1、禮儀禮貌的基本知識定義：禮貌 在交際過程中應具有的相互敬意、友善和得體的氣度與風范。禮節 人們在交際中表現出的尊敬、祝頌、迎送、問候、致意、慰問等所慣用的規則和形式。禮儀 在大型或隆重的場合，為表示重視、尊重、敬意所舉行的合乎禮貌、禮節要求的儀式。禮儀的原則遵守、自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度禮貌修養的基本準則1 、良好的服務態度什么是服務？服務是一種關系。 服務是一個過程。 服務是一種意識。服務是一種態度。 服務是一種習慣。a、認真負責、 b、積極主動、c、熱情耐心、d、細致周到2 、 備受重視的個人形象1 、每一個人的個人形象，都真實地體現著他的個人教養和品味。2 、每一個人的個

2、人形象，都客觀地反映了他個人的精神風貌與生活態度。3 、每一個人的個人形象，都如實地展現了他對待交往對象所重視的程度。4、每一個人的個人形象，都是其所在單位的整體形象的有機組成部分。5 、每一個人的個人形象，在國際交往中還往往代表著其所屬國家、所屬民族的形象。鏡銘面必凈，發必理，衣必整，鈕必結；頭容正，肩容平，胸容闊，背容直；顏色忌傲、忌燥、忌怠，氣象宜靜、宜莊、宜和。著裝的“TPO”原則Time （時間）、 Place （地點）、 Occasion （儀式）；六合（合身、合意、合時、合禮、合俗、合規）正確的使用禮貌用語禮貌用語范例1. 基本禮貌用語十一字及其運用要點十一字：請、您、您好、謝謝

3、、對不起、再見口訣：“請”字當頭，“謝”字隨后，“您好”不離口。2. 靈活應用“五聲”，杜絕“四語”“五聲”問候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲、道別聲七聲：客人到來有歡迎聲；見到客人有稱呼問候聲；打擾客人有道歉聲；得到客人協助或認可有道謝聲；遇到客人詢問有應答聲；接受客人吩咐有重復、 肯定聲； 客人離開有道別聲。四語：否定語、斗氣語、煩躁語、蔑視語1 .禮貌服務用語的正確使用（ 1 ）用詞文雅，合乎規范 .選擇文雅禮貌適當的詞語表達同一種意思時，由于選擇詞語的不同，會給對方不同的感受 .例如應該用“貴姓”來代替“你姓什么？”；用“洗手間”來代替“廁所”；用“添飯”來代替“要飯”； 用“上齊了”代替

4、“上完了”在對方乘飛機時要用“一路平安 ”來代替“ 一路順風 . 回避不雅之語,也就是“三不講”與人相處時， 應下意識回避粗俗不堪不雅的用語， 即使對方使用該語言我們也應當遵守以下原則：a、不講粗話：不講罵人的帶有惡意的話。b 、不講臟話：不講庸俗低級 的話語。c、不講怪話：不能滿腹牢騷，指桑罵槐。注重效果，講究藝術禮貌語言的實際效果關鍵取決于是否被對方所接受。1 、避免過于機械地使用禮貌語言2 、注意不同語言在表達上的區別在表達同一個意思時， 不同的語言總是有不同的表達方式。 尤其文化背景不同更是有很大差異。例如：中國的問候詞，“您吃了嗎？”西方人則認為你要請他吃飯；中國的問候詞，“您去哪呢

5、？”西方人則認為你干涉他的人身自由，當西方人夸你的外語講的好，你則很謙虛地說“哪里那里，一點都不好。”西方人卻認為你說他的判斷能力很差，連你講他的母語的好壞都判斷會錯誤。因此要求員工平時要要多讀書多看報,要了解不同國家的不同的風俗習慣，在今后的工作中避免出現不必要的差錯。在西方陌生人見面談論的內容有：天氣、新聞、工作環境。3、語言表達要婉轉巧妙委婉的語言使對方在接受你的意見和建議時不感到被動、 勉強和壓力； 巧妙得體的語言其實質是在語言表達上禮讓對方， 這有助于順利解決問題， 還可以收到意想不到的效果。 （ 電子板書 ）恪守的原則是客人總是假如客人的話沒有講清楚，你這時要委婉地說是你沒有聽清楚

6、，對的 ,但是客人也有不對的時候,當客人不對的時候,怎么處理啊?【模擬情景法】（請兩個同學來分別扮演客人與服務員的角色）典型案例 : 在餐廳或者酒店其他消費場所，如果客人忘記結帳，正要離開，這時候，你作為服務員應該怎么處理？根據同學解決問題的方式予以點評 ,并指出較為正確的做法,趁著客人還沒有離開應該及時趕上， 并誠懇地對他說： “先生， 實在很不好意思， 剛才太忙了， 沒有及時給您送帳單，給您添麻煩了，請您多多諒解。”這樣給客人臺階下,讓他找到沒有結帳的理由,就能夠妥善解決問題 ,該事件的處理原則的核心是尊重客人，理解客人，運用委婉的語言順利地解決。表達簡練，通俗易懂。通俗地講也就是長話短說

7、，行話少說，忌話禁說1. 長話短說 , 就是不要羅嗦,要簡單明了。2. 行話少說 , 就是要說大家都能聽得懂的話，要避免使用生僻的或是專業的術語 . 比如 說日本菜中的“刺身”你就要說是“生魚片”，有利于客人理解。3. 忌話禁說 , 對外賓及女士的八不問，不問 :年齡，婚姻，收入，地址，經歷，工作， 信仰，身體狀況。口齒清晰，優美動聽重點是對語音，語調，語速，語氣的正確使用和應用，要做到語音要標準，讓對方聽得明白；語調要柔和，對方聽得舒服；語速要適中，創造和諧的氣氛；語氣正確，流露熱情友好的感情。態度真誠，舉止恰當態度溫和、誠懇：“言以傳情，情以動人”，行為舉止是種很好的肢體語言。能傳達友好尊

8、敬的信息。艾伯特。梅拉比公式 - 出自生命是如何溝通的一書? 一個信息的傳遞由以下因素組成?7% 語言 （有具體信息含義的有聲語言） +38% 語音 （語調、 音頻、 語速、 語氣等） +55%表情（面部各器官的動作和身體姿態等）接、打電話程序1、 接聽電話? 電話鈴響，立即去接，一般鈴響不應超過三次?按標準致以問候，如“早上好、前臺”或“您好、前臺”語氣柔和親切、聲音甜美?自報部門名稱或崗位名稱。?認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人?如果對方是通知或詢問某事，應按對方要求逐條記錄，并復述或回答給對方聽?記錄或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名并對對方打來電話表示感謝。?使用結束語，等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話2、 撥打電話?預先將電話內容整理好，避免臨時回憶浪費時間或遺漏，確認電話號碼，撥通電話?待對方拿起電話，簡