1、1信息員培訓手冊2目錄目錄封面 -第 1 頁目錄 -第 2 頁投訴信息劃分標準 -第 3 頁HP信息接收簡易操作 -第 7 頁信息結果錄入要求 -第13 頁信息監控及中間結果更新要求 -第 18 頁 最終結果審核、結單要求 -第 21 頁信息結果錄入要求 - - -第 23 頁 信息處理規范 - - 第 26 頁申訴的系統操作 -第 27 頁退換機器結單流程 -第 31 頁開箱不合格外觀補償的處理 -第 36 頁EMR錯判信息申訴 -第 41頁3項目詳細內容 服務服務類投類投訴訴 收費跳閘分類收費跳閘分類跳閘錄入跳閘錄入類別類別未出示收費標準未出示標準： 未按收費標準多收費未按標準多收費： 服

2、務人員跟用戶講“若要開收據一個價格，不要收據一個價格”未按標準亂收費：已收費未開收據已收費未開收據：未出示收費標準、未開收據未出示標準未開收據：實際收費與“服務措施描述”費用不符收費金額不符“服務措施描述”未反饋收費，但回訪實際已收費（即服務人員收費未開收據，也未上交費用）收費未上交：收費跳閘分類收費跳閘分類跳閘錄入跳閘錄入類別類別未出示收費標準未出示標準： 未按收費標準多收費未按標準多收費： 服務人員跟用戶講“若要開收據一個價格，不要收據一個價格”未按標準亂收費：已收費未開收據已收費未開收據：未出示收費標準、未開收據未出示標準未開收據：實際收費與“服務措施描述”費用不符收費金額不符“服務措施

3、描述”未反饋收費，但回訪實際已收費（即服務人員收費未開收據，也未上交費用）收費未上交：投訴信息劃分標準4投訴信息劃分標準1）不一票到底定義對于用戶問題不能一票到底負責解決到位，而是將用戶推到其它部門（如退換機信息,讓用戶自己直接找商場(別的網點)解決等類似問題；網點因距離遠，服務難度大等原因拒絕給用戶服務 2）多次聯系定義a 、即售后未按用戶要求（約定）的時間上門為用戶服務（或未按約回電），造成失約的再次來電的信息(按應該在用戶要求時間提前10分鐘上門或回電)wb、未明確答復用戶具體處理期限(必須明確答復用戶具體的上門服務時間段。比如，應約定24日上午10點上門服務，到12點。不允許只是約定2

4、4日（上午）上門）；wc、私自更改上門時間，但用戶不接受的。w3)服務拖期定義w網點原因造成來電對服務時間長不滿產生抱怨，且每拖期一天未處理到位跳閘一次w4) 多次服務定義wa 、上門后沒有將問題一次解決到位導致用戶再次來電；wb、維修（安裝）三個月內用戶再次報修的信息；wc、電話中心無記錄，但用戶反映已修過兩次或兩次以上的信息；wd、因待件原因、改約未與用戶達成共識，造成用戶不滿；一次上門未修復與用戶約定改約時間不具體，造成用戶再次來電咨詢上門時間w注：只要上門就計為一次服務。電話中心無記錄，只要咨詢中用戶明確表示海爾服務人員上門跳為一次服務不到位5投訴信息劃分標準w5)服務不規范定義wc、

5、工作中借用用戶物品不能及時歸還或損壞用戶物品；wd、在用戶面前講有損國家和海爾星級服務形象的話；we、維修人員服務態度生硬、蠻橫；與用戶發生沖突或爭吵，不能耐心、詳細、認真的答復用戶提問；wf、超保上門收費維修，并將舊備件帶走造成用戶不滿或因售后未檢測出故障用戶自己修復，來電表示不滿；w6)已/欲對外投訴定義wa、用戶已經投訴到媒體、消協、技監局、政府等監督部門或以上監督部門傳遞至9999的用戶投訴信息。wb、用戶明確表示要投訴到媒體、消協、技監局、政府等監督部門，包括用戶提出免費維修或退換機不符合三包規定的信息。wc、有違海爾集團星級服務宗旨，有損企業美譽度的其它行為6投訴信息劃分標準v7)

6、內外網投訴定義va、外網投訴按用戶3條投訴跳閘信息考核。即只要一個用戶投訴到8089、315聯盟、新浪等外部網站、總裁辦信件投訴的所有信息，由電話中心按新規范錄入顧服系統，后臺按用戶投訴了三條考核相應責任人。vb、內網投訴按用戶2次投訴跳閘。即只要用戶投訴到、郵箱的，按投訴了2條考核。v8)虛假信息定義va、錄入反饋結果虛假，反饋信息不全面、不真實。（例如：虛假封帳，虛假措施，虛假用戶信息等等。）vb、超10天信息,售后為逃避考核將結果錄入為用戶原因或反饋虛假結果,經電話落實為虛假的信息vc、電話中心無法回訪到用戶本人或無法回訪到真實用戶了，但不限于電話錯、停機、無法接通、號碼不存在且規定時間

7、內無法提供真實用戶信息的vd、未嚴格按照總部要求錄入自接信息（當天5點前接收的信息應在當天5點前錄入HP系統，17點后接收的信息在第二天上午12點前錄入HP系統），話務中心在回訪時用戶反映報修時間與登記時間超過規定時間的一律按“虛假信息”跳閘。7HP信息接收簡易操作一、網點信息具體操作方法：一、網點信息具體操作方法：w網點信息接收主要是網點信息通過工單監控 服務實服務反饋 已派單、已接受派單查詢未接收到位的信息進行及時接收，最終接收為服務中的信息進行派工，實現遺留進行監控服務完成。操作如下：1、信息狀態的了解、信息狀態的了解w進入HP系統后點擊工單監控可以查詢到已派單（中心已派工但未接收的信息

8、）、已接受派單（已點擊接受派單、聯系用戶、人力調配未進行遺留處理的信息）、服務中（已進行遺留處理后產生的遺留狀態信息）、已結單（已結單到位查詢結算狀態信息）、全部（所有狀態信息）。針對不同的信息狀態進行相應的信息處理。 8HP信息接收簡易操作 進入HP系統后點擊工單監控服務實施反饋后出現以下界面，通過以下界面可以查詢到已派單、已接受派單、服務中、已結單、全部:9HP信息接收簡易操作點擊已派單或已接受派單查詢相關點擊已派單或已接受派單查詢相關記錄，同時需選中所需接收信息后記錄，同時需選中所需接收信息后雙擊或點擊服務處理進入接收界面。雙擊或點擊服務處理進入接收界面。2、派工信息的接收v查詢出已派單

9、和已接受派單狀態的信息需進行信息接收操作，點擊已派單或已接受派單查詢相關記錄，選中（為黃色）所需接收的信息，然后雙擊或點擊服務處理進行接收信息的界面，進行信息接收操作。具體操如下： 點擊已派單或已接受派單查詢所需接收的信息，選中（為黃色）所需接收的信息雙擊或服務處理）再進入信息接收操作界面。10HP信息接收簡易操作 信息接收界面（具體操作步驟為：點擊接受派單 聯系用戶 人力調配 處理遺留。（注：聯系用戶需錄入具體聯系用戶時間；人力調配需選擇服務人員；處理遺留需錄入中間結果）11HP信息接收簡易操作3、遺留信息的查詢：w選擇信息登記時間段后點擊服務中查詢所有遺留信息，選中（為黃色）所需處理的遺留

10、信息雙擊或服務處理）再進入結單操作界面。12HP信息接收簡易操作4、信息結單界面具體操作為： 錄入產品型號、產品序列號、系統型號、系統編號、購買日期、服務類型（根據實際服務類型選擇，如安裝選擇安裝、維修選擇維修等其它類型）、服務開始和完成時間、通檢結果等（藍色為必填項）。錄入完畢后檢查無誤后點擊網點結單，系統提示網點結單成功。注：藍色為必填注：藍色為必填項，按照實際要項，按照實際要求錄入。求錄入。13信息結果錄入要求信息結果錄入要求1. 信息反饋錄入時間要求:各網點信息員5分鐘內接收信息，信息員親自聯系用戶， 10分鐘內將與用戶約定的服務時間錄入中間結果 *號*點*分聯系手機（或座機）姓什么的

11、男(或女)用戶，*點前上門，轉*號完成； *號*點*分聯系手機（或座機）占線（或無人接聽或停機）繼續聯系，轉*號完成（當天必須聯系三次以上）,（需注意聯系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯工單與用戶聯系） 。14信息結果錄入要求信息結果錄入要求1、信息真實，不能出現電話、姓名、地址錯誤或不一致，信息錄入之前， 先以用戶姓名、電話分別進行索引，避免重復錄入；網點錄入自接信息時，用戶姓名必須錄入全名，而不準以“*先生/小姐/女士”錄入信息； 錯誤錄入：錯誤錄入：正確錄入：正確錄入：15信息結果錄入要信息結果錄入要求求2、每條自接信息的用戶信息必須詳細，有明確的用戶姓名、電話、詳細地址，郵政編碼

12、，不準出現姓名為商品機，*商場等，錄入商場名字不能只錄入商場簡單的名稱，如“蘇寧”等，現要求網點錄入姓名時必須錄入“工貿+路名+商場名稱”，規范如“武漢唐家墩國美”。普通信息錄入：普通信息錄入：商場信息錄入：商場信息錄入：16信息結果錄入要信息結果錄入要求求3、每條自接信息的地址必須有確切的省、市、行政 區域、路名、樓號、單元號、門牌號等不規范的地址錄入不規范的地址錄入規范的地址錄入規范的地址錄入17信息結果錄入要信息結果錄入要求求4、區號錄入：所有信息都必須錄入區號，如用戶多個聯系電話，請分別按規定位置錄入，不要全部錄入一個格中，避免用戶二次來電查詢不到。單個電話錄入：單個電話錄入：多個電話

13、錄入多個電話錄入18信息監控及中間結果更新要信息監控及中間結果更新要求求3、對于機器正常不接受的信息，及時錄入結果：*號*點已上門檢查，空調正常，已向姓什么的男（或女）用戶講解，用戶不接受，繼續協商，轉*號完成；（需注意聯系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯，如果用戶要求回電必須按要求時間回電，并更新中間結果：*號*點*分聯系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯系，告知機器正常，若用戶再來電，請配合咨詢，轉*號完成）19信息監控及中間結果更新要信息監控及中間結果更新要求求4、對于超保收費不認可的信息，及時錄入結果：*號*點已上門檢查，機器需換備件，已向姓什么的男（或女）用戶講解，用戶不認

14、可，繼續協商，轉*號完成；（需注意聯系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯，如果用戶要求回電必須按要求時間回電，并更新中間結果：*號*點*分聯系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯系，告知需收費維修，若用戶再來電，請配合咨詢，轉*號完成） 5、對于拉修的信息，應錄入：*號*點已上門拉修，需換換備件，已向姓什么的男（或女）用戶說明*號*點可修復送回（需注意聯系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯系，告知正在修復中，轉*號送回）6、對于退換機的信息：1）可辦理退換機的信息，應錄入：換機（

15、或退機）手續辦理中，*號可完成（應在三天內完成）；2）不能辦理退換機的，應錄入：按三包法規定，不符合換機條件，已明確告知姓什么的男（或女用戶）講解可修復（或正常）不能換機，*號完成（需注意聯系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯系，告知正在辦理（或不能換機只能維修或正常），*號完成）20信息監控及中間結果更新要信息監控及中間結果更新要求求7、對于超十天中間結果應錄入：*號*點已上門拉修，需換換備件，已向姓什么的男（或女）用戶說明*號可修復送回（需注意聯系次數的變化，只要大于1就應及時查看

16、關聯，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯系，告知正在修復中，約*號*點前送回）8、對于退換機的信息，1）可辦理退換機的信息，應錄入：換機（或退機）手續辦理中，與男（或女用戶）約定*號*時可完成（應在三天內完成）；2）不能辦理退換機的，應錄入：按三包法規定，不符合換機條件，已明確告知姓什么的男（或女用戶）講解可修復（或正常）不能換機，*號*時完成（需注意聯系次數的變化，只要大于1就應及時查看關聯，如果用戶要求回電必須按要求時間回電并更新中間結果：*號*點*分聯系手機（或座機）姓什么的男（或女）用戶聯系，告知正在辦理（或不能換機

17、只能維修或正常），*號*時前完成）特別注意事項：特別注意事項：1）所有信息聯系（或上門或完成）后必須通知報修的用戶本人，并在中間結果或完成結果里備注清楚，不要出現聯系的不是用戶本人或本人不清楚再次致電反映無人聯系或上門，導致已上門或已完成的信息再次跳閘。21最終結果審核、結單要求1、電話咨詢的信息：“實際服務類型”應選擇“咨詢”，“實際服務方式”應選擇“電話”，服務措施及描述應錄入：已向姓什么的男（或女）用戶講解（具體原因），用戶接受；2、上門咨詢的信息：“實際服務類型”應選擇“咨詢”，“實際服務方式”應選擇“上門”，服務措施及描述應錄入：已上門，向姓什么的男（或女）用戶講解（具體原因），用戶

18、接受，卡留給姓什么的男（或女）用戶；（*特別注意：若收費必須注明收費*元，標準出示給姓什么的男（或女）用戶，收據留給給姓什么的男（或女）用戶。3、調整、清洗等保養的信息：“實際服務類型”應選擇“保養”，“實際服務方式”應選擇“上門”，服務措施及描述應錄入：具體的維修措施，卡留給姓什么的男（或女）用戶；（*特別注意：若收費必須注明收費*元，標準出示給姓什么的男（或女）用戶，收據留給姓什么的男（或女）用戶。4、維修信息：“實際服務類型”應選擇“維修”，“實際服務方式”應選擇“上門”，服務措施及描述應錄入：具體的維修措施，卡留給姓什么的男（或女）用戶；（*特別注意：若收費必須注明收費*元，標準出示給

19、姓什么的男（或女）用戶，收據留給給姓什么的男（或女）用戶。22最終結果審核、結單要求5、如果有特殊原因的應提前上報中心查詢落實后再錄入結單，不允許出現實際服務類型為電話咨詢，而服務措施為上門調整或維修的現象存在，只要話務中心看到此類信息，就直接以虛假跳閘（理由就是實際服務類型與錄入服務類型不相符）。 特別注意事項：特別注意事項： 所有信息在結單前信息員必須落實服務人員五個一、工作服、上崗證、是所有信息在結單前信息員必須落實服務人員五個一、工作服、上崗證、是否收費、出示收費標準、收據都給誰了否收費、出示收費標準、收據都給誰了6、多次維修信息查詢控制：、多次維修信息查詢控制：1）網點可制作維修標識

20、符，服務人員上門維修后粘貼于機器編號處，以便下一次服務人員可查詢；2）對于單位有多臺空調的，網點單獨登記一個手工臺帳，每次結單前核對一下機器編號，以避免重復錄入產生多次維修；4）可錄保養的信息必須錄保養，以避免后期維修產生多次維修。23信息結果錄入要求信息結果錄入要求目的：規范用戶信息處理流程，給售后及客戶服務中心提供明確、具體的指導平臺，對信息及時有效的處理，以及實時監控起到參考、閘口作用。請徐州各網點按照客服中心下發平臺執行: （一）中間結果錄入規范：即時反饋（必須有具體的服務時間、與誰聯系的，如用戶來電以便電話中心參考咨詢） 1回電類信息的反饋格式如下： 與用戶本人*或其他人*（姓名）聯

21、系約定* 月*日上午或下午*點前上門 *月*日*點聯系用戶電話無人接（占線、電話錯、手機關機、傳呼不回），繼續跟蹤聯系 . 注：對于電話不對或聯系不上的，售后直接上門服務，避免被動。2按電話中心約定時間直接上門信息的反饋格式如下： 按約定*月*日*點前上門。 注：上門后再根據上門情況隨時更改中間結果 *月*日上門，用戶家中無人（須給用戶留條并繼續跟蹤聯系 ） 與用戶*改約*時間上門，用戶同意 注：如電話、地址兩種聯系方式均錯誤或無效，須立即反饋電話中心督辦備案 3 待件信息反饋格式：待*型號*件，*日到位，與用戶本人*或其他人*（姓名）約定*日*點上門或聯系4 退/換機信息反饋格式：答復退/換

22、機處理,用戶本人*或其他人*（姓名）同意/正在選型號，預計*日到位 24信息結果錄入要求信息結果錄入要求二二 最終處理結果:全面反饋（有明確的處理措施、收費金額、服務時用戶家*在場，以便電話中心準確回訪到人）1安裝類： 安裝整機完成，清理現場，執行五個一，服務名片留給用戶本人*或其他人*（姓名），加長*材料共收費*元，出示收費標準且開收據 安全測電,正常(不正常:無地線地線帶電電壓不穩線路老化、插座不良零、火、地線接電不符合國家要求的) 2維修類： 更換*（配件），超保收費*元,出示收費標準且開收據，用戶本人*或其他人*（姓名）在場 安全測電,正常(不正常:無地線地線帶電電壓不穩線路老化、插座

23、不良零、火、地線接電不符合國家要求的) 3咨詢類： 向顧客解釋整機，超保機器，*故障，向用戶報價需收費*元，用戶本人*或其他人*（姓名）表示不修 向顧客解釋整機，機器超保用戶本人*或其他人*（姓名）自購*配件，出示收費標準，收費*元。 向顧客解釋整機，電話指導用戶本人*或其他人*（姓名）*操作，現機器正常，不需上門 向顧客解釋整機，同工單號*為同一用戶，機器已正常 25信息結果錄入要信息結果錄入要求求換機信息： 換機整機完成,折舊*元，收差價*元.新機型號為* ,機器編號為*，用戶本人*或其他人*（姓名）滿意 安全測電,正常(不正常:無地線地線帶電電壓不穩線路老化、插座不良零、火、地線接電不符

24、合國家要求的) 退機信息： 退機整機完成,折舊*元，用戶本人*或其他人*（姓名）滿意 安全測電,正常(不正常:無地線地線帶電電壓不穩線路老化、插座不良零、火、地線接電不符合國家要求的) 所有信息聯系（或上門或完成）后必須通知報修的用戶本人所有信息聯系（或上門或完成）后必須通知報修的用戶本人( (前期強調的第前期強調的第一用戶一用戶) )，并在中間結果或完成結果里備注清楚，不要出現聯系的不是用戶本人，并在中間結果或完成結果里備注清楚，不要出現聯系的不是用戶本人或本人不清楚再次致電反映無人聯系或上門，導致已上門或已完成的信息再次跳或本人不清楚再次致電反映無人聯系或上門，導致已上門或已完成的信息再次

25、跳閘。閘。 信息處理規范信息處理規范26網點正負激勵申訴網點正負激勵申訴27網點正負激勵申訴網點正負激勵申訴28選中需要申訴的信息網點正負激勵申訴網點正負激勵申訴29點擊申訴，選擇申訴類型網點正負激勵申訴網點正負激勵申訴30描述申訴理由退換機器結單流程退換機器結單流程31購買價格，購買商場，發票號必須填寫退換機器結單流程32服務類型，服務方式選擇清楚后進入網點鑒定退換機器結單流程退換機器結單流程33選擇類型及退換來源，進入不良品配送退換機器結單流程34選擇配送方式以及預計到位時間后提交退換機器結單流程退換機器結單流程35藍色部分填寫完成，特別注意，添加呈報號，申請不良品報銷退換機器結單流程退換

26、機器結單流程36進入不良品報銷退換機器結單流程退換機器結單流程37申請報銷，確認成功38重新鑒定保存退換機器結單流程退換機器結單流程39保存，網點結單開箱不合格外觀補償的處理40開箱不合格補償報價開箱不合格外觀補償的處理開箱不合格外觀補償的處理41EMREMR錯判信息申訴錯判信息申訴網點系統內出現錯誤信息后5天內，根據退換的實際情況進行判定是否存在內部問題造成的錯誤判，如對事業部判定有異議，將提報相關見證性資料上傳系統進行申訴，如無意義確認扣款。流程如下：1、路徑：網點路徑：網點EMR錯判信息錯判信息- EMR錯判信息網點申訴錯判信息網點申訴42EMREMR錯判信息申訴錯判信息申訴2、選擇、選擇EMR傳輸時間傳輸時間43EMREMR錯判信息申訴錯判信息申訴3 3、單擊、單擊“查詢查詢”按鈕按鈕44EMRE