1、券商在客戶資源上的現狀券商在客戶資源上的現狀資源整合的必要性資源整合的必要性部門的工作重點部門的工作重點成功營銷人員的素質要求市場營銷內容客戶分析的關鍵點其他培訓活動市場已由賣方市場轉為買方市場，市場上的需求越來越復雜，向個性化發展，給企業的生產和服務提出了更高的要求；專業化分工越來越細，企業內部和企業之間形成許多信息孤島，給企業提高服務水平增加了難度。 目前國內證券業一個普遍的事實是，券商提供的服務大同小異，多數依賴個人與客戶的人際關系來維持客戶資源，而不是強烈依附于公司強有力的平臺支持，最終造成客戶資源隨個人離開而流失卻無計可施的局面。從國際發展趨勢來看，金融業正在從一個超額利潤的行業步入

2、一個平均利潤的行業，正在從一個高度壟金融業正在從一個超額利潤的行業步入一個平均利潤的行業，正在從一個高度壟斷的行業逐步轉向為一個公共服務行業斷的行業逐步轉向為一個公共服務行業，而wto的加入使這個轉變的速度越來越快。為了應對快速變化的市場，公司需要在醞釀一個宏大的改革方案。而今年冷落的市場行情，使這種改革的推出更是變得順理成章。面臨這樣的難題面臨這樣的難題企業必須將全部資源：包括內、外部資源進行整合，才能具有競爭力。要改變這樣的現狀，把上述客戶轉化為真正屬于公司的客戶資源，要依靠來建立真正個性化的服務來達到把上述客戶轉化為真正屬于公司的客戶資源，要依靠來建立真正個性化的服務來達到，或建立由帶來

3、的公司內部反應速度、控制能力、管理水平的提升。它符合企業管理組織結構扁平化彈性化、供應鏈管理、知識管理和全球化多元化經營的管理要求，提高了企業的管理水平，成為時代的熱點。 “工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器”，需要努力謀求的是和公司戰略流程相符合的“利器”，是能夠幫助公司提高效率、降低成本、提升客戶滿意度的管理工具， 如“系統就像練內功一樣，是的自我完善過程，它能確實地提高公司內部的管理水平、風險防范能力、抗風險水平以及應變能力。但是它并不能給公司帶來客戶資源?！?“才能為公司找到更多客戶，提高公司贏利能力。才能為公司找到更多客戶，提高公司贏利能力。”目前，各個券商的服務大都停留在

4、一個比較低層次的層面上，如股評報告什么的，不痛不癢，一不能帶起券商的交易量，二不能真正地讓客戶賺到錢。各個在獨立的業務單位進行市場操作出現對外宣傳和報價的不統一、矛盾；內部資源配置的不合理信息封閉造成的資源、成本的浪費和內耗；普遍缺乏對客戶拓展、服務的跟蹤、統一接口；沒有能夠充分挖潛客戶的需求：客戶滿意、客戶忠誠、讓渡價值；缺乏針對性的集成解決方案的提出；部門名稱部門名稱1、 您認為是否需要建立一套完整、科學的客戶服務和管理制度或體系？投資銀行總部部投資銀行總部部是，非常必要經紀業務總部經紀業務總部需要。投資管理總部投資管理總部我認為非常必要債券業務總部債券業務總部需要，但是客戶服務和管理工作

5、有一定的地域特征和客戶個性特征，應此該制度或體系應考慮一定的靈活性。國際業務部國際業務部很有必要資產管理總部資產管理總部需要北京業務總部北京業務總部非常有必要上海業務總部上海業務總部需要。實踐證明這是一個企業生存和發展的基礎。當前企業的核心任務是一方面提升企業核心競爭力適應客戶需求的變化，以提高市場競爭力，另一方面以先進的管理思想為指導，采取科學的技術手段，科學地處理企業與客戶之間的關系來提高和維持較高的客戶占有率?？蛻糍Y源無疑已經成為企業最重要的戰略資源之一。擁有客戶就意味者企業擁有了在市場中繼續生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業獲得可持續發展的動力源泉。廣州業務總部廣州業務總部是南

6、京營業部南京營業部需要蚌埠營業部蚌埠營業部需要建立一套完整、科學的客戶服務和管理制度或體系。常州營業部常州營業部是深圳福星路營業部深圳福星路營業部是的番禺營業部番禺營業部非常需要，這是營造客戶服務核心競爭力的基礎。湛江延安路營業部湛江延安路營業部非常重要湛江中山路營業部湛江中山路營業部是的，建立一套完整、科學的客戶服務和管理制度或體系有利于加強客戶管理，有效整合客戶資源，最大限度提供客戶滿意的服務。貴陽新華營業部貴陽新華營業部我們認為完全需要建立一套完整、科學的客戶服務和管理制度或體系。就以盈利為目的企業來說，經營范圍雖然是千奇百怪、五花八門，但是都有一個共同點就是任何一個企業都需要客戶。營業

7、部作為證券公司經紀部門的前沿陣地和窗口是面對客戶數量最多，層次最復雜，客戶工作涵蓋面較廣的部門之一，傳統的管理客戶方式就是客戶管理員與客戶拉感情和一些簡單的投資咨詢品種，但是隨著券商競爭的日益激烈，差異化服務的逐步顯現，這種傳統方式必將逐步被新的服務模式取代，所以現在不僅是需要，而且是急需一套完整、科學的客戶服務和管理制度的體系。茂名營業部茂名營業部是如每個區域營業部對某些認知和定義不一致目前提供的業務客戶的定義大客戶定義各主要業務部門的客戶資源散落、出擊不一致，降低公司的品牌拿什么奉獻給自己的核心客戶拿什么奉獻給自己的核心客戶：在摸索建立分層次、差別化的資訊服務體系，希望通過軟服務的創新推動

8、經紀業務的轉型。核心客戶的提出，似乎形成了分層次、差別化的資訊服務體系上的一個關鍵點。如何快速抓住大客戶、建立一套相對健全的營銷拓展和管理體系？如何快速抓住大客戶、建立一套相對健全的營銷拓展和管理體系？客戶拓展和維護的接口問題？客戶拓展和維護的接口問題？如何實現資源的集中？如何實現資源的集中？組合營銷中人員的優化和合理的調配？組合營銷中人員的優化和合理的調配？對外業務開發和拓展的規范性？對外業務開發和拓展的規范性？主要業務部門的功能劃分原則？主要業務部門的功能劃分原則？拓展指導書（通常的客戶需求、操作流程和步驟、公司的業務提供能力、大體的商務范疇）拓展指導書（通常的客戶需求、操作流程和步驟、公

9、司的業務提供能力、大體的商務范疇）是否建立業務申請和審批的流程？是否建立業務申請和審批的流程？如何處理長期營銷目標和各業務部門短期業績的矛盾？如何處理長期營銷目標和各業務部門短期業績的矛盾？如何盡量合理的定義和分配項目操作中的責任、義務和利益？如何盡量合理的定義和分配項目操作中的責任、義務和利益？服務服務/拓展渠道統一拓展渠道統一現在我們各個部門通過各自的服務渠道面對自己的客戶，對客戶提供的服務品種和服務信息也都表述各異，致使客戶從各種渠道所了解的公司的信息有可能不一致。信息共享信息共享建立統一的客戶信息庫以及整合對客戶服務的渠道過程中，會附帶將對客戶服務的不同階段所用的各種有價值的信息集成到

10、系統中，從而實現信息共享。金融服務流程專業化金融服務流程專業化整合公司所有產品，統一規范客戶服務的流程，實現服務流程自動化、規范化和服務過程專業化，以及服務結果個性化。使得公司的整體資源得到充分利用，保證業務人員更有精力專注于服務深度和服務的個性化，達到客戶最大的滿意度。管理及時化、指標化管理及時化、指標化從管理上看，目前由于沒有實時的有效統計分析數據的支持，從一定程度上制約了管理層的決策和判斷。建立客戶關系管理的平臺，具有對公司各方面經營、業務、客戶、服務、市場、財務、風險等所有數據的實時統計分析報表，幫助決策者及時發現問題。市場反映速度快市場反映速度快可以從客戶的變化、投訴，客戶的流向，客

11、戶喜好、偏好等感觸到經營環境的變化，而且由于良好的信息共享和信息溝通機制，有效的知識庫和決策支持系統支持，使公司在經營活動中，體驗危機，感觸競爭對手動向，正確決策，敏捷行動，把握機會，獲得不斷的發展和壯大。 對內 提升整個公司的資源效能；經營決策的量化、科學化提升員工的職業化程度提升員工對公司的認可度和公司的管理力度提升部門間的合作和有效性對外提升客戶的服務相應及掠奪能力：滿意度、忠誠度提升對客戶分析意識和能力、解決方案；提升公司的整體品牌效應提升公司的團隊拓展能力和效率定位：重大項目和主要業務的總牽頭人和協調人定位：重大項目和主要業務的總牽頭人和協調人逐步建立符合市場規律和自身經營特色的營銷

12、體系逐步建立符合市場規律和自身經營特色的營銷體系營銷營銷/客戶資源的整合：內部客戶資源的整合：內部/外部外部通過客戶關系管理的思路運作業務通過客戶關系管理的思路運作業務搭建漢唐的資訊平臺建制搭建漢唐的資訊平臺建制建立客戶名單、資源、項目動態系統、客戶價值評估體系的建設；現階段注重了解內部流程、it建設、咨詢的分割和共享，從而了解市場、分析市場、發現機會點、推廣漢唐的相關客戶解決方案；試點調研：與相關的業務部門配合對內部的資源狀況、業界的參考；參與業界的行業協會、研討會等；大客戶維護、拓展、管理大客戶維護、拓展、管理營銷體系的逐步建立維護現有個別大客戶和深度開發一批新客戶的拓展、營銷支持和拜訪交

13、流公司級大項目的動態跟蹤和管理整合外部資源：國際和國內優秀咨詢、基金公司的合作和配合；客戶營銷研究策劃部顧問中心研究員經紀各地營業部各部產品開發部投資運作部行投部研究所自營部資產管理部營業部l建立內部業務合作體系：投行、資產管理、自營系統、研究所、it部門等，對公司實施資源整合和改良建立支撐。l具體項目以項目組的形式開展，以客戶資源、產品宣傳為主的專題，由本部門組織和監控；公共信息咨詢公司高層客戶政府部門政府部門l政府部門信息：各國家、類似證卷金融的政策、法規l高層客戶：核心客戶相應的戰略規劃、決策、財經部門等l咨詢公司：國際水平較高的金融分析：面向市場環境、主要客戶和業界同行的專門的研究信息

14、l公共信息/同行：公眾媒體、網站等公開信息整合公司整體的客戶資源和自身的營銷資源；整合公司整體的客戶資源和自身的營銷資源；在對以客戶需求為導向的基礎上，協調整個公司的全部營銷活動；在對以客戶需求為導向的基礎上，協調整個公司的全部營銷活動；與業務部門、財務部門的主管們協調部門之間的活動和關系。與業務部門、財務部門的主管們協調部門之間的活動和關系。對核心大客戶的資源整合、營銷；對核心大客戶的資源整合、營銷；對全國運營點在大客戶拓展方面實行垂直一體化的管理、全面提升拓展和保持大客戶的對全國運營點在大客戶拓展方面實行垂直一體化的管理、全面提升拓展和保持大客戶的能力。能力。證券公司各個部門都有各自工作的

15、重點，處理好營銷部門與各部門之間的關系有助于營銷工作的開展和公司總體經營目標的實現。 集中優勢兵力和資源開發、拓展、營銷核心大客戶業務協調的原則業務協調的原則：在采取整體營銷戰略時，既應兼顧各部門的合作和需要，又要符合內部防火墻機制的要求，體現利益制衡，規避業務風險的原則實現這些步驟需要在組織實現這些步驟需要在組織/資源上的保障資源上的保障關鍵在領導、規范在流程、落實在項目；關鍵在領導、規范在流程、落實在項目；樹立和強化大漢唐的文化意識和考核制度樹立和強化大漢唐的文化意識和考核制度各主要業務部門的資源整合各主要業務部門的資源整合資源配置上的優化和合理調配資源配置上的優化和合理調配強化各業務部門客戶開發拓展的規范性強化各業務部門客戶開發拓展的規范性改革和優化的實質：各種的責任和利益的分配改革和優化的實質：各種的責任和利益的分配券商在客戶資源上的現狀資源整合的必要性客戶的需求變化客戶的需求變化