1、汽車服務營銷培訓教案汽車服務、門店禮儀、直面銷售專業接待、溝通話術、成交技巧汽車服務營銷培訓教案行業定位：汽車行業、汽車服務行業，培訓內容：服務、推廣、禮儀，接待，銷售，話術培訓對像：店面、促銷、督導人員，門店人員汽車服務汽車精品汽車美容項目服務代理商內部營銷培訓及技巧課 程 概 述店面人員專業服務手冊銷售人員服務規范現場技巧表情演練以下語句絕不要用在客戶身上待人接物客戶投訴應對教案語言、語音標準訓練汽車服務的文化節省時間、提高效率的十五法則汽車服務之店面人員專業服務手冊店（柜）人員專業服務手冊一、服務的基本信條l、服務就是不怕麻煩2、客戶永遠有權利要求。3、有服務才有銷售。4、服分就是一種誠

2、實的態度。5服務就是超越客產所預期的。6、服務就是重視客戶的反應并予以改進。7、服務就是設身處地為客戶著想，并滿足客戶不同的需求。8、服務就是以專業的知識解決客戶的問題。9、服務就是完全負起售后糾紛的責任。10、服務是帶給客戶賓至如歸的感覺，而不僅是形式上的禮遇。11、服務是獲得客戶長期信賴，并增加商業機會、提高營業額的不二法門。12、服務是從實務干創造出來的。13、任何能讓客戶快樂的行為及措施都是服務的一部分。14、對服務品質的考驗往往是一些最瑣碎、細微末節的事。15、直接有效地面對客產的抱怨，并在最短的時間內解決。16、把客戶的抱怨放在心上。17、一次負面的評語須用十二次的贊賞來彌補。二、

3、店柜人員應有的工作態度 身為第一線的服務人員，一舉一動與商品一樣，同樣代表著品牌的形象和企業的風范。我們所銷售的絕不僅是商品實體本身，同時也是在銷售商品的附加價值，使顧客在身心上都獲得滿足，從而樂意再度光臨。因此，以最佳的服務使顧客獲得最大的滿足，每一個服務人員都必須具備以下的上作態度： l、對顧客一視同仁。 不要因為顧客的衣著、外表、年齡及購買商品金額的多少給予不同待遇，每一個人都是我們潛在的顧客，每一個顧客對我們都是同等重要。 2、以顧客的需求為出發點。 時時刻刻站在顧客的立場，為顧客著想，對顧客所期望的事用心考慮如何去滿足，這樣的服務才能令人覺得有價值。顧客心理上的滿足感來源于其需求的滿

4、足和愿望的實現。 3、親切的服務。 須客購物時，需要獲得尊重與關懷，當顧客接近商品時，必須仔細觀察其表情變化，行為動作，不需緊逼盯人，但也不是不理不睬，而要恰到好處，在顧客需要的時候提供服務，使顧客感到我們的服務體貼入微，且富有人情味。4、誠意待再。 對顧客的招呼，言語的應對，商品的推薦說明等到，都必須是發自內心的誠意，顧客最忌諱的是“只想賣出商品”的虛為態度，而與顧客約定的事情；不論大小，均應遵守。5、個人的服務代表著企業和品牌的整體形象。不要以為個人只不過是企業的一小份子而已，要知道每一個人員的一言一行都直接影響著顧客對企業、品牌及商品的認識。服務人員良好的表現會使整個店柜給顧客留下美好的

5、印象，從而使企業品牌的形象在無形中得到提升。再者；顧客對服務人員產生了強烈的認同感和信賴感，進一步成為忠實的顧客。三、店柜人員服務守則（一）維護身心健康l、睡眠要充足。2、飲食要定時定量，不要亂吃零食或偏食。3、適度的運動，藉以松弛每天忙碌的神經并調劑身心的疲勞。4、正當的娛樂，以欣賞的態度來豐富生活情趣。（二）保持高雅的儀容1、服裝必須按照規定穿著制服，且隨時保持清潔、整齊。2、頭發保持清潔，勤于梳洗，大方得體的發型，避免奇異的發型。3、化妝以清潔自然為原則，切忌濃妝艷抹，指甲勤修剪，保持清潔。4、表情保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時保持愉快的心情，不可有冷若冰霜的態度。5、姿勢要挺直有

6、精神，穩重自然，不可彎腰駝背，左右傾斜和東靠西倚。6、鞋襪鞋要以公公規定色澤穿著，不可穿著奇形怪狀或沒有帶子的拖鞋；絲襪以接近膚色為宜。（三）提高工作品質1、守時要遵守時間，按照規定時間上、下班。2、守法要遵守公司規章制度，并且服從管理。3、守份一要堅守工作崗，有不離開前，須事先報告，得到批準并交代清楚方能離開。4、守紀上班時間嚴禁唱歌，大聲談笑，追逐打罵；私人電話不得過長；不可閱讀專業以外的書報；不可兩臂交叉；勾肩褡背，吃零食和作出一切有礙觀感的動作行為。5、守信要遵守諾言，自己能力不及，絕不隨便應允別人的請托，不要以虛偽或夸張的語言敷衍顧客。四、銷售前的準備工作（一）商場 l、每天上班前應

7、將自己工作環境情掃整理干凈，與商場不相關的公物應要妥善收藏，以歡迎顧客的光臨。2、自己經營的商品櫥窗、柜臺等，要時刻保持貨品陳列的和諧及美觀，并應時常變化陳列。（二）商品l、對所銷售商品的種類、尺寸、品質和貨號，以及存貨達應該了如指掌，并且加以研究和掌握。 2、有新商品推出時，要主動認真地從主管或送貨人員處學習有關商品的知識，以便為顧客介紹。 3、價格標簽要查看是否放在端正，數字是否準確。 4、對商品要象對自己的東西一樣愛惜，商品之轉移（調進或調出貨品）要逐一核對單據，并仔細檢查是否有不良成品或價格不符等問題。 5、商品若有問題，應主動向主管反映，以維護商品的形象及信譽。（三）服務態度（1）自

8、我儀容檢查 l、頭發是否梳洗整齊？2、雙手是否干凈？3、臉部是否干凈？化妝是否得當？香水味是否過濃？4、鞋襪是否色澤和式樣都得當？5、制服是否穿著整齊？是否有配戴不當的飾品？（2）培養熱誠和親切的微笑 溫馨的微笑是最好的見面禮；每天對同事親切地微笑問“早，使你讓人感到樂于接受。“一日之計在于晨”，每天早上愉快的心情；會感染整天的工作情緒；創造比商品更強的商場魅力。（3）蘊育自制力 “顧客永遠是對的”。店柜人員必須牢記這句話，并隨時隨地注意控制自己的情緒。因為銷售人員無論具有再高的銷售技巧，如果給顧客難看的臉色、斥責顧客或與顧客發生爭執，都是造成業績低落和缺少信譽的主要因素之一。所以，能培養堅韌

9、的自制力，才是最優秀的銷售人員。五、常用服務術語 當要接近光臨的顧客的時候，或推介商品的時候，或要歡送顧客的時候，請隨時隨地運用下列八大用語：l、您好，歡迎光臨當顧客接近店柜時，以微笑說出“您好，歡迎光臨”，對顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。2、謝謝當顧客決定選購時，接到款項時，找還零錢時，遞送包裝好的商品時，以及送客時等各種時機，可多次使用。3、請稍候當要暫時離開顧客或不得已要讓顧客等一會兒時，使用“請稍候”或“請稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時間。4、讓您久等了只要是讓顧客等候，即使只是一會兒，也要說這句話來緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感。5知道了當了解顧客的吩咐和期望時

10、，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內容之后。6、不好意思發現顧客的愿望無法實現時所使用的話，它隱含尊敬的意思，對顧客謙虛的表達，可提高服務的親切感。7、對不起一與顧客接觸的過程中，發現顧客感到任何不快時所使用的話。8、請再度光臨待客結束時使用，不能認為顧客不買就不用說，也不能認為購買完了就結束了，應希望顧客能夠繼續關照明天的生意。六、銷售過程和應對技巧（一）顧客的期望 顧客高高興興地來到店柜，服務人員必須知道他們所期望的是什么：1、期望看到面帶微笑的歡迎。2、期望得到一種關注的眼神。3、期望得到誠懇的服務和具體的解說。4、期望得到贊賞。5、期望得到

11、公平的對待。6、期望得到感激。7、期望自己的立場被了解。 （二）活用“商場五句話” 接待顧客能善用以下五句話，是非常令人欣賞的習慣： l、您好！2、請隨便看。3、我馬上就來。 4、抱歉！讓您久等了！ 3、感謝您的惠顧，歡迎再度光臨。（三）服從“顧客至上”的金科玉律 作為一個商場服務人員，不管怎樣的顧客，不分貴賤美丑，都應該存著“人家是來惠顧我們的生意，我們應當感謝她”的心態。每天下列四件事作自我反省： l、對穿著不整齊的顧客，你能不表示輕視嗎？（其實這正是你提供給顧客造型服務的好機會）2、你對顧客的孩于或朋友也能微笑地說“謝謝”嗎？3、如果顧客有所失禮；你能寬容嗎？4、你確能以服務每一個顧客而

12、感到高興嗎？銷售過程l 客人入店：面帶微笑，打招呼或點頭示意。1、讓顧客知道我們注意到他們。2、讓其他人員知道有顧客來。 積極主動地接待顧客，要保持自然，不可兩三人圍在顧客周圍，造成壓力。l 觀察顧客：l、隨便觀看還是想要購買？2、需求？3、由顧客的穿著揣摩其喜好。4、由顧客的身材判斷適合其的商品。l 商品介紹：l、材質2、款式3、保養4、洗滌5 、主題的由來，相關資訊l 鼓勵顧客試穿：1、顧客在試穿時，立即準備好另一套。2、不要同時拿太多件衣服讓顧客挑選。3、飾品、鞋、帽的搭配也很重要。4、不要忽視陪同顧客來的親友。l 比較：l、商品顧客喜好 職業鑒賞能力2、價格服務 贈品l 未成交之前：1

13、、由店柜人員贊美2、利用專業知識作引導。3、以銷售經驗表達對美的看法。l 成交：l、答應顧客的事要做到。 例如：約定時間，如使顧客來回奔走。2、勿對顧客說大話。 例如：羊毛水洗會縮水，卻說不會縮水。3、回頭客之優惠。 例如；打折前預先通知及優先購買。4、態度不可惡劣。 例如：與顧客發生口角或斜眼看人。顧客購買心理八大階段 唯有充分地了解顧客購物時的心理轉換過程，才能準確掌握顧客的需求，成功地售出商品。顧客購物時的心理轉換如下：注意 興趣 聯想 欲望 比較 相信 行動 滿足注意：“注意”是指顧客注意到商品，當行人凝視展示于櫥窗之商品，或是顧客進入商場瀏覽陳列展示之商品，這是購買心理的第一階段。興

14、趣：凝視商品的顧客中，有人可能看一眼就走開，但也有人對商品感到興趣而止步。例如對商品的顏色、款式、價格、搭配方式等等。聯想：當顧客用手觸摸商品，產生濃厚的興趣，甚至開始聯想自己穿著該商品的模樣。例如：聚會如果能穿上這款服裝，一定會魅力倍增，成為人家矚目的焦點。因此，商品的陳列展示不應只是著眼于吸引顧客的目光，應該適當地運用裝飾性道具，以營造氣氛，引發顧客的聯想。欲望：顧客若是將其聯想延伸，便會產生擁有該商品的欲望，如果顧客立即拿出錢來說（請把這件包起來），那是再好不過了。但事實上大多數的顧客卻會有“這件衣服真的適合我嗎？”的疑惑，或是產生“有沒有其它更好的？”之期待心理。比較：當顧客對商品的擁

15、有欲不斷升高的時候，便會與其它并列的商品作比較，甚至和其它店柜的商品，從商品的顏色、款式、價格等方面作比較。在這一階段，顧客對如何挑選商品產生困惑，此時便是店柜人員提供建議的最好時機，如果店柜人員不準確地把握機會，對商品作進一步的說明，那么顧客很可能會說“我再看看”而調頭離開。相信：顧客經過各種比較，終了發現自己所需要的，相信該商品適合自己，而決定購買。讓顧客產生此種信念，是來自了第一，對店柜人員的信賴；第二，對品牌、商家的信賴。行動：這里所謂行動，是指顧客下定決心購買，具體講，便是顧客將錢交給店柜人員，說“我要這件”。滿足：即使收了顧客的錢，購買行為還不能算完全終了，必須將顧客所購買之商品加

16、以包裝，找回零錢，送到顧客手中，使顧客在購物后有最大之滿足。顧客購物之后的滿足感，可分為兩種：其一為買到適合于自己的商品的滿足感：其二為來自店柜人員令人感到愉快的應對態度和建議的滿足感。針對顧客購買心理的應對技巧 一、如何掌握接近顧客的時機 在商場等待時機的要領有兩個重點： 1、把握適當的待客要領。 2、適時有效地接近顧客。 適當接近顧客的時機： l、顧客一直注視用品時。2、顧客用手觸摸商品時。3、顧客將臉從商品處抬起時。4、領客的腳步停止時。5、顧客象在尋找什么時。6、與顧客的目光相遇時。接近顧客的動作要領：l、接近時的正確位置。2、語調、表情、動作要一體。3、給予必要的暗示。4、要留給顧客

17、好的印象。5儀態表現的適度。二、提示商品及進行說明的技巧對商品提示真正意義的認識：我們在對顧客提示時，個要僅僅局限于面對面地拿商品給顧客看，必須進一步做好商品的行政式作，因此；我們必須注意到：l、商品的檢查與補充。2、商品的整理與調查。3、有效的商品展示陳列。商品提示及說明重點的把握：l、將使用時之狀態讓顧客看。2、使顧客接觸到商品。3、讓顧客看到商品的價值。4、若第一件商品不適合，再提示第二件、第三件讓顧客選擇。5、一次不要拿太多的商品給顧客。6、由低價格到高價格的順序提示給顧客。7、充實有關的商品知識給顧客，以配合提示作具體說明。三、推薦商品及把握銷售重點推薦商品的要領：l、推薦時要有信心

18、。2、適合顧客的才作推薦。3、應配合手勢向顧客推薦。4、要能說明商品的特點。5、把話題集中。6、與其它商品作比較時，能明確地說出其優點，即當我們在為顧客推薦時，對于商品有關的一切知識必須充分地掌握，并且適時地將其特征及優點具體地讓顧客知道。例如，商品的五大賣點：A、流行感B、色彩C、款式D、材質E、組合搭配性 銷售重點的要領： l、具體的表現。 2、要符合時代的趨勢。 3、依銷售對象不同而改變。 4、先說缺點，再說優點。四、結束與顧客應對的重點 l、對于銷售的商品要具有自信心。 2、在說明時一定要具體。 3、應對的語法要有果斷性。4、推斷思量要有上確性。五、歡迎顧客的技巧 當我們完成交易時，對

19、于一些商品包裝、金錢收授等諸項動作細節，仍然必須要謹慎地理，不要以為已經成交了，動作、態度稍微馬虎一點無所謂，一定要切記！從頭至尾，有始有終。因此，每一個舉止仍要小心，具有誠意，并且含有請顧客再度光臨的心情。六、接待顧客的注意事項 銷售人員是站在銷售的第一線，尤其采取面對面的銷作方式，給予顧客第一印象的好壞對銷售成功與否影響極大，基本上幾個重點我們必須注意到：l、要隨時表現出迅速接待顧客的態度，因為“顧客第一”是服務的基本理念。2、從心中向顧客問好，充分地為顧客提供服務。3、適一的時機接近，適時地為顧客提供服務。”七、接待顧客的動作流程 在整個交易過程中，除了上述的應對技巧之外，從顧客入店到成

20、交這一連串動作，現在讓我們再做一綜合的整理： 1、等待顧客的光臨。 2、接近顧客的時機。 3、提示說明用品。 4、推薦銷售商品。 5、應對問答問題。 6、成交提款。 7、送款到帳臺。 8、包裝與找錢。 9、商品交給顧客。 10、歡送顧客。八、銷售應對注意的要領l 基本概念： 1、建立正確的從業觀念。 2、培養提升對工作的意愿與興趣。 3、開發自己工作的能力。l 掌握的重點：1、了解顧客的購物心理與掌握待客應對技巧。2、對于各項商品內容，有關顧客經常會發問的事項，要能做充分的準備。3、把握作業程序。l 作業學習的要領：1、先行預想并列舉多數顧客可能詢問的問題。2、思考如何說明及回答各類問題。3、

21、將大家考慮的結果，形成說明應對的方法。4、全體員工練習應對的方法，并且檢討應改進的要點。5、修正改進應對方法。九、贊美的基本原則 1、努力發現顧客的長處： 通過顧客的服裝、儀容、攜帶物品、小孩等有關內容。 2、贊美事實： 以自信的態度，對所發現的事實加以贊美。 3、用自己的語言贊美： 盡舉不要使用業務上的應對語言，而以自己出白內心的自然的語言來贊美。 4、具體的贊美： 在贊關之際，要能具體地說出“何處，如何，何種程度，為什么？”等內容。 5、適時的贊美： 說法應配合應對的段落，適時地加以贊美。 6、由衷的贊美： 不要有虛偽的現象，為克服害羞，要經常練習出于誠心的贊美方法。 7、在彼此應對中加以

22、贊美： 當在回答顧客的問題或進行商品說明時，能適時地對顧客予以贊美。 十、待客應對的七項基本原則 1、不要用否定式，而用肯定式說話： 好的話例：現在只有OO商品 不好的話例：現在己沒有OO商品 2、不要用命令式，而用請求式說話： 好的話例：能不能打個電話給我 不好的話例；務必打個電話給我 3、以“語尾”表示尊重： 好的個例：這件展品您很適合，您覺得呢？ 不好的話例：這件商品您很適合。 4。拒絕時先說“對不起”，再加請求式語句： 好的話例；真對不起，請您到銀行兌換。 不好的話例：這里不能兌換。 5、不要斷言，讓顧客自己認定： 好的話例；我想，這則商品可能比較好。 不好的話例：這件商品比較好。 6

23、、在自己的責任領域內說話： 好的話例：可能是我沒有聽清楚。 不好的話例：您確實是這樣說的。 7、多說感激和贊美的話： 好的話例：您的眼光真好，這的確是好商品。 不好的話例：這是一件好商品。附：顧客購買意愿的跡象1、拿起商品仔細地玩味以比試。2、專心地翻閱商品目錄。3、不斷地詢問有關事項。4、突然沉默，屏氣凝神。5、提出價格或購買條件相關的問題。6、征詢同伴的意見。7、顯出很高興的神態。8、離開商場后又再度返問，并觀看同一件商品。9、詢問有關商品的銷售或使用狀況。10、對于商品表示好感11、凝視商品，仔細地觀看，等等。汽車服務之銷售人員服務規范銷售人員服務規范項目正確禁止基本態度1.良好的工作姿

24、態忙碌而有效的工作姿態會使顧客感覺沒有強迫推銷的壓力，并給店里帶來蓬勃的生機，使顧客愿意走進無所事事，在店中傻等的營業姿態會使顧客產生緊張和壓迫的感覺2.良好的待客態度用積極的聲音向顧客打招呼，讓他感覺生機盎然的氣氛不打招呼或音量過小3.營造溫馨的購物環境的意識當顧客走進來時，要若無其事繼續自己的工作，不必刻意打招呼無人理睬或被人緊盯都是使顧客望而卻步的行為語言技巧1.常用服務術語您好，歡迎光臨當顧客接近店柜時，以微笑說出“您好，歡迎光臨”，對顧客的光臨惠顧懷著感激的心情打招呼。不知道、不關我的事、不歸我管-即使不是自己工作范圍內的事也不應該用一些否定式的語句拒絕顧客的請求，而應先把顧客帶到負

25、責人處。因為在客戶心里你代表的就是公司，而不理會你是何職務。謝謝當顧客決定選購時，接到款項時，找還零錢時，遞送包裝好的商品時，以及送客時等各種時機，可多次使用。講多余的話，羅里羅嗦請稍候當要暫時離開顧客或不得已要讓顧客等一會兒時，使用“請稍候”或“請稍等一下”，并可附加稍候之理由及需要的時間。夸大其辭，吹牛誆騙讓您久等了只要是讓顧客等候，即使只是一會兒，也要說這句話來緩和顧客的心情，帶給顧客安心和滿足感侮辱、諷刺、挖苦顧客知道了當了解顧客的吩咐和期望時，清晰明快的回答可以讓顧客留下深刻的印象。但是注意一定要在清楚地明白顧客所吩咐的內容之后與顧客發生爭論不好意思發現顧客的愿望無法實現時所使用的話

26、，它隱含尊敬的意思，對顧客謙虛的表達，可提高服務的親切感。用粗陋的語言或方言土語對不起一與顧客接觸的過程中，發現顧客感到任何不快時所使用的話沒有配合適當的表情和動作請再次光臨待客結束時使用，不能認為顧客不買就不用說，也不能認為購買完了就結束了，應希望顧客能夠繼續關照明天的生意命令式、否定式的語言2.語言應對七原則 不要用否定式，而用肯定式說話：現在還有××車型現在己沒有××車型不要用命令式，而用請求式說話：能不能打個電話給我務必打個電話給我以“語尾”表示尊重：這款車您很適合，您覺得呢？這款產品您很適合拒絕時先說“對不起”，再加請求式語句：真對不起，請您到

27、銀行兌換。這里不能兌換。不要斷言，讓顧客自己認定：我想，這款車可能比較好這款產品比較好在自己的責任領域內說話：可能是我沒有聽清楚。您確實是這樣說的多說感激和贊美的話：您的眼光真好，這的確是輛好車。這是一個好產品。身體語言1.動的身體語言動作：自然放松，挺直有精神彎腰駝背，左右傾斜，東靠西倚表情：保持溫柔甜美的笑容，表情端莊，且隨時保持愉快的心情冷若冰霜，面無表情，冷漠僵硬視線：當顧客在自由觀看時盡量不要與顧客視線接觸，在與顧客交談時應以溫和親切的目光伴以傾聽的姿態被素不相識的人注視會使人不自然，但顧客詢問時看不都看一眼也不尊重空間：與對方保持一定的距離，與關系的親蔬成正比一直緊跟著顧客，突然走

28、近顧客語言：語氣柔和，使顧客聽起來很舒服、愉快說話造作、夸張，音調不自然聲音：語速適中，音量以能讓顧客聽到又不刺耳為宜語速過緩過快，音量過高過低接觸：如是異性盡量避免身體接觸，但不宜表現得過分明顯。對小孩可適當的身體接觸與顧客皮膚接觸，或將對方的攜帶品視為不可觸摸的東西，會招致顧客反感2.靜的身體語言性別、年齡：銷售人員的性別、年齡構成與銷售的產品應具有連帶性銷售人員的類型與產品相差太大容貌：打扮得體可使顧客產生信任感，清潔自然整齊濃妝艷抹，穿著奇形怪狀的鞋子或絲襪，發型前衛氣味：香水清新淡雅，不喧賓奪主口腔、身體、頭發有異味，或香水過濃汽車服務之現場技巧表情演練1. 培訓現場2. 投訴客戶的

29、特征3. 注意身體語言的運用4. 肢體語言弧度正好，微笑面對5. 注意與客戶的眼神交流6. 一看就知道不是好惹的7. 我來擺平!8. 態度親切、眼神、笑容都到位，小動作要避免(繞工牌的繩子)9. 講道理、說明白汽車服務之以下語句絕不要用在客戶身上以下語句絕不要用在客戶身上 世界級客服專家的忠告這是我們公司的規定。我不能.我們不是.我們不能.這是不可能的.我們向來都是這么做那不是我處理的.我們的電腦故障了，提供不了那項服務.我找不到任何資料.你要我怎么做嘛.你早就應該.那是你的錯.對不起，我們下班了.我們已經盡力了.可以做得我們都已經做了.那項優惠昨天就截止了.我現在很忙。這不是我份內的工作。我

30、以為他說.他現在人不在。我沒空。這件事是別人負責的。那要另外加收費用.沒有（發票、賬號、收據等等）.我沒辦法幫你處理。我們從來不.我得先問問看這么做可不可以.你必須.要是你.就好了你為什么不.你可以找經理談，不過他的回答也是一樣的。我可以告訴你我們工作的流程.很對不起，先生，如果我這么做的話，我會被開除的。可以做的，我都已經幫你做了。經理從來不讓人家.抱歉了（這大概是最糟的一句話，因為它缺乏道歉的誠意）又不是只有你一個人這樣子而已.那不是我負責的與客戶對話當中，措辭、語氣以及含意，是三項決定性的指標。萬物平等，人們想和朋友做生意。想交朋友，最好的方法就是待人親切友善不要再向客戶說一堆借口或理由

31、（哪怕這些理由你認為都是正常的），你要對客戶回答的第一句話是：“處理這件事最好的方法是.”“要辦好那件事，最簡單（最快）的方法是.”“要拿到那件東西，最簡單的方法是.”這就是親切的開始當準客戶或顧客打電話給你的時候，當你在接待顧客的時候，你對他或她說的前幾句話，主宰了后續業務的狀態。你對客戶說的前幾句話夠不夠親切？客戶永遠是對的，除非他真的錯了，而大部分情況真是如此。就業務而言，對與錯并不重要。重要的是客戶的認知，重要的是讓客戶高興，重要的是留住客戶、保有下一筆訂單。如果你處理得當的話，客戶的抱怨可以衍生新的業務。客戶抱怨煩不勝煩，處理妙方是什么？就是負責！你的第一要務就是：負責就算錯不在你，

32、你也不是負責的人。客戶才不管這些，他氣得半死，他只要你處理善后，立刻處理。以下是面對客戶不滿的方法：1 告訴客戶你了解他們的感受。2 同情他們。3 從頭聽到尾。4 在可能的范圍內，盡量同意他們的說法（不要反駁或動氣）5 做筆記。6 擔任公司的大使，告訴客戶你一定會親自處理這件事。7 不要怪罪他人或找替死鬼。8 不要推諉。9 立即回應。(有東西壞掉了，你當然想立刻找人把它修好)。10 除了問題以外，找到相同的立場。11 盡量發揮幽默感。12 找出可行的解決方法。13 追蹤電話。14 可能的話設法得到一封客戶的信。告訴客戶，如果他們可以表示一下對這次事件的看法，即使是一、兩句話，你都會感激不盡。1

33、5 反省；自問：我從這件事學到什么？如何防止這類情形再度發生？我需不需要改變？在滿足客戶的過程里，有一些現實不可忽視l 客戶對自己的需求一清二楚，只不過表達不完全，或者詞不達意。如果客戶無法清楚表達他的不滿，你就必須幫他表達清楚。l 記住，客戶總以為他們是你唯一的客戶請用這種態度對待他們，讓客戶覺得自己很重要。l 客戶也是人，和我們一樣有煩惱。l 客戶期待象神仙的拂塵一樣，一揮即成的服務。l 一切掌握在你的手中。l 客戶的認知就是現實。l 試著幫客戶把他們想要的東西弄到手有那么難嗎？工作是為了要執行公司規定，還是要服務客戶？服務不僅是服務，而是即時服務與商品知識的結合。培養顧客忠誠度的要素l

34、在別人期待平凡時，要表現得不平凡。l 提供有價值的情報給客戶，幫助他們建立事業。l 付出主動的服務。l 超越銷售的服務。l 給客戶前所未有的最佳服務。l 給予親切的服務。l 以令人回味的方式回答電話，幫助別人。l 送給客戶每日必用，而且會向別人展示的物品。l 表現超出預期之外。l 風趣，與眾不同，有創意，以及令人感動。問問自己，能不能每一天讓一位客戶心花怒放。也就是一天吸收一位忠誠的客戶，位同事一星期下來就有位忠誠客戶，一年下來就有位忠誠客戶了，哇！你可以現在就著手進行，靠自己就行了。取悅客戶并不需要經過老板的同意。面對客戶，試試這樣：第一跳：以世上最快樂、最親切、最重要的人物姿態邁出你的第一

35、步。第二跳：以開口的前三個字為整段談話打下好的基礎，有順利的開始。第三跳：無懈可擊的服務，讓他們永生難忘，四處講給別人聽。第四跳：接洽完畢后仍要保持聯系。第五跳：為了世上最重要的人而做這些事那就是你，表現出最棒的你。汽車服務之待人接物規范待 人 接 物 規 范1應有的態度 如何在公司贏得好印象？除了在公司內打電話、接電話之類的技巧外，還包括將訪客帶到會客室、遞出名片與接收名片的方法，以及替別人作介紹等，各種在商業社會生存所不可缺少的禮儀。 如果你剛進入公司，影印資料、整理文件，以及端茶倒水之類的事，會顯得特別的多。或許你會覺得自己所從事的工作缺乏意義。但事實上，你所從事的工作絕不是瑣碎之事。當

36、你接聽電話的那一瞬間，你就代表了公司。假使你在電話里顯出失禮的態度，對方會認為這是你所任職公司的失禮，有時還可能導致談判破裂，最終失去顧客。2客人來訪，應起身迎接 如君整理資料正在忙得不可開交，此時有位客人走進來。如君騰不出空，只好繼續做事，同時坐著向客人打招呼。 可是，這位來客見到她的上司便對如君坐著向他打招呼一事，表現出不滿的情緒。 當然，如君也有她的苦衷，但在這種情況下，不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應當站起身來行禮，這是最基本的禮節。或許如君的心里懷著熱情歡迎的想法，可是，在訪客心里卻不如此認為。如果被客人看到你坐在媾做事，只是把頭例行公事般地點一下，那么對方便很自然的有一種被忽

37、略的感受。 記得當遇有客人來訪之際，無論自己有多么忙，都應站起身來打招呼。3要跟訪客問好 遇到訪客，無論在何種情形下，都應搶先向對方問好，這才是正確的待客之道。寒暄時的禮節為身份低的人先問候身份高的人。而對于所有的公司來講，訪客都是居于上位者，因此必須由己方先致問候。所以當見到不認識的訪客時，要先行問好。 如果當時正與同事站著談話而沒打招呼，或者來訪者是進進出出的業者，就不在此列。4鞠躬時眼睛要注視對方 鞠躬大致可以分為二類，即微微的點頭致意和常見的敬禮。無論采用哪一種鞠躬方式，都必須遵守基本原則。在鞠躬的開始與結束時，都需看對方的眼睛。無論行多少次敬禮，如果眼睛看著別的地方，這種行為也無異于

38、是忽視對方。 此外，太快把頭低下或抬起，都不能算是正確的鞠躬方式。我們經常見到點頭哈腰地頻繁低下、抬起的公司職員，那絕不是正確的禮儀。 鞠躬時應盡可能慢慢地進行。把頭低下時，以能在中途作13次呼吸的速度進行就可以了。5對訪客附上一句“讓你久等了” 當有約好的訪客時，大部分的人會說“歡迎光臨”！可是，接下來會附上一句“讓您久等了”的人，卻不多。 假設你的身份是來訪的客人，如果對方對你說聲“讓您久等了”你會在心里暗想，“原來這家公司很看重我！”。 會不會說這句“讓您久等了”，別人對你的評價就會不同？答案是肯定的。當你的上司看到你如此向訪客問好后，必定會對你刮目相看。 這并不說只能使用“讓您久等了”

39、這句話，可以根據不同的時間和場合，加上額外的話。 如果是經常出入自己公司的來者，說上一句“天氣這么炎熱，您辛苦了！”之類慰勞對方的話，效果也會很不錯。 沒有人會對別人發自內心的關懷話語感覺不快，因此應積極地向別人問好。6記住訪客的基本資料 雖然自己所任職的公司名稱已在詢問臺被問過一次，但是過沒多久，又被重復問“請問您是哪一位？”任何人都會有不被重視的感覺。為了避免使對方產生不快，當聽到訪客的公司名稱、姓名之后，應記錄下來，以免遺忘。 若將對方的公司名稱或人名弄錯，是非常不禮貌的。如果是難以聽清楚的名字，就應復述一遍，或向對方問清楚，以便將正確的公司名稱、姓名記住。 當有多位來訪客時，應以不讓訪

40、客看到的方式作記錄，然后交給公司內的人。如果訪客的人數太多，也可以只記下公司名稱及其代表者的姓名。7引導訪客到會客室 對于訪客，不能用手一指會客室，說一句“請到那里等候”就算完事了。將訪客帶到會客室，才是應有的禮儀。 有人會認為將客人帶到會客室，是件簡單的事。但我們常看到會有人自顧自地走在前方，而忽略了后方的客人，認為客人會自己跟上來：甚至不管訪客有沒有跟來，便徑自地往前走去。這些都不是接待客人所應有的態度。一旦讓客人產生自己被拖著在公司內到處走的印象，相信他會感到不愉快。 正確的方法是：帶路時，應配合訪客的步調，走在距離對方大約1公尺的斜前方，而這是為了讓訪客走在走道中的中央。此外，不時回頭

41、看看訪客是否跟上自己，也是非常重要的一點。8不可以貌取人 所謂“人不可貌相”，不能因為對方的身材魁梧，就斷定他的職務高，也可能存在相反的狀況。如果憑外貌來判斷對方的職務，有可能鬧出很大的誤會。 當有一位或者兩位客人來訪時，根據對方的態度，大致能判斷出誰的地位較高：可是當有許多人來訪時，就很難分出誰是上司，誰是下屬。 遇到這種情況，只要確認誰是上司或負責人就行了。當對方突然來訪，沒有時間加以確認時，不要按照自己的看法隨意作出判斷。應將他們帶到會客室，交給主管去安排。9進會客室前先敲門 以下是常發生的情形：職員將訪客帶到會客室，心想里面空無一人，于是將房門打開，卻發現里面有人。因此，在進入會客室前

42、別忘了要先敲門。如果有人，里面負責接洽的職員會作出反應，從而避免使訪客意外撞見的失禮之舉。 為了避免失禮，不只限于會客室，包括其它所有的房間，在進去之前都應養成先敲門的好習慣。10哪里是上座，哪里是下座 將訪客帶到會客室后，因此必須清楚哪里是上座，哪里是下座。 根據會客室的不同，上、下座也會不一樣，但基本是，靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座。當拜訪其他的公司時，千萬別大模大樣地坐在上座之上，以免造成對方不好的印象。 此外，當訪客中的主管隨其他人一起進入會客室，或他已先到并在此等候時，應讓他決定把訪客安排在哪兒。要是有對方的主管在場，你卻在一旁指手劃腳地分派座次，就會顯得越俎代庖。11

43、送茶有一套 甫入職場的李君，將總經理的客人帶進了會客室，并隨后送去了茶水。李君先從總經理那里旁開始上茶。 可是，過后他卻被總經理叫去訓了一頓。總經理生氣的原因是“為什么不先送茶給客人？” 然而從李君的立場來看，他認為先給遠比訪客年長、并且地位也遠比他高的總經理上茶，是當然之舉。 然而，正如總經理所說的，這是極大的錯誤。當有訪客時，即使總經理正在接待他，也要將訪客當作上位者，請牢記這點。因為與訪客相比，就算總經理是公司職位最上者，也處于訪客之下。 請記住：應先給訪客敬茶，然后才輪到本公司的職員。12倒茶只倒七分滿 古人云“鞭長不及馬腹”，倒茶也是如此，倒在茶杯里的茶水并不是加得越滿越好。為訪客準

44、備的茶水，大都是在茶水間倒好再端到會客室里去的。到會客室的距離越長，茶水溢出來的可能性就越大。 如果將茶水加得滿滿的，在端到會客室途中，托盤可能會濺濕。所以，應注意使茶水保持大約七分滿。 此外，在泡茶以前，應將陶質小茶壺和茶杯燙一下。當有多個茶杯時，為了使茶水的濃度均等，應提著茶壺繞著圈，將茶水分別注入茶杯里。 如果主人端出溫涼的、泡乏了的茶，任何客人都會感到不滿意。尤其是在年長的男性之中有很多喜歡喝茶的人。因此細心周到，盡可能將茶泡得好喝，就顯得格外重要了。13電梯也有上下座之分 正如會客室與會議室存在席次差別一樣，在電梯內也有上座與下座之分。 在電梯內，操作按鍵的位置是最次的下座，因為站在

45、這個位置上的人，必須按控制電梯開閉和樓層的按鍵，扮演電梯女郎的角色。 相反，被看作最尊貴的上座位置，是位于操作按鍵位置的里面，其次是它旁邊的位置，再其次是在有按鍵位置的旁邊。在有四人以上乘電梯時，大致也以此為準。 當你的上司站在電梯里面的位置時，如果正巧你站在按鍵的前面，雖然把上司的前面堵住了，乍看顯得失禮，但實際上這才是正確的座次。14應確認客人離開后再離去 根據與對方的不同關系，送別客人的方式也會有所差異。既有可以在會客室門口告別的客人，也有需要送到大門口的客人。需要送到公司大門口的客人，已經算得上是具有相當分量的VIP了，因此采用這種送別方式絕不能馬虎。 在大門口送別，自己應拿著客人的行

46、李，在即將分別時再交給對方。千萬別在客人剛一轉身就連忙往回走，急著返回公司去，因為你不知道客人是否會回過頭來，因此應目送客人遠去，直到看不見對方的身影為止。 在將客人送到停車場時，也應將對方的行李送到車上。首先，必須先為對方打開車門，當客人坐好后再將車門關上。此時，也應目送對方的車子開走，直到看不到為止。15等客人離去再離開 有一天勝文送客時，在電梯間的前面說了聲“您慢走”，當電梯間的門正徐徐關上時，他便迅速走回辦公室。 可是，這位客人忽然想到自己有東西忘了帶，于是將正在合攏的電梯門打開，而剛才還在深鞠躬的勝文卻已經不在了。他急忙跑到走廊里，卻看見勝文正匆匆離開。 事后我們才知道，當時這位客人

47、產生了一種受到拋棄的感覺，并且感到有些孤立無援。 因此在電梯口送別時應停留在那里，直到電梯間的門合攏并開始下降為止。 或許有人認為大可不必如此，但電梯間與在走廊里是一樣的，你不知道有誰注視著你。假如有別的客人看到了如此送別的場景，或許他會對你所任職的公司另作評價。16記得打掃會客室 當你從會客室將客人送走后，在做什么呢？是不是覺得暫時還沒有約好的客人，就可以撇下會客室而去做別的事？ 此時，要是有不速之客到來怎么辦？因為會客室尚未整理，所以只能暫請他到大廳里長時間地等待。 為了避免這種情況發生，記得當客人離去之后，應立即打掃會客室。 將茶杯和點心類的東西撤掉，將桌子擦干凈，將煙灰缸換掉；此外不要

48、忘記將房門和窗戶打開，尤其是在客人很多的時候，香煙等不良氣味會彌漫在整個會客室。如果就這么讓下一位客人進去，容易造成不良的印象。 所以會客室應勤加打掃，使之處于良好的狀態，無論何時有誰來，都能立刻讓他進去。汽車服務之客戶投訴應對教案課程目的l 掌握處理顧客投訴的技巧l 預防顧客投訴的產生l 確保處理顧客投訴的過程符合豐田標準課程內容l 顧客忠誠度l 以正面的態度對待顧客的投訴l 處理的手法l 處理投訴案例演習l 預防投訴產生顧客流失的原因l 1%自然死亡l 3%搬遷l 4%自然流失l 5%朋友的意見l 9%在其它地方找到更便宜的貨品l 10%投訴長期得不到解決l 68%應對顧客的方法與他們的需

49、求無關不滿的顧客l 他們會把不滿通過他們的同學，家庭成員 ，零食業者，朋友，供應商，咨詢提供者，經理，俱樂部成員，長輩，鄰居，傳給你l 請樂于接受抱怨!失望的顧客他們會去別的地方!品質的概念l 實質品質-產品品質l 思想品質-服務品質總體服務品質l 購買前的期望-品質吸引l 購買過程感受-購買體驗l +購買后評估-售后服務l 總體服務品質讓顧客產生不滿意感覺的主要原因l 不被尊重l 不平等待遇l 被騙的感覺l 心理不平衡客戶投訴時的心理特點l 1 求宣泄l 客戶的正常需求沒有得到滿足或受到不公正的對待而產生挫折感，所以向服務人員發泄怒氣，以尋求情感平衡。l 2 求補償l 客戶需求沒有滿足時或受

50、到損失時，要通過投訴維護其合法權益，除要求物質補償外，還要在精神上得到補償，以求得心理平衡。l 3 求尊重l 客戶自尊心受到傷害，要通過投訴尋求尊重。要求當事人或上級出面道歉以維護其尊嚴。l 4 求挑戰l 客戶也是搞投訴的或是搞宣傳的，當其需求得不到滿足時，要投訴，向我們挑戰，或向我們了解一些情況。l 5 求認知l 客戶覺得我們的服務不如其它行業或我們的競爭對手的服務，所以想通過投訴讓我們知道別人是怎么服務的處理的原則l 先處理心理，再處理事情l 不回避并找出原因l 正視投訴追根究底l 必要時讓上司能參與了解，運用團隊解決問題l 建立投訴處理正確流程與機制l 為處理投訴設定目標l 前事不忘，后

51、事之師復習l 投訴處理的原則有哪些？處理投訴的要素l 需聽完對方的不滿意見l 不要感情用事l 不要傷害顧客的自尊心l 必要時，改變人，地方，場所l 第一時間處理l 不逃避，要面對現實個人處理投訴的技巧l 1觀察消費者的行為表現l 2 安撫客戶的情緒 行為：倒杯水、遞只煙l 3 積極的傾聽并做記錄 理由：忠言逆耳利于行l 4 關切的詢問 行為：問一些開放性的問題l 5 適當的表述 行為：有情感的、注意音量和音調l 6 親自的送別 行為：問題得到解決，還要了解消費者對解決問題的途徑和方法已經滿意，給消費者留下真誠友好的印象l 7 再次的跟蹤 行為：最好是信函，附上調查問卷或小禮品態度對顧客的影響l

52、 外表l 身體語言l 語氣、語調正面的信息l 表情自然放松l 微笑自然輕松l 交談或傾聽時保持眼神交流l 動作放松，有自我控制負面的信息l 表情緊張、嚴肅l 沒有微笑，即使有也很勉強l 交談或傾聽時無眼神交流l 運作緊張、匆忙處理投訴的模塊l 問題(口到)l 傾聽(耳到)l 觀察(眼到)l 調整(心到)l 建議(手到)投訴處理禁忌l 1 忌推脫責任l 2 忌圖財損譽（商德誠信）企業的形象和聲譽重于一切l 3 忌久拖不決造成投訴升級（代價越來越昂貴，喪失機會）l 4 陽奉陰違。不能蒙騙客戶，要么不答應，答應了的一定要辦到l 5 忌重治輕防預防(主動安全)l 解決引起投訴的原因l 而不僅僅是投訴本身，預防投訴的產生l