆聽(tīng)用戶對(duì)故障的描述，并將其清晰地記錄在問(wèn)診表上。 費(fèi)用估計(jì)，根據(jù)車(chē)輛故障列出需用的零件和詳細(xì)費(fèi)用，同時(shí)給顧客一 個(gè)交車(chē)時(shí)間。 制作修理單 / 派工，注意修理單共 5 聯(lián)：取車(chē)聯(lián)估價(jià)單修理卡 請(qǐng)求書(shū)結(jié)賬單。 維修作業(yè)，必須隨時(shí)對(duì)車(chē)輛維修作業(yè)的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，及時(shí)調(diào)整管理 板的信息，確保在顧客預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成維修項(xiàng)目。 費(fèi)用結(jié)算，向客戶說(shuō)明費(fèi)用情況，做到精確、迅速、清楚，收費(fèi)后對(duì) 顧客表示感謝。 交車(chē) / 送客，向顧客說(shuō)明維修作業(yè)狀況，共同確認(rèn)修理結(jié)果。 跟蹤服務(wù)，交車(chē)一周后打電話給客戶，并及時(shí)反饋給接待人員，提出 改進(jìn)計(jì)劃。2. 售后服務(wù)的常規(guī)內(nèi)容有以

19、下幾點(diǎn)： 新車(chē)交付后 24 小時(shí)內(nèi)致關(guān)懷電話。 交車(chē)后 3 日內(nèi)電話致謝，詢問(wèn)車(chē)輛使用情況，并進(jìn)行首保提醒。 回訪員在一周內(nèi)電話回訪。 客服部門(mén)每 3 個(gè)月做一次售后跟蹤聯(lián)系。 銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)客戶情況，不定期關(guān)懷客戶車(chē)輛使用情況，并請(qǐng)客戶推 薦潛在客戶。 定期給顧客郵寄資料。 打電話給每一位顧客的時(shí)間間隔不超過(guò) 3 個(gè)月。 逢年過(guò)節(jié)時(shí)，打電話或寄賀卡給顧客表示祝賀與關(guān)心。3. 客戶關(guān)系維系的目的： 了解客戶背景找一個(gè)共同話題，逐漸拉近與客戶的距離。 實(shí)現(xiàn)連鎖銷(xiāo)售老客戶可以成為銷(xiāo)售員的義務(wù)“宣傳員o客戶關(guān)系維系的方法： 、 拜訪拜訪能讓客戶覺(jué)得汽車(chē)銷(xiāo)售員關(guān)心他。 書(shū)信、電話聯(lián)絡(luò)送新的資料給客戶時(shí)附

20、上便箋、書(shū)信；逢年過(guò)節(jié)， 致電恭賀。 贈(zèng)送紀(jì)念品適時(shí)地贈(zèng)送紀(jì)念品，既能滿足人們的心理需求。二、體驗(yàn)訓(xùn)練略第3篇話題一一、填空題1. 建立知名度、有效提醒潛在消費(fèi)者、為消費(fèi)者再度購(gòu)買(mǎi)提供保證、樹(shù)立企業(yè) 形象2. 告知性廣告、說(shuō)服性廣告、提醒性廣告3. 告知性廣告4. 產(chǎn)品生命周期階段、市場(chǎng)份額和消費(fèi)者基礎(chǔ)、廣告頻率、產(chǎn)品替代性5. 目標(biāo)消費(fèi)者的媒體習(xí)慣、汽車(chē)產(chǎn)品想展現(xiàn)的優(yōu)勢(shì)、汽車(chē)產(chǎn)品想展現(xiàn)的廣告信 息、汽車(chē)產(chǎn)品的媒介費(fèi)用6. 傳播效果評(píng)價(jià)、銷(xiāo)售效果評(píng)價(jià)、傳播效果評(píng)價(jià)、銷(xiāo)售效果評(píng)價(jià) 二、考一考汽車(chē)廣告的作用不僅可以建立品牌的知名度，而且促進(jìn)消費(fèi)群體的理解，有 效地提醒潛在消費(fèi)者，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望

21、。另外，也為消費(fèi)者再度購(gòu)買(mǎi)提供保證，從而樹(shù)立企業(yè)的良好形象。三、想一想提示：第一幅圖說(shuō)明此款汽車(chē)的越野性能好，動(dòng)力強(qiáng)勁； 第二幅圖說(shuō)明此款汽車(chē)環(huán)保，能源清潔或者省油； 第三幅圖說(shuō)明此款汽車(chē)越野性能好、親近自然有環(huán)保的含義或者地位 尊貴有檔次的含義。話題二一、簡(jiǎn)答題1. 汽車(chē)銷(xiāo)售促進(jìn)的具體目標(biāo)要根據(jù)汽車(chē)目標(biāo)市場(chǎng)的類型變化而變化。具體包 括： 對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車(chē)銷(xiāo)售促進(jìn)的目標(biāo)包括鼓勵(lì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)和促使其 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)；引導(dǎo)潛在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)；爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)者品牌的使用者購(gòu)買(mǎi)。 對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)，汽車(chē)銷(xiāo)售促進(jìn)的目標(biāo)包括招商引資，吸引他們購(gòu)買(mǎi)非 流行的汽車(chē)產(chǎn)品，建立新的汽車(chē)品牌；提高經(jīng)銷(xiāo)商的品牌忠誠(chéng)度和擴(kuò)張新的經(jīng) 銷(xiāo)

22、網(wǎng)點(diǎn)，抵消競(jìng)爭(zhēng)性的促銷(xiāo)影響，促使經(jīng)銷(xiāo)商參與制造商的促銷(xiāo)活動(dòng)。 對(duì)汽車(chē)促銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，汽車(chē)銷(xiāo)售促進(jìn)的目標(biāo)包括鼓勵(lì)他們創(chuàng)建一種新 的汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)，激勵(lì)他們發(fā)掘更多的潛在消費(fèi)群體。2. 針對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的消售促進(jìn)方式有以下幾點(diǎn)： 分期付款； 租賃銷(xiāo)售； 優(yōu)惠券； 降價(jià)補(bǔ)償； 價(jià)格折扣； 置換業(yè)務(wù)； 附送贈(zèng)品； 使用獎(jiǎng)勵(lì)。3. 汽車(chē)銷(xiāo)售促進(jìn)方案包括以下方面： 確定銷(xiāo)售促進(jìn)目標(biāo)； 選擇銷(xiāo)售促進(jìn)工具； 制訂銷(xiāo)售促進(jìn)方案； 方案試驗(yàn)； 實(shí)施和控制銷(xiāo)售促進(jìn)方案； 評(píng)價(jià)銷(xiāo)售促進(jìn)結(jié)果。- 二、考一考提示：可以從汽車(chē)銷(xiāo)售促進(jìn)方案的實(shí)施的方面回答，例如蓮花汽車(chē)確定銷(xiāo)售促進(jìn)目標(biāo)有哪些針對(duì)性，例如“運(yùn)動(dòng)、操控的優(yōu)質(zhì) DNA'。怎樣選擇銷(xiāo)售促 進(jìn)工具，例如：蓮花汽車(chē)首創(chuàng)了“ EPS 模式”等。最重要的是蓮花汽車(chē)怎樣制 訂銷(xiāo)售促進(jìn)方案， “提出“ 3D 賽事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)”的理念” “ 讓更多的普通消費(fèi)者 零距離接觸蓮花汽車(chē)，并親身體驗(yàn)蓮花汽車(chē)帶來(lái)的操控和駕馭的樂(lè)趣。 ” 話題三一、填空題1. 人際接觸、直接聯(lián)系、機(jī)動(dòng)靈活、現(xiàn)場(chǎng)洽談、反饋及時(shí)、選擇性強(qiáng)2. 推銷(xiāo)產(chǎn)品、市場(chǎng)開(kāi)拓、傳遞信息、產(chǎn)品服務(wù)3. 傳遞信息的雙向性、靈活性、行之有效的針對(duì)性4. 上門(mén)推銷(xiāo)、展廳推銷(xiāo)、會(huì)議推銷(xiāo)5. 挖掘客戶、事前準(zhǔn)備、接近客戶、產(chǎn)品介紹、克服障礙、達(dá)成交易、