1、“我來體驗當病人”新員工就醫體驗活動方案為提高新員工“以病人為中心”的服務意識，樹立“給予您真誠、信心和愛”的服務理念，促進醫院文化和服務品質的提升，浙江大學醫學院附屬邵逸夫醫院特組織開展“我來體驗當病人”新員工就醫體驗活動，具體方案如下。一、活動內容醫院組織2014年新入職的畢業生參加為期一天的新員工就醫體驗活動，通過“五個一”活動（“當一天病人”、“做一回病人滿意度調查”、“看一場電影”、“寫一篇體會”、“作一次分享”），讓新員工體驗病人就醫的過程，學會跟病人換位思考，加強“顧客服務”的理念，具體內容包括：1. 選擇和陪伴門診初診病人，親身體驗掛號、等候、問診、檢查等就醫流程，以及陪伴住院

2、病人體驗入院繳費、被詢問病史等各個就醫環節，關注細節，記錄病人的所有抱怨和意見，并請病人及家屬填寫門診病人滿意度調查表，充分了解病人的需求和感受。2. 感受醫務人員熱心接待病人、耐心觀察病情、細心診治疾病和虛心聽取意見等服務態度，對“給予您真誠、信心和愛”的服務理念形成感性認識。3. 以病人和員工的雙重角度審視病人就醫過程中有待改進的環節和問題，積極建言獻策，幫助醫院提高服務的內涵質量。活動結束時，提交活動記錄表和一篇心得體會。4. 觀看美劇周一清晨（monday morning），劇中切爾西總院的神經外科醫生個個是野心勃勃、力爭上游的英雄人物。但神經外科主任胡頓主持的每周一清晨的“m&m例會

3、”（發病與死亡病例討論會）卻讓這群精英手心冒汗。這部醫療劇引起了各國醫生的熱捧和反思。5. 分批參加座談會，在就醫體驗的基礎上，圍繞“假如我是病人”、“如何做一個好醫生、好護士”、“如何做好顧客服務”等進行分享，交流自己的感悟與收獲，提出就醫環節需改進和完善的建議和意見。二、活動安排第一階段：就醫體驗與反饋階段（7月底-8月底）一般安排在醫院組織的崗前培訓結束后進行。參加人員為本院和下沙院區2014年新入職的畢業生，包括義烏醫院，共492人，分批組織，每批35人左右，詳見網上排班。7月28-31日，4批，提前報到護士160人；8月11-13日，3批，行政后勤、醫技（11-13）人員96人；8月

4、20-22，25日，4批，醫生123人；8月27-29日，3批，護士113人。就醫體驗與反饋的具體日程安排：上 午：一早到各掛號窗口或門診咨詢服務臺自行找門診初診病人，陪伴其排隊、掛號、問診、檢查、取藥等直至就醫結束，并在陪伴結束前請病人填寫門診病人滿意度調查表，同時在活動記錄表上簽名。如第一位病人就醫流程簡單，請再陪伴1-2位病人，重復上述過程。下 午：到出入院窗口自行找住院新病人，陪伴其入院繳費、病房護士采集病史、醫生詢問病史、檢查等，完成后請病人在活動記錄表上簽名。8月2日：觀看美劇周一清晨（monday morning）（8:30-10:00，10:10-11:40，13:30-15:

5、00，15:10-16:40，慶春院區報告廳，所有新員工參加，任選一次）就醫體驗的一周之內：圍繞本次活動主題撰寫一篇心得體會，體裁、字數不限，要求寫出真情實感，請將word文檔保存為“工號+姓名+科室”，電子版發至郵箱：xygjyty。優秀文章將推薦至院刊。就醫體驗的一月之內：根據醫院安排，部分人員將被選中參加一次座談會，屆時短信通知。就醫體驗的注意事項：1. 著裝要求：不穿工作服，不佩戴工作牌，需穿“志愿者”馬甲和佩戴“我來體驗當病人”活動標識（馬甲和標識在門診咨詢服務臺領取和交回）。2. 尋找需陪伴的病人時，先征得病人同意，需詢問病人是否第一次來我院看病，盡量尋找年紀偏大、不熟悉就醫流程的

6、初診病人。3. 要求陪伴病人就醫的全過程，包括進入診室。如涉及病人隱私，需要回避，則可不進入診室。4. 如遇病人對就診、檢查、預約或收費等環節不理解、不合作或難以接受的情況，請耐心解釋和說服，注意有的放矢，在語氣、語調、態度等方面下些工夫。同樣的問題，不同的溝通技巧，產生的效果就會大不相同。與病人及家屬建立良好的關系，盡量以病人的立場考慮問題，給予理解和支持，才能有利于活動的順利開展。5.活動記錄表和門診病人滿意度調查表完成后交到門診咨詢服務臺，空白表格可在此領取或網上下載。第三階段：活動總結反饋（9月中下旬）相關部門就收集到的意見及建議，進行匯總、梳理，提出改進措施，將活動總體情況在行政辦公

7、會或院務會上作匯報，并在周會和院內網、院刊上進行通報與交流，使各部門和新員工都獲得反饋信息，以促進服務提升，提高病人滿意度，充分展示醫院文化和服務品質。三、組織實施1. 醫院成立新員工就醫體驗活動工作小組，由人事科牽頭，組成部門：黨政辦、團委、門辦、護理部、醫務科、質量管理辦公室。2. 責任分工：人事科、黨政辦、團委、門辦、護理部、醫務科、質量管理辦公室：體驗過程的指導、幫助與監督，座談會組織及意見整理，活動記錄表、門診病人滿意度調查表和心得體會的意見建議整理、統計、評閱等人事科：活動策劃與通知、日程安排、制作活動標識、印制表格等院辦：媒體宣傳、醫院網站和院刊宣傳 團委：提供“志愿者”馬甲55

8、件，安排一位志愿者在門診咨詢服務臺發放馬甲和標識、相關表格，以及收取完成的表格護理部：門診咨詢服務臺護士給予必要協助3. 新員工所在科室給予支持和配合，安排新員工在指定時間參加就醫體驗活動和座談會。附件一：“我來體驗當病人”新員工就醫體驗活動記錄表附件二：門診病人滿意度調查表 “我來體驗當病人”新員工就醫體驗活動記錄表新員工： 工號： 科室： 就醫體驗時間： 年 月 日到院時間： 結對病人時間： 掛號排隊時間（分鐘）： 就診等候時間（分鐘）： 就診科室： 就診時間（分鐘）： 就醫環境評價：5 4 3 2 1 員工態度評價： 醫 生 5 4 3 2 1 護 士 5 4 3 2 1 輔助檢查 5

9、4 3 2 1 預約登記 5 4 3 2 1 掛號收費 5 4 3 2 1 工勤人員 5 4 3 2 1檢查項目： 檢查等候時間（分鐘）： 預計報告時間（分鐘/小時）：檢查項目： 檢查等候時間（分鐘）： 預計報告時間（分鐘/小時）：檢查項目： 檢查等候時間（分鐘）： 預計報告時間（分鐘/小時）：預約檢查項目： 預約等候時間（分鐘）：（如需復診請填寫） 復診時間： 復診原因： 本次就醫結束時間：病人病歷號： 病人簽名： 預約住院等候時間（分鐘）： 入院繳費排隊時間（分鐘）： 等候護士時間（分鐘）： 護士采集病史時間（分鐘）： 等候醫生時間（分鐘）： 醫生采集病史時間（分鐘）：就醫環境評價： 5 4 3 2 1 其他： 員工態度評價： 醫 生 5 4 3 2 1 護 士 5 4 3 2 1 入院收費 5 4 3 2 1 輔助檢查 5 4 3 2 1 病人病歷號： 病人簽名：發現的問題及意見建議：注：評價時，5-1依次為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意，請在對應數字前面的內打。門診滿意度調查表掛號科室： 初診: 復診: 填表時間： 年 月 日評分欄請填入5-1中的一個數字，5-1依次為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意 內容評分不滿意之處請具體說明1對醫院環境的舒適、整潔2對預約方式感到（平臺）（本院）3對掛號流