1、“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒” “ “語言不是蜜，但卻能粘住一切語言不是蜜，但卻能粘住一切” 俄羅斯民諺俄羅斯民諺案例分析：李阿姨:“你們這就會騙人,積10000分才可換個杯子。”柜員:“阿姨我們沒有騙您。”李阿姨:“你這姑娘就會騙人,你們大家來評評理。”這時,營業廳人員都被阿姨的大聲指責嚇得不敢說話,低頭處理手中的業務。阿姨見沒有人理會她,愈加火冒三丈。前來辦業務的客戶對營業廳的秩序非常不滿。 你可以做得更好的是: 李阿姨在營業廳大聲訴說自己的不滿。營業廳經理主動上前安撫。 李阿姨:“你們就會騙人,積10000分才可換個杯子。” 主管:“阿姨,您好!我是營業

2、廳主管,這件事中一定是有些誤會,有我們沒解釋好的地方,我來幫您處理這事好嗎?” 李阿姨:“你是主管,我正好找你來評理。” 主管:“好的,我一定幫助阿姨解決,阿姨我陪您到會客室慢慢聊,我給您倒杯茶。” 精髓精髓: :客戶需要更多的是聆聽客戶需要更多的是聆聽, ,而不是解釋而不是解釋, ,在在服務中要了解到客戶的心理需求服務中要了解到客戶的心理需求, ,因勢利導。因勢利導。忠告忠告: :言語柔和言語柔和, ,使其消怒使其消怒; ;聆聽安撫聆聽安撫, ,可得其心可得其心! !案例二 張大爺張大爺: :“我年紀大了我年紀大了, ,耳朵不好使耳朵不好使, ,你說的是什么？你說的是什么？ 收費員收費員:

3、:“我都說了第三遍了（明顯有些不耐煩）我都說了第三遍了（明顯有些不耐煩） 幾號樓幾號樓 張大爺張大爺: :“你聲音大點。你聲音大點。” 收費員收費員: :“到底幾號樓。到底幾號樓。”你可以做得更好的是你可以做得更好的是: : 收費員收費員: :“大爺大爺, ,有什么可幫到您的有什么可幫到您的? ?” 張大爺張大爺: :“我年紀大了我年紀大了, ,耳朵不好使耳朵不好使, ,我來交收費我來交收費? ?” 收費員收費員: :“請問您家住哪個小區，幾號樓請問您家住哪個小區，幾號樓。” 張大爺張大爺: :“聽不清楚。聽不清楚。” 收費員收費員: :沒事，沒事，“請問您家住哪個小區，幾號請問您家住哪個小區

4、，幾號樓樓。”（加高分貝，熱情解答）（加高分貝，熱情解答） 張大爺：正豐、張大爺：正豐、3號樓號樓 精髓精髓: : 冷淡的態度是激怒客戶的最好手段。而冷淡的態度是激怒客戶的最好手段。而我們要做的是我們要做的是: :留意觀察客戶的需要留意觀察客戶的需要, ,給予他給予他超過他所期待的關注和熱情超過他所期待的關注和熱情! ! 忠告忠告: :冷漠是趕走客戶的利器冷漠是趕走客戶的利器! !真誠服務不是找借口真誠服務不是找借口,而是找辦法而是找辦法! 案例三 胡先生胡先生: :“我要交水費我要交水費” 收費員收費員: :“我們下班了，。我們下班了，。” 胡先生胡先生: :“我挺忙的，你看能不能交上，明天

5、可能我挺忙的，你看能不能交上，明天可能也來不了也來不了 收費員收費員: :“不好意思我們下班了不好意思我們下班了? ?” 收費員忙著收拾票據收費員忙著收拾票據, ,也不注意柜臺前的客戶也不注意柜臺前的客戶, ,胡胡先生心里很不是滋味先生心里很不是滋味.你可以做得更好 6:006:00營業結束時間一到營業結束時間一到, ,收費員仍繼續為在營業廳收費員仍繼續為在營業廳內的客戶辦理業務。內的客戶辦理業務。 收費員收費員: :“請別著急請別著急, ,為您辦完我們才會下班。為您辦完我們才會下班。” 胡先生胡先生: :“好的，真的很感謝。好的，真的很感謝。” 精髓精髓: : “人被口中的話語纏住人被口中的

6、話語纏住, ,被嘴里的被嘴里的言語捉住言語捉住”, ,我們承諾過的言語就成為客戶我們承諾過的言語就成為客戶對我們的要求對我們的要求, ,無論怎樣無論怎樣, ,要守住自己所承要守住自己所承諾的。諾的。 忠告忠告: : 為最后一位客戶服務好才是真為最后一位客戶服務好才是真好好! !一、我們平時對客服務的誤區 錯誤一：使用方言現象較多沒有使用普通話 錯誤二：聲音過大、語氣不誠懇 錯誤三：不講究藝術性，無靈活性二、二、六種禮貌用語六種禮貌用語問候用語征詢用語致歉用語致謝用語祝賀用語 道別用語。 問候語 歡迎歡迎 、 歡迎您歡迎您 、 您好您好 ，用于客人來到收費大廳，用于客人來到收費大廳，迎賓人員使用

7、。迎賓人員使用。 謝謝謝謝 、 謝謝您謝謝您 ，用于客人為服務員的工作帶來方便，用于客人為服務員的工作帶來方便時說。時說。 請您稍侯請您稍侯 或或 請您稍等一下請您稍等一下 ，用于不能立刻為客人提，用于不能立刻為客人提供服務時說供服務時說 請您稍侯請您稍侯 或或 請您稍等一下請您稍等一下 ，用于因打擾客人或給客，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。人帶來不便，本著歉意的心情說。 讓您久等了讓您久等了 ，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。，用對等候的客人，本著熱情百表示歉意。 對不起對不起 或或 實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶實在對不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著

8、真誠而有禮貌地說。來不便，本著真誠而有禮貌地說。 再見再見 、 您慢走您慢走 、 歡迎下次光臨歡迎下次光臨 ，用于客人離開時，用于客人離開時，本著熱情而真誠地說。本著熱情而真誠地說。 征詢語 1 1、您需要什么、您需要什么? ? 2 2、我能為您做點兒什么嗎、我能為您做點兒什么嗎? ?” 3 3、“您覺得這種樣可以嗎？您覺得這種樣可以嗎？” 4 4、“您要不先試試您要不先試試? ?” 5 5、“您不介意我來幫幫您吧？您不介意我來幫幫您吧？”致歉語 1、對不起、對不起”、“抱歉抱歉”、“打擾了打擾了”、“不好不好意思意思”、“請原諒請原諒”、“失禮了失禮了”、”失陪了失陪了“、”失言了失言了“、

9、”失敬了失敬了”、”有失遠迎有失遠迎”、”真對不起真對不起”、”很對不起很對不起”、”請多多包涵請多多包涵”、”非常過意不去非常過意不去”等等。等等。 2 2、道歉式。、道歉式。“真的很抱歉，我們條件還不夠完真的很抱歉，我們條件還不夠完善。善。”“”“實在對不起。實在對不起。 3 3、解釋式。、解釋式。”請原諒，我們有規定，不能滿足您請原諒，我們有規定，不能滿足您的要求。的要求。”致謝語 1 1、標準式。、標準式。”謝謝您謝謝您”、”太好了太好了”，”謝謝您謝謝您”等。等。 2 2、加強式。、加強式。”多謝多謝”、”非常謝謝非常謝謝”、”十分感十分感謝、萬分感謝謝、萬分感謝”等。等。 3 3、

10、具體式。、具體式。”給您添麻煩了給您添麻煩了”、”這次讓您費心這次讓您費心了了”、”我們的事兒有勞您了我們的事兒有勞您了”等。等。祝賀語 1 1、“祝您健康快樂祝您健康快樂”、“祝您萬事如意祝您萬事如意”、“祝祝您一帆風順您一帆風順”、“祝您馬到成功祝您馬到成功”、“祝您心想祝您心想事成事成”、“祝您吉星高照祝您吉星高照”、“恭喜您恭喜您”、“祝祝賀您賀您”、“真替您高興真替您高興”等等。等等。 2 2、“節日快樂節日快樂”、“生日快樂生日快樂”、“新婚快樂新婚快樂”、“新年好新年好”、“恭喜發財恭喜發財”、“祝您開張大吉祝您開張大吉”、“祝您福如東海，壽比南山祝您福如東海，壽比南山”等等等等

11、 道別語 再見、請慢走、歡迎您的下次光臨稱謂語 適合的稱呼：適合的稱呼：(1)(1)、先生、先生/ /女士女士(2)(2)、姓氏、姓氏+ +先生先生/ /女士女士(3)(3)、姓氏、姓氏+ +職務職務在服務中不得使用第二人稱在服務中不得使用第二人稱“你你”和第三人稱和第三人稱“他他/ /她她”三、禮貌的注意事項三、禮貌的注意事項三輕三輕走路輕，說話輕，操作輕。走路輕，說話輕，操作輕。三不計較三不計較不計較賓客不美的語言；不計較賓客不美的語言；不計較賓客急躁的態度；不計較賓客急躁的態度； 不計較個別賓客無理的要求不計較個別賓客無理的要求。四勤四勤嘴勤、眼勤、腿勤、手勤嘴勤、眼勤、腿勤、手勤四不講

12、：四不講：不講粗話；不講粗話；不講臟話；不講臟話；不講諷刺話；不講諷刺話；不講與服務無關的話。不講與服務無關的話。四種服務忌語四種服務忌語蔑視語蔑視語否定語否定語頂撞語頂撞語煩躁語煩躁語 五聲客來有迎聲，客來有迎聲，客問有答聲，客問有答聲， 工作失誤道歉聲，工作失誤道歉聲， 受到幫助致謝聲，受到幫助致謝聲， 客人走時有送聲。客人走時有送聲。常用禮貌的五字十聲 您好、請、對不起、謝謝、再見您好、請、對不起、謝謝、再見四、其他要求 1 1、遇到賓客要面帶微笑，服務員應先開口，主動問好打、遇到賓客要面帶微笑，服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切招呼，稱呼要得當

13、，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。些客人不喜歡回答的問題。 2 2、與客人對話時宜保持、與客人對話時宜保持1 1米左右的距離，要注意使用禮貌米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意用語，注意“請請”字當頭，字當頭，“謝謝”字不離口，表現出對客字不離口，表現出對客人的尊重。對客人的話要全神人的尊重。對客人的話要全神 3 3、貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著、貫注用

14、心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話。客人和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。地方要禮貌地請客人重復一遍。 4 4、對客人的問詢應圓滿答復，若遇、對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚不知道、不清楚”的事

15、應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以以“不知道不知道”、“不清楚不清楚”作回答。回答問題要負責任，作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。 5 5、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中、說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關要體現出樂意為客人服務，不要表現出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態，應說：痛癢的神態，應說：“好的，我馬上就來（辦）好的，我馬上就來（辦）”，千萬千萬不能說：不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙

16、著嗎？你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？” 6 6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。，不能一聲不響就開始工作。 7 7、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、與客人對話，態度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，清晰、

17、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。 8 8、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應、當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。幫助。9 9、在原則性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方、在原則

18、性、較敏感的問題上，態度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反式要婉轉、靈活，既不違反酒店規定，也要維護顧客的自酒店規定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、尊心，切忌使用質問式、懷疑式、命令式、“頂牛頂牛”式的式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。 1010、打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要、打擾客人的地方（或請求客人協助的地方），首先要表示歉意，說：表示歉意，說：“對不起，打擾您了。對不起，打擾您了。”對

19、客人的幫助或對客人的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感協助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝。客人對我們感謝時，一定要回答謝時，一定要回答“請別客氣請別客氣”。 1111、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。想辦法解決。 1212若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。切不可與顧客爭吵。四、禮貌服務用語在對客人服務時應注意以下幾點：（

20、1 1） 不得模仿他人的語言，聲調和談話；不得模仿他人的語言，聲調和談話；（2 2） 不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；不得聚堆閑聊、大聲講、大聲笑、高聲喧嘩；（3 3） 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；（4 4） 不講過分的玩笑；不講過分的玩笑；（5 5） 不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；不準粗言惡語、使用蔑視和侮辱性的語言；（6 6） 不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；不高聲辯論、大聲爭吵、高談闊論；（7 7） 不講有損公司形象的語言。不講有損公司形象的語言。n 聲音要禮貌聲音要禮貌, ,就像用戶站在我們就像用戶站在我們面前面前n 話語中感

21、到真誠話語中感到真誠n 基本了解用戶情況基本了解用戶情況n 隨時記錄，準確隨時記錄，準確五、接聽電話五、接聽電話1 1、接聽電話目接聽電話目標標“嘟嘟”“嘟嘟“嘟嘟”三三聲響起后接起電話。聲響起后接起電話。您好，（清源公司收費大廳）您好，（清源公司收費大廳）很高興為您服務。很高興為您服務。有禮貌，并微笑講話。有禮貌，并微笑講話。確定用戶需求，信息準確，解確定用戶需求，信息準確，解答準確。答準確。感謝您的來電，祝您愉快，再感謝您的來電，祝您愉快，再見。見。2 2、接聽電話要素、接聽電話要素n任何時候，保持微笑說話任何時候，保持微笑說話n任何情況，保持聲音一致任何情況，保持聲音一致n認真傾聽，不打

22、斷用戶說話認真傾聽，不打斷用戶說話n語言簡潔，吐字清晰語言簡潔，吐字清晰n注意禮貌，多用十字用語注意禮貌，多用十字用語3 3、接聽電話規范、接聽電話規范4 4、服務親和力、服務親和力 1 1、說話的方式比內容更具有影響力；、說話的方式比內容更具有影響力； 2 2、多用您，不用你；、多用您，不用你； 3 3、多用征詢語，不用命令語；、多用征詢語，不用命令語； 4 4、多說、多說“您好、請、謝謝、對不起您好、請、謝謝、對不起”； 5 5、禮貌應答的態度要發自內心。、禮貌應答的態度要發自內心。 1 1、音量應視客戶的需要進行適當的調整；、音量應視客戶的需要進行適當的調整； 2 2、語速適中，應保持在

23、、語速適中，應保持在120120字字/ /分鐘左右；分鐘左右； 3 3、語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣。、語氣真誠柔和但非嗲聲嗲氣。 1 1、專心傾聽客戶的語義；、專心傾聽客戶的語義； 2 2、用心理解客戶的真意。、用心理解客戶的真意。(1)(1)問候語規范：問候語規范：您好，很高興為您服務！您好，很高興為您服務！”(2)結束語規范結束語規范：“請問您還有其他問題嗎？請問您還有其他問題嗎？”如無如無“感謝您的來電，祝您愉快，再見！感謝您的來電，祝您愉快，再見！5 5、規范服務用語、規范服務用語等待前后的等待前后的服務用語服務用語客戶詢問服務范客戶詢問服務范圍之外的內容時圍之外的內容時需要客戶需要客戶

24、再次復述或未再次復述或未聽清楚時聽清楚時 這個問題需要幫您查詢，請您稍等好嗎？這個問題需要幫您查詢，請您稍等好嗎？“* * *先生先生/ /女士，很抱歉，讓您久等了女士，很抱歉，讓您久等了感謝您的耐心等待。感謝您的耐心等待。”“對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您對不起，我沒有聽清楚您的問題，請您再重復一遍，好嗎？再重復一遍，好嗎？”“非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，非常抱歉，您剛才說的我不是很明白，麻煩您再講一遍。麻煩您再講一遍。”“對不起對不起/ /非常抱歉，您咨詢的問題不屬于非常抱歉，您咨詢的問題不屬于我們的服務范圍，請問您有其他方面的業我們的服務范圍，請問您有其他方面的業務需要咨詢嗎務

25、需要咨詢嗎 ” ”(3)(3)應答規范用語應答規范用語客戶提出的要求無法滿足時客戶提出的要求無法滿足時“很抱歉，目前我們暫時無法滿足您的要求，希望您能諒解。不過請很抱歉，目前我們暫時無法滿足您的要求，希望您能諒解。不過請您放心，我們會將您的建議反饋給公司，也非常感謝您對我們工作的您放心，我們會將您的建議反饋給公司，也非常感謝您對我們工作的支持和理解。支持和理解。” 需請求客戶諒解時需請求客戶諒解時“對不起，給您造成不便，請您諒解。對不起，給您造成不便，請您諒解。” ” (4)(4)解答規范用語解答規范用語客戶抱怨應答慢時客戶抱怨應答慢時“對不起，因為現在來電用戶較多，讓您久等了，請問有什么可以幫您？對不起，因為現在來電用戶較多，讓您久等了，請問有什么可以幫您？”客戶情緒異常時客戶情緒異常時（先穩定客戶的情緒，再處理問題先穩定客戶的情緒，再處理問題）“對不起，我非常理解您的心情，但為了幫助您解決問題，請您將情況詳對不起，我非常理解您的心情，但為了幫助您解決問題，請您將情況詳細告訴我好嗎？我會盡全力幫您解決的。細告訴我好嗎？我會盡全力幫您解決的。” ” 客戶投訴客服代表態度不好時客戶投訴客服代表態度