1、大量管理資料下載國家電網公司電力營銷與服務工作質量評價標準（初稿1）1. 指導思想：電力營銷工作堅持以市場為導向，以效益為中心，以優質服務為宗旨，以高素質的營銷隊伍為依 托，以技術創新為支撐，努力構筑適應市場經濟發展的電力營銷管理體系，實現公司經營發展目標。2. 電力營銷與服務工作質量的評價主要從工作質量評價和工作實績指標兩個方面進行，包括電力營銷與服務工作的主要內容。評價標準暫按五年內努力達到的目標來確定。3. 電力營銷與服務工作質量的評價（1000分）包括：市場研究與開發（50分）、需求預測與管理（50分）、 公共關系管理（40分）、業務管理（140分）、電費管理（140分）、計量管理（1

2、40分）、用電檢查管理（50分）、營銷服務（140分）、技術支持系統建設及應用（150分）、營銷隊伍建設（50分）、營銷機制 與體制（50分）等方面。4. 本評價標準適用于國家電網公司系統供電企業的電力營銷與服務工作質量評價與考核。5. 評價指標及評價規定：序號評價指標評價規定標 準 分備注1.1市場研究與開發50（一）工作質量評價1.1.1制定“電力營銷與服務戰略”和“電力營銷與服務三年規劃”，全面指導企業營銷活動；建立基于市場分析基礎上的營銷規劃、計劃的滾動修訂機制。缺一項扣5分，未滾動修訂 扣2分。61.1.2研究把握本地區經濟及能源發展趨勢，制訂有針對性的市場開發策略，編 制市場開發指

3、導書。未編指導書扣10分。61.1.3經常開展市場研究分析，對目標市場進行細分，對細分市場進行具體分析， 并以此指導營銷活動，實施差異化服務。無市場分析扣10分。61.1.4市場開發有年度工作計劃、有投入，并每年有若干市場開發的成果。視情況扣分。61.1.5建立營銷經濟活動分析制度，并定期召開經濟活動分析會，加強對平均電 價等經濟指標的管理。缺一次扣2分。6（二）工作實績指標1.1.6公司銷售收入增長率達到 6%每降低1分，扣2分。10剔除電價調整因素1.1.7售電量占全社會終端電能消費比重逐年提高。每降低0.1%扣3分。101.2需求預測與管理501.2.1建立調查、分析、研究 DSM潛力制

4、度和應用效果分析制度，并將DSMI潛力作為一種資源參與電力電量平衡規劃。有調查、分析制度（3分），DSM納入電力電量平衡規 劃（3分）61.2.2研究和制訂鼓勵DSMT作開展的具體政策和措施。應有政策和措施41.2.3根據DSM錯峰和能效潛力制訂 DSMT作實施方案，要求有目標、有措施。工作方案目標具體 （3分）、 措施得力（3分）61.2.4利用經濟、技術、行政、宣傳手段全面開展 DSMT作，并取得實效。DSM工作措施是否行之有 效，達到預期目標101.2.5重點做好DSM示范工程項目，引導客戶合理使用電能。DSM示范工程項目成效和 典型示范作用61.2.5有年度移峰填谷計劃，計劃完成率10

5、0%每降低5個百分點扣1分81.2.6建立計算機負荷預測系統，月度市場（電力、電量）預測準確率達到98%負荷預測系統實用化（ 5 分），準確率每降低1個百 分點扣2分101.3公共關系管理401.3.1公共關系管理工作納入企業戰略中，主動開展公關活動。未列入企業戰略扣 5分51.3.2按照國家電網公司的統一要求，進行企業形象的策劃并組織實施。每少一項扣5分101.3.3建立公共關系工作網絡，明確公共關系工作職責和任務，建立內外部溝通 保障機制，定期策劃并組織開展公關活動，公共關系和諧。無工作網絡或未開展公關 活動扣5分。51.3.4開展上門走訪、定期召開客戶座談會、發放征求意見卡等形式征詢電力

6、客 戶對供電服務的意見和建議。每少一種扣2分。51.3.5經常與政府部門、新聞媒體溝通，樹立誠信、公開、透明的企業形象。 建立與重點客戶、大客戶的定點聯系制度。無制度扣5分。51.3.6建立公共事件報道、反饋、預警機制，投訴處理及時、妥當。每發生一起省以上媒體暴 光事件，扣2分。51.3.7對客戶信息資料進行分析，開展客戶價值評估，建成客戶關系管理系統 （CRM,促進企業社會經濟效益提升。未進行評估扣5分。51.4業務管理140（一）工作質量評價1.4.1嚴格執行供電營業規則等規章制度，按規定開展各項業務。發現1次未按規定執行的 扣3分。101.4.2業擴報裝、業務管理制度健全，應具備以下管理

7、制度：1、業擴工作管理辦法；2、業擴流程管理辦法；3、業擴工程管理辦法；4、供用電合同管理辦 法。缺少1項管理辦法的扣 5 分。151.4.3執行“一口對外”制度，做好客戶業擴工程的各項協調工作，做到內轉外 不轉；業擴工作的各項進度符合規定期限。發現1次未執行“一口對 夕卜”的扣2分；發現1次不 符合規定期限的扣1分。101.4.4按規定執行業擴報裝政策和收費標準，無超范圍收取業務費用，并未出現 收費差錯。政策或收費標準執行錯誤 的，1次扣3分；發現1次 超范圍收費的，1次扣3分； 發現1次收費差錯的，1次 扣1分。101.4.5按規定程序和期限進行竣工驗收和裝表接電，手續齊全，符合標準，計量

8、 裝置安裝正確，運行正常。竣工驗收或裝表接電手續 不全的，1次扣2分；安裝 的計量裝置不符合標準或 運行不正常的，1次扣2分。101.4.6未發生因供用電合同原因，而造成供電企業經濟損失的事件；發生因供用電合同原因造 成的供電企業經濟損失事 件的，1起扣5分。151.4.7客戶業務檔案管理有序，檔案完整，資料齊全。客戶業務檔案管理混亂的 扣10分，客戶方案資料不 完整、齊全的扣5分。151.4.8按規定期限和要求上報各種營業統計報表，并未出現差錯。有1次未按規定上報報表 的，扣2分；發生1項報表 差錯的，扣2分。101.4.9建立營銷稽查機制，內稽外查制度、辦法健全，責任落實并認真實施，稽 查

9、完成率100%沒有建立營銷稽查制度或 辦法的，扣5分；稽查完成 率未達到100%勺，扣5分。10（二）工作實績指標1.4.10供電方案答復期：低壓客戶不超過7工作日，10千伏高壓客戶不超過 20工 作日。供電方案答復超期的，1次 扣1分。51.4.11居民客戶申請用電后，5個工作日內接電。有1戶居民客戶未在5個工 作日內接電的扣1分。51.4.12非居民客戶在受電裝置驗收合格后，5個工作日內接電。有1戶非居民客戶超過 5 個工作日接電的扣1分。51.4.13新裝、增容和變更用電客戶供用電合同簽訂率達到100%其他非居民用電客戶供用電合同簽訂率達到98%有1戶新裝、增容和變更用 電客戶未簽訂供用

10、電合同 的扣1分，其他非居民客戶 供用電合同簽訂率未達到 98%勺扣5分。101.4.14電能表故障（包括計量互感器）處理，不超過3工作日。有1戶客戶電能表故障處 理超過3個工作日的扣 1 分。51.4.15客戶欠費停電，在交清電費后1個工作日內接電。有1戶客戶交清欠費后超 過1個工作日接電的扣 1 分。51.5電費管理140（一）工作質量評價601.5.1建立電費抄核收管理辦法、電費電價管理辦法，抄核收工作標準和考核管 理辦法，并得到有效執行。每缺1項辦法或標準扣 2 分101.5.2建立電費回收分析和經濟活動分析制度，并定期召開經濟活動分析會，加 強對平均電價等經濟指標的管理，電費回收每月

11、、售電分析每季均應有書 面材料。每少1次分析扣2.5分；分 析質量視情扣分101.5.3認真執行電價政策，不發生電價執行錯誤。每發現1處錯誤扣1分，造 成重大社會、經濟影響的扣3分101.5.4電費回收措施完善，工作責任制落實，定期召開回收分析例會，相關資料 齊全。未按要求制定書面措施和 定期分析的扣10分101.5.5各類電費報表齊全、準確且妥善保管，及時上報。每發生1次未及時上報扣1 分；每發現報表差錯或失實 1次扣2分101.5.6認真執行電費違約金管理制度。未執行1次扣1分51.5.7電費報辦率、處理率 100%處理時限在考核時限內。每降低1個百分點扣2分，每發現1戶超期扣1分5（二）

12、工作實績指標801.5.8年度電費回收率大于 99.8%。達不到標準全扣30截至次年1月20 日的到賬電費1.5.9陳欠電費回收率大于 8%達不到標準全扣20截至次年1月20日 的往年到賬電費1.5.10非居民客戶實抄率 100%居民客戶實抄率98.5%; 抄表日期固定，不隨意變動；達不到標準全扣151.5.11電費差錯率w 0.03%;未發生電量1萬千瓦時或電費5000兀的電費重大差錯。達不到標準全扣151.6計量管理140（一）工作質量評價1.6.1電能計量六項管理制度健全并執行情況良好 ：有岡位責任制制度、計量標準使用維護制度、周期檢疋制度、原始記錄及 證書核驗制度、事故報告制度、計量標

13、準檔案管理制度，并有執行情況記 錄。缺一項扣2分，內容不全扣 1分。扣完為止，以下類同。51.6.2實驗室按照 JJF1069-2000法定計量技術機構考核規范要求，質量手冊和程序文件齊全，體系運行正常，運行記錄齊全，人員各司其職，正常開展 計量機構的內審和管理評審工作。考核不通過，但質量手冊和 程序文件齊全，體系運行正 常，得10分；考核通過得20分；體系運 行不止常得0分。201.6.3有關于計量投訴的處理流程和管理辦法，并按要求進行投訴處理。無處理流程和管理辦法，缺 一項扣5分。有一次投訴扣 5分。51.6.4建立標準器具臺帳，按規疋保存各種記錄、技術資料； 按周期開展檢定、考核工作；

14、按規定開展相應的量傳工作。缺一項扣2分。51.6.5計量標準按規定送檢，計量標準維護情況良好；標準和標準裝置及配套設備的完好率（裝置考核證書和標準的檢定證書齊 全、有效）100%缺一項扣2分。51.6.6檢定環境條件符合要求，有相應的管理制度（規定），執行情況良好，環境記錄齊全。缺一項或不符合要求每項 扣2分。101.6.7計量檢疋人員配置合理，檢疋人員持證上岡，持證率100%正常開展計量人員的培訓工作，有計劃、有落實，有記錄。有1人不持證檢定扣 5分。 缺一項扣2分。51.6.8電能計量裝置的現場故障處理應按流程辦理；故障判疋以計量檢疋分析結 果為依據。故障處理應有臺帳、記錄；故障處理應及時

15、，處理時限應符合 要求；電量退、補應公平合理；對差錯電量在一萬千瓦時及以上的故障應 有分析、處理報告。故障處理不及時、差錯一次 每項扣2分。51.6.9電能計量印證有相應的管理制度（規定），明確部門人員之間的職責；現場電能計量裝置封印齊全，并符合要求。不全每項扣2分。51.6.10新購電能計量器具應全部開展首檢工作，有記錄、有分析，按時上報報表。部分開展，無報表每項扣2 分。51.6.11電能計量資產管理。應制定電能計量資產從新購、領用、運行和封存報廢 的完整的管理制度，并在實際工作中予以執行。缺一項或不全每項扣 2分。51.6.12計量資產檔案管理。計量資產檔案信息齊全、準確，各類計量器具信

16、息應 與實際相符。缺一項或不全每項扣 2分。51.6.13庫房管理。制定相應的管理制度（規定）；庫房電能計量器具擺放整齊、分區定位；庫存計量器具與計量資產檔案相符。缺一項或不全每項扣 2分。51.6.14報廢和淘汰。應按上級要求完成淘汰表更換工作；應按規定要求辦理報廢 表計。缺一項或不全每項扣 2分。51.6.15標準配置合理，市級電能標準和標準裝置的配置應達到： 電能計量最高標準達到0.02級；電能計量標準裝置達到0.03級；互感器最高標準和裝置達到0.01級。電能標準配置達不到扣10分；標準裝置達不到扣10分。20（二）工作實績指標1.6.16i、n類客戶和關口電能表現場校驗率合格率達到9

17、8%川類客戶電能表現場校驗合格率達到95%每降低1%每項扣5分。101.6.17i、n、川類客戶電能表周期輪換率、現場檢驗率達到100%W、V類客戶電能表周期輪換率達到98%每降低1%每項扣5分。101.6.18電能表裝出前檢定率達到 100%電壓互感器二次回路電壓降周期受檢率100%每降低1%每項扣5分。101.7用電檢查管理501.7.1按規定制訂用電檢查工作計劃，并認真實施，檢查質量符合用電檢查規范 要求。下廠檢查完成率 100% （實 查戶/應查戶），每減少1% 扣1分，扣完為止。檢查質量不符合用電檢查 規范要求一次扣2分。121.7.2督促咼壓客戶做好電氣預防性試驗和繼電保護整定檢校

18、驗。因工作不到位，沒有按要求 做好用戶電氣預防性試驗 和繼電保護整定檢校驗， 發 生一次用戶事故扣 2分，發 生一次影響系統配電事故 扣4分。扣完為止。51.7.3抓好客戶的自發電和雙電源的管理工作。掌握客戶雙電源的設置情況，應 有防止雙電源倒送的措施。不發生因檢查不到位客戶影響系統送、配電事 故，雙電源、自發電倒送電事故。切換、連鎖裝置不符合要求 一戶扣2分,無協議扣2分。 發生一次影響系統配電事 故扣4分，發生一次影響系 統送電事故扣6分，發生一 次雙電源、自發電倒送電事 故扣10分，可以出現負分。171.7.4建立健全客戶自發電和雙電源管理臺帳，接線、參數等正確齊全。有一戶未建扣 2分，

19、重要接 線、參數不正確齊全扣 1 分，扣完為止。41.7.5按法定程序認真查處客戶違約用電和竊電，做好調查取證工作。對定比定量扣算照明電量的客戶及時合理調整定扣比例和電量，每年至少 核對一次。未按法定程序認真查處客 戶違約用電和竊電，做好調 查取證工作，發生一戶扣1 分。按要求調整定比定量，未開 展此項工作一處扣1分，扣 完為止。61.7.6做好用戶無功自動投切補償裝置和諧波管理工作，對客戶功率因數不符合 標準的提出整改意見，使力率調整在標準范圍。對諧波超標客戶提出改進 措施。一戶未裝設或未提出扣 0.5分，扣完為止。沒有對產生諧波源用戶管 理和測試記錄，發生一戶扣 1分。61.8營銷服務14

20、0（一）工作質量評價1.8.1執行供電服務規范、建立客戶服務制度和工作標準，有面向客戶的服務承 諾。每缺一項制度、標準扣2分，無服務承諾扣 5分101.8.2建立優質服務常態運行機制，包括運行機制、保障機制、激勵機制和監督 機制，機制運轉正常。未建立常態機制不得分；每缺少一項保障機制扣 2分，機制運行不正常各扣 1分101.8.3供電宮業網點分布合理；所有供電宮業場所實行無午休、無周休日制度。供電營業網點分布不合理 的扣5分，供電營業場所午 休、周休的扣2分101.8.4供電營業區內所有供電營業窗口均達到規范化服務標準的要求。發現一處營業窗口未達到 或未執行規范化服務標準 要求的扣2分101.

21、8.5供電營業窗口內外部形象統一設計，服務功能合理分布，樹立良好的服務 形象。尚未進行統一設計的扣5分；每發現一處服務功能分 布不合理的扣2分101.8.6“95598”供電服務熱線人員配備合理，24小時正常運轉。系統座席容量、IVR容量、 電話接入容量三者未按“ 95598 ”客戶服務系統 建設規范要求1:1.5:2配 備扣5分，無電話高峰應 急后備人員方案扣 5分101.8.7每年進行滿意度調查，調查記錄和評價報告完整，社會公眾滿意度逐年提高。未進行第三方客戶滿意度 調查不得分10（二）工作實績指標1.8.8客戶滿意度80%每降低1%扣 2分。101.8.9向客戶提供二種以上的業務受理方式

22、（營業廳、上門、電話、信函、傳真、 網絡等）。少于二種業務受理方式的 不得分。51.8.10向客戶提供二種以上的繳電費方式（營業廳、上門、代扣、銀行、網絡等）。少于二種繳電費方式的不 得分。51.8.11在二種以上媒體（報紙、電視等）上發布停電通知，重要客戶停電實行通 知到戶。少于二種以上媒體（報紙、 電視等）發布停電通知的不 得分；無重要客戶停電實行 通知到戶制度的不得分101.8.12故障搶修人員配備合理，工作流程優化，故障搶修承諾兌現率99.2%;具備500千瓦以上能力的應急發電車。每降低0.1%扣1分；不具 備應急發電車扣5分101.8.13建立健全投訴/舉報辦理流程和規定，投訴 5天

23、、舉報10天內答復客戶。未建立規章制度扣 5分； 每一起不符合要求扣1分101.8.14客戶服務中心電話鈴響 4聲之內應答率95%每降低0.1%扣1分101.8.15客戶服務中心電話回訪率（包括業擴、搶修）50%每降低1%扣0.5分101.9技術支持系統建設及應用1501.9.1營銷技術支持系統建設及應用有總體規劃和實施計劃，并按照“統一規劃、 統一設計、統一推廣、統一應用”的原則統一實施。以地市四統一得基本分， 以 省四統一得滿分。31.9.2營銷管理信息系統、客戶服務系統、負荷管理系統實現有機集成，并且與 配電管理系統、辦公自動化系統等實現數據共享。實現數據共享得基本分，實 現系統集成得滿

24、分。31.9.3建立營銷技術支持系統運行管理制度，并有專門的、高素質的運行管理隊 伍確保系統的穩定運行。運行管理制度包括：機房管理制度、主機運行規 范、網絡運行規范、數據庫系統運行規范、數據備份策略、故障處理流程、 應用程序運行維護規范等。各種規范、制度齊全，且嚴 格執行得3分；技術支持人 員得1分。4（一）營銷管理信息系統601.9.4建立以地市公司為單位的營銷數據中心，實現營銷信息系統的集中管理； 縣公司以上單位全部應用營銷信息系統。縣以上全部應用得 2分；以 地市公司為單位實現營銷 信息系統的集中管理得2分。41.9.5營銷管理信息系統業務、電費、計量、用電檢查應用實現單軌運行，并覆 蓋

25、營銷業務的全流程；營業窗口實現無筆化作業，實現業務的同城異地受理； 實現報表自動統計、上報、匯總、分析等管理功能； 省公司層面實現綜合查詢統計分析功能。業務、電費、計量、用檢子 系統單軌運行，并覆蓋營銷 業務的全流程得16分；營 業窗口無筆化作業得 1分； 業務同城異地受理得 1分； 報表自動統計、上報、匯總、 分析等功能得1分；省公司 層面綜合查詢統計分析功 能得1分。201.9.6實現以地市公司為單位與銀行聯網，統一進行繳費信息的實時交換，聯網 銀行不少于3家；銀行聯網繳費范圍包括客戶需繳納的電費及業務費用。聯網銀行少于 3家或不能 實時交換繳費信息不得分； 能繳納電費得1分，能繳納 業務

26、費得1分；不能實現市 公司統一出口分值減半。31.9.7營銷信息系統運行可靠率達到99.95%。可靠率達99.95%，得3分； 每降低0.01%扣0.5分，低 于99.9%不得分。51.9.8使用抄表機進行抄表，城鎮客戶的抄表機抄表率達100%農村客戶的抄表機抄表率達50%城鎮客戶的抄表機抄表率達100%得1分；農村客 戶的抄表機抄表率達50%得2分，達80%上得3分。41.9.9電能表條形碼管理應用率100%電費系統內銷帳率 100%每降低1個百分點扣2分， 條碼、電費各3分。61.9.10城區客戶全部進入營銷信息系統管理； 農村客戶全部進入營銷信息系統管理。城區客戶5分，每降低1% 扣1分

27、，低于97%不得分；農村客戶3分，每降低5% 扣1分，低于90%不得分。81.9.11系統中影響電費結算的數據完整準確率達到100%；其他營銷數據完整準確率達到98%影響電費結算的數據達不 到不得分（6分）；其他營 銷數據（4分），每降低1% 扣0.5分，低于96%不得分。10（二）客戶服務系統（95598）401.9.12建成以地市供電公司為核心的區域性95598客戶服務系統，全地區開通95598服務熱線，24小時向客戶提供服務。未開通95598或系統不能 提供7 X 24小時客戶服務 不得分，服務范圍未覆蓋全 地區扣5分101.9.13實現語音接入系統與計算機系統的集成；能以電話、互聯網、傳真等多種方式受理本地區所有客戶的報修、咨詢、 查詢、投訴、建議、業務受理等業務；開通95598客戶服務網站。每少一種受理方式扣 2分； 每少一種受理業務扣 2分101.9.14客戶服務系統（95598 ）運行可靠率達到 99.95%每降低0.05%扣