1、門店運(yùn)營管理實(shí)務(wù)（二）門店運(yùn)營管理實(shí)務(wù)（二）店長崗位認(rèn)知店長崗位認(rèn)知店長崗位認(rèn)知店長崗位認(rèn)知一、何謂店長 店長是什么？顧名思義，一店之長。是門店的核心人物，必須服從公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合公司的各項(xiàng)營銷策略。 獨(dú)立門店店主或經(jīng)理 連鎖企業(yè)店長 店長是零售企業(yè)的終端門店里的最高管理者和經(jīng)營者，如果把一個店鋪比作一個家，店長無疑是這個家的家長，必須全力操持這個家，從人員調(diào)配到崗位安排，從財(cái)務(wù)收支到店面形象，方方面面的所有問題，店長無一例外都得過問，都要操心。店長崗位認(rèn)知二、店長扮演的角色商販 店長要按照企業(yè)的經(jīng)營方針或者老板的指定目標(biāo)，對門店運(yùn)營的日常數(shù)據(jù)和市場動態(tài)進(jìn)行科學(xué)分析，采取巧

2、妙的策略開展商品營銷活動，力爭在滿足顧客需要的前提下，創(chuàng)造最大的利潤。簡言之，就是賣好貨。管家 店長要善于運(yùn)用自己的職權(quán)，控制和利用包括人員、貨品、設(shè)施、財(cái)物在內(nèi)的門店的一切資源，采取一定的方式力爭達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)。在這些資源出現(xiàn)問題時，要能夠及時采取相應(yīng)措施予以妥善處理。簡言之，就是管好店里的人、錢、物。店長崗位認(rèn)知外交官 店長要善于和顧客、店員、老板（上級企業(yè)）、供貨商、工商稅務(wù)機(jī)關(guān)等等方面、形形色色的人打交道，主動建立并維護(hù)良好的人際關(guān)系對門店的經(jīng)營發(fā)展很有益處。簡言之，就是搞好關(guān)系。老師（教練） 店長要經(jīng)常負(fù)責(zé)對下屬的員工定期進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，教授員工各種業(yè)務(wù)技能，督促員工不斷學(xué)習(xí)，以提高工作

3、質(zhì)量，從而保持團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)不降低。簡言之，就是教會本領(lǐng)。店長崗位認(rèn)知居委會主任 店長要將總部的目標(biāo)、方針、計(jì)劃正確地傳達(dá)給下屬的員工，同時要時常關(guān)注員工的思想狀況和工作生活中的困難，也負(fù)有維護(hù)門店安全與秩序的責(zé)任，并將在自己職權(quán)范圍內(nèi)無法解決的問題反映給總部，做到有效地上傳下達(dá)。另外，在日常工作中還要經(jīng)常適時利用宣傳手段激勵鼓舞員工的士氣和工作熱情，以促進(jìn)門店的和諧融洽。簡言之，就是上傳下達(dá)。店長崗位認(rèn)知三、店長的工作職責(zé) 門店所經(jīng)營的內(nèi)容和涉及的行業(yè)不同，店長的具體崗位職責(zé)也會有所差異，大體上來講，主要包括以下三個方面：硬件工作 店長對所在門店負(fù)有全面的管理責(zé)任，包括對門店的店面管理、設(shè)施

4、管理、商品管理和財(cái)務(wù)管理負(fù)總責(zé)。店長崗位認(rèn)知軟件工作 店長要負(fù)責(zé)制定門店管理的各項(xiàng)規(guī)章制度并切實(shí)有效執(zhí)行；參與店員的招聘和錄用，負(fù)責(zé)對下屬員工的日常工作評定、考核和獎懲；負(fù)責(zé)下屬員工的調(diào)動、晉升、降級和辭退等人事管理工作；負(fù)責(zé)向總部定期匯報門店各項(xiàng)工作并提供各種信息以供咨詢；負(fù)責(zé)對門店內(nèi)部的突發(fā)事件進(jìn)行裁決；負(fù)責(zé)門店的各類報表、報告、匯報材料等文件的審批。增效創(chuàng)收工作 店長的最高職責(zé)就是實(shí)現(xiàn)營業(yè)目標(biāo)，并開展落實(shí)一切工作以促增效創(chuàng)收。包括要負(fù)責(zé)與盈利關(guān)系密切的采購、銷售及廣告宣傳等工作的實(shí)施；負(fù)責(zé)節(jié)約成本、減少費(fèi)用等工作的落實(shí)。具體見P5 表1-2店長的工作職責(zé)店長崗位認(rèn)知小測試小測試如果覺得自

5、己做的不錯或人頭觀點(diǎn)，請打5分，如果覺得自己做得一般或者部分認(rèn)同觀點(diǎn)請打3分，如果沒有作為或不認(rèn)同觀點(diǎn)請打0分，統(tǒng)計(jì)一下總分是多少。（1）我把自己當(dāng)成店鋪的經(jīng)營者看待，會抓專賣店的核心問題，并覺得經(jīng)營是管理的前提。（2）我明確老板更看重的是結(jié)果，而非過程。（3）我明白店長就是矛盾的聚集者，所以我會主動協(xié)調(diào)店員之間的矛盾。（4）我會有計(jì)劃地在工作中輔導(dǎo)店員的銷售技巧、陳列技巧或其他能力。（5）在發(fā)現(xiàn)店員有情緒問題或工作困惑的時候，我能有意識地與店員進(jìn)行溝通，幫助他們調(diào)整情緒并輔導(dǎo)他們成長。店長崗位認(rèn)知（6）我在召開晨會的時候總是激情四射，能調(diào)動大家的積極性。（7）我明白店長就是要主動承擔(dān)責(zé)任的人

6、。所以，如果店內(nèi)出現(xiàn)任何過失，我會第一個站出來承擔(dān)責(zé)任。（8）當(dāng)專賣店的事宜需要對外接洽時，我總能找到最好的方法對外溝通，有效應(yīng)對。（9）我能對專賣店的銷售目標(biāo)制訂提出合理建議，并能將目標(biāo)有效地分配與下達(dá)。(10)對于店內(nèi)的業(yè)績下滑，我能和店員們一起分析出原因，有針對性地提升或改進(jìn)。（11）對于店內(nèi)貨品的進(jìn)貨，我能提出合理化的建議。（12）我能發(fā)現(xiàn)店內(nèi)的安全隱患，杜絕發(fā)生安全事故。（13）對于店內(nèi)的現(xiàn)金管理，我能做到安全與準(zhǔn)確。店長崗位認(rèn)知（14）我能有效地組織店里的促銷活動，并推進(jìn)銷售目標(biāo)的達(dá)成。（15）我能對店里的VIP顧客進(jìn)行有效的管理，并促進(jìn)店員增加VIP顧客的銷售量。（16）我能組織

7、店里的員工派單，能有效地分配派單的位置，培訓(xùn)店員派單的技巧，提升派單的成功率。（17）我能組織VIP顧客參加活動，提升VIP顧客的回頭率與滿意度。（18）我能做好自我壓力緩解，并能自我激勵。（19）我能組織店內(nèi)員工進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，解決店里的問題。（20）我能對自己的職業(yè)生涯規(guī)劃進(jìn)行規(guī)劃，知道自己的下一個職業(yè)目標(biāo)在哪里。店長崗位認(rèn)知四、店長的職業(yè)素養(yǎng)理論素質(zhì)是“雞肋”嗎？ 許多人認(rèn)為通過在實(shí)際工作中不斷積累的經(jīng)驗(yàn)對于門店的經(jīng)營管理非常重要，許多走上店長崗位的人，過分迷信自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和過往經(jīng)歷，而忽視了對理論的再學(xué)習(xí)和再提高。那么，理論素質(zhì)對于店長崗位來說究竟能起到多大的幫助作用呢？ 首先可以肯定

8、，勝任店長工作需要掌握一定的經(jīng)營管理理論，理論素質(zhì)也是店長必須具備的基本職業(yè)素養(yǎng)。那么，作為一名店長，需要掌握哪些基礎(chǔ)的管理和經(jīng)營理論呢？店長崗位認(rèn)知蘑菇管理理論蘑菇管理理論 所謂蘑菇管理理論，就是企業(yè)管理者對待新職員的一種管理辦法，像栽培蘑菇一樣將其放在陰暗的角落（安排在不重要的崗位，分配給一些平?，嵤仑洿螂s跑腿的工作），不會讓它見到陽光，甚至還會隔三差五澆點(diǎn)涼水（批評、指責(zé)甚至代人受過），不會給其任何特殊的關(guān)照（不會給予和其他員工不同的特殊關(guān)照，有功不獎，出錯必罰），讓新上崗的員工在這樣的蘑菇管理之下能消除不切實(shí)際的幻想，而更加接近現(xiàn)實(shí)，踏實(shí)地做好本職工作。店長崗位認(rèn)知彼得原理彼得原理 一

9、名稱職的教授被提升為大學(xué)校長后，卻無法勝任；一個優(yōu)秀的運(yùn)動員被提升為主觀體育的官員，而無所作為。對一個組織而言，一旦相當(dāng)部分人員被推到其不稱職的級別，就會造成組織的人浮于事、效率低下，導(dǎo)致整個團(tuán)隊(duì)發(fā)展停滯。 不能因某人在某個崗位上干得很出色，就推斷此人一定能夠勝任更高一級的職務(wù)。店長崗位認(rèn)知木桶理論木桶理論 一只木桶能裝多少水，這完全取決于桶壁上最短的那塊木板。店長在進(jìn)行經(jīng)營決策和人事安排時必須注意認(rèn)真考量和評估自己的最短的那塊“木板”。店長崗位認(rèn)知手表原理手表原理 一個人有一塊表時，可以確切地知道當(dāng)前時刻，當(dāng)他同時擁有兩塊表時，卻無法確定。兩塊手表并不能告訴一個人更準(zhǔn)確的時間，反而會讓看表的

10、人失去對準(zhǔn)確時間的信心。 對同一個人或同一個組織的管理，不能同時采用兩種不同的方法，不能同時設(shè)置兩個不同的目標(biāo)，甚至每一個人不能由兩個人同時指揮，否則將使這個企業(yè)或這個人無所適從。店長崗位認(rèn)知新上任店長情景回放新上任店長情景回放A A 王麗是某專賣店的銷售明星，剛被提拔為店長一個月。周日下午，專賣店內(nèi)人流如織，王麗在賣力地推銷服裝。兩位美女級的VIP顧客被王麗哄的分外開心，已經(jīng)選了三四件待購衣服了。王麗分身乏術(shù)，于是命令店員孫佳:“孫佳，快去庫房拿這款的小號過來。沒看見美女們已經(jīng)等得不耐煩了嗎？” 孫佳一聽這語氣，氣不打一處來，暗想：“當(dāng)了店長了不起呀，不就是銷售做得好嗎，有本事，你自己去拿。

11、”孫佳一邊磨蹭，一遍自顧自地整理衣服。 王麗見孫佳沒反應(yīng)，當(dāng)著顧客的面就開始呵斥孫佳了：“小孫，現(xiàn)在立即去庫房拿衣服，再給美女們倒兩杯水。平時做事慢點(diǎn)也就算了，看到張姐、王姐，你還不動作快點(diǎn)！”店長崗位認(rèn)知 王麗越是這般強(qiáng)勢，孫佳越是表現(xiàn)出了逆反情緒。孫佳一轉(zhuǎn)頭對王麗說：“店長，不好意思，我內(nèi)急，上個廁所。張姐和王姐就交給您伺候了?！?顧客走后，王麗氣急敗壞地批評孫佳：“小孫，你什么意思？現(xiàn)在店長指揮不動你了？” 孫佳也不甘示弱：“店長，您這么優(yōu)秀，以后這個店的銷售就交給您了。有您，還要我們干嗎？”店長崗位認(rèn)知新上任店長情景新上任店長情景回放回放B B 周日下午，專賣店內(nèi)人流如織，王麗在賣力地

12、推銷服裝。兩位美女級的VIP顧客被王麗哄得分外開心，已經(jīng)選了三四件待夠服裝了。銷售游刃有余的王麗將店員孫佳叫到一邊，對孫佳說：“小孫，我發(fā)現(xiàn)你做銷售的時候服務(wù)非常不錯，也很有耐心，但是臨門一腳的關(guān)鍵時刻欠缺了一點(diǎn)。我服務(wù)張姐和王姐的時候，你在旁邊多觀察一下，看看我在推進(jìn)的時候是怎么做的。好的銷售是搭配完成的。一會，我需要你配合一下，好嗎？” 孫佳一聽，爽快地答應(yīng)了。店長崗位認(rèn)知 兩位美女顧客越選越開心，可是店內(nèi)差了型號。王麗對顧客說：“這是我們店的小孫，特別勤快。下次您來，我不在時，找小孫就可以。小孫，快去給兩位美女姐姐倒杯水，再去庫房拿這款的小號。” 孫佳迅速倒完水，并將小號的衣服從庫房拿出

13、來，交到王麗手里。王麗忙說：“來，孫佳，你幫張姐在試衣間試一下衣服?！睆埥阕哌M(jìn)試衣間前，王麗說道：“張姐，孫姐的服務(wù)非常認(rèn)真。”孫佳臉上充滿著感激與自信，服務(wù)得更加周到了。店長崗位認(rèn)知兩位美女顧客開心地離開后，王麗對孫佳說：“小孫，你的服務(wù)非常到位。你平時銷售的時候，在臨門一腳的時候會比較膽怯。其實(shí)，只要你推薦的服裝是顧客滿意的，你完全可以很自信地對顧客說，您穿上太漂亮了，既有氣質(zhì)又有品位，我給你包上吧！這句話對銷售的推進(jìn)非常有幫助?！?孫佳聽到這番話，非常感動地對店長說：“店長，平時您多教教我，我一定好好地向您學(xué)習(xí)?！钡觊L崗位認(rèn)知看完上面的AB劇，你是否能理解店長的角色定位呢？店長要像什么？

14、店長要像什么？教練員：像教練一樣發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)，培養(yǎng)員工的能力指揮員：像指揮家一樣安排與調(diào)整工作，掌握工作節(jié)奏導(dǎo)演：將合適的人放到合適的崗位上，充分發(fā)揮每個人的作用店長不要像什么店長不要像什么？母雞型店長：事無巨細(xì)地處處做主，事必躬親，只知道保護(hù)店員警察型店長：只知道罰款，不懂得教育與指導(dǎo)兄弟型店長：只講人情，不講原則店長崗位認(rèn)知當(dāng)上店長后，怎樣才能讓店員接受我？ 一個人的位置、角色和定位決定了他處理事務(wù)的立場與態(tài)度，決定了他該在什么樣的場所講什么話、做什么事、做什么樣的決定。剛被提拔起來的店長應(yīng)該意識到自己的角色已經(jīng)發(fā)生改變，處事、說話、決策都會與以往單純的導(dǎo)購工作有所不同。 作為新提拔起來

15、的店長，如何建立新崗位的權(quán)威性與認(rèn)同度呢？如何讓店員信任你這位新店長呢？店長崗位認(rèn)知新店長就職儀式 張敏因?yàn)樽鍪抡J(rèn)真，銷售推進(jìn)力強(qiáng)、工作年限較長被任命為店長。在任命之前老板分別找店員們談心，詢問了店員們對張敏的態(tài)度與建議，在詢問后老板感覺到張敏在店員中的威信較高，于是把張敏找到辦公室談心。老板：“張敏，公司已經(jīng)決定任命你當(dāng)?shù)觊L，你知道大家對你的評價如何嗎？”張敏：“老板，非常感謝您對我的信任，我的優(yōu)點(diǎn)您是知道的，我做事比較認(rèn)真，因?yàn)樵诘甑臅r間比較長，所以銷售比較有經(jīng)驗(yàn)。但是，由于太講原則，有時候我說話太直接，會得罪店員?！钡觊L崗位認(rèn)知老板：“明天我會和你一起去店里，為你舉行一個就職儀式，讓大家

16、知道你的新身份，好嗎？”張敏：“好的，謝謝老板?！钡诙斐繒?，老板將店員們召集到營業(yè)大廳，開始了新店長就職儀式。請你為張敏寫一份就職演講稿店長崗位認(rèn)知張敏：“謝謝大家對我的肯定和鼓勵，今后，我除了會更好地銷售，還會多協(xié)助大家提升專賣店的業(yè)績。我最大的優(yōu)點(diǎn)是比較熱心腸，大家有什么需要幫助的盡管找我，我一定全力幫助。我最大的缺點(diǎn)是講話太直，有時候會得罪大家，先給大家賠個不是，這點(diǎn)我也會改進(jìn)。請大家支持我、督導(dǎo)我、鼓勵我。讓我們一起把專賣店業(yè)績做得更高，讓老板發(fā)財(cái)、我們賺錢，大家開心工作！謝謝大家！” 張敏的演講使店員們備受鼓舞，大家用熱烈的掌聲回應(yīng)了她。店長崗位認(rèn)知 店長確立自己地位的方法不止一種

17、，除了上述正式溝通之外，還可以有非正式溝通的方式，比如下班以后請大家吃飯、k歌、周邊旅游，在娛樂中表達(dá)自己的觀點(diǎn)，鼓勵大家的信心。店長崗位認(rèn)知為什么當(dāng)上店長后，店員們反而疏遠(yuǎn)我了？ 童曉在做導(dǎo)購時和店員們有說有笑，可是被提拔成店長以來的3個月里，劉暢發(fā)覺店員們開始疏遠(yuǎn)自己，往日的歡笑氣氛不復(fù)存在。今天的午飯時間，大家說笑著走開了，似乎故意把童曉晾在一邊。下午的工作間隙里，童曉見兩位店員躲在角落里“嘰嘰咕咕”，可她剛一靠近，兩位店員就跑開了。童曉暗想：自己到底哪里做得不對，店員們要如此對待自己呢？童曉應(yīng)該怎么辦呢？店長崗位認(rèn)知 于是，她開始主動尋找突破點(diǎn)。店里的導(dǎo)購?fù)蹒屯瘯允峭瑫r進(jìn)店的，私人

18、感情要好于其他人。下晚班后，童曉主動約王琦琦留在了店里。 （童曉發(fā)現(xiàn)問題后，不是逃避或正面沖突，而是尋找解決問題的方法，并主動與店員溝通，其積極的心態(tài)和正面解決問題的方式值得借鑒。） 童曉和王琦琦一塊坐到休息區(qū)，童曉給王琦琦倒了一杯水。 王琦琦：“童姐，有啥事呀？你這么客氣，我有點(diǎn)不好意思呢。” 童曉：“琦琦，咱倆同時進(jìn)店，彼此了解，都覺得對方是值得交心的人。自打我當(dāng)上店長以后，也很少和你交流了，這是童姐做得不好。童姐今天有個事想請教你，你可得坦誠地為我指正?！?王琦琦：“童姐，快別這么說。啥事呢？”店長崗位認(rèn)知 童曉：“最近發(fā)現(xiàn)店里的員工總是疏遠(yuǎn)我。以前吃飯都會叫我，下班也會和我一塊回家，店

19、里有啥新鮮事兒也會主動和我分享?？墒亲罱麄儾淮笥H近我了。吃飯不叫我，下班也不拉著我一起走，議論啥事也避著我。你給童姐說句實(shí)話，童姐是不是哪里開罪了大家？童姐知道了一定改正?！保ㄟ@些交流前的鋪墊很到位，店長需要先放低身段，主動要求對方給自己指正。謙虛的態(tài)度是溝通中良好的開始） 王琦琦：“童姐，其實(shí)我早就想跟你交流了。你做了店長以后，大家覺得，你沒有以前那么容易親近了。比如上次阿文遲到了，你不問青紅皂白就罰了她50元，批評她做事不負(fù)責(zé)，其實(shí)阿文是因?yàn)榧依镉屑笔虏胚t到的，所以她很不服氣。還有一次，阿黃的銷售沒有達(dá)標(biāo)，你那天一直在責(zé)怪阿黃能力有問題。阿黃說，她已經(jīng)努力了，但是那天天氣不好，進(jìn)店的人確

20、實(shí)不多。你拿臉色給她看，結(jié)果她心里難受了很久。”店長崗位認(rèn)知 “就說昨天早上開晨會吧，你一清早就批評大家工作熱情沒有對面門店的高，一個個沒精打采像是泄了氣的皮球。大家背后都說，昨天生意不好，一定是被你早上咒的。童姐，我說了這么多，希望你別介意。我知道，你剛做店長，一定會有壓力的?！?童曉：“琦琦，謝謝你真誠的提醒。我剛做店長，壓力確實(shí)很大。你知道公司今年目標(biāo)定得高，對我也有期待。我心里的壓力沒有化解，就發(fā)泄到了伙伴身上。這的確是我做得不對?！保ㄍ瘯阅馨輪T工的批評，聽得進(jìn)意見，坦然承認(rèn)自己的問題，這是值得欣賞的。）店長崗位認(rèn)知 王琦琦：“童姐，你意識到就好了。其實(shí)我們還是很佩服你的?！?童曉：

21、“琦琦，明天一早晨會時間，我會主動向大家承認(rèn)錯誤的。以后我會主動親近大家，不會再亂發(fā)脾氣，也多關(guān)注大家的感受。明天中午，我請大家吃飯，給大家賠不是。不過，店里的規(guī)定還是要遵守，還要請大家理解我?！?王琦琦：“童姐，我相信大家能看到你的誠意?！?童曉：“謝謝你，琦琦”（童曉的優(yōu)秀在于她不僅能誠懇地向店員認(rèn)錯，還能踐行解決矛盾的方法。）店長崗位認(rèn)知 “親和力”與“權(quán)威感”是兩個矛盾體，優(yōu)秀的管理者能將二者運(yùn)用得恰到好處。店長在面對員工私人問題、員工情緒問題時，要多以親和力展現(xiàn)，對員工多關(guān)心、傾聽、理解，贏得員工的認(rèn)同與接納；在面對目標(biāo)、規(guī)范、流程等原則性問題時，則要堅(jiān)守規(guī)定，絕不留情，方能達(dá)成理解

22、的目標(biāo)。店長崗位認(rèn)知 店長保持親和力的6個小方法：1、清晨面對店員展最親切的笑容，并多說些鼓勵的話。2、面對講話慢的店員，要適度放慢講話的節(jié)奏。3、傾聽別人敘述悲傷事件時，要流露出同情的表情。4、當(dāng)?shù)陠T苦干時，要拍拍店員的肩膀，誠懇地對他說：“辛苦了”5、當(dāng)?shù)陠T失敗時，要鼓勵店員說：“沒關(guān)系，我相信你，下次會做好的。”6、當(dāng)別人敘述自身經(jīng)歷時，可以說：“我也”比如，店員說“我感冒了，一周都沒好呢”，店長可以回應(yīng)“我有一次感冒，當(dāng)時十多天還沒退燒，你去看醫(yī)生了嗎”雙方會引起共鳴，并很好地與你持續(xù)溝通。店長崗位認(rèn)知店長建立權(quán)威感的6個小方法：1、說到做到：店長承諾過店員的話就一定要執(zhí)行，不要言而無

23、信。2、制度無情：店里的規(guī)定神圣不可侵犯，該獎的要獎，該罰的要罰，店長更不能帶頭違規(guī)犯錯。3、挑戰(zhàn)難關(guān)：對于一些高難度的任務(wù)，比如應(yīng)對超挑剔的顧客，難以消化的存貨，店長總能輕松應(yīng)對。4、巧用身體語言：店長講話時鏗鏘有力、抑揚(yáng)頓挫、中氣十足。5、把握底線：做人做事均有底線和原則，店長要讓店員明白自己的管理底線是什么，店員一旦打破底線，后果非常嚴(yán)重。6、殺一儆百：店員若在重要的原則問題上犯錯，店長絕不姑息，更不縱容，發(fā)現(xiàn)一次，立馬處理，使店員們不敢再次犯錯。店長崗位認(rèn)知店員總是遲到希望店長通融，該怎么處理？ 阿柯又纏著店長杜敏通融考勤的事兒了。阿柯是典型的90后員工，白天工作，晚上愛和朋友泡吧、K

24、歌、通宵打游戲，生活極其沒有規(guī)律。 阿柯：“敏姐姐，你行行好吧。我這幾個月已經(jīng)遲到兩回了，如果這次再算遲到，獎金就沒了。我們小年輕也沒啥積蓄，都等著存錢買房子、買車、娶老婆的。現(xiàn)在別說買房子了，吃飯都成問題呀。我平時都把您當(dāng)成親姐姐的。您可憐可憐我吧。我昨晚睡得晚，是因?yàn)槲野肿≡毫?，我媽身體不好，我不得不陪著他老人家?！?杜敏：“你就是嘴巴甜。你就不能自覺一點(diǎn)，別讓我為難呀？”店長崗位認(rèn)知 阿柯信誓旦旦地拍著胸口：“敏姐，我向您發(fā)誓，下次絕對不敢了。如果再遲到，我就自己打自己嘴巴，我就自罰一個月的工資，給您買好吃的，行不？” 杜敏拗不過阿柯的甜言蜜語，心軟了：“行，下不為例。下次再吃飯，我可不

25、輕饒你?！?杜敏以為這事兒就這么過去了。3天后，店里的王菁菁也遲到了。杜敏正要記錄王菁菁的遲到時，王菁菁發(fā)話了：“杜姐，真是同人不同命呀，為啥阿柯遲到3回您不記錄，到我這里，頭一回，您就拿我開刀呢？” 杜敏：“誰說我沒記錄？” 店長崗位認(rèn)知 王菁菁冷笑得更厲害了：“哈哈，敏姐，您真單純。他有啥特殊情況，那天晚上我們幾個去吃火鍋，他一高興喝多了。他說他爸住院，您就信呀？” 杜敏：“是嗎？真有這事？” 王菁菁：“杜姐，您可得一視同仁??！昨天晚上我兒子生病輸液，今天早上要先送兒子去外婆家，外婆家遠(yuǎn)，我才遲到的。你看這是我家小孩生病的單據(jù)。您要是今天罰了我，我可不服！” 杜敏開始后悔當(dāng)時對阿柯心軟了.

26、店長崗位認(rèn)知點(diǎn)評 杜敏因?yàn)橐粫r的心軟，失去了管理中的權(quán)威性與公平性。當(dāng)權(quán)威感喪失時，店員就不會把店長看成管理者，而更多看成自己的“熟人”?！笆烊恕敝g沒有管理與被管理的關(guān)系，只有通融一下的便捷。因此，店長切不可將自己定位于店員的“熟人”。 在團(tuán)隊(duì)中失去公平性時，團(tuán)隊(duì)成員很難判斷什么是善惡、好壞、對錯，而只是憑著“關(guān)系”講話，憑著“人情”辦事，店長想要再維護(hù)“就事論事”的原則性就很難了。 店長管理團(tuán)隊(duì)時要“一碗水端平”，如果搞起了“另眼相看”的特殊化，就會造成員工間的差距感與隔閡。店長崗位認(rèn)知 那些因通融關(guān)系而獲得好處的員工，會大大地打擊真正靠實(shí)力上位的員工的積極性。努力干實(shí)事的員工會認(rèn)為：“既

27、然可以靠關(guān)系上位，就不需要認(rèn)真做事了，大家都去搞關(guān)系就行了。”店長崗位認(rèn)知店長如何在店里建立管理的公平感？1、要想讓員工遵守店里的規(guī)定，店長首先要以身作則做好表率。2、要秉持對事不對人的處理原則，店員犯錯時，店長要一視同仁，以相同的處罰方式對待，不要厚此薄彼。3、店長自己犯了錯，也要坦然接受批評與處罰，甚至還要加重對自己的處理，從而贏得更多的尊重與支持。店長崗位認(rèn)知為什么我這個店長當(dāng)?shù)眠@么忙、這么累呢？ 吳昕是愛美服飾店的店長，為人勤奮，每天工作十幾個小時，就算是休息日加班，她也毫無怨言，是別人眼中的好店長、好員工。但吳昕心里明白，她的忙碌有時是自欺欺人，多年下來，總覺得自己一事無成。在店長的

28、崗位上工作差不多8年了，許多宏圖大志、個人理想都不能付諸行動，她經(jīng)常感嘆：“沒有時間?。　?區(qū)域經(jīng)理對吳昕說：“下個月總公司準(zhǔn)備舉辦一次內(nèi)部培訓(xùn)講座，主要是對全國100多家店的店員進(jìn)行新品知識與銷售技巧的培訓(xùn)。因?yàn)槟沅N售能力和表達(dá)能力強(qiáng)，所以集團(tuán)總部想讓你來講授。不過，總公司為了選拔出最好的講師，也同時安排了5位店長在準(zhǔn)備。5位店長會PK一下，勝出者將成為總公司提拔的培訓(xùn)主管。這次可是你升職和表現(xiàn)的好機(jī)會呀！”店長崗位認(rèn)知 從經(jīng)理辦公室走出來，吳昕一臉興奮?！安贿^，遲一些再說吧！反正時間還早呢！” 光陰似箭，直到PK前的最后一天，吳昕才驚覺好好好做準(zhǔn)備了：“今天什么也不要處理，用一整天來準(zhǔn)備應(yīng)

29、該是沒有問題的。店里的事兒讓其他人頂著?！鄙衔?點(diǎn)，正當(dāng)她準(zhǔn)備靜下心來想提綱的時候，專賣店來電話了，原來是顧客改的衣服尺碼有誤，需要店員去修改店再次確認(rèn)尺碼大小。為保險起見，吳昕親自去了修改店?；氐降昀?，已經(jīng)11點(diǎn)了，吳昕把自己關(guān)進(jìn)庫房開始冥思苦想，剛想了兩分鐘，店員小紅進(jìn)來了：“店長，要命！一位客人來退貨，偏說衣服質(zhì)量有問題。小張已經(jīng)和他吵開了，你快去看看。”店長崗位認(rèn)知 吳昕徑自來到大廳，將這位難纏的客人平靜而愉悅地送走了。下午一點(diǎn)半了，匆匆吃過午飯，吳昕全力地準(zhǔn)備著提綱，已經(jīng)寫了兩個要點(diǎn)了，接下來講什么呢？吳昕的手機(jī)響起，是總部的電話，總部的營銷總監(jiān)在電話里把培訓(xùn)的重要性反復(fù)做了詳細(xì)的交

30、代，電話結(jié)束，已經(jīng)是下午4點(diǎn)。正好下班，還是回家再做吧。 回家路上堵車，到家已經(jīng)5點(diǎn)。吃過晚飯，洗過澡，吳昕打開電腦開始敲字，網(wǎng)站上跳出的新聞吸引了吳昕，吳昕開始瀏覽網(wǎng)頁，一看到明星八卦就忍不住多看了幾頁。后來她強(qiáng)迫自己關(guān)網(wǎng)頁，寫提綱，當(dāng)想到第8條時，吳昕實(shí)在想不出什么好案例來說明問題。店長崗位認(rèn)知 換換腦子吧，吳昕開始打開電視，一不留神就看到了12點(diǎn)。坐到電腦前，吳昕一臉愁容，又滿腦子的倦意。先睡會吧，凌晨3點(diǎn)再起來寫。 終于在鬧鐘聲中驚醒?！鞍?，怎么已經(jīng)是早上9點(diǎn)？”吳昕匆忙換好衣服，拿著稀稀拉拉的幾頁紙殺到了辦公室。推開辦公室大門已經(jīng)是10點(diǎn)20分，集團(tuán)總部的經(jīng)理和片區(qū)經(jīng)理已經(jīng)準(zhǔn)備好等待

31、PK了。吳昕看到對面選手們個個拿著厚厚的稿件，心里對結(jié)果已經(jīng)明白了幾分。PK結(jié)束后，經(jīng)理對吳昕非常失望，吳昕的解釋是：“經(jīng)理，我太忙了，平時事情太多了。我下次再爭取?！?機(jī)會是給那些有準(zhǔn)備的人，像這樣的好機(jī)會還會給吳昕嗎？店長崗位認(rèn)知吳昕型忙碌店長的失誤表現(xiàn)在：1、不善于授權(quán)，沒有花時間培養(yǎng)能力強(qiáng)的店員。所以，像處理難度大的投訴這樣的事情，店長就只有親自操刀。2、做事拖拉、愛拖延。一個月的時間準(zhǔn)備課件是完全足夠的，而做事拖拉使她錯失良機(jī)。3、自我約束力差。關(guān)鍵時刻還上網(wǎng)沖浪、看電視，在行為上不能自我約束與控制。4、工作沒有計(jì)劃性。如果吳昕能將準(zhǔn)備課程這件事做好計(jì)劃，把一個月的時間進(jìn)行有效的分配，就不會在最后一天手忙腳亂。5、欠缺職業(yè)規(guī)劃。吳昕雖然終日忙碌，卻忙而無效，8年時間都沒有從店長的崗位上得到更高的提升。表面上她是一位好店長，事實(shí)上她只是陷入眼前的事務(wù)中，對未來的職業(yè)發(fā)展與人