1、操作標準、服務流程餐飲部操作標準、服務流程分發范圍：酒店總經理/餐飲部目錄名稱宴會部經理每日工作指導標準名稱宴會部領班每日工作指導標準名稱宴會前準備工作指導標準名稱宴會廳備餐臺擺放指導標準名稱中式宴會擺臺工作指導標準名稱中式宴會服務指導標準名稱西式宴會準備指導標準名稱西式宴會服務指導標準名稱宴會自助餐臺布置工作指導標準名稱宴會自助餐服務指導標準名稱咖啡臺布置指導標準名稱會議擺設指導標準名稱會議茶點擺設指導標準名稱會議茶點服務指導標準名稱會議室服務指導標準名稱雞尾酒酒會擺設指導標準名稱雞尾酒會服務指導標準宴會部經理每日工作指導標準1目的：使宴會部經理每日的工作系統化，并使日常工作有條不紊的進行，

2、從而提高宴會部內部管理質量。2范圍：適用于餐飲宴會部經理。 3職責：3.1 宴會銷售部經理告知宴會部經理各宴會/會議廳的預訂情況；3.2 宴會部經理根據各類宴會/會議的不同時段安排領班工作；3.3 經理在營業時間必須在崗位進行走動管理，檢查并全面負責宴會/會議前后的各項管理工作；3.4 宴會廚房大廚在宴會進行中積極配合宴會部經理的工作；4操作程序4.1與宴會銷售部經理進行良好的溝通，詳細了解當天宴會/會議預訂情況以及今后幾天內的活動安排；4.2 每日上午參加餐飲部例會，總結匯報宴會部工作，并接受上級工作指令；4.3 召開全體領班餐前會，對前次各項工作加以總結，提出要求，傳達上級工作指令；4.4

3、檢查領班儀表儀容是否符合規范，精神是否飽滿，強調當天的重要事以及應該注意的事項；4.5 巡視當日宴會/會議的準備情況，督促各場地領班做好充分準備；4.6 巡視宴會場地的環境衛生及裝飾布置；4.7 巡視并檢查宴會/會議所需的各類設施設備是否完好；4.8 如果當日有重要的宴會/會議，需要親自督促下屬并做好接待工作的準備；4.9 對于重大或特殊宴會及會議的接待，需要做一份詳細的服務計劃書，分配好具體任務；4.10宴會進行期間，應注意在宴會進行中巡視，與客人保持良好的溝通，并隨時作好處理種突發事件的準備及賓客投訴；4.11保持與其它各部門的良好的溝通；4.12做好賓客客史檔案的收集、整理工作；4.13

4、晚間宴會/會議的工作結束后，檢查各場的衛生及節能狀況并做好一天的工作報告及審批各種單據；宴會部領班每日工作指導標準1目的：使宴會領班每日工作系統化，從而提高宴會/會議的服務管理管理水平和賓客滿意度。2范圍：適用于餐飲部宴會領班。 3職責：3.1 宴會部經理告知宴會領班宴會部預訂情況；3.2 宴會領班根據宴會/會議不同時段落實員工具體任務；3.3 宴會各廚房廚師在宴會進行期間予以配合；4操作程序4.1 參加每日宴會部經理召開的例會，總結前次本班組的工作及服務情況，接受上級指令；4.2 清楚了解當天宴會/會議預訂情況及今后幾天內的活動安排；4.3 協助宴會部經理做好重要宴會/會議的服務計劃書，將具

5、體任務具體落實到個人；4.4 檢查員工儀容儀表，進行簡短的服務知識及技能的培訓；4.5 準備工作檢查內容4.5.1 擺臺應該符合標準：餐具整齊、擺放統一、干凈、無缺口、餐巾無破損及無污漬；4.5.1 臺椅擺設整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅縱橫對齊或擺成圖案形；4.5.1 工作臺擺放有序：餐柜擺設符合要求、托盤安放整齊劃一、餐具布置規范；4.5.1 餐具準備應充足、完好、清潔；4.5.1 各種調料準備充分；4.5.1 冰水、飲料準備充足，并達到規定的溫度標準；4.5.1 各種服務用具和布草準備齊全；4.5.1 地毯整潔衛生：做到無任何雜物紙屑；4.5.1 環境舒適：燈光、空調設備完好正常；

6、4.5.1 空調提前半小時開放；4.6 宴會開始后，督導服務員為客人提供禮貌快捷、高效的服務；4.7 宴會進行期間，與客人保持良好溝通，并隨時作好處理種突發事件的準備及賓客投訴；4.8 與宴會廚房溝通良好，及時傳達賓客所需，掌握出菜時間；4.9 宴會結束后，做好清理場地的工作，并寫好本次宴會/會議的總結報告，審批各種取貨單及維修單據；宴會前準備工作指導標準1目的：充分做好宴會前準備工作，保證宴會進行期間的各項工作順利進行，從而提高工作效率和工作質量。 2范圍：適用于宴會部工作人員和管理人員。3職責：3.1 宴會部領班經理制定宴會計劃書，布置餐前準備工作內容；3.2 宴會部服務員服從上級指令，根

7、據布置內容做好宴會前準備工作；3.3 宴會領班或宴會部經理對準備工作進行復查；3.3 宴會廚房大廚負責制定宴會菜單；4操作程序4.1 熟悉客情4.1.1會前通報客人情況，做到九知三了解：知臺數、人數、宴會標準、開餐時間、菜式品種、出菜順序、主辦單位或房號、收費方法、邀請對象；了解風俗習慣、特殊需求、生活忌諱；4.1.2 如果是外賓，還應了解國籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點,規格較高的宴會，還應掌握宴會的目的和性質、宴會的正式名稱、有無席位表、席卡、有無主辦單位的要求等；4.1.3根據宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、酒水供應、衣帽間及貴賓等崗位人員都要明確分工，落實具體任務；4.1.4 指定各主要

8、環節責任檢查人；4.2 熟悉菜單 4.2.1 與廚師長溝通,熟悉宴會菜單和主要菜點的風味特色；4.2.2 特殊菜肴準備介紹詞；4.2.3 了解出菜順序；4.2.4 了解點心的名稱和制作；4.2.5 菜單必須由餐飲部有關負責人給宴請人認可后，打印裝訂成宴會菜單；4.3 準備工作4.3.1 布置好宴會所需的臺型，臺面布置要體現宴會氣氛；4.3.2 根據菜單的服務要求，準備好足夠的各類用具，分類擺放在固定地方備用；4.3.3 根據菜肴的特色，準備好菜式跟相匹配的佐料以及每人一份調料；4.3.4 根據宴會通知單要求備好鮮花、酒水、香煙等；4.3.5 按宴會廳大小擺放綠色植物、鮮花或主雕；4.3.6 單

9、獨放置落臺,落臺上放置鮮花；4.3.7 根據用餐人數多備幾套餐具；4.3.8 如有外賓，根據要求放好刀叉并根據賓客需要放上席位卡；4.3.9 在主人、副主人位各放一本菜單；4.3.10 宴會開始前30分鐘按照每桌的數量拿取酒品飲料，并將瓶罐擦干凈，擺放在工作臺上；4.3.11 開餐前15分鐘擺冷菜：取菜時使用托盤，講究衛生操作，并且小心謹慎，不破壞冷菜造型；根據規定數量拿取，不要多拿、錯拿；4.3.12擺放冷菜時要葷素、顏色搭配擺放，花式正朝主人；并做到冷盤之間的擺放距離相等,離桌邊的擺放距離相等；4.3.13 如果是一般的婚宴則應在開餐前10分鐘，將小毛巾根據標準折好放入毛巾籃，根據每桌人數

10、，使用托盤將小毛巾擺放在餐桌上：毛巾邊一律朝下，折口一律朝左擺放在每一席位的右手邊，順時針方向進行；4.3.14 開餐前10分鐘，將桌上的紅酒開啟，在每桌的紅酒杯內，倒1/5的紅酒，每倒一次，將酒杯口向順時針方向轉一下，并用干凈的服務巾擦拭瓶口；4.3.15 注：若宴請主人要求不事先開啟紅酒，則根據要求辦；4.4 檢查內容4.4.1 檢查宴會廳外的海報及指示牌的內容是否與宴會內容相符；4.4.2 宴會指示牌、宴會廳名稱、宴會場地示意圖是否準確無誤；4.4.3 接待桌的位置及所需物品是否備妥；4.4.4會場上所需物品及使用器材是否準備齊全并維持在良好的狀況下。例如，喜宴時會場上的喜字、蛋糕、香檳

11、酒等是否準備妥當；會議時所需的器材是否備妥、功能是否完善，例如幻燈機、投影機麥克風等；4.4.5 檢查宴會廳內的窗簾和服務臺是否整潔美觀；4.4.6 檢查花盆中的花草是否新鮮；玻璃、銀器是否擦拭光亮；4.4.7 檢查桌布和口布是否有破損的狀況，應確保其干凈衛生；4.4.8 維護服務區域與工作臺的整潔；4.4.9 打開空調或新風,空調溫度夏季在22-24之間冬季在18-22之間；4.4.10 調節好背景音響、音量及電視屏幕，檢查電器、燈具是否完好；4.4.11 檢查臺面、擺臺是否符合規格，菜單是否到位；4.4.12 檢查地毯是否干凈；4.4.13 檢查服務人員是否攜帶筆、打火機及開罐器等必備物品

12、，儀容儀表是否符合要求；4.4.14 堅持各種用具有無破損，調料是否備齊并略有盈余；宴會廳備餐臺擺放指導標準1目的：為宴會開始做好充分的準備，從而提高工作效率和工作質量。2范圍：適用于宴會部工作人員和管理人員。3職責：3.1 宴會部服務員根據以下操作程序做好備餐臺的擺放工作；3.2 宴會領班現場負責管理；3.3 宴會部經理檢查指導備餐臺的擺放工作；4操作程序4.1 要求4.1.1 根據宴會的形式、標準、性質、參加宴會的賓主身份等情況布置工作臺；4.2 準備4.1.2 根據鋪臺標準在宴會臺上鋪好臺布,并圍好臺裙；4.1.3 把圍好臺裙的工作臺放置在宴會廳內合理的位置；4.1.4 切勿將工作臺與墻

13、面靠得太近。4.3 備齊臺面用具4.3.1 根據宴會菜肴的數量、宴會人數，列出所需餐具、用具的種類、名稱和數量，并且分類進行準備；4.3.2 準備備用餐具，數量是所需餐具總數的20左右；4.3.3 將餐具、用具、酒水類、托盤整齊得陳列在工作臺上；中式宴會擺臺工作指導標準1 目的：使擺臺工作標準化，專業化，從而提高工作效率和中式宴會服務總體服務品質；2 范圍：適用于宴會部工作人員和管理人員。3 職責：3.1 宴會部服務員根據以下操作流程做好擺臺工作；3.2 宴會領班負責現場指揮管理；3.3 宴會部檢查指導宴會擺臺工作；4 操作程序4.1 整理桌椅4.1.1 擺正桌腿和排列桌椅；4.1.2 桌腿呈

14、正方形正對門的方向；4.1.3 餐椅可以三三兩兩或均勻擺放；4.2 鋪臺布4.2.1 站在主人位右側，拉開椅子，將臺布一次鋪成；4.2.2 臺布中心股縫向上，對準正、副主人位；4.2.3 臺布四周下垂均勻；4.2.4 臺布整潔、挺括、完好；4.3 放轉臺 4.3.1 轉臺居中，轉動自如；4.4 放裝飾物4.4.1 裝飾物置于餐桌中心；4.4.2 裝飾物與宴請的氛圍相適應；4.5 拉椅定位 4.5.1 從主人位開始，椅子中心要對準臺布股縫，然后按順時針方向進行；4.5.2 椅邊恰好觸及臺布下垂部分，間距均等；4.5.3 檢查椅子是否松動；4.6 擺煙缸醬醋壺4.6.1 煙缸配上底碟擺在轉臺的四周

15、，對角兩只煙缸擺放的邊線互相垂直；4.6.2 醬醋適量；4.6.3 大型宴會在主賓席的右側放上醬醋壺；4.7 擺骨碟4.7.1骨碟距桌邊1.5cm，碟與碟之間的擺放間距相等，盤中圖案對正；4.7.2 操作時手要拿盤邊緣部分；4.8 擺湯碗、味碟4.8.1 在骨碟左上方10點鐘方向擺放湯碗，與骨碟相距1厘米；4.8.2 湯碗內擺放湯匙，匙柄指向10點鐘方向；4.8.3 調味碟按照左邊醬油碟、右邊醋碟的順序相并擺放于骨碟正上方；4.8.4 位于骨碟1厘米并與其相切之處；4.8.5 位于湯碗1厘米并與其相切之處；4.9 擺筷架、筷子、長柄湯匙、牙簽4.9.1 筷架擺放于距醋碟3厘米處，與調味碟、湯碗

16、的中心在同一直線上；4.9.2 筷架上近餐碟一側放長柄湯匙，外側放筷子，筷子與餐碟中心線平行，筷子尾部距桌邊1.5cm；4.9.3 牙簽放在筷子與長柄湯匙中間，與筷子和長柄湯匙距離相等。牙簽底部與湯匙柄底部平行，印有店名一側向上；4.9.4 用品中凡有中、英文說明的一律面朝客人，若兩者兼有則中文面對客人；4.10 擺水杯、葡萄酒杯、白酒杯4.10.1 手拿杯柄將葡萄酒杯擺在兩味碟中間的正上方處；4.10.2 中心要對正；4.10.3 杯底與味碟邊緣距離1厘米；4.10.4 水杯擺在葡萄酒杯上方10點鐘方向；4.10.5 白酒杯擺在葡萄酒杯下方4點鐘方向；4.10.6 三杯的中心要在同一水平線上

17、，杯和杯的間距為1cm；4.10.7 擺金屬公用筷架、公勺、筷子；4.10.8 公用餐具擺放在正、副主人的正上方；4.10.9 公勺在下，公筷在上，公勺、筷尾部向右，勺和筷子中心點在臺布中心線上，勺柄距葡萄酒杯底5厘米；4.11 放菜單4.11.1 正、副主人右側各豎放一份菜單；4.12 放口布花4.12.1 將折疊好的口布花擺放在餐盤中；4.12.2 擺放整齊，突出主人位；4.13 全面檢查4.13.1 檢查整體布置是否適當；4.13.2 檢查環境，增放綠色植物；中式宴會服務指導標準1目的： 使中式宴會服務專業化，標準化，從而提高賓客滿意度和餐飲服務總體品質。2范圍： 適用于餐飲從事宴會服務

18、的工作人員。3職責：3.1 宴會部經理對同時舉辦的宴會進行走動管理，隨時處理突發事件；3.2 宴會領班負責本宴會廳的現場管理，做好管理和協調工作；3.3 宴會部服務員根據布置的任務按照以下操作程序做好具體工作；4操作程序4.1 迎賓工作4.1.1 宴會主管人員和迎賓員在宴會開場前10分鐘到達宴會廳門口準備迎候賓客；4.1.2 檢查個人儀容儀表是否符合標準，以最好的精神狀態準備投入工作；4.1.3 值臺服務員提前10分鐘站在各自負責的區域內準備服務；4.1.4 賓客到達時，主動上前迎接，微笑問好，盡量稱呼客人的姓氏；4.1.5 回答賓客問題和引領賓客時使用敬語，態度和藹，語言親切；4.1.6 在

19、引領客人進入場內的途中，根據客人間的交談，言行舉止對主、賓關系做出正確的判斷，并與值臺服務員之間保持良好的溝通；4.2 入席服務4.2.1 拉椅讓座4.2.1.1迎賓員帶領賓客來到席位前，值臺服務員應面帶微笑，拉椅幫助賓 客入座，4.2.1.2 按照先賓后主，先女士、后男士的原則進行4.2.1.3 客人需要將外套脫去時，主動幫助客人接過衣服，握住衣領,小心謹慎地掛在椅背上，立即拿來椅套將椅背平整地套好，并告知客人保管好自己的隨身物品；4.2.2上毛巾，落口布, 撤筷套4.2.2.1 一般形式的婚宴在開場前10分鐘就應將毛巾連同毛巾籃放在客人的餐位上；4.2.2.2 高級宴會則在客人坐定后，立即

20、為客人上小毛巾，具體操作參照文件4.2.2.3 客人入座后打開口布，右手在前，將口布一角壓在骨碟下，其它部分平整地垂落于餐桌；4.2.2.4 右手拿起筷子除去筷套，將筷子整齊地放在筷架上,并注意保持筷套的完好，放回工作臺，利于循環使用；4.3 展示酒水，斟酒4.3.1 為賓客斟酒水時，應先征求賓客的意見，根據賓客的要求斟各自喜歡的酒水飲料；4.3.2 從主賓開始先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后斟飲料；4.3.3 根據文件白葡萄酒服務指導標準，1-fb-g-06為客人展示酒水及斟酒，酒斟白酒杯的1/2即可；4.3.4 根據文件紅葡萄酒服務指導標準, 1-fb-g-07為客人展示酒水及斟酒，酒斟紅酒杯

21、1/3即可；4.3.5 烈酒和軟飲料各斟2/3；4.3.6 賓客干杯或互相敬酒時，迅速拿酒瓶到臺前準備添酒；4.3.7 主人和賓客講話前，觀察每位賓客杯中的酒水是否準備好；4.3.8 在賓主離席講話時，準備好酒杯、斟好酒水供客人祝酒；4.4 上菜、分菜4.4.1 根據文件中餐菜肴服務標準，文件編碼：1-fb-g-40及中餐分菜服務指導標準，文件編碼：1-fb-g-41為客人服務；4.5 席間服務4.5.1 倒醬醋4.5.1.1 站在客人右邊，左手拿托盤，右手將客人桌上的調味碟拿到托盤內斟倒，倒至1/4滿即可，使用敬語：“對不起，為您來點醋和醬油好嗎？”4.5.1.2 倒好后，將調味碟輕輕放回原

22、處；4.5.2 撤鮮花4.5.2.1 上第一道熱菜時先詢問客人是否可以撤下鮮花，待客人允許后再撤下鮮花，注意臺面上如果有遺留下來的綠色葉子，要及時清理；4.5.3 換骨碟4.5.3.1 高級宴會中，每上一道菜就為客人換一次骨碟；4.5.3.2 其它形式的宴會則在骨碟中的的殘渣達到1/2時或者在上一些特殊菜（例如螃蟹）后為客人撤換骨碟；4.5.3.3根據客人人數，從工作臺上取來干凈的骨碟放在托盤內側，站在客人的右側，左手托托盤，右手將臟碟撤下，再換上干凈的骨碟，使用敬語：“對不起，為您換一下骨碟好嗎？”；4.5.3.4將撤下的骨碟放入工作臺上的托盤內，注意擺放標準：裝有垃圾的骨碟放在最上面，其余

23、的骨碟將垃圾倒在最上面的骨碟后，再整齊地碟在托盤地一側；4.5.4 換煙缸4.5.4.1 每個煙缸內有2個煙蒂須換，若有半截煙在要先問過客人；4.5.4.2 具體操作參照文件煙缸撤換指導標準，文件編碼：1-fb-g-09；4.5.5 換毛巾4.5.5.1 高級宴會應遵從上手抓菜后換，上水果前換，二道菜之間應換毛巾的頻率及時為客人更換小毛巾；4.5.5.2上鵝掌等帶骨菜肴，則將小毛巾放在客人筷子右側，統一所有菜肴的方向，跟上一次性手套，不要放在骨碟上；4.5.5.3其它形式的宴會可根據宴會標準在宴會進行到1/2時更換，一般形式的婚宴可不更換毛巾，除非客人有特殊要求；4.5.5.4更換小毛巾前應準

24、備托盤和相應數量的毛巾籃，將蒸好的小毛巾用毛巾夾夾入毛巾籃；4.5.5.5左手托托盤，右手從客人右側遞上毛巾籃，放在客人的右手邊（毛巾邊一律朝下，毛巾折口處一律向左擺放）；4.5.5.6順時針繞臺進行或者根據女士優先，先賓后主的服務原則為客人更換毛巾，使用敬語：“對不起，為您更換下小毛巾好嗎？”4.5.5.7 擺放毛巾籃時，手指不可觸碰小毛巾；4.5.6 撤換餐盤4.5.6.1 就餐進行到一半時，觀察臺面，撤去不需要的碗、碟，保持臺面整齊；4.5.6.2客人久不問津的菜肴征得客人同意后撤掉或者在征求客人同意后將大的菜盤撤換為小菜盤；4.5.7 上水果4.5.7.1主食吃好準備給客人上水果，根據

25、一桌的人數，準備好小水果叉放入水果盤的一側，水果與水果叉擺放方向統一；4.5.8 撤臺4.5.9.1 先撤去客人面前的餐具：味碟、口湯碗，然后筷架，再撤臺面上的菜肴；4.5.9.2 撤完后放上鮮花，表示宴會結束，若客人聊天應每人上杯茶水；4.6 結賬4.6.1 宴會結束后，宴會部經理可以預先將客人的賬核對結算，待客人用完餐后，向宴會組織者結賬；4.6.2 結賬時應將客人所用的酒水，菜單以外的各種消費計算清楚，及時請客人核對；4.6.3 宴會結束后，宴會部經理可以預先將客人的賬核對結算，待客人用完餐后，向宴會組織者結賬；4.6.4 結賬時應將客人所用的酒水，菜單以外的各種消費計算清楚，及時請客人

26、核對；4.7 撤桌4.7.1 在賓客離席時，服務員要檢查臺面上是否有沒滅的煙頭、是否有賓客遺留的物品；4.7.2 在賓客全部離去后，立即清理臺面；4.7.3 先收起所有銀器，再按小毛巾、口布、酒杯、瓷器、筷子、臺面的順序分類收拾，4.7.4 貴重物品要當面點清；4.8 清場4.8.1 將桌椅擺放整齊，地面、地毯打掃干凈，關閉電源，關好門窗；4.8.2 由宴會部領班進行最后檢查，待一切工作完畢，方可離開；西式宴會準備指導標準1目的：使西式宴會準備工作標準化，規范化，從而提高宴會開始時的工作質量和賓客滿意度。2范圍：適用于宴會部從事西式宴會服務的工作人員。 3職責：3.1 宴會部服務員根據以下操作

27、程序做好西式宴會準備工作；3.2 宴會部經理和宴會領班檢查指導西式宴會準備工作；4操作程序4.1 準備餐具和其他用具4.1.1 按照宴會規格備足干凈餐具和用具,包括桌布和餐巾、副餐刀叉、湯勺、主刀叉、黃油刀、甜品叉勺、咖啡勺、咖啡碟、奶罐、蠟燭臺、菜單、火柴、鮮花等；4.1.2 根據宴會通知單上的酒水要求擺放酒水杯；4.2 擺臺4.2.1 鋪桌布要平整，中縫向上，方向一致；4.2.2 擺餐巾花，位置、方向要一致，間距相等；4.2.3 根據文件西餐零點擺臺指導標準，文件編碼1-fb-g-90擺臺；4.2.4 在餐桌中央擺放鮮花、燭燈、胡椒品、鹽品、牙簽盅；4.2.5 如果是圓桌，則將煙缸擺放在圓

28、桌中央的四個角上，成正四邊形；4.5.6 如果是長桌，則按把煙缸擺放在中央，按兩座一煙缸的數量擺放；4.3 準備工作臺4.3.1 根據宴請人數，菜單準備宴會臨時工作臺；4.3.2 在臺面上擺放咖啡用具、茶具、冰水壺、托盤、干凈的煙灰缸、服務用具、刀叉、勺；4.3.3 在備餐間內準備面包籃、黃油、各種調味品及酒水；西式宴會服務指導標準1目的：使西式宴會服務專業化，標準化，從而提高賓客滿意度和餐飲服務總體品質。2范圍：適用于從事西式宴會服務的工作人員和管理人員。 3職責：3.1 宴會部服務員根據以下操作程序做好西式宴會服務；3.2 宴會領班負責現場組織管理；3.3 宴會部經理走動管理，檢查指導西式

29、宴會服務；4操作程序4.1 準備工作4.1.1 在開餐前半小時做好一切準備工作，主要包括：4.1.1.1 將水杯注入4/5的冰水，蠟燭點燃；4.1.1.2 面包要放在面包籃里擺在桌上，黃油要放在黃油碟里；4.1.1.3 將餐廳門打開，迎領員站在門口迎接客人；4.1.1.4 服務員站在值臺前，面向門口；4.2 雞尾酒服務4.2.1 準備工作參見文件雞尾酒會擺設工作標準，文件編碼1-fb-g-63；4.2.2 在宴會廳門口為先到的客人提供雞尾酒會式的酒水服務：4.2.3 由服務員托盤端送飲料、雞尾酒，巡回請賓客飲用；4.2.4 宴會開始前請賓客入宴會廳就座，按照文件西餐服務禮節/順序指導標準之4.

30、1, 文件編碼：1-fb-g-86為賓客拉椅讓座、落餐巾；4.3 斟酒4.3.1在為客人斟酒前，要先打開瓶蓋把酒倒出少許，先讓主人嘗試，經許可后再為客人斟酒，不同種類的酒根據相應服務標準為客人服務；4.3.2高級西餐宴會需要親自將面包用面包夾夾入每位客人的面包碟內，具體操作參見文件西式面包/黃油服務指導標準，文件編碼：1-fb-g-92；4.4 席間服務4.4.1 根據文件西餐服務禮節/順序指導標準之4.1, 文件編碼：1-fb-g-86為客人上菜；4.4.2 上菜順序為：頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡或紅茶；4.4.3 客人全部放下餐具后，詢問客人是否可撤盤，得到客人允許后，方可從客人右側將盤和

31、餐具一同撤下；4.4.4 經常巡視臺面，做好區域看臺工作，為客人添酒水、換煙缸；4.4.5 賓客席間離席，幫助拉椅、重新整理餐巾；4.4.6 客人回座時，幫助客人拉椅、落餐巾；4.4.7 詢問客人是否添加面包與黃油，如果需要，立即為客人添加：4.4.8 使用托盤將裝有面包的面包籃和黃油擺放在餐桌上，然后再將空的面包籃與黃油碟收回；4.5 清臺4.5.1 用托盤將面包、面包刀、黃油碟、面包籃、椒鹽瓶全部撤下；4.5.2 從客人的右側為客人上甜食；4.5.3 待客人全部放下餐具后，詢問客人是否可以撤下，得到允許后，將盤和餐具一同撤下；4.5.4站在客人右邊則用左手拿一只干凈的面包碟，右手用服務巾清

32、理臺面上的面包屑；4.5.5 站在客人右邊則用右手拿一只干凈的面包碟，左手用服務巾清理臺面上的面包屑；4.6 上咖啡和茶4.6.1 咖啡杯保溫4.6.2 使用托盤將糖盅、奶盅擺放在餐桌中央，圓桌放兩份，對稱擺放；4.6.3 參見西餐咖啡服務指導標準之方式二，文件編碼：1-fb-g-99為客人服務；宴會自助餐臺布置工作指導標準1目的：為宴會自助餐服務做好充分的準備，從而提高工作質量和工作效率。2范圍：適用于從事宴會自助餐服務的工作人員。 3職責：3.1 宴會部服務員根據以下操作程序做好宴會自助餐布置工作；3.2 宴會領班現場負責管理；3.3 宴會部經理走動管理，檢查指導宴會自助餐布置工作；4操作

33、程序4.1 準備4.1.1 必須按照食物數量及預計用餐人數來安排自助餐臺的大小；4.1.2 擺放前需和廚師長協商好自助餐臺擺放的位置和大小，以及所需自助餐爐的數量；4.1.3 將鋪好臺布，圍好臺裙的桌子放置于合理的位置；4.2 裝飾品4.2.1 使用不同的裝飾點綴臺面，使自助餐臺顯得有生氣，有層次感；4.2 餐具4.2.1 按照食物的出品均勻放置自助餐爐；4.2.2 將所需的大盆、甜品碟和湯碗放在相應的食物邊；4.2.3 自助餐臺上面的所有食品必須要有正確的食品名稱牌；4.3 酒精膏4.3.1 將灌好酒精膏的酒精罐放在每個爐子下面；4.4 分更4.4.1 將分更分叉放在小盆中，置放與每一個餐爐

34、前面，小盆里面裝8分滿的熱水（除油炸食品外）；4.4.2 經常換水：準備兩個干凈的壺，在其中的一個壺內裝滿8層熱水，再準備一塊擦桌的境布，然后到自助餐臺前將小盆中用過的臟水倒入空的壺中，再將干凈的熱水倒入小盆中，按照順序、依次更換；宴會自助餐服務指導標準1目的：使宴會自助餐服務專業化、標準化，從而提高賓客滿意度和餐飲服務總體品質。2范圍：適用于宴會部從事宴會自助餐服務的管理人員和工作人員。3職責：3.1 宴會部經理準備宴會自助餐服務計劃書，將具體任務落實到個人；3.2 宴會部經理和宴會領班現場負責宴會自助餐服務；3.3 宴會部服務員根據以下操作程序做好宴會自助餐服務；3.4 其他部門予以配合；

35、4操作程序4.1 會前準備4.1.1 從宴會通知單上了解預訂主辦單位、參加人數、就餐標準、用餐地點、用餐形式、臺型設計、菜肴品種及布置主題的有關事項；4.1.2 按要求擺放好食品臺、桌椅及工作臺，突出主桌、預留通道,擺放餐桌椅規范一致；4.1.3按照設計要求，做好食品臺的布置工作，食品臺用圍裙圍邊，臺面上放置好各類裝飾的鮮花、黃油雕、冰雕、果蔬雕，準備好各種盛放熱菜的波菲爐、固體酒精；4.1.4按照宴會人數、菜單、菜品特點準備好各類餐具、用具，用量充足，并檢查，確保完好無損，符合規定要求，分類整齊擺放在自助餐臺最前端；4.1.5 準備所用的酒水飲料及各種服務用具，如開瓶器、酒籃、冰桶、冰夾及各

36、類酒杯；4.1.6按照方便賓客取菜的原則，將菜肴分類擺放，擺放時，需留一定的位置放餐具及各種食品夾；4.1.7 按照相應的菜擺放中英文說明的臺簽；4.1.8 設施完好，用品清潔，備量充足，準備到位；4.1.9 各種菜肴在宴會開始前15分鐘左右按照劃分的位置擺放好并加熱；4.1.10領班對餐前準備工作及員工儀表儀容進行認真檢查，并做好餐前例會，對各項工作做明確分工；4.1.11 服務員精神飽滿地站在指定區域里迎接賓客；4.2 迎領服務4.2.1 迎領員嚴格按規范站立在工作區域，不得擅自離崗；4.2.2 賓客到達時應禮貌上前問好表示歡迎，面帶微笑，指引方向；4.2.3 引領客人入座；4.2.4 問

37、候及時，語言親切；4.3 席間服務4.3.1 客人入座后，立即為客人套椅套、落口布；4.3.2主動征詢客人要求，及時為賓客續酒水和飲料，如客人前來拿酒水、飲料時要有禮貌地請客人挑選，并主動介紹所供應的品種；4.3.3 酒會進行中，根據客人的需求補充各種酒水、飲料和冰塊；4.3.4 及時更換煙缸；4.3.5 巡視臺面，發現食物用到一半時，及時與廚房聯系，以便補充食品；4.3.6 適時整理食品臺及菜肴，保證食品臺的整潔、整齊、美觀、豐盛；4.3.7 在客人的允許下及時撤走臺面上已經用過的餐盤及杯子，但是至少為每位用餐的客人留下一個杯子在臺面；4.4 送客服務4.4.1 主動上前為賓客拉椅；4.4.

38、2 微笑向客人致謝；4.4.3 提醒客人帶好隨身物品；4.5 收尾工作4.5.1 撤走餐臺及桌面上的餐具及酒杯等，并送至指定位置(先撤玻璃器皿，再撤不銹鋼餐具，最后撤瓷餐具)；4.5.2 做好區域衛生清潔的工作；4.5.3 做好酒水的清點保存工作；4.5.4 做好設施設備的清潔保養工作，操作時動作要輕，內外環境清潔；咖啡臺布置指導標準1目的：使咖啡臺布置工作規范化、專業化，從而提高工作效率和工作質量。2范圍：適用于宴會部從事咖啡臺布置的工作人員。3職責：3.1 宴會部服務員根據以下操作程序做好咖啡臺布置工作；3.2 宴會領班現場負責管理；3.3 宴會部經理檢查指導咖啡臺布置工作；4操作程序4.

39、1 查看接待本了解上點心和小食的時間；4.2 安排好煮咖啡時間，咖啡/茶和小食必須新鮮，至少提前15分鐘準備好；4.3 布置臺面4.3.1 用大理石臺面的臺子作為咖啡臺的臺面；4.3.2 咖啡臺必須大小合適，在每個臺子中央必須放置花盆；4.3.3 如果用咖啡人數超過25人，或者他們在2個時間段用咖啡的，則要放2個咖啡臺；4.4 區域分布4.4.1 把臺子分成3個區：咖啡壺、咖啡杯和食品區；4.4.2 把咖啡壺的底座放在臺子中央；4.4.3 將咖啡杯和咖啡碟疊起來放在臺子的一邊；4.4.4 咖啡匙、牛奶、淡奶和糖盅也放在這一區域；4.4.5 確保咖啡和熱水在要求使用時間前20分鐘煮好，不得超過時

40、間；4.4.6 提供有標簽的新鮮牛奶和淡奶；4.5 擺放食品4.5.1 食品放在最后空出的一塊區域；4.5.2 食品類供應時應跟上服務用具和調料、食品夾、小盤、辣椒醬等；4.6 要點4.6.1 咖啡壺和茶壺在咖啡時間開始前放好；4.6.2 確保咖啡壺光亮無痕跡；4.6.3 咖啡和茶壺應標上標簽；會議擺設指導標準1目的：使會議擺設工作規范化、專業化，從而提高工作效率和工作質量。2范圍：適用于宴會部從事會議擺設的工作人員。3職責：3.1 宴會部服務員根據以下操作程序做好會議擺設工作；3.2 宴會領班現場負責管理；3.3 宴會部經理檢查指導會議擺設工作；4操作程序4.1 準備4.1.1 按照會議通知

41、單的要求，將鋪好臺布的會議桌和椅子擺放在合理的位置；4.1.2 會議桌和椅子之間的距離是一個人走的距離；4.1.3 檢查會議用的紙及文件夾是否干凈，有無破損，不得將用過的或者有字跡的紙拿給會議客人使用；4.1.4 如果會議客人將使用鉛筆，應將所有的鉛筆用卷筆刀削過，保證其可以使用；4.1.5 檢查所用的茶杯有無破損，并且確保所有即將使用的杯子無污跡、無水漬；4.2 茶杯4.2.1 將茶杯碟放在客人位置的右上方；4.2.2 茶杯的杯柄向右呈4點鐘方向；4.2.3 或將冰水杯放在客人位置的右上方；4.2.4 水杯的下面必須放杯墊；4.3 煙缸4.3.1 根據客人的要求，將煙缸擺在會議桌的上方；4.

42、3.2 三人使用一套煙缸；4.4 紙筆4.4.1 將會議紙加入會議文件夾中，并將其工整地擺放在每一席位的中間，距離沿邊3/4寸，每個會議文件夾中擺放5張紙，正面向上；4.4.2 將筆擺在文件夾的右側，與紙邊平衡，筆的商標朝上，筆的底部與文件 夾的底部相平；會議茶點擺設指導標準1目的：使會議茶點擺設工作規范化、專業化，從而提高工作效率和工作質量。2范圍：適用于宴會部從事會議茶點擺設的工作人員。3職責：3.1 宴會部服務員根據以下操作程序做好會議茶點擺設工作；3.2 宴會領班現場負責管理；3.3 宴會部經理檢查指導會議茶點擺設工作；4操作程序4.1 茶水臺4.1.1 將鋪好臺布、圍好臺裙的桌子設置

43、于合理的位置；4.2 咖啡杯4.2.1將清潔的咖啡杯、底碟擺在桌子的左面按次序排列整齊，離臺的沿邊約一個茶碟的距離；4.2.2 咖啡杯杯口向上放在咖啡底碟上，柄向右呈3點鐘方向；4.2.3 將茶匙放在咖啡底碟上，底部呈4點鐘方向；4.2.4 準備好放各種咖啡糖的盤子；4.3 甜品4.3.1 將甜品碟放在桌子的右邊，和咖啡底碟一樣，距離臺子的沿邊3/4寸，呈一排整齊排放；4.3.2 準備一個干凈的大盤，鋪上一條干凈的口布，將甜品叉整齊的排放在盤中，并且在上面蓋上一塊干凈的口布，放置于甜品碟的旁邊；4.4 咖啡爐、盅4.4.1 將咖啡爐接好電源，放在桌子的上方，靠近服務員站立的地方，靠近咖啡杯處；

44、4.4.2 將糖盅和裝著淡奶的奶盅放在咖啡爐的下方；4.4.3 準備一個甜品碟將紙巾整齊排列擺放在碟上，并將甜品碟放在咖啡爐旁；4.4.4 在擺放咖啡爐、糖盅、奶勺及甜品碟時必須在其之間留有一定的空間，以便放上點心；會議茶點服務指導標準1目的：使會議茶點服務工作規范化、專業化，從而提高賓客滿意度和餐飲服務總體服務品質。2范圍：適用于宴會部從事會議茶點服務的管理人員和工作人員。3職責：3.1 宴會部服務員根據以下操作程序做好會議茶點服務；3.2 宴會領班現場負責管理；3.3 宴會部經理檢查指導會議服務質量；4操作程序4.1 準備4.1.1 在會議茶點場所放置直立式煙筒；4.1.2 在場所內放置幾

45、張高圓桌；4.1.3 準備好咖啡臺的餐具；4.2 服務4.2.1服務員托托盤自始至終在客人之間巡回，隨時收回客人放在桌上的空茶杯或者看到客人手中拿著的杯子已經沒有咖啡或茶水時，使用敬語詢問其是否需要續杯；4.2.1 如果客人需要則應該立即為客人添加咖啡或茶水；4.2.3 保持咖啡和茶的溫度；4.2.4 勤換煙缸；4.3 結束4.3.1 清理場地；4.3.2 將所有的物品放回原存放處；4.3.3 通知相關廚房收走剩余的食品；會議室服務指導標準1目的：使會議服務工作規范化、專業化，從而提高賓客滿意度和餐飲服務總體服務品質。2范圍：適用于宴會部從事會議服務的管理人員和工作人員。3職責：3.1 宴會部

46、服務員根據以下操作程序做好會議服務；3.2 宴會領班現場負責管理；3.3 宴會部經理檢查指導會議服務質量；4操作程序4.1 準備工作4.1.1 接到會議室通知單后，了解會議名稱、性質、開會時間、與會人數及布； 置要求：比如同聲翻譯會議室，需報工程部檢查各項儀器設備，并落實翻譯人員；4.1.2 根據訂單的要求先將所需的各種用具和設備準備好（會議桌、椅、臺布、 臺裙、蓋杯、開水、茶葉、煙缸、小毛巾、火柴、紙、毛筆、橫幅、鮮花等綠色植物、會議牌）；4.1.3 按訂單要求將所需設備擺放就位，并調試好相關設備如麥克風、幻燈機、 電視機、錄像機、投影機、投影儀等；4.1.4 根據訂單上的人數和要求，確定會

47、議的臺形，也可根據客人要求擺放；4.1.5 會議桌、會議椅擺放要整齊，在一條直線上；4.1.6 蓋杯要放在杯墊上，擺在座位的右上方，注意杯把一律朝右側，擺放位置要求在一條直線上，擺放煙缸三位一只，與杯子成一條直線（中心線）；4.1.7 會議開始前半小時，各項準備工作到位（上小毛巾，備好充足開水、調試音箱，開啟燈、空調2224，靈活控制）；4.1.8將會議室門打開，檢查臺形是否符合要求，臺面要整潔，各種用具干凈、齊全，擺放符合標準；4.1.9 根據客人要求，將指示牌放在特定位置；4.1.10 服務員于開會前十五分鐘，精神飽滿地在門口等候；4.1.11 vip會議服務于會前30分到崗，精神飽滿地在

48、門口等候；4.1.12 在會議人員超出150人會場內不放煙缸，并在會場外面的顯眼處放上“會 議場內請勿吸煙”；4.2 會議中服務4.2.1 客人來到會議室時，服務員應禮貌熱情地向客人問好：“您好，歡迎光臨！”或“各位早上/下午/晚上好，歡迎光臨！”，并以手勢示意，請客人進入會議室入座 ；4.2.2待先到達的客人入座以后，服務員從客人右側茶水服務，從主席臺或領導開始，會議人數到齊后，送上小毛巾，上小毛巾時從客人左側提供服務，從主席臺或領導開始；4.2.3通常每半小時左右為客人更換煙灰缸，添加茶水等，但要盡量不打擾客人開會，特殊情況可按客人要求服務；4.2.4 會議期間服務員站于會議室門口直至會議

49、結束；4.2.5 會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品；4.3 會場結束4.3.1 會議結束時，服務員應站在門口，微笑地向客人道別：“您慢走（各位慢走），再見！”，并請會務組人員簽單；4.3.2 會議結束后，要仔細地檢查一遍會場，看是否有客人遺忘的東西和文件等，設備設施是否有損壞，要認真做好記錄；4.3.3 關掉一部分燈光，保留可操作的光線，包括走道的燈，回收干凈的杯墊；4.3.4將會議后用具、設備整理好，關閉空調、風機、電燈，做好充分的節能工作，并關好窗戶，鎖好會議室門；4.3.5 若產品訂貨會結束后，服務員協助客人清理會場，保證酒店設備設施不被損壞；雞尾酒酒會擺設指導標準1目

50、的：為雞尾酒會做好充分的準備，從而提高工作效率和工作質量。2范圍：適用于宴會部從事雞尾酒會服務的管理人員和工作人員。3職責：3.1 宴會部服務員根據以下操作程序做好雞尾酒會擺設工作；3.2 宴會領班負責現場管理；3.3 宴會部經理檢查指導雞尾酒會擺設工作；4操作程序4.1根據宴會通知單的具體要求，布置好酒會的臺型、桌椅，準備酒會所需的各種設備，如立式麥克風、橫幅等；4.2 根據雞尾酒會的人數和場地將食品臺和酒吧臺設置于理想的位置；4.3 準備好干凈的服務托盤；4.4 臺面必須根據要求鋪好臺布，圍好臺裙；4.5 靠墻處放置少量椅子；4.6 將小餐巾摺成三角狀放置于干凈的高腳杯內；4.7 根據宴會單要求備好充足的酒水、冰塊、調酒用具及足夠數量的玻璃杯具；4.8 檢查菜單食品是否正確；4.9 擺放高圓臺供客人放食餐碟和酒水；4.10每張圓臺放一杯餐巾紙和一個帶有底碟的煙缸，