1、商務接待培訓商務接待培訓原則原則目標目標大綱大綱原則 不卑不卑不亢不亢 堅持堅持原則原則 遵守遵守禮儀禮儀 內外內外有別有別接待則原目標有禮走遍天下內強素質外塑形像提高商業競爭力大綱接待類型上級檢查、客戶考察、會議、隨機或日常客戶客戶信息目的、地域、人數、喜好等一般接待要點邀請、接送、住宿、餐飲、交通、游覽、贈禮提示服飾、妝容、語言模擬接待類型接待類型對象對象要求要求上級檢查上級或政府單位比較關注合規合法性客戶考察重要客戶比較關注企業規模、管理水平召開會議同行業企業一般屬于經驗交流講課培訓機構給企業上課，對場地設備比較關注日常客戶日常供應商或面試一般針對特定的人員隨機性記者、意外來訪者摸清對方

2、意圖，適當安排客戶信息客戶信息解讀解讀要求要求目的檢查？考察？展示合規性展示企業實力和管理水平地域當地外地外賓風俗基本一致考慮口味、風俗習慣是否需要翻譯？了解外國禮儀人數單人如帶有家屬團隊陪同人員安排家屬是否需要陪同？根據人數多少提前準備宴請預定等行程信息日程松緊是否有游玩時間？除了我公司，是否還有其他公司要去？喜好習慣愛好如需要安排游覽，可根據其喜好一般接待流程邀請邀請接機接機/車車會晤會晤宴請宴請住宿住宿交通交通游覽游覽贈禮贈禮送機送機/車車 確定需要邀請的人數有邀請意向 正式的紙質邀請函寫邀請函 正式的話需要快遞紙質邀請函發送邀請函 接受邀請，確定人數準備接待 不接受邀請電話和對方確定是

3、否接受邀請邀請接機/車不需要 問清對方從何地出發； 發送來我公司的詳細路線； 做相應提示（何處可停車/哪條路線會堵車等）；需要 確定對方人數，確定合適的接機車輛； 盡量找認識對方的同事去接機； 如不認識和對方確認如何接機；或提前準備接機板； 是否需要準備鮮花；接機/車轎車座次u右高左低，后高前低 司機秘書上司來賓接機/車 秘 書 司 機來賓B 上司 來賓A 上司來賓A來賓來賓C 來賓來賓B 秘書秘書 細節 適當寒暄 提前準備些話題，以防冷場 主動為客戶或女士開車門、拿行李司機應提前勘察過路線，沒有修路、封閉的情況； 油量足夠；車內整潔，空氣清新；對遠道而來的客人，接待人員應隨車提前到車站、碼頭

4、或機場迎送，一般以提前10到20分鐘等候，以示對客人的尊敬，絕不可遲到讓客人等候。會晤級別最高者總經理或副總負責技術或專業人員公司專業人員家屬或其他人員行政接待人員迎接l當客人不認路時，陪同人員應在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側向客人。如果客人認路，應讓客人走在前面。l走樓梯：右側單行，前方為上。但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；l客人不認路，陪同引導人員要走在前面帶路。l出入門：尊者先入先出。但內開門時，陪同人員應先進入為客人推開并扶住門。電梯禮儀有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進后出；無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，按“開”請客人進入后按

5、下要去的樓層數，側身面對客人。到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導方向。若是送客人時，應為其按好樓層并目送其離開。介紹禮儀年輕同事職位低 男性 非官方人士 本國同事先將位卑者介紹給位尊者 年長 客人 職位高 女性 官方人士 外籍同事u指引時，手指并攏，手心朝上u切忌“指點江山”名片遞送 禁忌 無意識地玩弄對方的名片 把名片放入褲兜里 當場在對方名片上寫備忘事情 先于上司向客人遞交名片 怎樣索要名片 交易法、明示法、謙恭法名片遞送 遞名片 尊卑有序、由近至遠、順時針 接名片站起來雙手接注視名片13秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來要將自己的名片給對方

6、 接待賓客不應索要名片，但客人主動奉送時應雙手接拿，認真過目/仔細收放。 一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。或裝入，這是對人不敬的嚴重失禮之舉。握手u握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 u握手的方法一定要用右手握手不可交

7、叉握手握手時要稍用力，時間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時要注視對方，態度真摯親切，切不可東張西望，漫不經心座次 基本原則u 以右為上（國際）、居中為上、前排為上、以遠為上、面門為上 會議座次u 前高后低，中高側低，左高右低（中國政府慣例）、右高左低（國際慣例） 宴會座次u 以遠為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上、靠墻為上 轎車座次u 右高左低，后高前低會議座次主席臺7 5 3 1 2 4 6聽眾席主席臺人數為奇數時主席臺7 5 3 1 2 4 6 8聽眾席主席臺人數為偶數時會議座次會議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1

8、 3 5 7門主方客方會議桌7 5 3 1 2 4 66 4 2 1 3 5 7門主方客方會客室座次會晤完畢（1 1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；否有東西被遺忘；（2 2）為客人開門；）為客人開門；（3 3）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐門關上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉身回去；的汽車開出視野后再轉身回去；（4 4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；在按電）和上司一起送客時，要比上司

9、稍后一步；在按電梯門或開車門時應搶前一步做好工作；梯門或開車門時應搶前一步做好工作；（5）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。 會晤完畢 當客人事情辦妥離開時，秘書應離座相送；對重要客人，秘書應送至辦公室門口或電梯門口；對隨車接送的貴賓，秘書應坐在前排司機旁的助手席，而讓客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中順序依次排列，即秘書應引導最尊貴的客人從車右邊為客人開車門安排就座，其余客人從左邊開車門安排就座。 細節是否用橫幅？廠區大門口是否設指引牌？是否設簽到處？提前準備場地及需要設備、座位牌等；如是比較復雜的考察會議，可制作會議給客戶，以便其了解內容；有些

10、主賓會見或會談，應上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務是在上司身旁陪同，準備會談資料，做好會談記錄，以及現場服務等等。除非上司授意，秘書通常不發表意見，不可喧賓奪主宴請當地客人：可詢問其是否有喜歡的餐廳；外地客人或外賓：可介紹有當地特色的餐廳；宴會座次門主位2156副主位34門主位213456就餐禮儀u做好飯前功課u注意點菜u注意搭配u注意要有特色u注意口味喜好、民族禁忌u忌詢問菜價u尊者先入座u小毛巾擦手u讓菜不夾菜u動作要文雅u切忌發出聲響點菜注意事項用餐注意事項誰來點菜？正式商務場合，比如宴請領導、公司宴請，不要請領導或客人點菜，由自己點菜，但要詢問領導或客人喜好，禁忌

11、。非正式場合，比如你和被宴請人關系非常熟，或客人攜帶家屬，可由客人或客人家屬先點菜。點菜不要太多、也不太少，一般菜數為人數加2，可根據實際情況變化。商務宴請要有主菜，為魚或比較昂貴菜肴，鮑魚之類。中國人點菜喜歡點魚。飲酒u韜光養晦，厚積薄發，切不可一上酒桌就充大；u領導相互喝完才輪到自己敬；u可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領導；u自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；u自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；u如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；u自己敬別人，如果不碰杯，自

12、己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；u自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；u如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；西餐禮儀 西餐類型u正餐、便餐、快餐 餐具u刀、叉、匙、杯 上菜順序u開味菜、湯、副菜、正菜、甜品住宿是否是公司支付費用？盡量控制在預算之內。可根據客戶意見選擇方便的酒店，如希望購物、到公司來等；如公司只需幫你預定，客戶自己支付房費，則電話預定即可；如公司支付房費，則應提前付定金，并和酒店確認完成，便于客戶入職只出示身份證即可；根據客戶喜好，可選擇是否靠街、雙床、并詢問客戶是否有特別要求。如每天

13、由公司接客戶至某地，則接待人員應提前10分鐘在酒店大廳等候，不可遲到。交通公司配車 安排司機 準時自行乘車 告知交通路線 隨時提供電話支持租車 是否需要陪同人員 要事先檢查所租車輛游覽原則：既要弘揚民族精神、民族文化，又要顯示祖國大好河山和建設風貌。可以保存當地一日游的信息，以便隨時聯系安排。事先需確認好客戶時間、休息時間、門票價格、開關門時間等安排客戶參觀、游覽，可能需要秘書陪同，此時的秘書又充當了“導游”的角色。秘書應提前到賓館等候，陪同過程中要處處照顧，還要對參觀的交通路線、用餐、休息點等作好事先聯絡安排，并對參觀內容和游覽景點作適當介紹。贈禮 選擇禮品每個人都有自己的興趣、愛好、每個民

14、族、每個國家都有各自的風俗習慣，選擇禮品一定要有所考慮，有的放矢，投其所好。對外賓應以民族特色為上，如美麗動人的中國刺繡和和絲綢、中國書畫、具有民族特色的手工藝品等，都常常被人們選來作為珍貴的禮物互相贈送。商務接待活動中，禮品選擇貴在紀念意義，不可太貴重。 不適宜贈送的物品 刀、鐘、鞋、藥品、動植物活體、生鮮食品、種子贈禮贈送禮品的包裝禮品選擇好后，應立即撕掉價格標簽，并精心包裝。贈禮的方式禮物要當面送給受禮者，雙手遞上，并且說明是禮物。中國人贈送時往往自謙， “一點薄禮，不成敬意。”西方人不懂我們的婉轉自謙，應按他們的習俗來說：“這是我們中國的工藝品，是特別為你選的。”接受贈禮接受禮物時應站

15、立起來，雙手接受。我們的習慣是不當面拆開包裝。西方人的禮節是當面打開包裝，并且說：“太漂亮了，我很喜歡。”不論中外，收到禮物之后，都要道謝，并在適當的時機回禮。外國人的習慣是收禮后還要寫信道謝。送機/車送客要送到門外;如是初次來的客戶，要告訴返司的路線;如遇下雨，要給客戶拿出雨具；對遠道的客戶或帶有重物的客戶，更給客戶安排交通工具;對于貴客，應先聯系好貴賓室，請客戶在貴賓室候車。客戶所乘車、船啟動時，送行者應頻頻揮手告別。日常性會面已預約1、以良好的公司形象迎候來訪者，當來訪者走近時，以站立姿態面帶微笑主動問候；2、了解來訪者見面的部門或人員；3、如果來訪者是在約定的時間到達，應立即通知被訪者

16、；4、如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10分鐘，再執行第3條；正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；未預約面帶微笑主動問候來訪者，當了解到對方未做預約時，仍以歡迎的態度禮貌友好地接待，為其服務；2、詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；3、努力為來訪者安排一個盡可能早的預約時間；4、如果來訪者要求當天見面，應設法聯系有關部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；5、如果當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行；6、如果當天確實不能找到適當的人與來訪者見面，

17、要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產生“等一等還有希望”的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；7、在無法接待來訪者的情況下，應主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；8、再次給來訪者一個預訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求；9、在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯系過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。隨機性會面指事先未經預約而突然來訪的客人，如聯絡、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求隨機應變，靈活處理，既要維護組織的利益與形象，又要以不得罪人，盡量廣結良緣為原則。接待人員首先要確認來客身份，摸清意圖，然后按常規或上司授意分別處置，或婉言擋

18、駕，或轉達意圖，或引見給上司，或轉給其他部門接待、處理。1、當客人要求面見主要領導時（1）對于無理取鬧、糾纏不清或態度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領導接待，應堅決擋駕。（2）來訪者所反映的情況比較重要，但主要領導因需處理更重要的問題而分不開身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能確定問題的性質和主要領導的態度，可先行擋駕，待請示后再作安排。細節儀表儀表儀態儀態儀容儀容職業形象職業形象 男士：前不遮眉、側不蓋耳、后不及領 女士：短發、盤發、披肩發、梳理整齊頭發 男士：臉部清爽，每天刮胡須 女士：宜淡妝，忌濃妝艷抹 口氣清新、牙縫無食物殘渣、無鼻毛露出面部 不留指甲、不染指甲 不用味道濃重、氣味怪異

19、香水肢體儀容男士儀表三大三大禁忌禁忌三色三色原則原則三一三一定律定律皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色全身不超過三種顏色不拆商標穿白色或尼龍絲襪非職業裝或短袖襯衣打領帶西裝 合身、筆挺 顏色以黑色、藏青、深藍、灰色為主 面料選用羊毛質地，不用皮、麻、絲、棉 日版西裝最適合亞洲人宜：忌： 三排扣西服最下面扣子扣上 腰間掛鑰匙、手機 上衣口袋放東西 手揣上衣口袋襯衣l 穿干凈、整齊、質地好的長袖襯衣l 袖口、領口干凈、平整l 襯衣下擺要扎進褲子里l 袖口要系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分l 不打領帶時，僅襯衣第一個扣子解開l 不要穿太舊、起泡或起球的襯衣l 加內衣時選擇低領內衣鞋襪 男士的皮鞋應以

20、深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高 襪子與皮鞋或褲子顏色相近，棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪夏天穿正裝時，不穿皮涼鞋！女士儀表一種裙子不能穿1裙子、鞋子、襪子不協調2正式場合不光腿3避免出現三節腿4著裝六注意殘破殘破雜亂雜亂鮮艷鮮艷暴露暴露透視透視短小短小鞋u 不要穿露腳趾的鞋u 不穿涼鞋去商務場合u 顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面干凈，裝飾物不宜過多u 無跟鞋會使女士缺少女人味包 女士用的提包不一定是皮包，但必須質地好，莊重，并與服裝相配 不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包站姿u全身筆直，挺胸收腹，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂u男士雙腳分開，不超過肩寬u女士雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，也可雙腳分開站立坐姿l上體自然挺直，雙肩平正放松l男