1、管理方法客戶資料建立方法一本公司業(yè)務(wù)員須于第一次交易完成后， 依客戶資料卡所列工程，調(diào)查后填 寫之。二老客戶于新狀況發(fā)生時(shí)，須立即增補(bǔ)修訂。三 各分公司主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好客戶資料卡的建立工作。四 總公司將不定期抽查，列入考核。業(yè)務(wù)員拜訪日報(bào)表填寫方法一 分公司經(jīng)理及干部必須嚴(yán)格催促每一位業(yè)務(wù)員逐日填寫業(yè)務(wù)員拜訪日報(bào)表II。二各分公司須將全體員工的拜訪日報(bào)表每周 一次回總公司：三營業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理相關(guān)事宜。主管拜訪日報(bào)表填寫方法一主管拜訪日報(bào)表適用對象與狀況：1. 營業(yè)部經(jīng)理陪同分公司人員拜訪客戶。2. 分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶。3. 分公司經(jīng)理、干部單

2、獨(dú)拜訪客戶。二營業(yè)部經(jīng)理、分公司經(jīng)理、干部陪同業(yè)務(wù)員拜訪時(shí)，須于主管拜訪日報(bào)表 注明業(yè)務(wù)員姓名。同時(shí)業(yè)務(wù)員亦須于業(yè)務(wù)員拜訪日報(bào)表注明何人陪同拜訪三營業(yè)部經(jīng)理須于結(jié)束出差返回總公司后，將 主管拜訪日報(bào)表呈總經(jīng)理批 閱。四各分公司的主管拜訪日報(bào)表每周 一次回總公司。其時(shí)間同業(yè)務(wù)員拜 訪日報(bào)表。五營業(yè)部經(jīng)理和總經(jīng)理批閱后，轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理相關(guān)事宜。銷售目標(biāo)一每月第15天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的25%二每月第610天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的20%三每月第1115天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的15%四每月第1620天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的15%五每月第2125天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目標(biāo)的15%六每月第2630天應(yīng)達(dá)成當(dāng)月銷售目

3、標(biāo)的10%一假設(shè)銷售價(jià)格低于公司規(guī)定的售價(jià)，業(yè)務(wù)員須事先填寫價(jià)格核定表一式三聯(lián) 經(jīng)分公司副經(jīng)理核簽后，第一聯(lián)送會(huì)計(jì)存，第二聯(lián)送分公司副經(jīng)理存，第三聯(lián)業(yè) 務(wù)員存。二假設(shè)因故無法事先呈報(bào)價(jià)格核定表，可在交易前以 向分公司經(jīng)理報(bào)告， 事后補(bǔ)辦手續(xù)。貨款回收方法一 各分公司出貨給建材行的貨款須于出貨次月1日起至20日止全部收回。二票期規(guī)定：出貨次月1日起算三個(gè)月。三凡票期開立出貨次月1日起算七日內(nèi)者扣貨款5%四各分公司須于每月25日將該分公司全部貨款繳回總公司。越區(qū)銷售管制方法一營業(yè)人員須查明使用地點(diǎn)，假設(shè)使用地點(diǎn)非本分公司的轄區(qū)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)建議客戶 向使用地點(diǎn)所在分公司采購。二萬一無法防止越區(qū)時(shí)，作業(yè)方

4、式如下：1. 出貨的分公司應(yīng)先填寫越區(qū)銷售管制表，將使用地點(diǎn)、工程名稱、品名、數(shù) 量、單價(jià)、交期、使用者等資料填寫完整， 給使用地點(diǎn)所屬分公司經(jīng)理簽名 同意后，再由使用地點(diǎn)所屬分公司 一份回總公司作為交貨憑證；另 一份給出貨的分公司存檔。2. 代銷傭金分配：使用地點(diǎn)所屬分公司占1/3，出貨的分公司占2/33. 由出貨的分公司負(fù)責(zé)收款及全部風(fēng)險(xiǎn)。假設(shè)發(fā)生呆滯時(shí)那么使出貨地點(diǎn)所屬分公司 無代銷傭金。三假設(shè)未按上列規(guī)定而擅自越區(qū)銷售被查獲時(shí)， 其業(yè)績與代銷傭金均劃歸使用 地點(diǎn)所屬分公司；且風(fēng)險(xiǎn)由出貨的分公司負(fù)擔(dān)。營業(yè)主管陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶方法為提高營業(yè)部績效，特訂定主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶方法。一自即

5、日起，主任每月須陪同各業(yè)務(wù)員拜訪客戶 20天。二主任陪同業(yè)務(wù)員拜訪客戶的目的共有以下 10項(xiàng)：1. 示范推銷技術(shù)。2. 收逾期催收款。3. 業(yè)務(wù)員開拓新客戶，已做好前半段鋪路工作，主任前往促成交易。4. 協(xié)助業(yè)務(wù)員解決業(yè)務(wù)上的困難點(diǎn)。5. 處理客戶抱怨。6. 與客戶培養(yǎng)感情。7. 探詢客戶對本公司印象。8. 探詢客戶對本公司業(yè)務(wù)員印象。9. 收集：被客戶質(zhì)問的題目，增列入標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù)。10. 協(xié)助業(yè)務(wù)員銷售新產(chǎn)品。營業(yè)主管輔導(dǎo)業(yè)務(wù)員成績追蹤表一單獨(dú)拜訪大客戶，推銷本公司產(chǎn)品。八協(xié)助業(yè)務(wù)員推銷新產(chǎn)品。九協(xié)助業(yè)務(wù)員招攬促銷活動(dòng)。十收集被鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷商質(zhì)問的題目，增列入標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù)。十一與業(yè)務(wù)員開會(huì)指導(dǎo)以下

6、事項(xiàng)：1. 本月迄今甲類產(chǎn)品銷售種類太少？2. 本月迄今忽略哪幾種產(chǎn)品？3. 本月迄今業(yè)績太差。4. 本月迄今各產(chǎn)品訂貨件數(shù)太少，可見無大量貨。5. 以A.B.C.分析與業(yè)務(wù)員談客戶數(shù)量缺乏，A級客戶太少？6. 單獨(dú)拜訪大客戶推銷本公司產(chǎn)品后向業(yè)務(wù)員質(zhì)問？7. 單獨(dú)拜訪，收逾期催收款后向業(yè)務(wù)員詢問？8. 扮演各種不佳角色。十二其他。營銷營業(yè)所查核方法一業(yè)績進(jìn)度。并由營業(yè)所主管報(bào)告本月業(yè)績展望。二巡回路線表。三業(yè)務(wù)員拜訪日報(bào)表。四客戶資料卡。五庫存管理。六由營業(yè)所主管報(bào)告競爭廠牌動(dòng)態(tài)。七檔案管理。八會(huì)議記錄。九總公司最近制定的政策執(zhí)行結(jié)果。十傳達(dá)總公司的重要新政策。十一查看該營業(yè)所全體人員的情緒

7、、士氣、工作效率 十二由營業(yè)所全體人員提出一切問題點(diǎn)。 行銷部門主管能當(dāng)場解答就解答，否 那么就帶回總公司研究。地區(qū)總經(jīng)銷輔導(dǎo)方法一公司建立各地區(qū)總經(jīng)銷的 A級客戶資料。公司營業(yè)和企劃主管定期拜訪 A 級客戶，了解并掌握其動(dòng)向。二公司訂定地區(qū)總經(jīng)銷管理方法。三公司代招考、訓(xùn)練地區(qū)總經(jīng)銷的業(yè)務(wù)員。四公司定期訓(xùn)練各地區(qū)總經(jīng)銷經(jīng)營者。五公司與各地區(qū)總經(jīng)銷區(qū)共同舉辦該地區(qū)客戶聯(lián)誼會(huì)。六公司編印各地區(qū)總經(jīng)銷對其客戶的標(biāo)準(zhǔn)推銷術(shù)。七 針對達(dá)成率太差地區(qū)總經(jīng)銷，做專案研究，找出病因，對癥下藥。八 公司協(xié)助各地區(qū)總經(jīng)銷研擬針對其客戶的促銷方法。九公司輔導(dǎo)地區(qū)總經(jīng)銷人事制度，訂定合理工資方法，降低流動(dòng)率。十公司

8、成立專線：接受各地區(qū)總經(jīng)銷及其重要客戶的咨詢，解答各類經(jīng)營問題。例如：會(huì)計(jì)、所得稅申報(bào)。十一公司各級主管定期視察各地區(qū)總經(jīng)銷。店面接待客人的方法一對待客人，不可因客人的身份、服裝等而有不同態(tài)度，應(yīng)以和藹、機(jī)敏的態(tài) 度來對待。二 當(dāng)客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)立刻與其打招呼。打招呼可用點(diǎn)頭示意，亦可用簡單的 您好歡迎光臨等應(yīng)酬用語。三要盡可能記住客人的特征、個(gè)性，尤其是耐性不佳、不易應(yīng)付的客人特別要 用心對待，設(shè)法與之談成交易。四即使客人進(jìn)店時(shí)默不作聲，亦應(yīng)積極趨前問候 需要些什么？要不要拿什 么給您看？等等。五在拿商品給商人時(shí)，須留心處理步驟，如步驟有誤，應(yīng)立即說 非常抱歉 等。但是，如果因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系使某些

9、客人被怠慢，應(yīng)向其打聲招呼： 很抱歉， 請您稍候，事后還要再次表示歉意。六效勞臺處的效勞負(fù)責(zé)人員應(yīng)該盡量多幾人，不要使人覺得店面空無一人七對于有特別交易往來的客人應(yīng)注意不可怠慢，但是也不可以特別禮遇動(dòng)作, 讓其他客人覺得差異待遇。八對于客人的姓名、住址、長相應(yīng)盡快熟記，至少長相應(yīng)盡早記住。如果客人 已屢次來店而店員仍不認(rèn)識，將會(huì)令客人感到失望。只來店二三次卻能以10年交易的態(tài)度對待對方，是經(jīng)營成功的秘訣。九在接待客人的途中有必須起身接 或辦理其他重要事，須以眼神向客人示意，并示歉意。十如果客人詢問起制造廠商或其他代理店的位置，或郵局、銀行所在等等其他無直接交易關(guān)系的問題，店員不可表示不悅，應(yīng)親

10、切告知，但如果自己也不甚清 楚，也不可敷衍了事，應(yīng)請教其他人員。遇到自己能力范圍外，無法幫助的事也 應(yīng)慎重地拒絕。十一如客人無特別事由，不可任其進(jìn)入柜臺內(nèi)部。為防患各種意外，必須留心 這一點(diǎn)。十二在店面中，不可有局部店員聚集親昵閑聊，亦不可對局部的二、三人有特 別待遇等舉動(dòng)。對客人，要留心對待，不可使對方覺得難堪，例如，不可大聲喊 叫：付款請到那邊去等等。在事務(wù)繁忙時(shí)如遇有嘮叨之客，應(yīng)有要領(lǐng)地中止彼 此的對話。十三當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)向他打招呼，尤其當(dāng)他通過身邊時(shí)，應(yīng)向他說再見、非常謝謝、讓您久候了等等。即使不是自己接待的客人，當(dāng)客人靠近時(shí)，在 旁的效勞人員也應(yīng)以上列方式接待。十四在賣場上要使用公

11、司規(guī)定暗語表示商品價(jià)格、等級的特別用語，目的是 為了顧全客人的諱忌及保守店內(nèi)的秘密。旅店注意要點(diǎn)一在店面中，店員同事彼此之間須切記不可閑聊、 談笑或交頭接耳。尤其切記 不可談?wù)撍绞禄蚺u顧客等等。二即使有重要事務(wù)待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務(wù)應(yīng)盡量利 用店里較不忙時(shí)，彼此輪流。要離開自己的崗位時(shí)，應(yīng)向其他人員交待清楚后再 離去。三在工作上，有時(shí)候有的人會(huì)很忙，有的人卻很閑，這時(shí)，閑著的人應(yīng)盡量設(shè) 法去幫助忙不過來的人。四對于客人的店名、所在、所購置的商品種類及對方是店主或店員是什么地位的店員等應(yīng)特別留心注意，在將物品交給對方時(shí)，應(yīng)適時(shí)推薦合于該店的商 品。五不太忙的人員或注意到賣

12、場、店面有不清潔者，應(yīng)隨手將之清掃干凈，不要 讓紙屑、灰塵到處堆積。六要隨時(shí)留意桌上保持清潔，室內(nèi)清潔及電燈的開關(guān)等等事項(xiàng)，不可讓室內(nèi)有 塵埃，地板臟污，另外器具及備品也必須隨時(shí)留心整理。七在客人有緊急事件，同時(shí)也不阻礙店 里的業(yè)務(wù)的情況下，可將 借給客 人使用，這時(shí)仍不要忘記以親切的態(tài)度來接待。八 如客人委托保管攜帶物品，除了危險(xiǎn)物品及價(jià)格昂貴的貴重物品之外， 應(yīng)樂 意地接受。另外，客人委托留言時(shí)，可將其內(nèi)容寫在留言板上或?qū)懺诒銞l紙上，屆時(shí)傳達(dá)給該當(dāng)事者。如對方?jīng)]來或本人沒來取回寄放的東西， 公司應(yīng)該打 通知、提醒對方或等他下次來店時(shí)交還該物品。九客方停放在店前的自行車、轎車上如放有物品，效

13、勞人員應(yīng)在人多時(shí)幫助留 心看守，或催促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯(cuò)。出示商品的處理方法一店頭販賣時(shí)，出示商品動(dòng)作須迅速、正確，這是促進(jìn)銷售最重要的地方，務(wù) 必謹(jǐn)記。二對于商品的陳列位置，有無庫存，應(yīng)盡快設(shè)法牢記。為使自己牢記，應(yīng)盡量 利用空閑時(shí)間巡視貨架，經(jīng)常記得補(bǔ)充物品及整理貨物架。三商品陳列負(fù)責(zé)部門每天早上至少要巡視一次店內(nèi)所有的陳列架。四如收到顧客的提貨單時(shí)，應(yīng)迅速識別物品是否為庫存品，如為庫存品應(yīng)立即 自貨架上取下，交給客人。如果發(fā)現(xiàn)取貨人與往日不同，應(yīng)與對方客戶單位照會(huì) 一下，并通知主管。五如果客人為代理商，應(yīng)請其出示對方的簽帳卡后再將物品交給他。如發(fā)現(xiàn)有 任何可疑之處，立即找主管

14、商量處理。六如果對方所要的物品目前沒有庫存，商品負(fù)責(zé)單位應(yīng)直接告知客人此事，請 對方到訂貨受理負(fù)責(zé)人的地方去填寫訂貨單，或者請進(jìn)貨廠商立即送貨過來等等，這時(shí)應(yīng)該跟客人說明：目前此物品已無庫存，我們立即請廠商送來，屆時(shí) 我們會(huì)為您送去，如果您不急，我們先幫您叫貨過來，改天取貨或進(jìn)貨的廠 商是XX,因?yàn)樗拓浶枰ㄐr(shí)間，在X0X時(shí)之前，物品將可送到等等，讓客人心里有個(gè)底。七如果客人急著要該物品，可建議他：如果你急著要的話，可否請您直接到 進(jìn)貨廠商去取貨。如果客人同意，請他前往取貨。八簽帳卡與銀行存折具有相同意義，處理時(shí)應(yīng)慎重。如發(fā)現(xiàn)客人有可疑之處， 應(yīng)立刻向主管報(bào)告，采取適當(dāng)?shù)膶Σ摺＞牌饺諏τ趫?bào)紙

15、及商業(yè)界新聞的商品廣告要仔細(xì)研究， 或者平常要留心現(xiàn)有產(chǎn) 品，盡可能記住商品的制造處及價(jià)格，這樣如果遇到不明確的訂貨，才能迅速、 確實(shí)地予以更正。十如果取貨的種類及數(shù)量很少，可以集中二三個(gè)客人的提貨單一起取貨， 或者 當(dāng)商品為同一制造商的同一物品時(shí)， 也可集中二三張?zhí)嶝泦我黄鹑∝洠@樣將有 助于提高取貨的效率。十一從陳列架上取出的物品一定要逐一插入客人的提貨單， 然后立即交給單據(jù) 負(fù)責(zé)人員。十二對于簽帳的顧客，除了平日信用良好的客人之外，凡付款、購物情況有可 疑之處者，應(yīng)向主任報(bào)告，以斟酌交貨內(nèi)容或數(shù)量。如果主管亦認(rèn)同該客人在信 用上不保險(xiǎn)，必須再與總務(wù)部協(xié)議，以決定交易的對策及處理態(tài)度。商品

16、的陳列方法一代理店必須確實(shí)掌握銷路好的商品， 并盡量備齊多種品種，以迅速回應(yīng)顧客 的要求與滿足其需要。二取貨人員的取貨效率完全決定在商品陳列的好壞， 即陳列的位置、分類及整 理是否做得徹底、周全。三 出貨量最多的物品應(yīng)該陳列在比較容易拿得到的地方，量少者依序遠(yuǎn)放。另 外，取貨最多的種類應(yīng)盡量集中在同一處。四同類商品固定陳列在架上的固定局部， 這樣不但能夠提高取貨的效率，如有 新開業(yè)者或零售店問及暢銷商品的種類時(shí)， 可以讓他們參觀該貨架，即可一目了 然。五空閑時(shí)應(yīng)經(jīng)常巡視陳列架，隨手整理，這樣可方便后來的取貨。例如，商品 顛倒擺放者，都應(yīng)隨手加以整理。六 服裝儀容要經(jīng)常保持清潔，以免弄臟物品，手

17、臟時(shí)要隨時(shí)以肥皂清洗每天 至少清洗二三回。七取放商品時(shí)須謹(jǐn)慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火爐旁邊，放在 不干凈的地面上。另外，還要防止放在陽光直射的地方。單據(jù)處理方法一在填寫交貨單時(shí)，須先將物品依照客戶別區(qū)分，一一對照商品與訂貨單是否 符合？住址、品名、價(jià)格、數(shù)量等等是否無誤？切記不要漏填，如有漏填，只要 對照傳票內(nèi)容與現(xiàn)物的數(shù)量，立刻可以覺察。另外，顧客的簽帳卡上一定要記住 填入單據(jù)號碼。二單據(jù)乃一切計(jì)算的根據(jù)，所以要謹(jǐn)慎保管。三客戶住址原那么上須依照簽帳卡及單據(jù)上的資料填寫，如果遇有住址不明確、未登記或同音錯(cuò)別字、而且對客人容貌不熟者，應(yīng)問明商品負(fù)責(zé)人或主任、或客 人本身后再寫，以

18、求謹(jǐn)慎無誤。四單據(jù)上的文字應(yīng)盡量以楷書或行書填寫， 字體除了要力求端正之外，對于容 易搞錯(cuò)的數(shù)字應(yīng)特別注意例如：7與9、6與4、3與5、2等等，另外，位數(shù) 也要留心不可弄錯(cuò)。五在將單據(jù)遞交給客人時(shí)，應(yīng)迅速對照物品與單據(jù)記載內(nèi)容，同時(shí)不要忘了跟客人說：XX先生小姐，讓您久候了 、非常謝謝等等應(yīng)酬話。六將單據(jù)交給客人時(shí)，須立刻幾乎是同步請客人在填單據(jù)號碼。如果對方是代理人， 那么請其簽上XX代理XX 。最后再將這些填入內(nèi)容與傳票做一最后的對照。七單據(jù)負(fù)責(zé)與取貨負(fù)責(zé)應(yīng)由固定人員專任， 負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)事宜。這樣對客戶的交貨 不但能公平、正確，還能提高各人的效率。當(dāng)然，單據(jù)方面的工作份量不一，工 作量較少的人理當(dāng)有意義幫助。八賣場中的商品，如已做好交貨單據(jù)，除有特殊公務(wù)之外，沒有主任及科長的 認(rèn)可，不得攜帶到店外或其他部門。商品補(bǔ)充方法一陳列架上陳列的商品應(yīng)該經(jīng)常補(bǔ)充， 補(bǔ)充時(shí)應(yīng)注意不可有遺漏，這些都是店 頭販賣的重要工作。二負(fù)責(zé)補(bǔ)充商品的人員，每天應(yīng)該找適宜的時(shí)間，查巡陳列貨架上