1、咨詢部日常工作管理制度咨詢部日常工作管理制度 為提高咨詢部熱線資源有效分配，最大限度提高簽約達成意向，同時為市場部提供精準的數據來源分析，特制定以下辦法進行咨詢師日常工作管理和嚴格規范操作流程：1 、在電話鈴聲響起兩聲之內接起電話，開場為“你好， 教育”，要求聲音甜美、耐心、積極向上。咨詢師按順序（營銷部每周安排）輪流接聽有效電話，咨詢師不在工位則繼續往下輪，不予彌補。要求咨詢師對于所接電話30分鐘內在統計板上進行記錄。下班前按照標準格式完善咨詢師日報和客戶資源跟進表（附表格填寫規范）要求每個電話有出處，要與錄音系統完全匹配。未按時交表、數據填寫不規范、每次樂捐5元，數據填寫不真實，漏填少填每

2、次樂捐100元。2 、直訪及教務推薦由營銷部視情況安排。3 、有效電話的界定： 有效電話：小、初、高各科文化課補習，個別特殊課程（例如：藝考生文化課，軍校文化課，復讀生文化課等），計入有效電話。無效電話：特殊業務類（例如：應用英語，早教，成人教育，幼兒全托，藝術課補習等 ）來電，非業務咨詢類（例如：撥錯號，找人，應聘，發展業務等）來電，以及重復來電不計入有效電話。特強調，例如親戚朋友幫助咨詢，以及尋找上門家教、大小班等可轉化資源計入有效電話范疇。4 、咨詢師在工作時間不得隨便離崗，離崗時務必與營銷部負責人打招呼，在該咨詢師不在工位上時，電話以正常順序往下輪。8:30 9:00咨詢室至少保持一人

3、在崗值班，以免電話漏接。5 、上班時間禁止做與工作無關的事情，瀏覽與工作無關網站。禁止玩手機游戲，網絡游戲，禁止聊私人QQ，睡覺，聊閑天等等。上班時間撥打私人電話，不得超過10分鐘，并且應控制音量，以免影響正常辦公。6 、咨詢部以周為單位排班，休班日期為周一或者周二。病假最晚提前一個小時電話通知，事假至少提前一天通知營銷部負責人。員工因個人原因未打卡，忘記打卡，不予簽未打卡證明，打卡時間與實際到崗時間不符，以實際到崗時間為準，按遲到或曠工處理。7 、早班咨詢師負責早上第一時間打開錄音系統，下校區簽約及下班之前將自己的電腦及顯示器關閉，晚班咨詢師將錄音電腦，飲水機，空調，全部關閉。晚班咨詢師負責

4、咨詢室各工位衛生打掃和垃圾袋清理。出現個人電腦未及時關閉或晚班未打掃者發現一次樂捐50元。8 、上班時間著工服，帶工牌，沒有工服穿白襯衣,黑色西褲或短裙、皮鞋。9 、咨詢師資源屬于天材教育鄭州分公司所有，咨詢師應本著當月資源當月珍惜、利用、挖掘、轉化的原則，對于所有資源咨詢師應進行積極回訪，對于超過一個月的所有未簽約資源， 營銷部有權利要求咨詢師不定期交換跟蹤、挖掘。對于此類資源簽約全部計入回訪、簽約咨詢師業績及轉化率，且不計入有效資源數。10 、咨詢師簽約必須嚴格按照合同書寫模板填寫合同，簽約后咨詢師必須在24小時內建立電子檔案（按照OA錄入規范進行錄入），務必詳盡真實錄入簽約來源。并與學管

5、老師進行面對面交接，交接內容應與現場咨詢、檔案內容統一、詳盡。學生情況登記表書寫與合同系統錄入不一致，內容不全者學管老師有權拒絕接收紙質和電子檔案，并打回重寫。屢次出現者，將視情節處以現金處罰。 11、未經營銷經理及分總批準，咨詢師不得提供家長任何超出正常收費標準及促銷政策的優惠，以及超出合同甲方責任和義務方面的承諾。如違反則個人承擔責任并且視情況處以罰款。咨詢師必須向家長闡述清楚，師資選派時間為3天，請假調課制度，課時計算方法，退費計算方法等乙方的責任和義務。如出現類似工作失誤，責任由咨詢師個人承擔。 12、咨詢師負責學生學費的回款，不得為其他部門工作帶來麻煩，務必3日內（開課前）付清全款，

6、7日內未付清全款的咨詢師需當日及時實施挽單計劃并做延期申請，15日內未回款須當日上報縮單申請，并通知教務跟進。 13、回訪制度 咨詢師每周分兩個階段上報邀約統計表， 周一-周四實際上門人數不得低于3個，每日上報邀約不低于3個。 周五-周六實際上門人數不得低于6個，綜合上報邀約不低于12個 回訪記錄登記至回訪記錄本，內容為：客戶姓名 來電日期 回訪內容及結果，每日下班離開前檢查。到校區接待家長的次日檢查。每日上報邀約未達標的，申請營銷部檢查回訪記錄本，滿20個者可下班，并累計至次日。 咨詢主管負責檢查本校區每日邀約統計情況，每日下班前口頭向營銷部上報每人完成情況經審查方可離開，如出現到校區簽約等

7、情況，需有明確委托人負責此工作。 14、備課制度 邀約統計表上報的一次上門客戶全部要進行書面備課，不允許出現無準備現場，客戶上門前交與營銷經理處，否則不能接待現場，臨時接待的最晚次日上交營銷部檢查。一次不備課樂捐50，連續3次停止接聽電話。 15、咨詢師下校區簽約需到營銷部辦公室填寫上門登記，現場接待結束后電話或短信通知營銷部接待情況（邢老師趙老。16、關于重復來電和重復上門簽約規定。關于重復來電和重復上門簽約規定。A重復來電在通話中第一時間知道家長以前曾經來電，并且確定第一次接聽人（家長第一時間表明曾與某咨詢師咨詢過），則該資源歸第一次接聽

8、人，由第一次接聽人回訪跟進。如未第一時間確定該家長曾來電（家長未明確表明曾進行咨詢或明確表明不滿意第一次咨詢），此次咨詢師正常邀約，業績錄入現場咨詢師系統。若同一家長，多名咨詢老師同時邀約成功，則按接聽電話時間先后，第一名接聽電話咨詢師為現場咨詢人，如其中有咨詢師未邀約成功，則由邀約成功咨詢師進行現場咨詢，業績計入現場咨詢咨詢師。如第二次來電仍未上門，家長明確表示曾咨詢過，則該資源歸第一次接聽人回訪跟蹤。如出現第二次接聽人邀約成功，但未參與現場咨詢，由第三人成功簽約，則業績錄入第二次邀約人，第三名現場咨詢師按照推薦簽約分成表推薦簽約分成表分成。B重復上門家長以直訪形式來訪，第一時間未提出以前曾

9、來訪過，由營銷部視情況安排但是咨詢師有電話記錄和前臺登記等證據證明，該現場簽約成功，業績錄入簽約咨詢師系統，按照簽約分成表簽約分成表分成。家長以直訪形式來訪，第一時間提出以前曾來訪過，但原咨詢師20分鐘內不能趕到現場，由營銷部視情況安排，一次上門未簽約，由現場咨詢師負責跟進。該現場簽約成功，算作原咨詢師引導率，現場咨詢師簽約率。業績錄入簽約咨詢師系統，按照簽約按照簽約分成表分成表分成。C 一次突然來訪家長突然來訪，提及與某咨詢聯系過，引導咨詢師20分鐘內不能趕到現場由校區值班咨詢師接待，簽約錄入現場咨詢師系統，提成按照簽約分成表分配。如家長來訪時不提及與某咨詢師有聯系，或者忘記該咨詢姓名。由校

10、區值班咨詢師按照直訪資源接待，資源錄入日報。特殊情況由營銷部酌情裁定。 17 推薦界定推薦界定： A學生第一次上課前家長提出推薦算作咨詢推薦，如開課前上門不需填表備案。，短開課前不能上門則咨詢師要填寫咨詢推薦表到營銷部備案，無備案則以實際上門時間界定。學生第一次上課以后出現推薦，無論家長與咨詢師或者學管師聯系，一律算作教務推薦，由學管師遞交推薦表格至營銷部。 B家長通過呼入熱線咨詢，未提及或未明確提及是某家長或學生介紹，簽約過程中或簽約后告知有同學、朋友在天材學習，并且學管師未在呼入電話前交表備案的一律按照新資源對待。 家長通過呼入熱線咨詢，明確提及到是某學員介紹，或者學管師早于呼入電話遞交推薦表格備案營銷部的，均屬教務推薦。 18咨詢師與咨詢師之間不得出現私自資源交換和代接，如需代接需向營銷部申請，口頭取得同意方可進行。如未獲得申請私自代接一經發現，當事人雙方均樂捐200元，如簽約，提成與業績全部歸為現場簽約咨詢師，與邀約咨詢師無關。 咨詢簽約分成表咨詢簽約分成表 常規邀約常規簽約一周以上跟跟進邀約二次/多次接待簽約協同現場簽約30%70%50%30%30%*備注 常規邀約：一周（7天）內呼入電話邀約上門的。 常規簽約：簽約全程由一名咨詢師負責（與上門次數無關） 一周以