1、航空服務質量的五因素調查與分析 摘 要：現階段各大航空公司服務質量比拼越演越烈，服務質量的高低也已成為航空公司市場致勝的法寶。本研究通過對我國航空公司服務質量的五因素調查與分析，得出我國航空公司現階段的整體服務質量水平，并且通過對航空公司服務質量五因素的分析找到航空公司服務中存在的主要問題，以期對航空公司未來的服務質量提供改進性的指導意見。 關鍵詞：航空服務質量；五因素；調查 一、引言 航空公司服務質量是航空公司在激烈的市場競爭中賴以生存的法寶。在當下這個服務至上的生存環境中，各大航空公司服務質量的比拼已經越演越烈。然而各航空公司在追求利潤的同時，很難兼顧公司服務質量的全面提升，本研究就我國各

2、大航空公司服務質量的五因素進行問卷調查，試圖通過對航空公司服務質量的五因素分析得出我國目前航空公司服務質量的基本狀況以及存在的基本問題，以便對航空公司提升航空服務質量提供可供參考的依據。 二、我國創業者創?I領域調查與分析 本次調查共發放問卷200份，回收問卷181份，回收率90.50%；其中無效問卷1份，有效問卷共計180份，問卷有效率90%；其中男性43人，占比23.89%，女性137人，占比76.11%；調研對象以航空公司服務的旅客為主，進行問卷調查。 請預覽后下載！1.旅客年齡分布統計圖，如圖1所示。 從被調研對象的年齡結構看，多數旅客年齡處在21-40歲之間，占比超過了50%。說明當

3、前旅客年齡相對較為年輕化。同時也可以看出年輕人相對于其他年齡段的人旅客來說，業務更為繁忙，出行的頻率也更高一些。另外，我們看到，41歲以上的人員所占比例很小，從問卷數據的角度來看，可能年輕人更愿意通過問卷表達自己的想法和意愿，而相對年長的旅客不愿意或者不太擅長表達自己的觀點。 2.航空服務質量的五因素旅客角度的相對重要性，如圖2所示。 從航空公司服務質量五因素的調研結果來看，可靠性綜合得分4.65分排名最高，說明旅客對于航空公司的承諾和所能提供的安全、可靠、高效的出行條件非常看重，而目前我國航空公司在飛行安全方面的確成績不錯，極少出現飛行事故，這也是該項得分較高的最主要原因；有形性以2.83分

4、排在第二，說明旅客對于航空公司所能提供的整個旅途中的游行設施與環境等也比較關注，目前乘坐飛機旅行的主要以年輕人為主，年輕人普遍對于航空公司所能提供的有形服務非常看重，因此航空公司也應努力提升有形服務的品質，以此來提升年輕旅客群體的滿意度；響應性、保證性和移情性排在后三位，盡管相對于可靠性和有形性，旅客對于這三項服務因素相對不太看重，但航空公司要想提升整體服務質量，就應從努力從各個方面均衡性提升服務質量，而不僅僅從其中某些方面。從以上調研結果可以看出，旅客對于航空公司所提供的服務內容的感知是有差異性的。 請預覽后下載！3.影響旅客選擇航空公司的要素，如圖3所示 從此項調查結果可以看出，機票價格仍

5、舊是旅客選擇航空公司的首要考慮因素，綜合得分達到了4.17分，說明我國大部分旅客仍為工薪階層，出行首先考慮的還是以節省為主；航班時間安排和航班頻次安排以3.88分排在旅客考慮的次要因素位置，這項調查結果客觀反映了旅客對于航班時間和航班班次要求較高，而作為當前旅客主體的年輕人生存和工作壓力較大，并沒有很多閑散的時間可供自己支配，因此對于航空公司航班安排和班次要求會更高一些；航空公司服務偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠誠度相對排名靠后，從該項調查結果可以看出旅客對于航空公司品牌并不是非常在意，也不是選擇航空公司最為主要的考慮因素，此外，由于我國航空公司較少關注培養旅客的忠誠度，也導致旅客對于航空公

6、司的忠誠度不高。 請預覽后下載！三、結論 本研究主要針對航空公司的服務質量開展五因素的調研，通過調研結果發現：目前航空公司多數旅客年齡處在21-40歲之間；航空公司服務質量五因素中，可靠性為旅客考慮的最主要因素，其他依次為有形性、響應性、保證性和移情性；旅客選擇航空公司的要素中，機票價格和航班時間、頻次安排為旅客選擇的最主要因素，其他依次為航空公司服務偏好、航空公司品牌偏好和旅客的忠誠度。本研究的調研結果對航空公司未來提升服務質量，爭取更多的旅客能夠起到很好的借鑒作用，本研究的結論具有較強的理論和實踐指導意義。 參考文獻： 1航空公司顧客滿意度研究J.陳飛揚，趙巖.價值工程.2017（02）.

7、 2國內航空公司客艙服務現狀及解決途徑J.安萍.經營管理者.2016（33）. 3客艙服務技能課程教學的改革思路分析J.李紅毅.才智.2016（21）. 4航空公司的服務質量控制J.張艷麗.中國市場.2016（01）. 5品牌信任、顧客滿意及關系承諾J.俞林.中國流通經濟.2015（03）. 請預覽后下載！6基于Meta分析的“顧客滿意-顧客忠誠”關系影響因素研究J.鄭秋瑩，姚唐，范秀成，穆琳，曹花蕊.管理評論.2014（02）. 7淺談客艙服務個性化問題J.曹晶晶.旅游縱覽（下半月）.2014（02）. 8越南航空公司提升服務質量的營銷策略研究J.范寶玉.經營管理者.2013（09）. 9某航空公司運行中心管理系統的設計與實現D.倪建兵.吉林大學2016. 10基于云平臺