1、上海如海超市（文良路店）與江蘇教育超市客服調(diào)查與評價班級：撰稿人：校訂：日期：2011年3月17日目錄一、上海如海超市簡介： 3二、上海如海超市文良路店簡介： 3三、上海如海超市（文良路店）顧客構(gòu)成分析 52011年3月11日上午 7點到 11點如海超市人流量分析數(shù)據(jù)表 52011年3月11日上午 7點到 11點如海超市人流量分析數(shù)據(jù)餅狀圖 52011年 3月13日19點到 20點如海超市人流量性別分析數(shù)據(jù)表 62011年 3月13日19點到 20點如海超市人流量性別分析數(shù)據(jù)餅狀圖 6四、上海如海超市（文良路店）與江蘇教育超市對比 7店址選擇 7營業(yè)建筑及外觀環(huán)境 7經(jīng)營范圍 7貨架及倉儲 8

2、收銀臺與收銀員 10五、如海超市客服總體評價 11六、我們的建議 11七、附件 12附件一調(diào)查問卷 12附件二人員分工表 14、上海如海超市簡介：上海如海超市連鎖有限公司成立于 1999年 5 月，注冊資金 1500 萬元。總部設(shè)在江蘇無錫，下設(shè)銷售部、采購部、物流部、開發(fā)部、 人事部、財務(wù)部等職能部門， 是以邵志余總經(jīng)理為首創(chuàng)辦的一家連鎖 經(jīng)營零售業(yè)為主的公司。 主要經(jīng)營食品、 煙酒、干鮮果品、日用百貨、 辦公用品等二萬余種產(chǎn)品。二、上海如海超市文良路店簡介：上海如海超市文良路店位于文良路， 在其附近 100 米處有較強(qiáng)的 競爭對手客都超市， 上海如海超市商業(yè)輻射地點主要有江南影視、 信 息

3、工程學(xué)院、 無錫商業(yè)技術(shù)學(xué)院等學(xué)校以及附近的居民。 客都超市附 近有飯店、飾品店、火鍋店、理發(fā)店、小吃店等，形成一個商業(yè)圈， 可以說是無錫藕塘職教園區(qū)最為繁華的地帶。 因此，此處的房租也比 較貴，據(jù)了解，如海超市文良路點的一年房租 30 萬元左右。上海如海超市文良路店分為上下兩層， 營業(yè)時間是 7：00 21:30 左右（因人而定），內(nèi)部員工 68 位，其中兩位收銀員，樓上一位服 務(wù)員，主要負(fù)責(zé)上貨，看守商品以及為顧客服務(wù)，因為樓上的人流量 比較少，所以一個人足夠。一樓有三到四位服務(wù)員，主要負(fù)責(zé)理貨、 上貨、服務(wù)顧客。上海如海超市整體布局： 一樓主要是食品、 洗發(fā)用品及促銷產(chǎn)品， 二樓主要是生

4、活用品，包括：枕頭、毛巾、鞋服、盆等。這樣的布局 符合大得多數(shù)超市的布局習(xí)慣。三、上海如海超市（文良路店）顧客構(gòu)成分析2011年3月11日上午7點到11點如海超市人流量分析數(shù)據(jù)表2011年3月11日上午7點到11點如海超市人流量分 析年齡（歲）人數(shù)（人）15歲及以下016-255426-352236-451545-55:556歲以上1總共972011年3月11日上午7點到11點如海超市人流量分析數(shù)據(jù)餅狀圖日上午7點到11點如海超市人流量分析2011 年 3 月 110%15歲及以下1年齡（歲）二15歲及以下16-25 26-3516-25口 36-4556% 45-55-1 56歲以上2011

5、年3月13日19點到20點如海超市人流量性別分析數(shù)據(jù)表2011年3月13日19點到20點如海超市人流量性別分 析性別人數(shù)男47女13總共602011年3月13日19點到20點如海超市人流量性別分析數(shù)據(jù)餅狀圖2011年3月13日19點到20點如海超市人流量性別分析一男-I女78%從人流量分析，消費群體主要集中在 1625歲，而這個年齡段主要 是學(xué)生，可以說明，如海超市的顧客群主要是大學(xué)生，占總體的56%. 從性別比列分析，男女比列 3: 1。根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以提示如海超市 管理員，應(yīng)該以學(xué)生為主，多銷售一些學(xué)生需要的商品。四、上海如海超市（文良路店）與江蘇教育超市對比店址選擇：江蘇教育超市（無錫商

6、院店）位于無錫商院內(nèi)，主要是為商院 的同學(xué)服務(wù)同時有部分教職員工會進(jìn)入購物， 江蘇教育超市共擁有員 工十余名，員工的職責(zé)是不間斷的巡視、進(jìn)行理貨與上貨、及時的對 凌亂的商品進(jìn)行處理。超市內(nèi)寬敞明亮、干凈整潔，各類商品劃分為 不同大類，在各大類內(nèi)各種商品有序陳列，方便顧客尋找與拿放。店 內(nèi)的燈光照明足夠， 不斷地播放音樂， 同時有無錫移動網(wǎng)絡(luò)電視提供 平面廣告媒體播放，讓人擁有輕松地購物心情。上海如海超市建在文良路上， 主要顧客不僅僅有商院學(xué)生， 還有 江蘇信息，江南影視等周邊學(xué)校的學(xué)生以及附近的居民。營業(yè)建筑及外觀環(huán)境：江蘇教育超市是一座獨立的平房，招牌醒目，從遠(yuǎn)遠(yuǎn)的就可以 看到，給人很深的第

7、一印象。上海如海超市位于文良路南側(cè)的樓房里，共有一二兩層。位于 商業(yè)街內(nèi)，招牌不夠醒目，吸引力不足。經(jīng)營范圍：江蘇教育超市主要經(jīng)營食品以及一些生活必需品，食品占總體 的 2/3，因為教育超市（無錫商院店）的主要顧客是在校學(xué)生以及在校的職工，商品的種類依據(jù)學(xué)生選購如海超市的商品種類豐富，總體營業(yè)面積也要比教育超市大的 多，因為他的顧客群體比較大，輻射整個藕塘職教區(qū)。貨架及倉儲:教育超市的商品陳列貨架以縱向陳列為主，以水平陳列為輔。縱向陳列又分為前、中、后三個大區(qū)。前區(qū)在同一水平線上分為：牛奶、 飲料、餅干、洗化、文體用品五個貨架；中區(qū)水平線上分為：糕點、 休閑食品、彭化食品、紙品、衛(wèi)生用品五個貨

8、架；后區(qū)分為：肉制品、 方便面、沖飲類、針織品、塑料制品，同樣的也是五個貨架。同類商 品從上到下地陳列在一組貨架內(nèi)，顧客一次性就能輕而易舉地看清所 有的商品。教育超市的有固定的倉儲室，樓梯間堆滿了貨物，從超市里直接 可以看到倉儲的情況，沒有門，這一點很不好，既不能保證商品的安 全性，也使整體環(huán)境顯得較為凌亂。如海超市的貨架陳列比較特殊，一樓有縱向排列的貨架，也有橫 向的貨架，還有堆放的促銷產(chǎn)品，雖然做到了迂回，但是看起來比較 亂，而且貨架之間距離比較小，多名人員走動會有擁擠感。超市內(nèi)照 明不足，光線較為昏暗，色彩黯淡。如海超市的許多貨物都堆放在貨架上， 因此貨架比較高，遮住了 日光燈的光線，再

9、加上貨架之間的狹隘，充滿壓抑感。如海超市二樓 的一些貨架之間也堆放了一些貨物，使整體環(huán)境更加凌亂如海超市貨物堆放左上角這張圖是一樓的俯視圖，不知情的人一定以為這是如海超 市的倉庫，其實這是一樓貨架，因為他們將超市堆放在貨架上。右圖 是二樓貨架的情況。總體其情況就是一樓空間過分利用，二樓空間沒 有充分利用。收銀臺與收銀員：教育超市的收銀臺相對于如海超市的收銀臺較多，但還是滿足不 了高峰人群，有時也要排好長的隊。如海超市總共有兩個收銀臺。收銀臺過道之間的距離太小，半米左右，如果兩排同時結(jié)賬，很 擁擠收銀員的服務(wù)不好，說話沒有“您”等禮貌用語，不會保持微笑, 結(jié)賬時也不“唱價”。而且收銀員的整體形象

10、不好，染指甲，濃妝艷 抹，影響超市的形象。五、如海超市客服總體評價上海如海超市的消費群體主要是學(xué)生，但它的顧客構(gòu)成有點混 雜，居民及工廠人員也會前來購物，超市的工作人員缺乏，導(dǎo)致貨物 不能及時整理上架， 貨物堆放凌亂， 同時超市內(nèi)的垃圾不能夠及時處 理，隨意堆放，商品陳列沒有秩序，多種不同商品混亂擺放，一部分 的商品沒有價格標(biāo)簽。收銀處設(shè)計的不怎么合理，收銀臺較少，不能 滿足高峰的人流。服務(wù)人員也不怎么熱情，有些商品沒有標(biāo)價。貨架 之間的通道較為狹窄，多名人員走動會有擁擠感。超市內(nèi)照明不足， 光線較為昏暗，色彩黯淡。六、我們的建議把超市的門設(shè)在中間對工作人員進(jìn)行培訓(xùn)合理的擺放商品充分利用二樓，

11、可以緩解高峰時段的擁擠及時清理商品七、附件調(diào)查問卷調(diào)查員： 問卷編號： 調(diào)查時間： 調(diào)查地點： 上海如海超市客服調(diào)查問卷您好！為了進(jìn)一步了解上海如海超市的客服質(zhì)量，更好的滿足廣大的消費群體，真誠的邀請您參與本次的調(diào)查活動，希望得到您的支持與合作。謝謝！一、必答單選題1、您一個月平均到超市購物的次數(shù) 2、您有沒有去過上海如海超市文良路店？（選 B 停止問卷）A 去過 B 沒有3、您對目前的上海如海超市文良路店是否滿意？ （分?jǐn)?shù)值表示滿意 度）A 1分 B 2 分 C 3 分 D 4 分 E 5 分4、你認(rèn)為上海如海超市文良路店的服務(wù)態(tài)度 ?A 很好 B 良好 C 一般 D 不好5、你認(rèn)為上海如海超市文良路店的衛(wèi)生環(huán)境？A干凈整齊B衛(wèi)生干凈，但是物品擺放沒有層次感C物品擺放整齊，但是衛(wèi)生不好D物品擺放凌亂，衛(wèi)生不干凈E沒什么感覺F其他6、您認(rèn)為上海如海超市文良路店的商品價格？A價格公道B價格稍高C和其他超市差不多D價格偏低7、你認(rèn)為上海如海超市文良路店的商品質(zhì)量？A商品質(zhì)量有保證B 信不過8您認(rèn)為上海如海超市文良路店商品的種類是否豐富多樣？A是 B 否9、影響您購物的因素有哪些？A店面環(huán)境 B 產(chǎn)品性價比C 服務(wù)態(tài)度D