1、1. 民航基礎知識1.1 基本概念1.1.1民用航空的定義定義：使用各類航空器從事除了軍事性質（包括國防、警察和海關）以外的所有的航空活動稱為民用航空。這個定義明確了民用航空是航空的一部分，同時以“使用”航空器界定了它和航空制造業的界限，用“非軍事性質”表明了它和軍事航空的不同。1.1.2 民用航空的分類分為兩部分：商業航空和通用航空商業航空 :也稱為航空運輸。是指以航空器進行經營性的客貨運輸的航空活動。它的經營性表明這是一種商業活動，以盈利為目的。它又是運輸活動，這種航空活動是交通運輸的一個組成部門，與鐵路、公路、水路和管道運輸共同組成了國家的交通運用系統。盡管航空運輸在運輸量方面和其他運輸

2、方式比是較少的，但由于快速、遠距離運輸的能力及高效益，航空運輸在總產值上的排名不斷提升，而且在經濟全球化的浪潮中和國際交往上發揮著不可替代的、越來越大的作用。民航運輸不產生質化的產品，它的產品是旅客、貨物、郵件等產生的位移。航空運輸具有快速性、機動性、安全性、舒適性、國際性等特點。通用航空: 航空運輸作為民用航空的一個部分劃分出去之后，民用航空的其余部分統稱為通用航空，因而通用航空包羅多項內容，范圍十分廣泛，可以大致分為下列幾類：（l）工業航空：包括使用航空器進行工礦業有關的各種活動，具體的應用有航空攝影、航空遙感、航空物探、航空吊裝、石油航空、航空環境監測等。在這些領域中利用了航空的優勢，可

3、以完成許多以前無法進行的工程，如海上采油，如果沒有航空提供便利的交通和后勤服務，很難想象出現這樣一個行業。其他如航空探礦、航空攝影，使這些工作的進度加快了幾十倍到上百倍。（2）農業航空：包括為農、林、牧、漁各行業的航空服務活動。其中如森林防火、滅火、撒播農藥，都是其他方式無法比擬的。（3）航空科研和探險活動：包括新技術的驗證、新飛機的試飛，以及利用航空器進行的氣象天文觀測和探險活動。（4）飛行訓練：除培養空軍駕駛員外培養各類飛行人員的學校和俱樂部的飛行活動。（5）航空體育運動：用各類航空器開展的體育活動，如跳傘、滑翔機、熱氣球以及航空模型運動。（6）公務航空：大企業和政府高級行政人員用單位自備

4、的航空器進行公務活動。跨國公司的出現和企業規模的擴大，使企業自備的公務飛機越來越多，公務航空就成為通用航空中一個獨立的部門。（7）私人航空：私人擁有航空器進行航空活動。通用航空在我國主要指前面5類，后兩類在我國才開始發展，但在一些航空強國，公務航空和私人航空所使用的航空器占通用航空的絕大部分。1.1.3民用航空的組成民用航空由下面的3大部分組成： 政府部門、民航企業、民航機場政府部門：民用航空業對安全的要求高，涉及國家主權和交往的事務多，要求迅速的協調和統一的調度，因而幾乎各個國家都設立獨立的政府機構來管理民航事務，我國是由中國民用航空總局來負責管理。政府部門管理的內容主要是： （l）制定民用

5、航空各項法規、條例，并監督這些法規、條例的執行。（2）對航空企業進行規劃、審批和管理。（3）對航路進行規劃和管理，并對日常的空中交通實行管理，保障空中飛行安全、有效、迅速的實行。（4）對民用航空器及相關技術裝備的制造、使用制定技術標準進行審核、發證，監督安全，調查處理民用飛機的飛行事故。（5）代表國家管理國際民航的交往、談判，參加國際組織，內的活動，維護國家的利益。（6）對民航機場進行統一的規劃和業務管理。（7）對民航的各類專業人員制定工作標準，頒發執照，并進行考核，培訓民航工作人員。民航企業：指從事和民航業有關的各類企業，其中最主要的是航空運輸企業，即我們常說的航空公司，它們掌握航空器從事生

6、產運輸，是民航業生產收入的主要來源。其他類型的航空企業如油料、航材、銷售等，都是圍繞著運輸企業開展活動的。航空公司的業務主要分為兩個部分：一是航空器的使用（飛行）維修和管理，另一部分是公司的經營和銷售。民航機場：機場是民用航空和整個社會的結合點，機場也是一個地區的公眾服務設施。因此，機場既帶有贏利的企業性質同時也帶有為地區公眾服務的事業性質，因而世界上大多數機場是地方政府管轄下的半企業性質的機構，主要為航空運輸服務的機場稱為航空港或簡稱空港，使用空港的一般是較大的運輸飛機，空港要有為旅客服務的地區（候機樓）和相應設施。民用航空是一個龐大復雜的系統，其中有事業性的政府機構，有企業性質的航空公司，

7、還有半企業性質的空港，各個部分協調運行才能保證民用航空事業的迅速前進。1.1.2 相關名詞解釋客運量 ： 指在一定時期內，實際運送的旅客數量。它是反映運輸業為國民經濟和人民生活服務的數量指標，也是制定和檢查運輸生產計劃、研究運輸發展規模和速度的重要指標。客運按人計算，旅客不論行程遠近或票價多少，均按一人一次客運量統計；半價票、小孩票也按一人統計。旅客周轉量 ： 指在一定時期內，運送的旅客數量與其相應運輸距離的乘積之總和。它是反映運輸業生產總成果的重要指標，也是編制和檢查運輸生產計劃，計算運輸效率、勞動生產率以及核算運輸單位成本的主要基礎資料。計算貨物周轉量通常按發出站與到達站之間的最短距離，也

8、就是計費距離計算。計算公式為：旅客周轉量=旅客運輸量運輸距離航段客座率：是指航段旅客運量與該航段可用客座之比，反映該航段上航班所提供的可用客座被實際利用的程度，計算公式為：航段客座率（航段旅客運量/航段可用客座）100飛行小時：也稱為輪檔小時，一個航段的飛行小時是從飛機滑行前撤出機輪檔木起到飛機著陸停穩后安放機輪檔木止的全部時間，是飛機空中時間與地面滑行時間之和。最大客公里：也稱為可提供客公里或可用客公里，是可用客座與航段距離的乘積之和，反映運輸飛行的旅客載運能力。計算公式為：最大客公里可用客座航段距離（公里），計量單位為座公里。1.2 國際航空運輸組織1.2.1 國際民用航空組織（Inter

9、national Civil Aviation OrganizationICAO）它是由各國政府參加組成的國際航空運輸機構。1944年在芝加哥有52個國家參加的國際民航會議上，簽訂了“國際民用航空公約”后決定設立的國際民航組織。1947年“國際民航組織”正式成立，并成為聯合國的專門機構，到1990年它已有161個成員國，總部設立在加拿大的蒙特利爾。最高權利機構是該組織的大會，每3年召開一次。理事會是常設機構，由33個理事國組成，向大會負責。我國是該組織的成員國、理事國。理事會每年開3次會議，下設航空技術、航空運輸、法律、導航設備、財務和防止非法干擾國際民航等6個委員會。日常辦事機構設有航空技術

10、局、航空運輸局、法律局、技術援助局、行政服務局和對外關系辦公室。在全世界設立7個地區辦事處，分管地區事務，這7個地區是西非和中非區、歐洲區、亞太區、中東區、東非和南非區、北美中美和加勒比區和南美區。1.2.2 國際航空運輸協會（International Air Transport AssociationIATA）它是世界航空運輸企業自愿組成的非政府組織，前身是1919年由歐洲的6家航空公司成立的“國際航空交通協會”。1945年有31個國家的航空公司出席大會，加拿大議會給予它國家法人地位，改名為“國際航空運輸協會”，成為一個正式的國際機構。協會的參加成員是國際民航組織成員國的任何一家經營空運的

11、企業，經營國際空運的為正式成員，只經營國內空運的為準成員，目前的成員有200多個。協會的中部設在蒙特利爾，在紐約、巴黎、新加坡、曼谷、內羅畢、北京設有分支機構或辦事處。在瑞士的日內瓦還設有總辦事處和清算所。協會的最高權利機構為全體會議，另有4個常務委員會分管法律、業務、財務和技術。國際航協從組織形式上是一個航空企業的行業聯盟，屬非官方性質組織，但是由于世界上的大多數國家的航空公司是國家所有，即使非國有的航空公司也受到所屬國政府的強力參與或控制，因此航協實際上是一個半官方組織。它制訂運價的活動，也必然在各國政府授權下進行，它的清算所對全世界聯運票價的結算是一項有助于世界空運發展的公益事業，因而國

12、際航協發揮著通過航空運輸企業來協調和溝通政府間政策，解決實際運作困難的重要作用。國際航空法1.3.1 民用航空法為了維護國家的領空主權和民用航空權利，保障民用航空活動安全和有秩序地進行，保護民用航空活動當事人各方的合法權益，促進民用航空事業的發展，1995年全國人大常委會通過了中華人民共和國民用航空法。民用航空法包括了十六個章節的內容，分別是：第一章 總 則，第二章 民用航空器國籍，第三章 民用航空器權利，第四章 民用航空器適航管理，第五章 航空人員，第六章 民用機場，第七章 空中航行，第八章 公共航空運輸企業，第九章 公共航空運輸，第十章 通用航空，第十一章 搜尋援救和事故調查，第十二章 對

13、地面第三人損害的賠償責任，第十三章 對外國民用航空器的特別規定，第十四章 涉外關系的法律適用，第十五章 法律責任，第十六章 附 則。民用航空法從不同角度規定了民用航空的各種行為規范，是民用航空企業都必須遵守的法律。1.3.2 芝加哥公約它被稱為航空公法，處理民用航空有關國家之間及國際關系和事務。主要分為幾個方面：1） 主權原則。確定各國在其領土和領海上面的領空有排他性的主權。飛入和飛經該國領空的航班，要經過事先批準，否則不能飛行。各國為了本國的安全可以設立空中禁飛區，飛入的外國航空器要遵守當地的法律。2） 航空器的國籍。首先規定了航空器的定義。并要求航空器在所在國依據國內法登記并只能有一個國籍

14、。登記國的政府要保證民用航空器的使用條件以保證飛行安全。規定了各國的民航當局要給登記的航空器發給適航證，給機組成員發給資格證明（執照）。3） 規定國際航空的統一標準。使國際航行更為方便，在這部分中規定了簡化海關、關稅、移民、放行等方面的措施，后來在此條款的基礎上制定了稱為“國際標準及建議”的18項附件，對民航的各種技術規則做了詳細規定。4） 遇難的搜索救援和事故調查。規定了遇難的搜索求援是一種國際義務，規定了對失事的調查的國家、機構及程序。5） 關于國際民航組織的章程條款。1.3.3 華沙公約它被稱為航空私法，處理國際航空中承運人和乘客及貨主之間的責任的法規。華沙公約針對國際航班上如果出現了航

15、空事故，乘客或貨物受損失的情況下，由于乘客或托運人與承運人的國籍不同，有關的賠償應該依據什么樣的法律或規則來進行的問題。首先規定了運輸憑證的國際統一內容、規格和作為運輸合同的法律地位；其次規定了在事故中承運人負有責任，但承運人在證明他采取了必要措施后就沒有責任，規定額賠償的限額等。1.4 客運業務知識1.4.1 航路、航線和航線網1.4.1.1 航路（Air Route）：由民航主管當局批準建立的一條由導航系統規定的空域構成的空中通道，在這個通道上空中交通管理機構要提供必要的空中交通管制和航行情報服務。1.4.1.2 航線（Airway）：是飛機預定要飛行的路線，飛機在任何兩個地點確定的飛行線

16、路就是航線。航線分類：國際航線指飛行的線路連接兩個國家或兩個以上國家的線路。 地區航線指在一國之內，各地區與有特殊地位地區之間的航線，如我國內地與港、澳、臺地區的航線。國內航線是在一個國家內部的航線，又可以分為干線、支線和地方航線三大類。1.4.1.3航線網：把航線相互連接，成為一個網絡來最大限度地利用航路，方便旅客、擴大市場。從航空運輸企業方面要考慮市場需求，建立自己的航線網；從政府方面要利用調控手段使航線布局合理，要照顧到政治上和社會上的需求，還要避免熱線上的惡性競爭和壟斷。航線網分類：城市對型（city pair）這是最早的航線網形式，即兩個城市開通往返航線，把城市兩兩連接起來組成一個航

17、線網。它的優點是操作簡單，航線之間互不相關，控制容易；缺點是航路資源和旅客資源不能有效組織和利用。中心輻射型（hub-spoke）航空公司選擇幾個大的交通中心作為它的中心樞紐航站，由這些中心構成航線網的骨架，其他中、小城市和相距最近的樞紐航站設立支線，這些支線上的航班和干線航班在時間上緊密相連，這樣就構成了中心輻射型的航線網。它的優點是改進了運載率，增加了航線網的覆蓋面，提高公司的競爭力，有利于中小城市的長途旅客，充分利用了航路和旅客資源；缺點是加重了機場高峰時期的負荷，對大城市間的長途旅客增加了換機次數，使得小航空公司在干線上的競爭力減弱。1.4.2 航班組織1.4.2.1 航班的定義及分類

18、定義：飛機從始發航站起飛，經過中間的經停站，最后到達終點站的經營性運輸飛行的叫做航班。分類：1）按照經營區域可以分為國際航班、國內航班和地區航班國際航班：始發站、經停站或終點站中有一站以上在本國國境的稱為國際航班。 國內航班：始發站、經停站或終點站全部在一國境內的稱為國內航班。地區航班：始發站、經停站或終點站中有一站在一國內有特殊安排的地區中的航班稱為地區航班。2）按照經營和時間可以分為定期航班和不定期航班定期航班：列入航班時刻表有固定時間運行的航班稱為定期航班。不定期航班：沒有固定時刻的運輸飛行，根據臨時任務進行航班安排的稱為不定期航班。1.4.2.2 航班的組織航班時刻表：它是航空運輸企業

19、生產活動的整個流程的安排次序，對于企業內部它是運輸企業每日生產活動的安排和組織的依據，企業圍繞它來調配運力，安排人員，進行協調和管理。對于社會航班時刻表是向用戶（單位和個人）提供服務信息和銷售競爭的手段。旅客根據航班時刻表提供的航班時刻、機型、服務內容來選擇他要乘坐的航空公司、飛機和航班。航班時刻表要根據季節和市場需求來進行調整或修正。我國每年制訂兩次，每年4-10月使用夏秋季航班時刻表，11-次年3月使用冬春季時刻表。航班號：按照一定的方法給每個航班一個編號，這樣旅客和工作人員便于區別和管理，這個號碼叫做航班號。一般由航空公司兩字代碼和幾位數字組成。旅客的運送：旅客的離港工作內容主要包括：訂

20、座購票行李交付安全檢查辦理值機手續人與手提行李的安全檢查候機登機手續起飛。1.4.3 五種空中自由權第一種航空業務權或自由權：飛越一國領土而不停留的自由或權利。第二種航空業務權或自由權：在一國領土上做非業務性降停的自由或權利。第三種航空業務權或自由權：在一國領土上卸下來自航空器所屬國客貨郵行的自由或權利。第四種航空業務權或自由權：在一國領土上裝上前往航空器所屬國客貨郵行的自由或權利。第五種航空業務權或自由權：在一國領土上裝上或卸下來自或前往任何其他國家客貨郵行的自由或權利。1.4.4 代碼共享代碼共享（code-sharing）是指一家航空公司的航班號（即代號）可以用在另一家航空公司的航班上。

21、這對航空公司而言，不僅可以在不投入成本的情況下完善航線網絡、擴大市場份額，而且越過了某些相對封閉的航空市場的壁壘。對于旅客而言，則可以享受到更加便捷、豐富的服務，比如眾多的航班和時刻選擇，一體化的轉機服務、優惠的環球票價，共享的休息廳以及常旅客計劃等等。 正因為代號共享優化了航空公司的資源，并使旅客受益匪淺，所以它于70年代在美國國內市場誕生后，短短20年便已成為全球航空運輸業內最流行的合作方式。“代號共享”這種方式使中國的航空公司得以直接吸取國外先進航空公司在經營和管理上的經驗，盡快融入日益全球化、自由化的航空運輸業。1.5 相關單位職能介紹1.5.1 中國民用航空總局：民用航空業對安全的要

22、求高，涉及國家主權和交往的事務多，要求迅速地協調和統一的調度，因而幾乎各個國家都設立獨立的政府機構來管理民航事務。我國是由中國民用航空總局來負責管理的。其下設政策法規司、財務司、空管司、飛行標準司、國際司、機場司、人教司等職能機構來進行政府部門的管理。1.5.2 民航機場：機場是供飛機起飛、降落、滑行以及進行其他活動使用的劃定區域，包括附屬的建筑物、裝置和設施。從整體功能上看，機場一般由四個部分組成：飛行區、空中交通管制區、服務區、機務維修區。機場是民用航空和整個社會的結合點，也是一個地區的公眾服務設施。機場主要提供飛行服務，旅客、貨物運輸服務和商業服務。飛行服務包括空中交通管制和飛機起降服務

23、，以及與飛行密切相關的通信、氣象、機務維修、安全消防和緊急救護等，是機場的基本業務。1.5.3 民航空管空中交通管理（AIR TRAFFIC MANAGEMENTATM），是指對航空器的空中活動進行管理和控制的業務，包括空中交通管制業務、飛行情報和告警業務。它的任務是：防止航空器相撞，防止機場及其附近空域內的航空器同障礙物相撞，維護空中交通秩序，保障空中交通暢通，保證飛行安全和提高飛行效率。管制方法有程序管制和雷達管制。空中交通管理由三部分組成：空中交通服務、空域管理和空中交通流量管理。全國民航空管系統，按中國民航現行管理體制，共計設置：民航總局空管局、地區管理局空管局、省（區）局空管中心，航

24、站空管部門4級空中交通管理機構。分級分區為全國民航8個飛行情報區，27個高空管制區，28個中低空管制區，144個機場塔臺管制區，1122條國內航路提供空中交通管制服務。中國民用航空總局空中交通管理局（簡稱民航總局空管局）是民航總局管理全國民用航空空中交通服務的職能機構。1.6 飛機的租賃由于航空運輸企業的設備（飛機）投資巨大，更新周期較短，使得對資金的需求大量增加，租賃就形成了航空運輸業通過融物進行融資的重要手段。1.6.1 租賃的種類和特點飛機租賃基本分為兩種：一種是經營性租賃，另一種是融資性租賃。1） 經營性租賃。出租人擁有飛機，租用人在一定的財務或保證金保證下，按期交付租金以換取對飛機的

25、使用權。這種租賃的租金比較高，租期比較短，通常不超過幾年，租金一般按月或按季交付。此外還要支付飛機的維修費和保險費，到期退還飛機。這種租賃主要用于臨時性的滿足運輸需要，是航空公司在經驗不足時來獲得對某機型飛機或設備的使用經驗，并不是航空公司租賃飛機的基本方式。在這種租賃中又分為濕租和干租，濕租指出租人除了出租飛機外還為飛機配備機組人員，提供維修和油料服務，使租用人可以節省大量生產準備投資。干租則是僅僅租賃飛機。2） 融資性租賃。這是航空公司使用的基本租機方式。它的特點是承租人和供貨方（一般是飛機制造廠）共同向出租人融通資金，簽訂長期租賃合同，以長期的融物方式代替融資。承租人選定機型和供應廠商，

26、談判確定使用的飛機，由出租人出資來購買飛機，具有使用權。飛機由承租人使用，出租人收取租金，對飛機的校驗、交付及以后的維護、使用以及經營中的風險不負責任。飛機的租賃期一般為10-15年，接近飛機的使用壽命。到期后，承租人可以購買飛機或把飛機退給出租人，融資租賃的交易至少涉及三方，簽訂兩個以上的合同。兩個基本合同是出租方與供貨方簽訂的購機合同，另一個是出租方和承租方的租賃合同，此外承租人要和供貨商由相應的交貨和供貨協議。1.6.2 租賃經營的優缺點。租賃經營對于承租人的好處是：不必籌集大筆資金就可以取得設備的長期使用權，由此可以采用先進的機型，提高市場競爭力。在整個租賃期內，租金按簽約的規定交付，

27、避免了金融波動的風險。租賃期限比貸款購機的融資期限長。此外，也避免保留過時的設備。對于承租人，融資租賃也承擔著一定的風險。首先是當事人違約的風險，由于融資租賃的參與者多，環節多，某一方違約和有漏洞就會造成一定的糾紛和問題；第二，出租人的資金有部分來源于貸款或國際的免減稅政策上，如果在這方面有所變動，承租人就好受到牽連；第三，出租人和承租人在不同的國家，政治上和外交上的風險和事件都會使承租人承擔風險。從金融上說一個航空公司租賃的飛機多，就會使資產負債率增多，使企業信譽下降。2. 結算相關內容2.1 票證基本概念2.1.1 客票客票是旅客乘機和交運行李的憑證，由承運人（航空公司）開出，是旅客和承運

28、人之間的運輸契約。客票包括運輸合同條件、通知事項，分出票人聯、會計聯、乘機聯和旅客聯。會計聯由航空公司財務部門保存，出票人聯由開票單位保存，旅客乘機時交驗乘機聯和旅客聯。乘機聯由航空公司收回，旅客聯作為旅客回執。2.1.1.1國內客票的填寫“旅客姓名”欄1）按旅客身份證件“旅客定座單”上的全名填寫。如是外國人先寫姓，然后劃上斜線，斜線之后寫名或名的字首及適當稱呼。如：JOHN SMITH 應寫成SMITH/JOHN MR或SMITH/J MR。先生（MR）、夫人（MRS）、小姐（MISS）。對按成年人票價50%付費的兒童和按成人票價10%付費的嬰兒應分別在姓名后邊加上（CHD）和（INF）注明

29、。2）12周歲以下無人陪伴兒童（UM），應在姓名后注明年齡，例UM10。12周歲至16周歲以下無人陪伴兒童（YP），應在姓名后注明年齡，即YP12。為其行李占用座位而付費姓名后注明DIPL字樣。為了舒適或其它目的而購買兩個以上座位的旅客，應在其姓名后注明EXST字樣。3）病殘等原因需要特殊護理的旅客，應在其姓名后注明SP字樣。按成人票價10%付費的嬰兒票，出票時應注意在客票欄內注明陪伴人客票的票號；在陪伴人客票的簽注欄內注明嬰兒客票的票號。“自至”（航程欄）根據旅客航程將始發地點填入第一個“自”（FROM）欄內，然后按照旅客的旅程順序把到達地點的名稱填入以下各“至”（TO）欄內。地名一律用漢字

30、全名填寫。“承運人”欄填寫各航段已申請或定妥座位的承運人的兩字代號。如此航段是不定期客票（OPEN），此欄不填。“航班號”欄填寫已定妥或已申請座位的航班號。“座位等級”欄填寫按旅客要求已定妥或已申請座位的等級的代號。如：頭等艙F、公務艙C、經濟艙Y。“日期欄”填寫乘機日期和月份，日期和月份分別都以兩個阿拉伯數字表示，中間以斜線分開。如10月1號表示為01/10。“離港時間”欄根據旅客所乘航班的離站時間填寫，時間用24小時制表示，如：0800、1830。 “定座情況”欄1）用下列代號填寫出售客票時的相關航段的定座情況：QK座位已定妥RQ已經定座但未證實或列入候補NS不單獨占用座位的嬰兒。視持票人

31、填寫此欄，中國人填寫“無座”字樣，外國人填寫“NO SEAT”字樣。SA表示利用空余座位。2）如旅客所購客票包括不定期航段，應在“定座記錄各欄”（包括航班號、等位等級、日期、離港時間、定座情況）內填寫：中國旅客填寫“不定期”字樣，外國旅客填寫“OPEN”字樣。3）如旅客購買客票后，所申請的航班座位獲得證實或原不定期航段要改為定期航段，即填寫更改標簽，粘貼在有關乘機聯上，并加蓋營業用章或修改章。 “票價級別/客票類別”欄本欄填寫旅客所付的票價類別的限定代號以及旅客在部分航段上所享受的折扣票價的百分比。目前，民航國內有兩類票價：公布票價和折扣票價。凡屬公布票價類按A字頭代號填寫：A100%、A50

32、%、A10%及其它折扣。 凡屬折扣票價類按B字頭代號填寫：B100%、B50%、B10%、B80%、（革命殘廢軍人）及其它折扣。“免費行李額”欄根據旅客所持客票的票價類別和座位等級分別填寫規定的免費行李額，以公斤（KG）計填，如20KG。按成人票價的10%付費的嬰兒，沒有免費行李額，此欄填“NIL”字樣。“交運行李”、“件數”和“重量”欄旅客在辦理乘機手續時，由值機人員填寫交運行李的總件數和總重量。團體旅客行李僅在團體負責人的客票內填寫，并在旅客的“簽注”欄內注明“PL”代號，在代號后面注明團體旅客人數。如16個旅客的團體注明“PL16”字樣。在該團體的其他旅客的客票上的交運行李的“件數”和“

33、重量”欄內填寫“PL”代號和團體負責人客票號碼的最后三個數字。如“PL/678”。“票價計算”欄AB 填寫票價的計算過程。 填寫批準享受優特票價的文件或優特證明代號。“票價”欄填寫一本客票的票價總額。“實付等值貨幣”欄收人民幣，填寫“幣”“CNY”。如用旅費證（MCO）或預訂票款（PTA）換開客票，可填MCO或PTA換開的外幣，并注明MCO或PTA的原票證號碼。然后折算成人民幣，填寫CNY。“稅款”欄填寫稅款的貨幣代號和總金額。“總數”欄填寫實收票款、稅款的貨幣代號和總金額。“付款方式”欄根據付款情況，將旅客的付款方式填寫本欄，以現金支付CASH、以支票支付CHEQUE、以客票換開TKT、以旅

34、費證支付MCO、以預付票款通知支付PTA。 “連續客票”欄在全航程連續使用幾本客票時，應在每本客票的本欄內填寫各本客票的客票號碼。具體填寫方法是列明第一本客票的全部客票號碼，然后加列其它各本續后客票號碼中序號的最后兩個數字。“換開憑證”欄填寫憑以換開客票的原客票、雜費證或預付票款通知的票證號碼（包括承運人的票證代號、票證序號等）。“原出票”欄當客票根據原客票換開時，本欄按下列規定填寫：1）應在所填開的新客票的本欄內填入被換開客票的全部號碼，出票日期和地點以及出售該客票的空運企業單位或代理人的代號，本欄所填寫的內容也作為原出票人簽轉權力的證明。2）如在原始票證的相同欄內已有填注，應按簽注的內容填

35、入所開的新客票的本欄內。“簽注”欄填寫使用整本客票或某一種票聯需要特別注意的事項：1）將客票的有關乘機聯簽轉給其他承運人時，應按照簽轉規定在本欄注明，或使用簽轉圖章。如客票不得簽轉，也應在本欄注明“NON ENDORSABLE”，中國公民可用中文填寫“不得簽轉”字樣。2）簽注對客票使用者的限制規定。3簽注對客票有效期的延長。4）簽注旅客使用折扣票和特殊票的旅行限制。5）簽注航班的定座情況。6）團體旅客的免費行李額合并計算時，應在本欄注明“PL”代號，并在代號后面注明團體旅客的人數，如“PL16”。7）客票“簽注“欄的背面沒有復寫油墨，簽注的事項只適用于填寫的乘機聯，如涉及到全本客票，應當在各聯

36、在本欄內分別填明。“出票日期及地點”欄填寫出票日期及地點，并由經手人在“出票人”欄簽字并蓋業務用章。蓋章和簽字必須清晰，易于辯認。未蓋業務用章的客票一律無效。 “定座記錄編號”欄將旅客的定座記錄編號填入本欄。“旅游編號”欄在填開個人或團體綜合旅游票價的客票時，在本欄內填寫綜合旅游的正式編號，無編號可不填。“填開單位”欄印制或打印客票所屬航空公司的全名稱，包括中英文。2.1.1.2 客票的有效期國內客票的有效期為一年。定期客票自旅客開始旅行之日零時計算。不定期客票自填開客票之次日零時計算。旅客應在客票有效期內完成客票上列明的中途分程、聯程、回程的全部航程。客票有效期也適用于不定期定票和國外辦事處

37、填開的純國內運輸的客票。2.1.1.3客票號碼的規定：前三位號碼為航空公司代碼，后續十位號碼為客票序號，檢查號在客票序號的右邊。在客票號的最前面，還包含乘機聯號碼。如設計采用條形碼表示客票號碼，其位置必須按照國際航協有關規定排列。客票號碼的含義：2乘機聯號 618 440 9065249 序號 4 檢查號 航空公司代號 ORM TYPE2.1.1.4 各票聯的用途、使用部門1）財務聯（綠色）由出票部門工作人員填開（或打印）客票后撕下，憑此作銷售日報，并與銷售日報一同上交財務，供財務部門審核和入帳用。2）出票人聯（粉紅色）客票填開后撕下，由出票部門存檔以備考查。3）乘機聯（淡黃色）乘機聯供旅客在

38、辦登機手續時使用，旅客在粗線框地點間旅行有效。由辦理乘機手續部門或換開客票部門撕下。在填開客票時，作廢乘機聯必須由出票部門撕下后與財務聯一齊附在銷售日報上交財務部門。4）旅客聯（白色）填開客票時不撕下，交給旅客，由旅客保留到旅行結束。2.1.2 逾重行李票逾重行李票是旅客托運行李和運輸合同的初步憑證。包括財務聯、旅客聯和承運人聯和存根聯，結算方法同客票類似。2.1.3 旅費證（MCOMISCELLANEOUS CHARGES ORDER）：航空公司用于承兌、抵付各種服務項目和用途的憑證。2.2 航空公司基礎知識2.2.1航空公司代碼全世界共有300余家航空公司，每個航空公司都有其唯一的名稱和代

39、號。例如：2.2.2 城市三字代碼根據ISO組織的規定，航空公司使用統一的三字代號來表示城市名稱。每個城市都有其三字代號。當有些城市有很多機場時，還會有相應的機場代號。例如：紐約New York的三字代號為NYC，它同時還有：JFK、EWR、LGA等機場代號。2.3 票證結算流程： 2.3.1 本票結算流程1）根據代理人的申請，銷售結算員或票證管理員辦理領票手續后把空白本票領出。2）核對數量后發放給代理人。3）代理人銷售票證給旅客，旅客取走乘機聯，代理人保留出票人聯，代理人填寫銷售日報連同會計聯一起與銷售結算員進行結算。4）銷售結算員審核完畢后，交與錄入員錄入國內票證結算系統。5）國內票證結算

40、系統進行數據處理后，打印處理結果（借貸差票證、重復票、黑名單票證等待處理票證）。6）處理完“待處理票證后”打印銷售匯總表（銷售收入）到會計室。 7）旅客辦理登機手續后，由值機柜臺收取其乘機聯。本票的乘機聯以可分為本票銷售本航航班和本票銷售它航航班。8）本票銷售本航航班的票證由運輸收入結算員向機場回收。9）運輸收入結算員回收乘機聯后進行分揀，然后分給錄入員錄進國內票證結算系統。10）本票銷售它航航班的票證由它航回收。11）它航回收我公司的票證后，在票證交換會上憑這此乘機聯向我公司開帳。 12）由聯運結算員接受它航承運的票證的信息并進行審核。13）聯運結算員審核調整完畢，打印對內開帳賬單到會計室。

41、（外航承運收入） 2.3.2 BSP中性票的結算流程1）代理人根據自己的暫存量領取BSP中心票。2）代理人銷售票證給旅客，旅客取走乘機聯，代理人保留出票人聯，代理人打印當天的銷售日報與BSP中心傳來的電子信息核對。 3）BSP把代理人銷售客票的電子信息傳給銷售結算員。 4）銷售結算員把數據導進國內票證結算系統。5）國內票證結算系統進行數據處理后，打印處理結果（借貸差票證、重復票、黑名單票證等待處理票證）。6）13的處理與本票的位置及處理流程相同。 2.3.3 其它航空公司票證的處理流程 1）其它航空公司銷售我公司的航班。 2）旅客憑其它航空公司的票證辦理登機手續。3）其它航空公司的乘機聯連同本

42、票和BSP中性票一起由運輸收入結算員向機場回收。4）運輸收入結算員回收乘機聯后進行分揀，然后分給錄入員錄進國內票證結算系統。錄入員把本航（本票和BSP中性）和外航（其它航空公司本票）分開分加別錄入并裝不同的票證袋。 6）由聯運結算員對其它航空公司票證進行審核，審核完畢后打印對外開帳帳單，向其它公司開帳并交會計室。2.4幾種票證業務操作2.4.1 客票變更：指旅客訂妥定期客票后，要求改變航班、日期和艙位等級等票面信息，分為自愿變更和非自愿變更。2.4.2 客票遺失：客票全部或部分遺失、殘損，需要提供身份證明復印件并以書面形式及時向原購票處申請掛失，獲取掛失證明。經查證，該客票未被冒用或冒退，在客

43、票一年有效期滿后30日內，憑掛失證明到原購票處申辦退款手續。 2.4.3 誤機、漏乘、錯乘：誤機（NO SHOW）：指旅客未按規定時間，辦妥乘機手續或因旅行證件不符合規定而未能乘機。我國一般機型在起飛前30分鐘停止辦理手續，30分鐘內或者起飛后均屬誤機。漏乘：指旅客在航班始發地辦理乘機手續后，或者在經停站過站時，未搭乘上指定的航班。錯乘：旅客乘坐了不是客票適用乘機聯上列明的運輸地點的航班。2.5 BSP/CRS簡介2.5.1 BSP是開帳及清算系統的簡稱，即為：BILLING AND SETTLEMENT PLAN。它是國際航協根據航空運輸代理業務的發展而建立的、供航空公司和國際航協指定的代理

44、人之間使用的銷售清算系統。BSP的主要特點是采用統一規格的中性運輸文件進行銷售，按照世界統一標準的計算機程序制作銷售報告并通過銀行幾種轉帳付款，從而簡化了出票、報表以及付款的過程，使航空公司和代理人節約了大量的成本和管理費用的開支，極大地提高了工作效率和服務質量。中國BSP的主要特點是：代理人以中性的標準運輸憑證為加入的航空公司進行銷售。代理人按照統一的標準管理表格和程序向BSP數據處理中心報告銷售情況，由數據處理中心采用先進的BSP處理系統和軟件計算并產生各種報表和帳單。代理人的銷售款定期通過BSP清算銀行，以“直接借記”的方式同所有BSP航空公司進行一次性結算。任何在中國經營定期客運航班，

45、無論是否是航協成員航空公司均可加入中國BSP。加入BSP的航空公司應承擔的義務為：航空公司不得將自己的運輸憑證發給BSP代理人；按照BSP的規則填開有關結算單據；按規定交納加入費并承擔BSP運作的相關費用。所有在中國注冊、經國際航線認可的客票銷售代理人均可加入中國BSP。加入BSP的代理人應承擔的義務為：妥善安全地保管運輸憑證、表格和承運人識別標牌；正確填開各種票證和表格；按時將銷售報告和所填開的票證會計聯以及航空公司填開的有關借項通知單報送數據處理中心；保證在BSP清算銀行開設的帳戶里存有足夠的結算資金，以保證按時結清銷售款項。 2.5.2 CRS中國民航的本票結算一直處在落后的手工階段。本票從銷售到進入結算系統的一般處理過程是：航空