1、代理營業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)制度手冊- 107 -目 錄第一章 總則- 1 -第二章 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)- 3 -第三章 營業(yè)前準(zhǔn)備- 6 -第四章 新契約投保- 9 -第一節(jié) 新保承保- 9 -第二節(jié) 非實(shí)時(shí)保單錄入- 14 -第三節(jié) 卡式保單錄入- 15 -第四節(jié) 手工記賬- 16 -第五章 代辦保全- 18 -第一節(jié) 猶豫期撤單- 18 -第二節(jié) 退保- 19 -第三節(jié) 滿期給付（以分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品為例）- 20 -第四節(jié) 信息變更- 22 -第六章 續(xù)期繳費(fèi)- 25 -第七章 輔助理賠- 27 -第八章 特殊處理- 28 -第一節(jié) 重打單據(jù)- 28 -第二節(jié) 收據(jù)重打- 28 -第三節(jié)

2、卡/折加辦查詢- 29 -第四節(jié) 營銷員業(yè)績補(bǔ)錄- 29 -第九章 日終處理- 30 -第十章 單證管理- 33 -第一節(jié) 基本規(guī)定- 33 -第二節(jié) 處理流程- 34 -第十一章 營銷管理- 37 -第一節(jié) 宣傳管理- 37 -第二節(jié) 銷售管理- 38 -第三節(jié) 客戶信息管理- 40 -第十二章 客戶投訴及危機(jī)事件處理- 41 -第十三章 監(jiān)督檢查- 45 -第十四章 附則- 48 -附件一：代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)鍵盤功能鍵列表- 49 -附件二：代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)常用交易代碼表- 50 -附件三：代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)常見交易流程圖- 51 -附件四：常用代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)單證樣本（以中郵人壽憑證為例）

3、- 66 -附件五：中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司簡介及業(yè)務(wù)處理要點(diǎn)- 74 -第一部分 公司簡介- 74 -第二部分 業(yè)務(wù)處理要點(diǎn)- 75 -附件六：監(jiān)管文件- 81 -第一章 總則第一條 為加強(qiáng)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理，防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)郵政代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、可持續(xù)發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國商業(yè)銀行法、中華人民共和國保險(xiǎn)法等法律法規(guī)，中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“銀監(jiān)會”）、中國保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會（以下簡稱“保監(jiān)會”）等監(jiān)管部門有關(guān)規(guī)定，參照中國郵政儲蓄銀行及中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡稱中郵人壽）有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章，制定本業(yè)務(wù)制度手冊。第二條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)是指經(jīng)銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，取

4、得金融許可證，在郵政儲蓄銀行委托業(yè)務(wù)范圍內(nèi)辦理商業(yè)銀行有關(guān)業(yè)務(wù)的郵政企業(yè)營業(yè)機(jī)構(gòu)。第三條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是指代理營業(yè)機(jī)構(gòu)在上級機(jī)構(gòu)的授權(quán)下，銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、代收保險(xiǎn)費(fèi)、代付保險(xiǎn)金、代辦保全等保險(xiǎn)代理服務(wù)。第四條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的權(quán)限按照中國郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機(jī)構(gòu)管理暫行辦法（銀監(jiān)發(fā)20099號）和中國郵政儲蓄銀行代理營業(yè)機(jī)構(gòu)管理暫行辦法實(shí)施細(xì)則（郵銀發(fā)2009594號）等有關(guān)要求執(zhí)行。第五條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)持有銀監(jiān)會頒發(fā)的金融業(yè)務(wù)許可證和保監(jiān)會頒發(fā)的保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證；代理保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)持有保監(jiān)會頒發(fā)的保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書。第六條 代理營業(yè)機(jī)

5、構(gòu)開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)必須納入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，建立崗位責(zé)任制，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查，強(qiáng)化監(jiān)督管理，確保資金安全，保證代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)規(guī)范開展。第七條 柜員是指代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)前臺操作系統(tǒng)（P平臺）中注冊的操作人員，包括：支局（行）長、綜合柜員、普通柜員。第二章 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)及人員職責(zé)第八條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)職責(zé)一、貫徹執(zhí)行國家的法律、法規(guī)、金融政策和監(jiān)管規(guī)定；二、執(zhí)行上級機(jī)構(gòu)制定的各項(xiàng)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理制度； 三、執(zhí)行上級機(jī)構(gòu)制定的業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃；四、按時(shí)營業(yè)，保證代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的正常辦理；五、負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的宣傳、公告以及保險(xiǎn)產(chǎn)品的介紹、營銷等；六、負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)憑證的管理及與上級機(jī)構(gòu)的交接

6、；七、組織人員參加相關(guān)培訓(xùn)并取得相應(yīng)資格；八、受理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的咨詢及投訴；九、配合上級部門監(jiān)督檢查。第九條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)置支局（行）長、綜合柜員、普通柜員崗位；有條件的代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)配置專職代理保險(xiǎn)銷售人員。一、支局（行）長的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營與管理；（二）負(fù)責(zé)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查；（三）負(fù)責(zé)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)人員的管理；（四）負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)本級權(quán)限的操作及授權(quán)；（五）負(fù)責(zé)受理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴。二、綜合柜員的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的監(jiān)督檢查；（二）負(fù)責(zé)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)普通柜員的管理；（三）負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)本級權(quán)限的操作

7、及授權(quán)；（四）負(fù)責(zé)保管、請領(lǐng)、接收、下發(fā)、上繳重要單證；（五）負(fù)責(zé)日終有關(guān)資料的登記、整理和上交；（六）負(fù)責(zé)受理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴。三、普通柜員的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)本級權(quán)限操作；（二）負(fù)責(zé)請領(lǐng)、使用、上繳重要單證；（三）負(fù)責(zé)當(dāng)日有關(guān)資料的登記、整理和上交；（四）負(fù)責(zé)受理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴。四、代理保險(xiǎn)銷售人員的主要職責(zé)（一）負(fù)責(zé)開展代理保險(xiǎn)產(chǎn)品的宣傳與營銷，根據(jù)客戶需求，為客戶制定保險(xiǎn)規(guī)劃；（二）負(fù)責(zé)提示客戶認(rèn)真閱讀產(chǎn)品說明書、合同條款及人身保險(xiǎn)投保提示書；（三）負(fù)責(zé)指導(dǎo)客戶在投保單上填寫真實(shí)完整信息，由客戶準(zhǔn)確抄錄有關(guān)聲明并簽名確認(rèn)；（四）負(fù)責(zé)對購買投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶進(jìn)

8、行風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估；（五）負(fù)責(zé)客戶資料的收集、整理； （六）負(fù)責(zé)客戶資源的開發(fā)與維護(hù)；（七）負(fù)責(zé)受理代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的投訴。第三章 營業(yè)前準(zhǔn)備第十條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)按規(guī)定擺放及檢查保險(xiǎn)宣傳品。第十一條 綜合柜員首先簽到，聯(lián)動代理營業(yè)機(jī)構(gòu)簽到，綜合柜員領(lǐng)用主尾箱后，普通柜員領(lǐng)取各自尾箱，辦理日常業(yè)務(wù)。第十二條 代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中新注冊柜員首次簽到成功后，需修改初始密碼，才能進(jìn)行其他操作。第十三條 代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中代理營業(yè)機(jī)構(gòu)不允許重復(fù)簽到，誤簽退的代理營業(yè)機(jī)構(gòu)當(dāng)日再次簽到的，須先向市縣業(yè)務(wù)管理員填報(bào)代理保險(xiǎn)系統(tǒng)機(jī)構(gòu)維護(hù)申請書，報(bào)審批單位審批；第十四條 同一柜員不允許重復(fù)簽到，簽到后暫時(shí)離開營業(yè)

9、臺席的，可做臨時(shí)簽退。因系統(tǒng)原因無法再次簽到的，按以下幾種情況處理：一、普通柜員由綜合柜員強(qiáng)制簽退；二、綜合柜員由支局（行）長強(qiáng)制簽退；三、支局（行）長由市縣業(yè)務(wù)管理員強(qiáng)制簽退；四、支局（行）長、綜合柜員和普通柜員強(qiáng)制簽退后可再次簽到；五、辦理強(qiáng)制簽退，需上級管理員進(jìn)行授權(quán)。第十五條 綜合柜員簽到后，應(yīng)查詢保險(xiǎn)重要憑證是否充足，不足時(shí)要向上級憑證主管部門請領(lǐng)，原則上按半個(gè)月的使用量請領(lǐng)。第十六條 綜合柜員收到上級主管部門下發(fā)的重要空白憑證，應(yīng)與代理保險(xiǎn)重要空白憑證接收單進(jìn)行核對，相符時(shí)，在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中做“代理憑證收到”（588467）；不符時(shí)，及時(shí)與上級憑證主管部門的憑證管理人員進(jìn)行核

10、實(shí)后再處理。第十七條 普通柜員按一天的使用量請領(lǐng)重要空白憑證。保險(xiǎn)單、批單作為重要空白憑證，須順號使用。第十八條 柜員應(yīng)定期修改密碼，密碼設(shè)置不能過于簡單。原則上密碼最長使用期限為90天。第十九條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)軋賬、“尾箱領(lǐng)用/上繳”（588202）后再次辦理業(yè)務(wù)的，需綜合柜員、普通柜員重新簽到，“尾箱領(lǐng)用/上繳”（588202）后，再進(jìn)行交易。第二十條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)的人員變動，需在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)內(nèi)注冊、修改、注銷柜員工號的，處理流程：一、代理營業(yè)機(jī)構(gòu)的上級指定部門填寫代理保險(xiǎn)系統(tǒng)柜員維護(hù)申請書，經(jīng)相關(guān)業(yè)務(wù)主管人員審批簽章后，移交代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)內(nèi)的市縣業(yè)務(wù)管理員。二、市縣業(yè)務(wù)管理員根據(jù)

11、代理保險(xiǎn)系統(tǒng)柜員維護(hù)申請書的內(nèi)容在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)進(jìn)行柜員信息的注冊、修改、注銷，由業(yè)務(wù)主管授權(quán)、交易成功后通知代理營業(yè)機(jī)構(gòu)，并在代理保險(xiǎn)系統(tǒng)柜員維護(hù)申請書“維護(hù)部門處理記錄”上詳細(xì)記錄處理結(jié)果，加蓋“業(yè)務(wù)維護(hù)部門”公章，由操作人員簽字、歸檔備查。第四章 新契約投保第一節(jié) 新保承保第二十一條 新保承保是指代理營業(yè)機(jī)構(gòu)保險(xiǎn)銷售人員在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中錄入客戶填寫的投保信息，并實(shí)時(shí)傳至保險(xiǎn)公司進(jìn)行有效性檢查和核保，審核通過后，由代理營業(yè)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)出單，打印保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)費(fèi)收據(jù)的過程。第二十二條 客戶投保需填寫投保單；投保投資連結(jié)險(xiǎn)還需填寫風(fēng)險(xiǎn)承受力評估報(bào)告；投保一年期（不含）以上的個(gè)人人身保險(xiǎn)

12、產(chǎn)品還需根據(jù)監(jiān)管要求填寫人身保險(xiǎn)投保提示書。第二十三條 代理保險(xiǎn)銷售人員在客戶同意投保后，指導(dǎo)客戶正確填寫投保單，填寫時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)：一、姓名：要求與身份證明文件上的姓名相一致，對生僻字要求客戶加注拼音；二、出生日期：要求與身份證明文件相一致； 投保年齡按周歲計(jì)算，具體計(jì)算方法如下：（1）投保當(dāng)日被保險(xiǎn)人已過當(dāng)年生日或正好為被保險(xiǎn)人當(dāng)年生日的，投保年齡=投保年度出生年度；（2）投保當(dāng)日被保險(xiǎn)人尚未過當(dāng)年生日的，投保年齡=投保年度出生年度1。基于上述方法計(jì)算出來的“年齡”是確定保險(xiǎn)費(fèi)或保險(xiǎn)金額的基本依據(jù)。對于投保人與被保險(xiǎn)人非同一人的投保申請，代理保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)提醒投保人提供準(zhǔn)確的被保險(xiǎn)人出生

13、日期，投保人告知的被保險(xiǎn)人年齡不準(zhǔn)確的，保險(xiǎn)公司將根據(jù)條款中關(guān)于“年齡計(jì)算及錯(cuò)誤處理”的規(guī)定進(jìn)行處理；三、性別：要求與身份證明文件上的性別相一致，確有不一致的，按照實(shí)際性別填寫，且在“備注欄”注明身份證號碼錯(cuò)誤的原因；四、證件名稱及號碼：證件是指身份證、戶口簿、軍官證、護(hù)照等有效身份證件，所填證件號碼應(yīng)與所提供證件上的號碼相一致；五、職業(yè)類別及代碼：職業(yè)類別要求填寫投保人和被保險(xiǎn)人的真實(shí)職業(yè)類別，如有兼職或從事兩種以上職業(yè)的，需填寫風(fēng)險(xiǎn)較高者。職業(yè)代碼參照保險(xiǎn)公司提供的職業(yè)代碼表，并與職業(yè)（職業(yè)類別）保持一致；六、被保險(xiǎn)人資料：除按前述要求填寫外，在被保險(xiǎn)人與投保人的關(guān)系欄中，需填寫單向關(guān)系，

14、例如“父親”、“女兒”、“丈夫”等。被保險(xiǎn)人為未成年人的，投保含死亡責(zé)任的保險(xiǎn)，投保人應(yīng)為其父母。被保險(xiǎn)人和投保人為同一人的，只需填寫投保人資料，勾選投保人和被保險(xiǎn)人是同一人；七、賬戶開戶機(jī)構(gòu)及賬號：賬戶戶名必須是投保人本人。投保人應(yīng)正確填寫郵政儲蓄存折/卡號碼；八、郵寄地址、郵政編碼及聯(lián)系電話：投保人準(zhǔn)確填寫郵寄地址和郵政編碼，不得簡寫或縮寫。聯(lián)系電話可為手機(jī)、住宅電話或單位電話，固定電話應(yīng)包含區(qū)號；九、險(xiǎn)種名稱：投保人投保的險(xiǎn)種名稱應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確、清晰；十、投保份數(shù)：投保份數(shù)按保險(xiǎn)公司的投保規(guī)則確定，投保份數(shù)必須為整數(shù)，沒有份數(shù)要求的不再填寫；十一、保險(xiǎn)費(fèi)與保險(xiǎn)金額：保險(xiǎn)費(fèi)是投保人向保險(xiǎn)

15、公司支付的費(fèi)用，是作為保險(xiǎn)公司按照合同約定承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金責(zé)任的對價(jià)。保險(xiǎn)金額是指保險(xiǎn)公司承擔(dān)賠償或者給付保險(xiǎn)金責(zé)任的最高限額。十二、保險(xiǎn)期限：保險(xiǎn)公司承擔(dān)保險(xiǎn)責(zé)任的期間。期限長短由投保人選擇，一經(jīng)選定，中途不得變更；十三、交費(fèi)方式：分為躉交、期繳兩種方式，其中期繳一般分為年繳和月繳；十四、交費(fèi)期限：由投保人預(yù)先約定的交付保險(xiǎn)費(fèi)的期間；十五、生存保險(xiǎn)金及紅利領(lǐng)取方式：由所投保產(chǎn)品條款確定；十六、領(lǐng)取年齡：保險(xiǎn)合同有年金領(lǐng)取責(zé)任的才填寫此項(xiàng)，即投保人約定的領(lǐng)取年金的年齡。十七、身故受益人：指定受益人的，應(yīng)完整填寫受益人的姓名、性別、身份證號碼、受益順序及受益份額等內(nèi)容。投保人指定或中途變更

16、受益人必須經(jīng)被保險(xiǎn)人同意；受益人為尚未領(lǐng)取身份證的未成年人的，可不填身份證號碼。受益人可以指定為一人或數(shù)人，不指定受益份額的，視同各受益人受益份額相等，且受益份額之和不超過100%。 未指定受益人的，身故保險(xiǎn)金將作為被保險(xiǎn)人的遺產(chǎn)處理，由被保險(xiǎn)人的法定繼承人領(lǐng)取身故保險(xiǎn)金。十八、合同爭議處理方式：一般分為訴訟和仲裁兩種方式，投保時(shí)由投保人二者擇其一，選定后也可在保險(xiǎn)合同有效期內(nèi)變更，選擇仲裁的，應(yīng)注明所確定的仲裁委員會名稱；投保時(shí)也可不選定爭議處理方式。十九、投保人及被保險(xiǎn)人簽名：投保人及被保險(xiǎn)人必須親筆簽名，被保險(xiǎn)人是未成年人的，應(yīng)由其父母或法定監(jiān)護(hù)人親筆簽名。第二十四條 投保人不得隨意涂改

17、投保單，填錯(cuò)后需重新填寫。第二十五條 客戶填寫投保單完畢后，代理保險(xiǎn)銷售人員應(yīng)對所填內(nèi)容按保險(xiǎn)公司投保要求進(jìn)行初步審核，審核內(nèi)容除本制度手冊第二十一條內(nèi)容外，還包括下述內(nèi)容：一、投保人所提供的證件是否為本人有效身份證件，投保人和被保險(xiǎn)人不是同一人的，需出示雙方有效身份證件；二、對于保險(xiǎn)費(fèi)金額人民幣20 萬元（含）以上或者外幣等值2 萬美元（含）以上的保險(xiǎn)合同，在訂立保險(xiǎn)合同時(shí)，應(yīng)確認(rèn)投保人與被保險(xiǎn)人的關(guān)系，核對投保人和人身保險(xiǎn)被保險(xiǎn)人、法定繼承人以外的指定受益人的有效身份證件或者其他身份證明文件，登記投保人、被保險(xiǎn)人、法定繼承人以外的指定受益人的身份基本信息，并留存有效身份證件或者其他身份證明

18、文件的復(fù)印件或者影印件兩份，日終上交綜合柜員；三、向個(gè)人銷售人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品（包括投資連結(jié)保險(xiǎn)、萬能保險(xiǎn)、分紅保險(xiǎn)以及保監(jiān)會指定的其他產(chǎn)品）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)投保人在投保單的確認(rèn)欄中抄錄下列語句并簽名：“本人已閱讀保險(xiǎn)條款、產(chǎn)品說明書和投保提示書，了解本產(chǎn)品的特點(diǎn)和保險(xiǎn)單利益的不確定性?！薄５诙鶙l 代理保險(xiǎn)銷售人員對投保單審核完畢后，客戶選擇的險(xiǎn)種能在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時(shí)出單的（目前除了部分財(cái)險(xiǎn)險(xiǎn)種，所有公司的險(xiǎn)種都可以在系統(tǒng)中實(shí)時(shí)出單），處理流程如下：一、普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)選擇“新保承?！保?80001）按照系統(tǒng)提示正確錄入投保信息；二、待保險(xiǎn)公司對投保單審核通過后，代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)實(shí)時(shí)打印

19、保險(xiǎn)單、現(xiàn)金價(jià)值表和代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)收費(fèi)憑證（以下簡稱收費(fèi)憑證）等單證；三、普通柜員在投保單、收費(fèi)憑證上加蓋章戳后，連同保險(xiǎn)單、現(xiàn)金價(jià)值表、保險(xiǎn)條款等單證放入專用封套內(nèi)交投保人。收費(fèi)憑證打印兩聯(lián)，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員；四、保險(xiǎn)公司有相應(yīng)要求的，普通柜員指導(dǎo)投保人在保險(xiǎn)公司“保險(xiǎn)合同送達(dá)回執(zhí)”上簽名，普通柜員加蓋章戳留存，連同投保人投保資料日終上交綜合柜員；五、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“新保承保登記簿”查詢新保承保信息。第二十七條 新保承保交易當(dāng)日可做取消處理，即當(dāng)日撤單。投保人須持本人有效身份證件到原投保代理營業(yè)機(jī)構(gòu)，辦理流程如下：一、代理保險(xiǎn)銷售人員審核

20、投保人單證無誤后，普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)選擇“當(dāng)日撤單”（580008），按照系統(tǒng)提示錄入保險(xiǎn)合同號碼、流水號、卡/折賬號等信息，經(jīng)綜合柜員授權(quán)后辦理；二、普通柜員收回投保人的投保單、保險(xiǎn)單、收費(fèi)憑證等，加蓋作廢章戳，同時(shí)打印代理保險(xiǎn)通用憑證一式兩聯(lián)交投保人簽字，一聯(lián)投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員；三、交易成功后，保險(xiǎn)費(fèi)資金實(shí)時(shí)退回投保人原繳費(fèi)賬戶；四、當(dāng)日撤單交易成功后不能取消；五、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“當(dāng)日撤單登記簿”查詢當(dāng)日撤單相關(guān)信息。第二節(jié) 非實(shí)時(shí)保單錄入第二十八條 非實(shí)時(shí)保單錄入是指投保人購買的保險(xiǎn)產(chǎn)品不能在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中實(shí)時(shí)出單，需在保

21、險(xiǎn)公司單獨(dú)核保，在此種情況下，普通柜員在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中的操作。非實(shí)時(shí)保單錄入處理流程如下：一、普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“非實(shí)時(shí)保單錄入”（580050），準(zhǔn)確錄入投保單相關(guān)信息；二、等待代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中返回投保成功確認(rèn)信息。投保金額以客戶在保險(xiǎn)公司的實(shí)際出單金額為準(zhǔn)；三、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“大額保單登記簿”查詢非實(shí)時(shí)保單錄入信息。第三節(jié) 卡式保單錄入第二十九條 卡式保單錄入是指代理保險(xiǎn)銷售人員向客戶銷售卡式保單時(shí)在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)所進(jìn)行的操作。第三十條 固定金額的卡式保單錄入處理流程如下：一、普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“卡式保單錄

22、入”（580045），根據(jù)系統(tǒng)提示準(zhǔn)確錄入投保人購買的份數(shù)、繳費(fèi)賬號等相關(guān)信息，打印通用憑證一式兩聯(lián)，加蓋章戳，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員；二、綜合柜員參照“新保承保登記簿”格式手工建立卡式保單登記簿。第三十一條 客戶購買卡式保單后，代理保險(xiǎn)銷售人員需提示客戶及時(shí)激活卡式保單（激活的方式有很多種，通常會在卡片上清楚寫明，如“網(wǎng)站激活”、“短信激活”或“語音激活”。在激活時(shí)，除了提供卡片號碼、密碼外，通常還需要提供被保險(xiǎn)人的姓名、身份證號碼等）以確保合同得以生效，并閱讀保險(xiǎn)合同詳細(xì)內(nèi)容，重點(diǎn)關(guān)注責(zé)任免除條款；第三十二條 卡式保單錄入操作錯(cuò)誤時(shí)的處理流程如下：一、普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大

23、集中系統(tǒng)，選擇“卡式保單錄入取消”（580046）；經(jīng)綜合柜員授權(quán)后，打印代理保險(xiǎn)通用憑證一式兩聯(lián)交投保人簽字，一聯(lián)由投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員；二、綜合柜員可在“卡式保單登記簿”（585915）中查詢卡式保單錄入取消的信息。第三十三條 “卡式保單錄入取消”僅限于原投保代理營業(yè)機(jī)構(gòu)柜員錄入錯(cuò)誤操作時(shí)辦理，不能用于客戶退保交易。第三十四條 卡式保單一經(jīng)售出，不得退保。第四節(jié) 手工記賬第三十五條 手工記賬是指代理保險(xiǎn)銷售人員銷售代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)不能實(shí)時(shí)出單的保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)所進(jìn)行的操作。第三十六條 手工記賬交易處理流程如下：一、普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“手工記賬”（580048）。準(zhǔn)

24、確錄入投保單及繳費(fèi)賬戶相關(guān)信息，打印通用憑證及收費(fèi)憑證各一式兩聯(lián)，交由投保人簽字，加蓋章戳，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員； 二、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“手工記賬登記簿”查詢手工記賬錄入信息。第三十七條 手工記賬取消交易處理流程如下：一、普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“手工記賬取消交易”（580049），錄入保險(xiǎn)公司代碼、險(xiǎn)種名稱、產(chǎn)品名稱和流水號，經(jīng)綜合柜員授權(quán)，打印通用憑證一式兩聯(lián)，交投保人簽字，一聯(lián)投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員； 二、普通柜員需收回投保時(shí)交給投保人的通用憑證，加蓋作廢章戳，日終上交綜合柜員； 三、綜合柜員可在“登記簿查詢”（58

25、5915）中選擇“手工記賬取消交易登記簿”查詢手工記賬取消交易信息。第三十八條 手工記賬交易成功后，代理保險(xiǎn)銷售人員需提醒投保人以下兩點(diǎn)：一、手工記賬交易為實(shí)時(shí)扣款，但保險(xiǎn)公司承保與否及保險(xiǎn)合同生效時(shí)間需以保險(xiǎn)公司最終確認(rèn)為準(zhǔn)；二、保險(xiǎn)公司不予承保的，所扣保險(xiǎn)費(fèi)按保險(xiǎn)公司規(guī)定將返回投保人原繳費(fèi)賬戶。第三十九條 非實(shí)時(shí)保單錄入與手工記賬均不能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)出單。非實(shí)時(shí)保單錄入交易只記錄客戶投保信息，不扣收保險(xiǎn)費(fèi)；手工記賬交易記錄客戶投保信息，并實(shí)時(shí)扣收保險(xiǎn)費(fèi)。第五章 代辦保全第一節(jié) 猶豫期撤單第四十條 猶豫期撤單是指代理營業(yè)機(jī)構(gòu)受理投保人在猶豫期（自收到保險(xiǎn)單并填寫保單回執(zhí)次日起的規(guī)定時(shí)間，一般為10

26、日，具體視保險(xiǎn)公司產(chǎn)品而定）內(nèi)要求解除保險(xiǎn)合同申請的交易。第四十一條 猶豫期撤單需投保人持本人有效身份證件、保險(xiǎn)單、投保單和收費(fèi)憑證到原投保代理營業(yè)機(jī)構(gòu)所屬地市的任意一個(gè)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理。 第四十二條 猶豫期需投保人按要求填寫?yīng)q豫期撤單申請表，并提供本人郵政儲蓄結(jié)算賬戶。第四十三條 猶豫期撤單處理流程如下：一、普通柜員收回并核對投保單、保險(xiǎn)單、收費(fèi)憑證和已填寫的猶豫期撤單申請表等資料；二、保險(xiǎn)公司系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的，處理流程如下：（一）普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“猶豫期撤單申請”（580009），錄入相關(guān)信息，由綜合柜員授權(quán)后辦理；（二）普通柜員根據(jù)代理保險(xiǎn)大集

27、中系統(tǒng)提示打印猶豫期撤單確認(rèn)單，交投保人簽字確認(rèn)后，加蓋章戳留存，日終上交綜合柜員；（三）普通柜員打印批單（視保險(xiǎn)公司要求而定，以下同），客戶簽字后，加蓋章戳，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終連同投保人有效身份證件復(fù)印件、卡/折復(fù)印件、投保單、保險(xiǎn)單及猶豫期撤單申請表等上交綜合柜員。保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的，處理流程如下：（一）投保人填寫保險(xiǎn)公司提供的猶豫期撤單申請表或其他類似申請表以及代理保險(xiǎn)給付業(yè)務(wù)資料交接清單（根據(jù)保險(xiǎn)公司要求，部分保險(xiǎn)公司提供資料交接清單且清單中已包含申請表的內(nèi)容）。 （二）普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中，選擇“猶豫期撤單代收單”（交易碼580016

28、），錄入相關(guān)信息，由綜合柜員授權(quán)后，打印“客戶資料代收清單”一式三聯(lián)，客戶簽字后，客戶聯(lián)交客戶，銀行聯(lián)與保險(xiǎn)公司聯(lián)連同投保人有效身份證件的復(fù)印件、卡/折復(fù)印件、退保申請表及保險(xiǎn)單日終上交綜合柜員。 （三）“猶豫期撤單代收單”交易當(dāng)日可做取消處理。三、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“猶豫期撤單登記簿”查詢猶豫期撤單的信息。第四十四條 未實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司聯(lián)機(jī)處理的，代理營業(yè)機(jī)構(gòu)要應(yīng)仿照代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中“猶豫期撤單登記簿”的格式建立臺賬。第二節(jié) 退保第四十五條 退保是指代理營業(yè)機(jī)構(gòu)受理投保人在猶豫期外解除保險(xiǎn)合同申請的交易。第四十六條 需投保人持本人有效身份證件、保險(xiǎn)單、本人郵政

29、儲蓄結(jié)算賬戶卡/折到原代理營業(yè)機(jī)構(gòu)所屬地市的任意一個(gè)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)申請退保，并按要求填寫退保申請表。第四十七條 退保交易處理流程如下：一、普通柜員收回并核對投保人的保險(xiǎn)單、已填寫的退保申請表。二、保險(xiǎn)公司系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的，處理流程如下：（一）普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“退保申請”（580010），錄入相關(guān)信息,由綜合柜員授權(quán)后辦理；（二）普通柜員根據(jù)系統(tǒng)提示打印退保確認(rèn)單，交投保人簽字確認(rèn)后，加蓋章戳留存，日終上交綜合柜員；（三）普通柜員打印批單，客戶簽字后，加蓋章戳，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終連同投保人有效身份證件的復(fù)印件、卡/折復(fù)印件、退保申請表及保險(xiǎn)單等上

30、交綜合柜員。保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的，處理流程如下：（一）投保人填寫保險(xiǎn)公司提供的退保申請表或其他類似申請表以及代理保險(xiǎn)給付業(yè)務(wù)資料交接清單（根據(jù)保險(xiǎn)公司要求，部分保險(xiǎn)公司提供資料交接清單且清單中已包含申請表的內(nèi)容）。 （二）普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中，選擇“退保代收單”（580018），錄入相關(guān)信息，由綜合柜員授權(quán)后，打印“客戶資料代收清單”一式三聯(lián)，客戶簽字后，客戶聯(lián)交客戶，銀行聯(lián)與保險(xiǎn)公司聯(lián)連同投保人有效身份證件的復(fù)印件、卡/折復(fù)印件、退保申請表及保險(xiǎn)單等上交綜合柜員。 （三）“退保代收單”交易當(dāng)日可做取消處理。三、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）

31、中選擇“退保登記簿”查詢退保信息。第四十八條 未實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司聯(lián)機(jī)處理的，代理營業(yè)機(jī)構(gòu)要應(yīng)仿照代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中“退保登記簿”的格式建立臺賬。 第三節(jié) 滿期給付（以分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品為例）第四十九條 滿期給付是指代理營業(yè)機(jī)構(gòu)受理投保人和被保險(xiǎn)人在保險(xiǎn)單滿期后領(lǐng)取保險(xiǎn)金申請的交易。第五十條 滿期保險(xiǎn)金歸屬被保險(xiǎn)人；分紅型保險(xiǎn)的紅利原則上歸屬投保人。第五十一條 保險(xiǎn)單滿期后，投保人、被保險(xiǎn)人需持本人有效身份證件、本人郵政儲蓄結(jié)算賬戶卡/折及保險(xiǎn)單，到原代理營業(yè)機(jī)構(gòu)所屬地市的任意一個(gè)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理滿期給付申請，并按要求填寫滿期給付申請表。投保人與被保險(xiǎn)人不是同一人的，且其中一人不能親自前來辦理的，可

32、相互委托辦理，但需填寫授權(quán)委托書。委托對方辦理申請給付手續(xù)，還需提供受托人的有效身份證件和復(fù)印件，委托書需委托人和受托人雙方簽字。第五十二條 滿期給付交易處理流程如下： 一、普通柜員收回保險(xiǎn)單、已填寫的滿期給付申請表、投保人和被保險(xiǎn)人身份證件復(fù)印件及卡/折復(fù)印件，核對填寫內(nèi)容是否相符；二、保險(xiǎn)公司系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的： （一）普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“滿期給付”（580011），錄入相關(guān)信息,由綜合柜員授權(quán)后辦理；（二）普通柜員根據(jù)系統(tǒng)提示打印滿期給付申請確認(rèn)單，交領(lǐng)取人簽名確認(rèn)，加蓋章戳留存，日終上交綜合柜員；（三）普通柜員打印批單，加蓋章戳，一聯(lián)交領(lǐng)取人，一

33、聯(lián)日終連同投保人和被保險(xiǎn)人的身份證件復(fù)印件、卡/折復(fù)印件及保險(xiǎn)單等上交綜合柜員。保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的，處理流程如下：（一）領(lǐng)取人還需填寫滿期給付授權(quán)委托書（投保人本人不需填寫）和代理保險(xiǎn)給付業(yè)務(wù)資料交接清單，并在委托人處簽名；（二）普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中，選擇“滿期給付代收單”（交易碼680014）錄入相關(guān)信息，打印“客戶資料代收清單”一式三聯(lián)，客戶簽字后，客戶聯(lián)交客戶，銀行聯(lián)與保險(xiǎn)公司聯(lián)連同投保人和被保險(xiǎn)人身份證件復(fù)印件、卡/折復(fù)印件及保險(xiǎn)單日終上交綜合柜員。（三）“滿期給付代收單”交易當(dāng)日可做取消處理。三、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選

34、擇“滿期給付登記簿”查詢滿期給付信息。第五十三條 未實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)公司聯(lián)機(jī)處理的，代理營業(yè)機(jī)構(gòu)要應(yīng)仿照代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中“滿期給付登記簿”的格式建立臺賬。第四節(jié) 信息變更第五十四條 信息變更（在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中稱為保全）是指代理營業(yè)機(jī)構(gòu)受理投保人或被保險(xiǎn)人（僅限于申請被保險(xiǎn)人資料變更）對保險(xiǎn)合同相關(guān)信息進(jìn)行變更申請的交易。第五十五條 信息變更交易可實(shí)現(xiàn)投保人資料（通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話）、被保險(xiǎn)人資料（通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話）、繳費(fèi)信息（繳費(fèi)賬號）等變更。第五十六條 投保人或被保險(xiǎn)人需持本人有效身份證件及保險(xiǎn)單到原代理營業(yè)機(jī)構(gòu)所屬地市的任意一個(gè)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理信息變更,并填寫信息

35、變更申請表。申請賬戶信息變更的，還需提供變更后的郵政儲蓄結(jié)算賬戶卡/折復(fù)印件。第五十七條 信息變更交易處理流程如下：一、普通柜員審核保險(xiǎn)單與投保人或被保險(xiǎn)人填寫的信息變更申請表；二、保險(xiǎn)公司系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的：（一）普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“保全業(yè)務(wù)”（580013），錄入投保人或被保險(xiǎn)人變更信息，經(jīng)綜合柜員授權(quán)后辦理；（二）普通柜員根據(jù)系統(tǒng)提示打印確認(rèn)單，交投保人或被保險(xiǎn)人簽名確認(rèn)后，加蓋章戳留存，日終上交綜合柜員；（三）普通柜員打印批單，加蓋章戳，一聯(lián)交投保人或被保險(xiǎn)人留存，一聯(lián)日終連同投保人或被保險(xiǎn)人有效身份證件復(fù)印件及信息變更申請表等上交綜合柜員。申請

36、賬戶信息變更的，還需上交變更后的郵政儲蓄結(jié)算賬戶卡/折復(fù)印件。保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的：（一）投保人或被保險(xiǎn)人還需填寫信息變更授權(quán)委托書，并在委托人處簽字；（二）普通柜員在委托書上加蓋章戳，日終連同投保人或被保險(xiǎn)人有效身份證件復(fù)印件、變更后的郵政儲蓄結(jié)算賬戶卡/折復(fù)印件及信息變更申請表等上交綜合柜員。三、綜合柜員可在“登記簿查詢”（585915）中選擇“保全登記簿”查詢信息變更信息。第五十八條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)要按規(guī)定建立臺賬。第六章 續(xù)期繳費(fèi)第五十九條 續(xù)期繳費(fèi)是指代理營業(yè)機(jī)構(gòu)受理投保人繳納首期之后的期繳保險(xiǎn)費(fèi)申請的交易。第六十條 續(xù)期繳費(fèi)交易需投保人憑保險(xiǎn)合同號碼或上期

37、繳費(fèi)憑證，及郵政儲蓄繳費(fèi)卡/折到代理營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理。續(xù)期繳費(fèi)可委托他人辦理。第六十一條 續(xù)期繳費(fèi)交易處理流程如下：一、普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“續(xù)期繳費(fèi)”（580002），錄入相關(guān)信息；二、繳費(fèi)成功后，普通柜員打印收費(fèi)憑證，客戶簽字后，加蓋章戳，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員。第六十二條 續(xù)期繳費(fèi)辦理成功后，投保人本人可在當(dāng)日持本人身份證件、繳費(fèi)郵政儲蓄卡/折及收費(fèi)憑證到原代理營業(yè)機(jī)構(gòu)辦理“續(xù)期繳費(fèi)取消”交易。第六十三條 續(xù)期繳費(fèi)取消交易處理流程如下：一、普通柜員審核投保人身份證件、郵政儲蓄結(jié)算賬戶卡/折信息與續(xù)期繳費(fèi)成功時(shí)打印的收費(fèi)憑證信息一致后，收回收費(fèi)憑證，加蓋作廢章戳

38、，日終上交綜合柜員；二、普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“續(xù)期繳費(fèi)取消”（580006），信息錄入后，打印通用憑證，投保人簽名后，一聯(lián)交投保人留存，一聯(lián)日終上交綜合柜員；三、辦理續(xù)期繳費(fèi)取消交易成功后，投保人所繳保險(xiǎn)費(fèi)將實(shí)時(shí)退回至原繳費(fèi)賬戶。第七章 協(xié)助理賠第六十四條 協(xié)助理賠是指客戶在代理營業(yè)機(jī)構(gòu)購買保險(xiǎn)產(chǎn)品后發(fā)生保險(xiǎn)事故，并告知代理營業(yè)機(jī)構(gòu)的，由代理營業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助報(bào)案，使客戶與保險(xiǎn)公司建立聯(lián)系的行為。第六十五條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助理賠針對的產(chǎn)品范圍包括中郵人壽產(chǎn)品、非中郵人壽產(chǎn)品。第六十六條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)對中郵人壽產(chǎn)品的協(xié)助理賠規(guī)定見中郵人壽保險(xiǎn)股份有限公司簡介及業(yè)務(wù)處理要點(diǎn)。第八章 特殊

39、處理第一節(jié) 重打單據(jù)第六十七條 重打單據(jù)是交易辦理成功后，因打印機(jī)故障等原因?qū)е卤ｋU(xiǎn)單、批單等重要憑證打印失敗，需要進(jìn)行重新打印單據(jù)的操作。第六十八條 重打單據(jù)處理流程：普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“重打單證”（580022），選擇保險(xiǎn)公司，錄入相關(guān)信息，經(jīng)綜合柜員授權(quán)后打印出新的單證。第六十九條 重打單據(jù)交易注意事項(xiàng)如下：一、重打單據(jù)交易僅限于重要憑證的重打；二、重打單據(jù)前，必須先進(jìn)行“交易流水查詢”（589321），不得進(jìn)行除此以外的其他交易再重打；三、重打單據(jù)所使用的重要空白憑證的印刷號應(yīng)為當(dāng)前可用憑證的最小號碼。第二節(jié) 收據(jù)重打第七十條 收據(jù)重打是指交易辦理成功后，因打印機(jī)故障

40、等原因?qū)е缕胀☉{證打印失敗，需要進(jìn)行收據(jù)重新打印的操作。第七十一條 收據(jù)重打處理流程：普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“憑證重打”（580034），選擇重打類型，錄入相關(guān)信息，經(jīng)綜合柜員授權(quán)后打印新的收費(fèi)收據(jù)或通用憑證。第七十二條 收據(jù)重打交易注意事項(xiàng)如下：一、收據(jù)重打交易僅限于普通憑證的重打；二、收據(jù)重打交易前，必須先進(jìn)行“交易流水查詢”（589321），不得進(jìn)行除此以外的其他交易以后再重打。第三節(jié) 卡/折加辦查詢第七十三條 卡/折加辦查詢是指普通柜員在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中，查詢投保人儲蓄卡/折加辦關(guān)聯(lián)關(guān)系的交易。第七十四條 卡/折加辦查詢處理流程：普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“

41、儲蓄卡折保險(xiǎn)業(yè)務(wù)加辦查詢”（580054），輸入卡/折賬號，經(jīng)綜合柜員授權(quán)后進(jìn)行交易。第四節(jié) 營銷員業(yè)績補(bǔ)錄第七十五條 營銷員業(yè)績補(bǔ)錄是指在新契約投保時(shí)未錄入營銷員號，事后補(bǔ)錄營銷員號的操作。第七十六條 營銷員業(yè)績補(bǔ)錄辦理流程：普通柜員進(jìn)入代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)，選擇“營銷員業(yè)績補(bǔ)錄”（580047），錄入交易類型、保險(xiǎn)公司、投保單號或保險(xiǎn)合同號碼，經(jīng)綜合柜員授權(quán)后進(jìn)行補(bǔ)錄。第七十七條 營銷員業(yè)績補(bǔ)錄注意事項(xiàng)：只能在原出單代理營業(yè)機(jī)構(gòu)補(bǔ)錄營銷員號；營銷員業(yè)績補(bǔ)錄必須當(dāng)日進(jìn)行，日后無法補(bǔ)錄。第九章 日終處理第七十八條 普通柜員將當(dāng)日所辦理的代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)（如：新契約投保及代辦保全）的留存資料核對無誤后

42、，日終上交綜合柜員。綜合柜員日終上交事后監(jiān)督。上交資料如下：一、新保承保：投保人身份證復(fù)印件、投保單、收費(fèi)憑證、一年期以上（不含一年期）人身保險(xiǎn)投保提示書（根據(jù)保險(xiǎn)公司要求提供，以下同）、投資連結(jié)險(xiǎn)投保人的風(fēng)險(xiǎn)承受力評估報(bào)告、保險(xiǎn)單回執(zhí)（根據(jù)保險(xiǎn)公司要求提供，以下同）；二、當(dāng)日撤單：投保人身份證復(fù)印件、加蓋作廢章戳的投保單、保險(xiǎn)單、收費(fèi)憑證及通用憑證等資料；三、續(xù)期繳費(fèi)：收費(fèi)憑證；四、續(xù)期繳費(fèi)取消：加蓋作廢章戳的收費(fèi)憑證及通用憑證；五、非實(shí)時(shí)保單錄入：投保人身份證復(fù)印件、投保單、通用憑證、一年期以上（不含一年期）人身保險(xiǎn)投保提示書、投資連結(jié)險(xiǎn)投保人的風(fēng)險(xiǎn)承受力評估報(bào)告；六、手工記賬：投保人身份

43、證復(fù)印件、投保單、收費(fèi)憑證、通用憑證、一年期以上（不含一年期）人身保險(xiǎn)投保提示書、投資連結(jié)險(xiǎn)投保人的風(fēng)險(xiǎn)承受力評估報(bào)告；七、手工記賬取消：加蓋作廢章戳的原交易通用憑證、收費(fèi)憑證及通用憑證；八、卡式保單錄入：收費(fèi)憑證、通用憑證；九、卡式保單錄入取消：加蓋作廢章戳的原交易收費(fèi)憑證及通用憑證、通用憑證；十、猶豫期撤單：投保人身份證復(fù)印件、投保人卡/折復(fù)印件、猶豫期撤單申請表、投保單、保險(xiǎn)單、收費(fèi)憑證、猶豫期撤單授權(quán)委托書、猶豫期撤單投保人確認(rèn)單（根據(jù)保險(xiǎn)公司要求提供）、批單；保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的猶豫期撤單交易，不用上交后兩項(xiàng)資料；十一、退保：投保人身份證復(fù)印件、投保人卡/

44、折復(fù)印件、退保申請表、投保單、保險(xiǎn)單、收費(fèi)憑證、退保授權(quán)委托書、退保投保人確認(rèn)單、批單；保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的退保交易，不用上交后兩項(xiàng)資料；十二、滿期給付（以分紅型保險(xiǎn)產(chǎn)品為例）：投保人與被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件、投保人與被保險(xiǎn)人卡/折復(fù)印件、滿期給付申請表、保險(xiǎn)單、投保人與被保險(xiǎn)人簽訂的委托書（投保人與被保險(xiǎn)人不是同一人的，且其中一人不能親自前來辦理的）、滿期給付授權(quán)委托書、滿期給付投保人確認(rèn)單、批單；保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的滿期給付交易，不用上交后兩項(xiàng)資料；十三、信息變更：投保人身份證復(fù)印件、投保人卡/折復(fù)印件、信息變更申請表、信息變更授權(quán)委托

45、書、信息變更確認(rèn)單（根據(jù)保險(xiǎn)公司要求提供）、批單；保險(xiǎn)公司系統(tǒng)未實(shí)現(xiàn)與代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)聯(lián)機(jī)處理的信息變更交易，不用上交后兩項(xiàng)資料。第七十九條 普通柜員尾箱內(nèi)日終原則上不應(yīng)留存重要空白憑證。第八十條 普通柜員要進(jìn)行“憑證日結(jié)”（588491），進(jìn)行“尾箱領(lǐng)用/上繳”（588202），然后進(jìn)行“柜員簽退”（589205）。第八十一條 綜合柜員日終處理流程如下：一、綜合柜員檢查、整理、登記、匯總普通柜員當(dāng)日上交的所有單證，在保險(xiǎn)代理大集中系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行“憑證日結(jié)”，核對重要空白憑證，就當(dāng)日發(fā)生交易的保險(xiǎn)公司分別打印“代理憑證日結(jié)單”,一式三聯(lián)，加蓋章戳，一聯(lián)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)留存，兩聯(lián)日終隨當(dāng)日所有交易單證

46、上交事后監(jiān)督；二、綜合柜員進(jìn)行“尾箱上交”和“正式簽退”操作，聯(lián)動代理營業(yè)機(jī)構(gòu)簽退。第十章 單證管理第一節(jié) 基本規(guī)定第八十二條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)空白憑證（以下簡稱憑證）分為重要空白憑證和普通憑證。重要空白憑證在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中管理，包括保險(xiǎn)單、批單等。普通憑證不在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中管理，包括投保單、人身保險(xiǎn)投保提示書、收費(fèi)憑證、通用憑證、風(fēng)險(xiǎn)承受力評估報(bào)告等。第八十三條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)請領(lǐng)重要空白憑證原則上不超過半個(gè)月的使用量。普通柜員請領(lǐng)重要空白憑證原則上不超過一天的使用量，普通柜員之間不得自行調(diào)劑使用；確有需要的，應(yīng)通過綜合柜員辦理調(diào)配。第八十四條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)未使用完的重要空白憑證上繳上

47、級機(jī)構(gòu)，上級機(jī)構(gòu)不能再發(fā)放至原代理營業(yè)機(jī)構(gòu)。第八十五條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)請領(lǐng)的重要空白憑證必須順號使用。第八十六條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)要嚴(yán)格執(zhí)行重要空白憑證交接制度，做到準(zhǔn)確交接，責(zé)任分明；普通柜員交接班時(shí)填寫交接班登記簿，并當(dāng)面查驗(yàn)、點(diǎn)數(shù)、簽收。第八十七條 作廢的重要空白憑證，必須保持該憑證完整，加蓋“作廢”字樣戳記，在作廢/丟失重要空白憑證登記簿上登記后，隨其他單證逐級上繳事后監(jiān)督。第八十八條 重要空白憑證需回收的，必須保持憑證完整，將實(shí)物憑證逐級上繳憑證管理員，由憑證管理員與保險(xiǎn)公司進(jìn)行交接，并登記憑證交接登記簿。第八十九條 當(dāng)日撤單和作廢的重要憑證需在郵政代理保險(xiǎn)重要空白憑證分戶登記簿上登記，憑

48、證實(shí)物上繳事后監(jiān)督。第九十條 禁止代理營業(yè)機(jī)構(gòu)直接與保險(xiǎn)公司進(jìn)行單證交接；禁止個(gè)人捎轉(zhuǎn)重要空白憑證。第二節(jié) 處理流程第九十一條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)接收憑證處理流程：一、代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)確認(rèn)代理保險(xiǎn)重要空白憑證發(fā)放/接收單與所收到的重要空白憑證核對，確認(rèn)賬實(shí)相符；二、綜合柜員在郵政代理保險(xiǎn)重要空白憑證分戶登記簿上登記所請領(lǐng)的憑證明細(xì)，在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中進(jìn)行“代理憑證收到”（588467）操作，并在代理保險(xiǎn)重要空白憑證發(fā)放/接收單上簽字蓋章，將其按月裝訂。三、普通柜員在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中進(jìn)行“代理憑證柜員領(lǐng)用與上繳”（588471）操作，待綜合柜員下發(fā)憑證后，再進(jìn)行“代理憑證收到”（588467）操

49、作，并清點(diǎn)領(lǐng)用憑證實(shí)物，確認(rèn)與系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)是否相符。第九十二條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)在核對憑證時(shí)發(fā)現(xiàn)問題需立即上報(bào)憑證管理員。第九十三條 停用重要空白憑證上繳的處理流程如下：一、綜合柜員在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中做“代理憑證上繳”（588469）操作，打印代理保險(xiǎn)重要空白憑證上繳單一式兩份；二、綜合柜員在郵政代理保險(xiǎn)重要空白憑證分戶登記簿上登記；三、綜合柜員將兩份代理保險(xiǎn)重要空白憑證上繳單隨憑證實(shí)物上繳憑證管理員。憑證管理員核實(shí)簽收后，將代理保險(xiǎn)重要空白憑證上繳單一份返還代理營業(yè)機(jī)構(gòu)留存，一份自留。第九十四條 丟失或作廢的重要空白憑證的處理流程如下：一、普通柜員需在代理保險(xiǎn)大集中系統(tǒng)中進(jìn)行“代理憑證丟失/

50、作廢”（588473）操作，打印代理保險(xiǎn)重要空白憑證丟失/作廢單，一式兩份；二、普通柜員將作廢的重要空白憑證及兩份代理保險(xiǎn)重要空白憑證丟失/作廢單日終上繳綜合柜員，綜合柜員上繳事后監(jiān)督； 三、重要空白憑證丟失處理交易可由普通柜員、綜合柜員、各級憑證管理員操作，作廢交易只能由普通柜員操作； 四、重要空白憑證一旦丟失，支局（行）長應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，查明責(zé)任，按相關(guān)規(guī)定追責(zé)。第九十五條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)重要空白憑證日終處理流程：一、普通柜員和綜合柜員分別進(jìn)行“代理憑證明細(xì)查詢”（589306）操作，與憑證實(shí)物核對，確保賬實(shí)相符；二、綜合柜員根據(jù)本機(jī)構(gòu)重要空白憑證使用數(shù)量和結(jié)余數(shù)量，及時(shí)進(jìn)行“代理憑證

51、請領(lǐng)”（588463）操作，確保不影響正常出單。第九十六條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)就當(dāng)日發(fā)生交易的保險(xiǎn)公司分別打印“代理憑證日結(jié)單”，核對當(dāng)日使用、作廢、上繳的憑證，做到“班班清”、“日日清”，保證系統(tǒng)記錄、賬簿記錄和憑證實(shí)物相符。第十一章 營銷管理第一節(jié) 宣傳管理第九十七條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的宣傳管理。第九十八條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)宣傳資料須由保險(xiǎn)公司總公司或其授權(quán)的分公司統(tǒng)一印發(fā)，禁止代理營業(yè)機(jī)構(gòu)自行印制。第九十九條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在營業(yè)場所顯著位置張貼統(tǒng)一制式的投保提示。第一百條 禁止在代理營業(yè)機(jī)構(gòu)內(nèi)擺放違規(guī)宣傳資料。代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對保險(xiǎn)公司提供的宣傳資料進(jìn)行檢查。檢查項(xiàng)目至少包括

52、以下內(nèi)容：一、宣傳資料能準(zhǔn)確描述保險(xiǎn)產(chǎn)品的形態(tài)，并在醒目位置對經(jīng)營主體、保險(xiǎn)責(zé)任、退保費(fèi)用、現(xiàn)金價(jià)值和費(fèi)用扣除等情況進(jìn)行提示；二、宣傳資料上是否存在夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同利益的內(nèi)容；三、宣傳資料上是否存在承諾不確定性收益或誤導(dǎo)性演示的內(nèi)容；四、宣傳資料上是否存在虛假、欺瞞或不正當(dāng)競爭的表述；五、宣傳資料上是否存在印刷帶有郵政機(jī)構(gòu)、郵儲銀行中英文字樣或形象標(biāo)識；六、宣傳資料上是否存在“存款”、“儲蓄”等字樣；七、監(jiān)管部門和上級管理機(jī)構(gòu)規(guī)定的其他違規(guī)內(nèi)容。第一百一條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的各種宣傳活動應(yīng)符合監(jiān)管要求。第二節(jié) 銷售管理第一百二條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)開辦代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)持有保監(jiān)會頒發(fā)的保險(xiǎn)

53、兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證，并將其懸掛于營業(yè)場所的顯著位置。第一百三條 每個(gè)代理營業(yè)機(jī)構(gòu)原則上只能與不超過三家保險(xiǎn)公司合作和銷售其被準(zhǔn)入的保險(xiǎn)產(chǎn)品，合作公司超過三家的，需向銀監(jiān)會當(dāng)?shù)嘏沙鰴C(jī)構(gòu)報(bào)備。第一百四條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)不得允許保險(xiǎn)公司人員駐點(diǎn)銷售。第一百五條 代理保險(xiǎn)銷售人員必須持有保險(xiǎn)代理從業(yè)人員資格證書，未取得證書者不得銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。第一百六條 投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品不得通過代理營業(yè)機(jī)構(gòu)儲蓄柜臺銷售，應(yīng)由具備相應(yīng)資格的專職代理保險(xiǎn)銷售人員在理財(cái)專區(qū)、理財(cái)專柜等銷售區(qū)域內(nèi)銷售。第一百七條 投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品投保人應(yīng)填寫風(fēng)險(xiǎn)承受能力評估報(bào)告，接受風(fēng)險(xiǎn)承受能力測評。未經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)測評或風(fēng)險(xiǎn)測評結(jié)果顯示風(fēng)險(xiǎn)等級不匹配

54、的客戶不能購買投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品。第一百八條 對于保險(xiǎn)合同期限和繳費(fèi)期限較長、保障程度較高、產(chǎn)品設(shè)計(jì)相對復(fù)雜以及需較長時(shí)間解釋說明的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)在理財(cái)專區(qū)、理財(cái)專柜等銷售區(qū)域內(nèi)銷售。第一百九條 代理保險(xiǎn)銷售人員在銷售過程中應(yīng)全面、客觀地介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，講解保險(xiǎn)條款（包括保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、被保險(xiǎn)人權(quán)利和義務(wù)、退保事項(xiàng)等內(nèi)容）和投保規(guī)則，并指導(dǎo)客戶填寫投保單。第一百一十條 代理保險(xiǎn)銷售人員在銷售代理保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，不得有下列行為：一、將保險(xiǎn)產(chǎn)品與儲蓄存款、銀行理財(cái)產(chǎn)品等混淆；二、使用“銀行和保險(xiǎn)公司聯(lián)合推出”、“銀行推出”、“銀行理財(cái)新業(yè)務(wù)”等用語；三、套用“本金”、“利息”、“存入”等概念，將保險(xiǎn)產(chǎn)品

55、的利益與銀行存款收益、國債收益等進(jìn)行片面類比；四、夸大或變相夸大保險(xiǎn)合同的收益，承諾固定分紅收益；五、以中獎(jiǎng)、抽獎(jiǎng)、送實(shí)物、送保險(xiǎn)、產(chǎn)品停售等方式進(jìn)行誤導(dǎo)或誘導(dǎo)銷售；六、隱瞞責(zé)任免除、退保損失和猶豫期撤單權(quán)利等信息；七、阻擾投保人履行如實(shí)告知義務(wù)；八、隱瞞新型人身保險(xiǎn)產(chǎn)品（投資連結(jié)險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)）投資風(fēng)險(xiǎn)、費(fèi)用扣除情況；九、唆使投保人終止有效保險(xiǎn)合同、轉(zhuǎn)投新的保險(xiǎn)產(chǎn)品；十、違規(guī)代銷保險(xiǎn)產(chǎn)品；十一、監(jiān)管部門和上級管理機(jī)構(gòu)禁止的其他行為。第一百一十一條 禁止代理保險(xiǎn)銷售人員在保險(xiǎn)公司從事各類兼職工作。第一百一十二條 代理保險(xiǎn)營業(yè)機(jī)構(gòu)和代理保險(xiǎn)銷售人員不得向合作保險(xiǎn)公司索取或接受手續(xù)費(fèi)之外的非法利益。第

56、三節(jié) 客戶信息管理第一百一十三條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)臺賬。專人負(fù)責(zé)、妥善保管客戶信息，并由有關(guān)經(jīng)辦人簽字蓋章。第一百一十四條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)和代理保險(xiǎn)銷售人員對客戶資料信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)客戶授權(quán)，嚴(yán)禁將客戶資料用于其它商業(yè)用途。第十二章 客戶投訴及危機(jī)事件處理第一百一十五條 客戶投訴及危機(jī)事件界定一、客戶投訴是指客戶通過客服電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體或代理營業(yè)機(jī)構(gòu)等渠道對代理保險(xiǎn)的合同內(nèi)容、產(chǎn)品期限、后續(xù)服務(wù)、收益水平等要素提出質(zhì)疑或抗辯的情況。二、危機(jī)事件是指代理營業(yè)機(jī)構(gòu)在開展銀保業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的具有負(fù)面影響的重大事件，至少以下幾種情況：（一）涉及五人以上（含五人）的群體性事件；（二）引起政府、監(jiān)管部門或新聞媒體介入的投訴事件；（三）影響到代理營業(yè)機(jī)構(gòu)正常經(jīng)營管理活動的緊急事件；（四）可能造成重大財(cái)產(chǎn)損失和名譽(yù)損失的緊急事件；（五）可能造成重大社會影響的緊急事件。第一百一十六條 代理營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)對客戶投訴及危機(jī)事件主要職責(zé)：一、落實(shí)客戶投訴及危機(jī)事件處理方案，配合上級部門進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查；二、接待投訴客戶，采用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對客戶進(jìn)行安撫，防止發(fā)生聚眾現(xiàn)象，杜絕風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散；三、對于無法在代理營業(yè)機(jī)構(gòu)解決的客戶投訴或危機(jī)事件，應(yīng)及時(shí)向上級主管部門匯報(bào)，配合保險(xiǎn)公司共同做好對客戶的解釋工作；四、協(xié)助保險(xiǎn)公司進(jìn)行投訴處理：協(xié)助