1、 年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范 服務(wù)千佳示范單位申報(bào)材料市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部中國銀行業(yè)協(xié)會： 為加強(qiáng)誠信自律建設(shè)，培育優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，根據(jù)中國銀行業(yè) 文明規(guī)范服務(wù)示范單位評選活動的要求，市區(qū)農(nóng)村 信用合作聯(lián)社營業(yè)部積極參與評選活動，全體干部員工內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)， 外樹形象，積極做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，受到了地方各級黨委、上 級行辦的表彰，得到了社會的認(rèn)可?，F(xiàn)將申報(bào) 年度中國銀行 業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位。 一、營業(yè)部概況 市區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)部，位于市中華路 789 號，交通便利，地理位置優(yōu)越，營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)設(shè)施齊全， 是全市農(nóng)村信用社整體形象的代表。營業(yè)部現(xiàn)有干部員工25 人，平均 年齡

2、29 歲，是一支富有朝氣、素質(zhì)較高、能打善戰(zhàn)的信合隊(duì)伍，其中 黨員6 人，共青團(tuán)員13 人，大專畢業(yè)生占98%，有20 名員工獲得助 理經(jīng)濟(jì)師資格，2 名員工獲得了經(jīng)濟(jì)師資格。近年來，營業(yè)部始終把塑 造文明金融之窗、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)單位活動當(dāng)做提高全體干部職工 的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)、培養(yǎng)金融業(yè)務(wù)骨干的大事來抓，在努力提升服務(wù)質(zhì) 量、服務(wù)水平的同時，促進(jìn)了各項(xiàng)業(yè)務(wù)的快速健康發(fā)展。 二、經(jīng)營業(yè)績 截止 年 12 月底，各項(xiàng)存款余額達(dá)25410 萬元，各項(xiàng)貸款余 額達(dá)46100 萬元，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)收入14718 萬元，日均業(yè)務(wù)量 筆，累 2 計(jì)收付現(xiàn)金184417 萬元，校園卡發(fā)卡2000 多張，農(nóng)民工卡10

3、00 多張， 辦理匯兌業(yè)務(wù)21900 筆，金額達(dá)170421 萬元，代理政府發(fā)放農(nóng)民補(bǔ)貼 萬元。截止 年6 月底， 三、合規(guī)經(jīng)營及案件防范情況 在案件防范方面，切實(shí)加強(qiáng)員工的安全防范意識，逐步提高員工 處置突發(fā)事件的能力，切實(shí)把“安全教育學(xué)習(xí)”和“預(yù)案演練”落實(shí) 到實(shí)處，確保業(yè)務(wù)正常開展的同時不忘自身和集體的財(cái)產(chǎn)安全，使員 工及時了解當(dāng)前安全管理工作重點(diǎn)，全面掌握安全管理信息，提高員 工安全風(fēng)險(xiǎn)意識。在合規(guī)經(jīng)營方面，為達(dá)到規(guī)范化、制度化、科學(xué)化 的管理目標(biāo)，制訂了營業(yè)部內(nèi)部管理考核辦法及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)崗位練兵 計(jì)劃、年度工作計(jì)劃等，建立完善了各類服務(wù)規(guī)范，管理制度及 業(yè)務(wù)操作規(guī)范，通過各類規(guī)章制度的

4、完善，激發(fā)了全體員工的工作積 極性和主動性，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)了營業(yè)部的合規(guī)經(jīng)營、合規(guī)發(fā)展。 四、文明規(guī)范服務(wù)工作的主要做法和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)情況 為改善服務(wù)質(zhì)量，提升全員的服務(wù)意識，使?fàn)巹?chuàng)“中國銀行業(yè)文 明規(guī)范服務(wù)千家示范單位活動”開展得有聲有色，營業(yè)部組織干部員 工開展多種優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動，加強(qiáng)自身硬件建設(shè)，有力促進(jìn)了服務(wù) 質(zhì)量和服務(wù)效率的提高。 （一）全員發(fā)動，認(rèn)識到位，做到了“五個結(jié)合”。 他們在爭創(chuàng)“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千家示范單位活動”中， 做到了“五個結(jié)合”：一是與業(yè)務(wù)經(jīng)營為中心的各項(xiàng)工作緊密結(jié)合起來， 把全面完成年度經(jīng)營目標(biāo)及各項(xiàng)任務(wù)貫穿到活動始終；二是與崗位練 兵緊密結(jié)合起來，培養(yǎng)合

5、格的金融人才，提高全體員工的業(yè)務(wù)技能和 3 整體業(yè)務(wù)水平；三是加強(qiáng)思想政治工作緊密結(jié)合起，重點(diǎn)引導(dǎo)廣大職 工樹立正確的人生觀和世界觀；四是與加強(qiáng)精神文明建設(shè)和爭創(chuàng)“青 年文明號”活動互相促進(jìn)；五是與開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)緊密結(jié)合，把每個窗 口建設(shè)成文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口。 （二）以人為本、卓越服務(wù)，彰顯個性化服務(wù)特色 該營業(yè)室是一家區(qū)域大型綜合網(wǎng)點(diǎn)，客戶流量較大。為了充分體 現(xiàn)專業(yè)、專心、專為您服務(wù)的宗旨，在對網(wǎng)點(diǎn)的硬件、軟件進(jìn)行全面 升級時處處注重人性化管理，將營業(yè)廳進(jìn)行了科學(xué)合理的規(guī)劃和布置： 一樓營業(yè)區(qū)域劃分大堂咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶等候區(qū)、電子銀行區(qū)、現(xiàn)金 區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行區(qū)、低柜區(qū)等八大區(qū)域；二樓

6、設(shè)置為貴賓理 財(cái)服務(wù)區(qū)和個貸融資區(qū)，以滿足客戶的不同需求。 為進(jìn)一步改變服務(wù)模式，制定了全新的統(tǒng)一迎客、送客流程和高 峰期疏導(dǎo)客戶流程。按網(wǎng)點(diǎn)日常工作、特別天氣、節(jié)假日、各節(jié)氣等 不同的時節(jié)、分不同工作時段，采取適時的溫馨問候和提示語言，使 服務(wù)更加精細(xì)化和人性化。 每逢節(jié)假日，向客戶推出了 “自助設(shè)備指引圖”、“金融服務(wù)指南” 和“休假網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間及附近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)指引表”，引導(dǎo)客戶就 近辦理業(yè)務(wù)，方便客戶金融需求；制作溫馨提示牌，提醒客戶保障好 自己的資金安全，防范投資風(fēng)險(xiǎn)等等。在自助區(qū)配備電話銀行 96668 專線電話；改進(jìn)各種自助設(shè)備提示牌等等，將服務(wù)細(xì)化為客戶服務(wù)的 每一個細(xì)節(jié)之

7、中，通過一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)措施的推進(jìn)，使服務(wù)工作緊跟客戶 需求，人性化的服務(wù)方式為它們贏得了愈來愈多客戶的信任與喜愛。 4 同時，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的人性化配置，也體現(xiàn)了以人為本、以客為 尊的思想，柜臺上為客戶提供了糖果，客戶等候區(qū)提供了各色茶品、 咖啡飲品和高品質(zhì)的雜志刊物，為客戶等候時段專供的動畫產(chǎn)品短片、 利率基金牌使客戶的等候時間成為享受。隨手可取的 “產(chǎn)品介紹”以 及富于美感的環(huán)境設(shè)計(jì)，無不體現(xiàn)出“一握信合手，永遠(yuǎn)是朋友”的 服務(wù)用心。 大堂經(jīng)理統(tǒng)一配備了無線耳麥，客戶經(jīng)理配備了腕式收發(fā)表，每 個柜臺配置精巧呼叫器，在大堂設(shè)立的分區(qū)叫號器和無線溝通系統(tǒng)， 使一、二層和各區(qū)域呼應(yīng)及時，分流有序，引導(dǎo)

8、有方，服務(wù)到位。高 效、快捷的服務(wù)最大程度地滿足客戶的需求。 在貴賓理財(cái)室，素質(zhì)優(yōu)良的客戶經(jīng)理及理財(cái)助理，為客戶提供一 對一、高質(zhì)量的理財(cái)策劃服務(wù)和個人資產(chǎn)增值套餐業(yè)務(wù)，提高了客戶 個人資產(chǎn)的私密性，彰顯個性價值的理財(cái)服務(wù)。 他們以服務(wù)為生存本色，以其獨(dú)有的精品服務(wù)品牌，吸收了國內(nèi) 外多家銀行、網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)點(diǎn)，使該營業(yè)室服務(wù)品牌效應(yīng)與日俱升。 (三)不斷進(jìn)取、永不停步，提升服務(wù)品質(zhì) 銀行業(yè)的競爭歸根結(jié)底是服務(wù)的競爭。它們結(jié)合實(shí)際，制訂和完 善了嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，要 求全體員工對本職崗位的每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會背，并熟練的、規(guī)范的 加以運(yùn)用。推行每日服務(wù)十項(xiàng)流程，明確

9、了員工在著裝禮儀、儀表禮 儀、儀態(tài)禮儀、接待禮儀、禮貌用語等五個方面的行為規(guī)范。工作的 各個環(huán)節(jié)都做到了統(tǒng)一、詳細(xì)、明確、標(biāo)準(zhǔn)；使每位員工接待顧客有 5 禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確；讓顧客感到和諧、友 愛、溫馨，產(chǎn)生對銀行的一種歸屬感。 每天的晨會是每位員工的“必修課”，通過晨會，學(xué)習(xí)金融新產(chǎn)品、 新業(yè)務(wù)，更新服務(wù)理念，樹立主動服務(wù)意識，不斷適應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，滿 足客戶服務(wù)要求。它們通過晨會這種行之有效的形式統(tǒng)一當(dāng)天員工思 想，激勵員工情緒、明確當(dāng)天工作、提震精神、練習(xí)基本服務(wù)動作、 鍛煉員工隊(duì)伍。充分展現(xiàn)我們財(cái)富中心員工的精、氣、神。一年 365 天，堅(jiān)持天天開晨會。并在晨會的內(nèi)容

10、上不斷完善增加晨訓(xùn)、晨操內(nèi) 容。聯(lián)社理事長宋文瑄視察區(qū)聯(lián)社營業(yè)部看到業(yè)務(wù)發(fā)展和 文明服務(wù)所取得的成績，高度贊揚(yáng)員工飽滿的精神狀態(tài)和高昂的士氣， 稱其代表著農(nóng)信社的希望與未來。 區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社營業(yè)室從崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉 止、文明用語、電話用語等方面入手，邀請上級行服務(wù)禮儀講師強(qiáng)化 禮儀培訓(xùn)，組織員工對禮儀知識、文明用語和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化 培訓(xùn)。使員工的團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識、個人氣質(zhì)和行為規(guī)范都發(fā)生了極大的 轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)整體服務(wù)能力的提升。今天，他們已經(jīng)展現(xiàn)出山東 省農(nóng)信社全新的服務(wù)形象，體現(xiàn)出卓越的企業(yè)文化和特有的服務(wù)理念。 （四） 全員參與，爭先創(chuàng)優(yōu)，取得顯著成效。 以誠實(shí)守信、遵

11、守職業(yè)道德作為服務(wù)的根本，以高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 達(dá)到客戶的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以“服務(wù)質(zhì)量、工作效率、業(yè)務(wù)技能和政治 文化素質(zhì)”四個方面為要求，開展多種以“假如我是一位客戶的活動”， 爭創(chuàng)“最佳營業(yè)員”，爭創(chuàng)“青年崗位能手”，爭創(chuàng)“文明服務(wù)標(biāo)兵” 6 等為主題的樹標(biāo)活動，提高了員工服務(wù)意識，全體員工“見先進(jìn)就爭， 見紅旗就抗”，為營業(yè)部獲取諸多榮譽(yù)，也涌現(xiàn)出不少先進(jìn)個人。營業(yè) 部先后被市區(qū)婦聯(lián)授予“巾幗文明崗”榮譽(yù)稱號，被市 共青團(tuán)，人民銀行授予“青年文明號”榮譽(yù)稱號。 年?duì)I業(yè)部被山 東省銀行業(yè)協(xié)會評為“銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，被山東 省精神文明建設(shè)委員會和農(nóng)村信用社聯(lián)合社評為“文明服務(wù)單 位“。1 名員工被評為農(nóng)村信用社文明服務(wù)標(biāo)兵，2 名員工被評 為市級先進(jìn)工作者。 今天的區(qū)農(nóng)