1、精品文檔精品文檔“比較法則”的應用 . 54置業顧問入職培訓教案第一部分 關于“思想意識”方面 很多東西的學習，最根本的是要解決我們意識層面的問題，自身的意識決定了我們 思考問題的第一出發點，這點非常重要。因為人類自身的意識才是決定行為的根本，有 什么樣的意識才會作出怎么樣的行動。文章學習：“思想意識”是能力的根本基礎 思考：怎么樣培養自己的良好“思想意識”？ 根本：自身多年形成的為人處事的哲學思想，也即人的世界觀、人生觀、價值觀綜 合作用的看待問題的根本立論出發點：第二部分 開始一場職場事業要做好的基本準備 當價值觀層面的思想意識開始進行準備的基礎上， 我們具體的探討如何通過工作實 現自我價

2、值，應該掌握哪些具體的方法，應該怎么在工作中學習，在工作中成長。一、學會放下 放下手中抓著的東西，才能去選擇抓住其它更有價值的東西二、學會學習 要真正的學會學習，將知識轉化成智慧三、學會看待工作 沒有正確的工作心態，永遠不可能真正的做好工作四、學會看待收獲 沒有正確的價值觀，不能正確的應對誘惑五、學會看待集體第三部分 職業素質的相關知識一、置業顧問的基本素質（穿插案例） ：（一）置業顧問的定位與職責（二）置業顧問儀容儀表與行為規范，社交禮儀。（三）置業顧問的成功因素（四）置業顧問的三種心理素質（五）置業顧問成功要點分析二、銷售人員的銷售技巧（穿插案例） ：（一）電話銷售技巧（二）現場銷售技巧：

3、1.客戶進門、了解客戶需求、介紹產品2.談判技巧3.話術技巧4.銷售應變的八大技巧5.銷售跟進技巧6.銷售說服技巧三、客戶分析（穿插案例） ：（一）心理分析：精品文檔精品文檔1.客戶購買行為分類法2.客戶購買決策過程分析與銷售控制3.客戶購買心理分析4.“比較法則”的應用5.“拉銷”的心理技巧6.“群體心理”應用技巧（二）購買行為分析：1.如何認識購買行為2.如何認識購買動機3.如何認識銷費需求4.如何認識購買行為與銷售的互動關系四、房地產相關知識（基礎知識部分） ： （一）土地與房地產開發知識 1房地產基礎概念 2土地及土地使用年限 3與房地產開發相關的企業 4住宅的類型5建筑與規劃知識 （

4、二）、建筑與規劃知識 1基本規劃術語2住宅的建筑形式3戶型結構4住宅的建筑結構5住宅的三維空間6住宅建設的技術經濟指標7建筑配套與建筑材料（三）商品房銷售基本知識與法律常識 1房地產市場 2商品房預售 3商品房現售4“五證兩書”5內部認購6格式條款（四）商品房面積測算 1銷售面積的測算標準 2建筑面積的測算標準 3套內建筑面積的測算4公攤面積的測算5其他相關面積指標及系數（五）價格與銀行按揭及購房稅費 1價格術語2付款方式3商業貸款4公積金貸款5組合貸款6還款方式7購房稅費8產權辦理（六）選房知識精品文檔精品文檔1樓盤的選擇2戶型的選擇五、置業顧問的 40 個精彩解答精品文檔精品文檔第三部分

5、職業素質的相關知識一、置業顧問的基本素質：（一）置業顧問的定位與職責。我們的職位注明了我們的職業置業顧問！ 什么是置業顧問？就是房地產銷售人 員，就是負責把我們的產品推介給客戶、傳播我們生活理念的使者。1.什么是售樓？ 售樓，就是銷售，只不過銷售是籠統的，而售樓則是具體的，它銷售的是房屋以及 附于房屋之上的社會地位以及居住文化。換名話說，售樓就是一種連接房地產開發與客戶購房需求的銷售活動。一方面，創 造者開發商需要將創造出的商品推介給有特定需求的客戶；另一方面，需求者 客戶需要將自己的特定需求反饋給能滿足他們需求的開發商。2.置業顧問扮演的角色： 售樓只是一種活動，需要有人去實現它。這個人，就

6、是置業顧問。可見，置業顧問 所從事的工作，就是作為開發商與客戶溝通的橋梁，既要幫助開發商將他們生產出的商 品房子推介給客戶，又要幫助客戶將他們的需求信息反饋給開發商，讓開發商開發 出最適合他們需求的房子來。具體而言置業顧問處于這樣的角色之中：（1）企業的銷售人員，你首先是一名銷售人員，你銷售的產品就是房屋以及附于 房屋上的其他利益，包括社會地們、生活文化等等。（2）客戶的置業顧問 購房涉及很多專業知識，如地段的考察、區位價值的判斷、同類樓盤的比較、戶型 格局的評價、建筑結構的識別、住宅品質的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭 的計算及合同的簽署、產權辦理等。凡此種種，對于一個缺乏經驗的消費

7、者來說，想從 一個門外漢變成一個專業的購買者并非易事。所以，你不但是一名銷售人員，還必需是 一位資深的置業顧問。即使你是剛入行的，也起碼要接受過公司的系統培訓或通過自我 學習而比客戶具備了更多的置業方面的專業知識， 你必須能為客戶提供一些參考性的置 業建議，從而引導客戶購房。（3）企業的形象代言人 作為銷售人員，你是企業對客戶的最前線，直接與客戶進行接觸，而且更多是面對 面的接觸，你所呈現給客戶的工作作風、專業技能和服務意識，無不充分體現出企業的 經營理念、價值取向及企業文化。因此，你的一舉一動、一言一行，在客戶的眼中就代 表著企業（品牌）的形象。（4）企業和客戶信息溝通互動的橋梁 在銷售過程

8、中，你通過與客戶面對面的溝通，一方面把企業的品牌信息傳達給消費 者，另一方面又將消費者的意見、建議等信息傳遞給企業，以便企業改進產品和服務。（5）企業決策信息的提供者精品文檔精品文檔通過提供市場和消費者的反饋意見，是企業經營決策信息的提供者3.置業顧問為誰服務？ 從上述對售樓的定義中，我們可以看出售樓員的服務對象有兩個：一是企業，二是 客戶。所以，你原本應該從企業和客戶兩個服務對象中都領取報酬的，但事實好像并非 如此。或許你會覺得很可惜，其實，從另一個方面來說，客戶也并不是沒有給你報酬， 只是其支付報酬的方式不同而已，因為，只要他買了你所推薦的房屋，企業就會給你相 應的獎勵獎金或銷售提成。（1

9、）對企業的服務 你拿的是企業提供的報酬，所以你的服務對象首先應該是企業。你對企業的服務主 要從以下幾個方面來體現：A.幫助企業推銷他們的產品房屋。B.通過與客戶的直接接觸，傳播企業的形象與品牌文化。C.幫助企業收集市場信息，隨時反饋客戶信息，為企業的經營決策提供參考性的 資料。D.作為企業與客戶溝通的橋梁與紐帶，培育企業與客戶的良好關系。（2）對客戶的服務 只有客戶購買了你推薦的房屋，你才有可能從企業那里得到報酬。從這方面來說， 客戶也算是為你支付了報酬， 你也應該好好的為客戶服務。 并且要記住， 客戶為你支付 的報酬不單體現在通過他自己購買你推薦的房屋而使你得到獎金或提成， 他還能通過幫 助

10、你宣傳、介紹客戶而為你支付報酬。A.為客戶介紹你正在銷售的商品所能提供的利益。B.回答客戶提出的問題，消除客戶的疑慮。C為客戶置業提供顧問服務，幫助他們挑選最合適的房屋。D.即使客戶對你提供的產品不滿意，你也可以以你的專業技能，為客戶購買其他 房屋提供力所能及的幫助。E.為客戶提拱售后服務，并協助客戶辦理相關的手續。4.置業顧問的使命： 籠統地說，作為銷售人員，你最主要的工作職責就是：售樓。但是，售樓并不是一 個簡單的工作。為了完成這個主要的工作職責，你起碼要做以下工作：學習并掌握一定的銷售禮儀與技巧。 了解自身樓的特色及賣點。進行市場調研以了解競爭樓盤及目標消費者的情況。 準備好你的銷售資料

11、。保持售樓部的干凈整潔。 接聽售樓熱線。以優質的服務標準接待客戶。進行有效的推銷洽談。帶客戶參觀工地現場和樣板房。 為客戶提供置業咨詢。填寫你的銷售工作報表。 經常性地進行客戶追蹤，與客戶保持密切的聯系。精品文檔精品文檔推廣公司形象，傳遞公司信息。5.售樓的回報：日本推銷之神原一平說過： 銷售是一項報酬很高的艱難工作， 也是一項報酬很低的 輕松工作。 要知道，這里的報酬不單單是指金錢方面的報酬， 銷售所能帶給你的報酬是 全方位。（1）自由 我們經常聽朋友們在發勞騷： 這種工作太機械化了， 太沒意思了，要不是為了生活， 我早就辭職了。 在這種時候， 你應該感覺到很榮幸， 因為你所從事的銷售工作是

12、一份獨 立性極強的工作。你可以充分發揮能動性，憑著足智多謀的能力、堅忍不拔的精神，為 自己贏得事業的成功。我們熱愛銷售工作的一大原因就是它有表達的自由。 在銷售工作中， 你可以與客戶 寒暄、談心，可以與客戶談論新聞、談論天氣、談論孩子、談論時尚、談論球賽這 種一邊工作一邊聊天的好事，還有從事什么其他工作可以做到呢？此外，銷售的自由之處不在于： 所有的決定都取決于你自己， 一切操縱都有在自己 手里。你可以成為一個高收入的辛勤工作者，也可以是一個低收入的輕松工作者。（2）有趣 銷售工作是新鮮而有趣的。要知道，在這個世界上有多少人生計而乏味的工作著。 大家都說從事 IT 行業的人收入高，可是又有誰知

13、道他們的痛楚呢？你是愿意成天對著 機器說話，還是愿意跟不同的人打交道，隨時隨地都保持新鮮感呢？（3）成就感銷售能賦予你極強的成就感。 當你看到你的客戶帶著小孩在美麗的小區時怡然自得 的盡享天倫之樂時，你會感到無比的榮耀：是我幫助他們找到了幸福的安居之地！（4）上不封頂的收入在銷售這個行業里， 你能達到你所期望達到的成功。 除了你自己， 沒有任何人能限 制你的收入，收入是永無止境的。（5）挑戰感 銷售，幾乎每天都有挑戰。這是其他工作所無法具備的。這些挑戰，無時無刻不在 鼓舞著你奮勇前進，而不退卻倒下。要知銷售是很不可預測的事情，在日落之前，你末 必能肯定今天就沒有機會了； 你也絕對不知道哪一天會

14、有什么機會， 什么時候會贏得新 客戶。對銷售人員來說，每一天都是新挑戰，每天都有新經驗。我們可能會在一天內， 體驗從最高點的興奮滿足跌進最低點的失望氣餒， 然后再蹣跚地在第二天又爬回原來的 高峰。你不覺得這樣很刺激嗎？每天清晨請告訴你自己， 挑戰是令人興奮的、 好玩的， 并 且你正熱切的期待著它！ 如果你想比一般業績再好一點， 那么必須這么做； 如果你渴望 做得最好登上高峰， 那么就更不要遲疑。 成為銷售冠軍的捷徑就是直接地迎向挑戰， 將 它們個個擊破。（6）風險小 精品文檔精品文檔作為銷售人員，你沒有資金的投入，就不用擔心資本積壓，生意虧空；最大的損失 莫過于收入微薄一些而已。 你所需要花費

15、的只是時間和精力， 用心學習產品知識與磨煉 專業技巧。這樣，你很快就具備更強的職業技能了。（7）激發自我成長大部分的人都有一份工作， 或一個職業， 但卻不一定能令人發展潛能。 有些人的工 作范疇受到種種限制， 他們的辛勞不僅無助于成長， 反而是阻礙。 他們不喜歡現有的工 作，惟一讓他們能接受的，不過是由熟練這份工作面帶來的安全感罷了。而專業的銷售人員深知惟有缺陷， 他們的成長才會是無可限量的。 他們知道自己的 成長和勝任能力是成正比的， 而且他們對于未可知的變化并不恐懼， 因為通過不斷地努 力，他們將在日后得到超額的回報。（二）置業顧問儀容儀表與行為規范，社交禮儀。 銷售，首先是銷售自己！一個

16、成熟的置業顧問不能只是研究如何銷售產品， 在研究銷售產品之前應該首先研 究如何銷售自己。 要知道客戶首先接觸到的其實并不是你的產品而是你自己， 如果客戶 接受你，自然而然地，能夠接受你的產品的機率就相對提高了許多。所以，一個置業顧 問如果成功的將自己銷售出去了，其實就已經將產品銷售的大門打開了！那么，如何包裝自己就成為一個大課題1.商務裝束 儀容儀表是一個人的廣告，它給人的印象既是初步的，又是難忘的。儀容儀表也是 談判的的技術手段之一，用以動員對方向自己靠攏，它直接影響客戶洽談的情緒，也會 影響成交結果。因為與人接觸的第一個感性認識都是從儀容儀表開始的，所以儀容儀表 至少應給人以舒服自然的感覺

17、，這樣才能吸引對方的注意力，并讓其集中在談判者的發 言和所做的事情上。（1）基本準則A.保持儀容儀表干凈整潔，自然舒適。B.公司有統一著裝要求的，應符合公司規定，但應注意服飾的整潔，不能有任何的 污垢，工號牌要佩帶工整。C.注重儀表的協調，追求“恰到好處的協調和適中”。合適的穿著打扮不在奇、新、 貴上，而在于是否與你的年齡、體型、氣質相協調。D.盡量與項目檔次、定位相符、了解客戶、貼近客戶，尤其是面向特定客戶群體的 項目。如面向白領的項目，應體現高雅氣質；面向新貴一族的，則可略顯新潮，但不可 太過。E.避免過于突出，不穿奇裝異服因為服裝首先是一種社會符號，選擇整潔、雅致、精品文檔精品文檔 和諧

18、、恰如其分的服裝可以表現人的自尊和責任心，而失度的、奇異的服裝會使人失去 自尊和社會責任感，并給消費者造成不良的視覺感受和心理反映。F.最好使用品質優良的名片夾，能落落大方地取出名片；準備商談時會用到的各項 文具，要能隨手即可取得；避免用一張隨意的紙記錄信息。（2） 儀容修飾的幾個要點A.頭發最能表現出一個人的精神狀態，置業顧問的頭發需要精心的梳理。不論男女 都要經常洗頭，最好做到沒有頭皮屑，不抹過多的發膠。男性不可留長發，頭發要前不 過眉，旁不過耳，后不蓋衣領；女性的頭發要大方、高雅、得體、干練，不能太夸張， 包括頭發染色及怪異發型等，前發不要遮眼遮臉為好。B.面容要神采奕奕，保持清潔，耳朵

19、內須清洗干凈，眼屎絕不可以留在眼角上，鼻 毛不可以露出鼻孔。女性化妝應該化談妝、施薄粉、描輕眉、涂淺紅；男性胡子要刮干 凈或修整齊。平時最好涂些護膚膏，不要讓臉上皮膚太干澀或油光光的。C.口腔要清潔。最好每天刷兩次牙，保持牙齒的潔白和口腔清新，口中不可留有異 味，最好不要吃大蒜、臭豆腐之類有異味的食品，早上出門時可多嚼口香糖。D.經常洗手，保持雙手整潔，手腕也要清洗干凈，以保持袖口的整潔；勤剪指甲， 不要留得太長，露出指端稍許即可，造型不要太怪，亦不要著色（除透明色外） ；手指 要保持干凈，不要有多余的死皮；平時要常用熱水清洗，并擦一些護手霜，保持手的濕 度與柔軟。E.勤洗澡，勤換衣物，以免身

20、上發出汗味或其他異味。F.置業顧問每次帶賓客參觀完現場以后， 回到售樓現場前要及時整理好自己的儀容 儀表。G.整理頭發、衣服、擦拭皮鞋時，請到洗手間或者其他客戶不會看到的場所進行。（3） 男性著裝修飾細節A.正式場合男性應著西裝，顏色以穩重的深色為佳，款式為流行款式；所穿西裝應合體，方能顯示瀟灑風度，領子應貼近襯衫領口而且低于襯衫領口12 厘米；西裝應熨湯筆挺，第一顆紐扣要扣住；西裝上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平，并且上衣 口袋不要插著筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西，如香煙和打火 機等。B.襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢。襯衣袖口可長出西裝外套0.5 1 厘米

21、，不能過長，否則會顯得格外局促，束手束腳。C.在正式場合，穿西裝應打領帶；西裝上衣領子最好不別徽章，飾物以少為佳；非 正式場合，可不打領帶，但此時襯衫最上面的一顆扣子應該不系，而且里面不應穿高領 棉毛衫，以免襯衫領口敞開露出一截棉毛衫來，有礙觀瞻。D.領帶的搭配很重要。領帶的質地以真絲為佳，圖案和顏色可各取所好，只要保證 襯衫、領帶和西服協調即可，盡量選擇中性顏色，以免過暗或過亮；但一定要避免“斑 馬搭配”或“梅花鹿搭配” ，所謂“斑馬搭配”就是條紋領帶配條紋西裝或條紋襯衫， 所謂“梅花鹿搭配”就是格領帶配格西裝或格襯衫；系領帶時，其長度以其下端不超過 精品文檔 皮帶扣的位置為標準；一般情況下

22、，可以不用領帶夾，但正式場合或進餐時，最好用領 帶夾束一下領帶為好， 否則進餐時， 領帶可能毫無顧忌地與你一道品嘗 “飯菜” 的滋味。E.褲子應與上衣相配合，上下服裝搭配合理，西裝應穿套裝；褲子要燙直，折痕清 晰；褲型不緊不松，很合身；褲子不可露出腳，要蓋住鞋子，褲條明顯；腰帶的皮質要 好，腰帶扣不要過于花哨。精品文檔F.鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗；應選擇那些素雅、深色的襪子，避免穿白 襪子，因為它很可能分散客戶的注意力；皮鞋應該保持清潔、光亮、無破損并符合工作 要求，鞋底與鞋面側同樣保持清潔，不要留有碰擦損痕；鞋面的顏色應該與西服相互匹 配；鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，不則當你進

23、入會客場所時會讓客戶降低對你 的好感。G.千萬不要忘了拉前拉鏈。（4）女性著裝修飾細節A.套裝是目前最適合職業女性的服裝，過分花哨、夸張的款式絕對要避免；極端保 守的式樣，則應掌握如何配飾、點綴使其免于死板之感；女式西裝不可做得太長，也不 可做得太短，以充分體現腰部、臀部的曲線美，又不至于過于暴露。B.女性著裝不應過分暴露。夏天的時候，許多售樓小姐不夠注重自己的身份，穿起 頗為性感的服裝，這容易讓消費者反感。C.應避免過分瀟灑或過分可愛。最典型的樣子就是一件隨隨便便的 T恤或罩衫，配 上一條泛白的 “破”牛仔褲，絲毫不顧忌售樓處作為樓盤第一形象展示廳的原則和體制， 這樣的穿著沒有絲毫的莊重感；

24、另外，在服裝市場上有許多可愛俏麗的款式，也不適合 工作中穿著，這樣會給人輕浮、不穩重的感覺。D.首飾對于女性來說可以起到裝飾美化的作用，但在佩戴時要掌握分寸，不宜戴得 太多，不能珠光寶氣、香氣逼人，也不能戴太大的耳環、造型“很酷”的戒指；要端莊 大方，以淡雅為主，佩戴項鏈或者其他飾物（如護身符）不能露出制服。E.絲襪是女性衣著必不可少的一部分，但有許多女性卻不注意穿絲襪的細節，而只 考慮衣服、首飾、鞋帽、手袋的搭配，結果，因為這些與絲襪搭配不當，而影響整體效 果。因此，作為置業顧問，在衣著上也應注意穿絲襪的細節：絲襪要高于裙子下擺（最 好穿連褲襪），無論是座是站，都不能露出大腿來，否則會給人輕

25、浮的感覺，讓人不信 任；不要穿有走絲或破洞的絲襪；等等。F.記得隨時捏走吸在衣服上的頭發。2.交談禮儀 俗話說，良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。置業顧問是開發商的銷售先鋒部隊， 換句說，是開發商的形象代言人，售樓員的一言一行都關系到開發商的聲譽。所以使用 文明禮貌用語，對置業顧問來說顯得十分重要。（1）注重情感效應 在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。其實，有些語句稍微換一種說法，情感 的表達就大相徑庭，請看下面的例子：精品文檔生硬類用語：“你姓什么？”友好熱情用語：“先生 / 小姐，您好！請問您貴姓？” 生硬類用語：“你還想知道什么？” 友好熱情用語：“請問您還有哪些地方不明白？請盡管吩咐

26、。 ” 要知道，情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。 如果置業顧問說話僵硬， 客戶即使原本有購房欲望，最終也會放棄，因為你已經挫傷了對方的購買信心。相反， 如果置業顧問有著良好的素質，即使對方不買產品也會對開發商和你產生良好的印象， 精品文檔并且還會向其親朋好友推介。(2)尊重客戶 尊重客戶可不是口頭上說說而已。在與客戶交談的過程中，我們要時刻注意以下細 節，如果你在哪方面做得不夠，一不小心就會得罪客戶，那你的銷售洽談效果就要大打 折扣了。A.在與客戶交談時，首先應保持衣裝整潔。B.在公司內遇到客人、 上級、同事時應主動打招呼問候； 客人來到公司時， 應講“歡 迎您光臨”，送客時應講“

27、請慢走”或“歡迎您下次光臨” 。C.交談時，要保持正確的站姿與坐姿，切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或 擺弄其他物品；要用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談 話的主題或內容；三人或三人以上交談時，要使用所有參與交談的人都能聽懂的語言； 聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，間量要適中；在談話過程中如 果要咳嗽或打噴嚏時，就說聲“對不起” ，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。D.交談時，要做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲；禁 止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語；要多使用“請” 、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不

28、用客氣” 等禮貌語言， 不準講粗言穢語或者使用蔑視性和侮辱性的語言， 不開過分的玩笑；稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，如“XX先生”或“XX小姐/女士”， 不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士” ；幾人在場，在與對話者談話涉 及在場的其他人時，不能用“他”去指他人，應稱呼其名或“ XX先生/女士”。E.在他人講話時，不可做出任何不雅的動作，如整理衣裝、撥弄頭發、摸臉、挖耳 朵、摳鼻孔、撓癢、敲桌子等，要做到修飾避人；要學會控制自已的情緒，在談到開心 或可笑之事時不要開懷大笑或手舞足蹈；不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情，那 樣會讓客戶認為你是在嘲笑他；不得經常看手表，好像很不耐煩的

29、樣子；在他人后面行 走時，不要發出詭譎的笑聲，以免產生誤會。F.不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；不 得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語 言粗俗。G.無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起” ；將證件等遞給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客 人或是扔在桌面上。精品文檔H.任何時候招呼他人均不都用“喂” 一聲來表達；客人說“謝謝”時，要答“不用 謝”或“不用客氣”，不得毫無反應；對客人的問詢不能回答“不知道” ，確實不清楚的 事情，要先請客人稍候，再代為詢問；或請

30、客人直接與相關部門或人員聯系。I.在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快 結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；如因確有急事或要接電話而需離開正在接待 中的客人時，必須先對客人表示歉意，說聲“對不起，請稍候” ，并盡快處理完畢；回 頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了， ”不可一言不發了就開始服務工作。J.如果要與客人談話，要先打招呼；如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽； 如有急事需立即與客人交談時，應趨前說聲“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與 精品文檔這位先生商量” ，如蒙客人點頭答應，應表示感謝；客人或同事相互交談時，不可以隨 便插話，特殊需要

31、時必須先說“對不起，打攪您” 。K.對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借 口而草率應付；客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客人，也不 得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。3.使用文明用語在銷售活動中，我們要學會使用以下文明用語：(1)迎賓用語類A.“您好！”B.“歡迎光臨！”C .“請坐！”(2)友好詢問類A.“請問您怎么稱呼？”B.“請問您是第一次來嗎？”C“請問您想看什么樣的樓？”D.“不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎？”E. “請問您是自住還是投資？如果自住(投資)您不妨看看這套房子。”(3)招待介紹類A.“請您

32、這邊坐！”B.“請您看看我們的資料！ ”C.“有什么不明白的，請盡管吩咐！ ”D.“那兒是我們的模型展示區，這兒是我們的洽談區。”(4)道歉類A.“對不起，這套房子剛賣出去了。 ”B.“不好意思，您的話我還沒有聽明白。”C.“有什么意見，請您多指教。 ”D.“介紹的不好，請多多指教”(5)恭維贊揚類精品文檔A.“像您這樣的成功人士，選擇我們的樓盤是最合適的！ ”B.“X X X 先生/小姐，您真是快人快語！ ”C.“您給人的第一印象就是干脆利落！ ”D.“X X X 先生/小姐，您真是滿腹經綸啊！ ”E.“您話不多，可真算得上是字字珠璣啊！ ”F.“您太太（先生）這么漂亮（英俊瀟灑） ，好讓人

33、羨慕呀！”G.“您的小公主（小皇帝）這么聰明，應該有個書房！ ”（6）送客道別類精品文檔A.“歡迎下次再來！ ”B.“多謝惠顧！”C.“有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話！ ”D.“不買房沒有關系，能認識您我很高興！ ”（7）禁忌用語A.“您自己看吧！”B.“我們絕對不可能會出現這種問題！ ”C.“這肯定不是我們的原因！ ”D.“我不知道！ ”E.“這么簡單的東西您都不明白！ ”F.“我只負責賣樓，其他的我不管（不負責） ！”G.“這些房屋質量差不多，沒什么好挑的！ ”H.“別人住的挺好的啊！ ”I.“想好了沒有，想好了趕快交錢吧！ ”J.“沒看我正忙著嗎，一個個來！ ”K.“您先聽我解釋

34、！”L.“您怎么能這樣講話！ ”M.“您相不相信我？！ ”4.善于使用形體語言在日常交談中，人們通常會借助某些示意動作幫助進行有效的交流。最普遍的示意 動作，是從相互問候致意開始的。 了解那些示意動作， 至少可以讓你辯別什么是粗俗的， 什么是得體的，使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。（ 1）目光（用眼睛說話）俗話說，“眼睛是心靈的窗戶” 。很多時候，眼神比嘴巴更會說話，人們可以從你的 眼神中判斷出你的心理狀態，也可以從你的眼神活動中測知你這個人是精明還是愚笨。 作為置業顧問，你要學會用眼睛說話，正確運用眼神的魅力。在公事活動中，人們的視線通常停在對話者臉上的三角部分，這個

35、三角以雙眼為底 線，上頂角到前額；洽談業務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別 人會感到你有誠意，同時會讓你把握談話的主動權和控制權；在社交活動（如參加茶話 精品文檔 會、舞會及各種類型的友誼聚會）中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以 兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出 一種社交氣氛。銷售人員在和客戶交談時，眼神不能太銳利、太冰冷、太混濁，最好用溫暖的、柔 和的目光直視對方。當你注視著對方時，會讓對方覺得你太輕浮、不誠懇。（2）微笑俗話說：“伸手不打笑臉人”。這句話點出了 “人前一笑皆知已” 的奧妙。向人微笑， 正如同伸出友誼之

36、手，令人感到有難以拒絕的魅力。微笑可以人作為置業顧問的有力武器，來化解別人的恐懼和陌生感，要知道做銷售 精品文檔是需要熱情的服務的，冷若冰霜可不是置業顧問的表情；微笑可以營造出溫馨、親切的 氣氛，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，同時還能反映個人高超 的素質修養及待人的至誠。微笑是一種魅力，它可以使強硬者變得溫柔，使困難變得容 易。微笑是人際交往中的潤滑劑，是廣交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要發自內心，不要假裝，最自然的笑才是最美的笑。自然的笑容有如童稚般燦 爛純真，是很有感染力的； 甜美的笑容會讓你周圍的人都感到愉快。 一味地傻笑、 苦笑， 無可奈何地笑，不但不能博得對方的

37、好感，相反，可能還會造成不好的效果。傻傻的或 是不真誠、不自然的笑會讓人覺得虛偽，讓人厭惡。（3）握手握手是一種常見的“見面禮” ，貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節，承載著豐富 的交際信息。比如：與成功者握手，表示祝賀；與失敗者握手，表示理解；與同盟者握 手，表示期待；與對立者握手，表示和解；與悲傷者握手，表示慰問；與歡送者握手， 表示告別，等等。標準的握手姿勢應該是平等式， 即大方地伸出右手用手掌和手指用一點力握住對方 的手掌。請注意：這個方法，男女是一樣的！在中國很多人以為與女人握手只能握她的 手指，這是錯誤的！在社交場合，行握手禮時應注意以下幾點：上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握

38、。 長輩與晚輩之間，長輩伸出手后，晚輩才能伸手相握。 男女之間，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 在多人同時握手時，不要交叉握手，應待別人握完再伸手。 握手時應雙目注視對方，切不可斜視和低著頭，當手不潔或有污漬時應事先向對方 聲明并致歉意。正確的握手需要有正確的姿勢。 行握手禮時上身應稍微前傾， 兩足立正，伸出右手， 距離受禮者約一步，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手；禮畢后松開，距離受禮者太 遠或太近，都不雅觀，將對方的手拉近自己的身體區域也不妥當；握手時必須是上下擺 動，而不能左右搖擺。人們應該站著握手，除非兩個人都坐著；如果你坐著，有人走來和你握手，你必須 站起來。精品文檔握手的時間通常

39、是 3 5 秒鐘。匆匆握一下就松手，是在敷衍；長久地握著不放， 又未免讓人尷尬。別人伸手同你握手，而你不伸手，是一種不友好的行為。 握手時應該伸出右手，絕不能伸出左手。握手時不可以把一只手放在口袋。5.接聽電話禮儀 接聽售樓電話是置業顧問的一項重要工作。在接聽電話時，雖然對方看不到我們的 姿態，但卻可以通過你的語音語調等感覺到你的狀態，因此，我們也要學會一些基本的 接聽售樓電話的禮儀。（1）所有電話，務必在三聲之內接聽。（2）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫您什么忙？”不得倒亂 精品文檔次序，要帶著微笑的表情去接電話。（3）通話時，手旁準備好筆和紙，記錄下對方所有的要點，對一些不

40、是特別清楚 的地方，可適當簡單重復一遍予以確認。（4）接聽電話時，若中途需要與他人交談，要說“對不起” ，并請對方稍候，同時 用手捂住話筒，方可與他人交談。（5）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使 用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的詞語；不清楚的問題應想辦法搞清楚后再 給客人以清楚明確的回答；如碰到自己不清楚而又無法查清的問題，應向對方表示歉意 “對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。 ”（6）在與客人通話時，如碰到需要較長時間查詢資料的情況，應不時向對方說聲 “正在查找，請您再稍等一會兒” 。（7）通話完畢時，要禮貌道別，如“再見” 、“謝謝您”、“

41、歡迎您到 X X 來”等， 并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。6.優雅的體態 體態無時不存在于你的舉手投足之間，優雅的體態是一個人有教養、充滿自信的完 美表達。美好的體態，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。如果 你善于用形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。（1）站姿 大家都看到過軍人的站姿，沒有誰不為他們的挺拔優雅的站姿所動。當然，我們置 業顧問沒有受過專門的訓練，無法也沒有必要完全做到他們站立的姿態，因為那種站崗 式的筆直挺拔會讓客戶覺得很拘謹，我們需要的是站立時能表現出一種青松的氣宇，讓 人覺得你自然、有精神。A.軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀；頸項挺直、頭部端正、微收下頜；切

42、忌歪脖、 斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩。B.面部：頭正，兩眼平視，嘴微閉，面帶笑容，目視前方。C.四肢：兩臂放松，自然下垂，雙手可放于身體兩側、腹前或背后，虎口向前，手 精品文檔 指自然彎曲，不要兩手插兜；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分；膝蓋自然挺 直，小腿向后發力；兩腳跟相靠，女性兩腳分成“ V”字形，腳尖開度為45 60度， 男性兩腳與肩同寬，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不在偏移；女士穿旗袍時，可 站成丁字步型，頷略收，雙手交叉于肚臍位置上，有亭亭玉立的形象；如果站立時間過 長，感到疲憊時，可將一條腿向前或向后半步，讓身體重心輪流放在兩條腿上。(2)坐姿 坐姿是與人交談前，

43、給對方的第一印象。提倡服務接待人員溫文爾雅的坐姿，不僅 是為了表現坐姿的體態美，更重要的是通過這種美的姿態，傳達出對對方的尊敬。正確的坐姿是“坐如鐘” ，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩 定的感覺，其基本要求是：上體自然坐直，兩肩放松，兩腿自然彎曲，雙腿平落地上， 雙膝應并攏；男士可稍稍分開，但女士的雙膝、腳跟必須靠緊，兩手半握拳放在膝上或 雙手交叉放在膝間， 小臂平放在坐椅兩側的扶手上， 注意由肩到臂， 緊貼胸部， 胸微挺， 腰要直，目平視，嘴微閉，面帶笑容，大方、自然。精品文檔國際上公認的也是最普遍的坐姿是端坐和側坐。端坐時間過長，會使人感到疲勞， 這時可變為側坐。 側坐分

44、左側和右側坐兩種， 在保持坐姿的基本要領基礎上， 向左(右) 擺 45 度，兩腳、兩膝靠攏。無論是哪一種坐法，都應以嫻熟自如的姿勢來表達對別人 的尊重，給人以美的印象。標準的坐姿應注意以下幾個方面：A. 入座時，要輕而穩，輕盈舒緩，從容自如；若著裙裝，要用手將裙子稍攏一下， 不要坐下后再站起整理裙子； 注意落坐的聲音要輕， 不要猛的墩坐， 如同與別人搶坐位， 特別是忽的坐下，騰地站起，如同賭氣，容易造成緊張氣氛。B.落坐時要保持頭部端正、上身平直，雙目自然平視，雙腿自然彎曲，不要耷拉肩 膀、含胸駝背、前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。C.腿的擺法也不容忽視的，兩腿應筆直向前，兩膝分得太開、抖動腿

45、腳、兩腿并攏 或八字而兩膝外展，或兩腳放在座椅下等，都是非“禮”的動作。D.在人際交往中，坐姿的選擇要與不同的場合相適應；如坐寬大的椅子(沙發)時, 要注意不要坐得太靠里面，應坐椅子的 2/3 ，不要靠背，休息時則可輕微靠背；若因談 話等需要側轉身時，上體與腿應同時轉動，幅度不宜過大。E.女性入座時，注意兩膝不能分開，兩腳經并攏，可以交叉小腿；如果蹺腿坐，注 意不要蹺得過高，不要把襯裙露出來，還應注意將上面的小腿向后收，腳尖向下；起立 時，雙腿先后收半步或右腳先向后收半步，然后站起，注意動作不要迅猛，也不要雙手 扶腿站起。F.有些男性在落座時，通常會交疊雙腿，即蹺二郎腿，但在銷售活動中，應盡量

46、避 免使用這一姿勢，因為這會給人以炫耀優勢的不平衡的感覺。G.離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。(3)行姿走姿美具有其獨特的特的特點，即“行如風” ，走起路來像風一樣輕盈穩健。飄灑 精品文檔 優美的走姿最能顯示出人體的動態美，讓你顯得體態輕盈，朝氣蓬勃。起步時， 以站姿為基礎， 上身略為前傾， 身體重心在前腳掌上； 大腿動作幅度要小， 主要以向前彈出小腿帶出步伐；忌諱挺髖扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現明顯的 正反“八字腳”。行走時，要上體正直，頭部端正，雙目平視前方，挺胸收腹立腰，重心稍向前傾， 面帶微笑；雙肩平穩，雙臂以肩關節為軸前后自然擺動，擺動幅度以30 40厘

47、米為宜。女性行走時兩只腳行走線跡應是正對前方成一條線即常說的一字步， 或盡量走成靠 近的一條直線，形成腰部與臀部的擺動而顯優美，千萬不要走成兩條直線；相反，男性 則要走成兩條直線而不能走成一條直線。男性腳步要利落、穩健、雄健；女性要自如、勻稱、輕柔，有明顯的節律感和步韻 感。步幅要適當，著裝不同步幅也要有所不同。注意，一般行走的速度標準是： 步幅：男子 40厘米左右；女子 30 厘米左右，不宜太大。速度：男子每分鐘 108 110 步；女子每分鐘 118 120 步。 步高：男子腳跟離地 2 3 厘米；女子腳跟離地 3 4 厘米。 男士行走時不要抽煙，女士行走時不要吃零食。走廊、樓梯等公共通道

48、，員工應靠右邊而行，不宜走中間大搖大擺；幾人同行時， 精品文檔不要并排走，以免影響客人或他人通行；如確需并排走時，不要超過3 人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。行走中，在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行；在單人通行的門口，不 可兩人擠出擠進；遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請” 。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說“對不起” ， 待客人閃開時說聲“謝謝” ，再輕輕穿過。給客人做向導時，要走在客人前三步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人； 和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。（4）蹲姿 生活工作中，經常需要到低處撿拾東

49、西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股 的方式，那是十分不文明、不雅觀和有失禮貌的行為。此時用優美的蹲姿取而代之是最 好的辦法。下蹲時，左腳在前右腳在后（或右腳在前面左腳稍后） ，兩腿靠緊向下蹲。 左（右）腳全腳著地， 小腿基本垂直于地面； 右（左）腳跟提起，使腳撐地；右（左） 膝內側靠于左（右）小腿內側，開成左（右）膝高而右（左）膝低的姿勢。臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身體； 男士下蹲時，兩腿之間可有適當的距離； 但女士無論采取哪種蹲姿，都要注意將兩腿靠緊，臀部向下，特別在著裙裝時則更要留 意，以免尷尬。（5）相關活動儀態A.上下樓梯精品文檔 下樓梯前先停一停，掃視片刻樓梯后，運用感覺

50、來掌握行走的快慢，沿梯而下。 引導客人上下樓梯時，扶手那邊應讓給客人行走。 交際場合，上樓時，尊者、女士在前；下樓時則相反。上下轎車 上車時要側著身體，先坐于車座上，而后將雙腿、腳同時挪入車門，再將身體調整 好；絕對不要頭先進去再彎腰蹺臀鉆身體，像爬行一樣，很不雅。下車時，也應側著身體，移著靠近車門，然后一只腳在地面上，眼睛看向前面，再 以手的支撐力移動另一只腳，頭部自然伸出，起身立穩后，再緩步離開。要主動為客人開啟、關閉車門，并讓賓客先上先下。B.低處取物 拿取低處物品或拾起落在地上的東西時，最好走近物品，上體正直、單腿下蹲，利用蹲和屈膝的動作，慢慢低下拿取，以顯文雅，不要只彎上身，蹺臀。給

51、客人送茶水、飲品時，如果是低矮的茶幾，也應使用蹲姿。C.遞物與接物 應當雙手遞物和雙手接物(五指并攏) ，表現出恭敬與尊重的態度。 遞接物品時注意兩臂夾緊，自然地將兩手伸出。 遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對方方便接取。 遞筆時，筆尖不可以指向對方。遞書、資料、文件、名片等，字體應正對接受者，要讓對方馬上容易看清楚。D.開關門 應讓客人或者同行人中階層較高的人先通過，且毋須做任何開門的動作。 當同進有五個以上的人來拜訪時，做主人的應該先行通過，以便為客人開門帶路。 精品文檔如果已知這扇門很難開啟，則應走到客人的前面并向客人解釋： “這扇門很重，還是由我來開吧。”當男

52、女同行的時候，不妨紳士一下，為女士開門并讓她們先行。 一般情況下誰最先走到走廊盡頭誰就該開門，并且把門扶住直到后面的人接手了。7.常見的不良舉止(1)不當使用手機 手機是現代人們生活中不可缺少的通訊工具， 如何通過使用這些現代化的通訊工具 來展示現代文明，是生活中不可忽視的問題，如果事務繁忙，不得不將手機帶到社交場 合，那么你至少要做到以下幾點：將鈴聲降低，以免驚動他人。 鈴響時，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的間量。 如果在車里、餐桌上、會議室、電梯等地方通話，盡量使用你的談話簡短，以免干 擾別人。如果下次你的手機響起的時候， 有人在你旁邊， 你必須道歉說：“對不起，請原諒， 然后走

53、到一個不會影響他人的地方，把話講完再入座。精品文檔精品文檔如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你待會給他回電話，不要勉強接聽而影 響別人。(2)隨地吐痰 隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環境、影響我們的身體健康的行為。如果你 要吐痰，請把痰吐在紙巾里，丟進垃圾箱，或去洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗 手。(3)隨手扔垃圾 隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一。(4)當眾嚼口香糖有些人必須嚼口香糖以保持口腔衛生， 即便如此，我們也應當注意在別人面前的形 象。咀嚼的時候應閉上嘴，不能發出聲音，嚼過之后應用紙包起來扔到垃圾箱。(5)當眾挖鼻孔或掏耳朵 有些人習慣用小指、鑰匙、牙簽、發夾

54、等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好 的習慣。(6)當眾撓頭皮 有些頭皮屑多的人，往往忍不住癢而在公眾場合撓起來，結果頓時皮屑飛揚四散， 令旁人大感不快。特別是在莊重的場合，這種行為很難得到別人的諒解。(7)在公共場合抖腿 有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鐘擺似地來回晃動， 而且還自我感覺良好以為無傷大雅。其實這是不文明的表現，也是不優雅的行為。(8)當眾打哈欠 在交際場合，打哈欠給對方的感覺是你對他不感興趣、不耐煩。因此，如果你控制 不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住嘴，跟著說： “對不起。”( 三 ) 杰出銷售代表的成功因素 什么是銷售能力？ 銷售能力決不是偶然得來的

55、，而是由工作的信念、高度的目的性、全身心的努力、 明確的方向和有技巧的實施的結果，銷售能力是能在多種選擇中作出最明智抉擇的能 力。置業顧問成功的具體因素有：1.工作具有使命感 杰出的置業顧問一般都深刻理解工作的重要意義。不是簡單的為了物質利益而工 作，而是因為一種使命感去工作； 不是鼠目寸光地為了眼前利益， 而是將目光投向未來 正是這種使命感，促使他們在工作中努力進取，認真負責，面對困難能夠百折不撓、勇 敢克服。2.不屈不擾的意志力 無法成交就談不上完成銷售，一般而言，優秀的置業顧問總會想方設法來與客戶達 成共識，從而順利簽單。銷售人員應當像運動一樣不怕失敗，在工作中做到不畏困難，精品文檔精品

56、文檔 勇于接受挑戰，并把挑戰作為進取的機遇，甚至到了最后一刻也不放棄努力，在一次次 的失敗后依然能保持樂觀向上的態度， 在解決困難的艱苦過程中具有超出常人的毅力和 斗志。3.有信念和工作價值觀 杰出的置業顧問具有堅信自己能夠成功的信念， 不斷在自己的人生路上設定目標并 超越目標，有積極向上的工作價值觀。正是這種信念和價值觀，驅動著不斷進步。4.在計劃、研究和分析上更為周詳 僅僅設定目標并不能保證最終的成功。優秀的置業顧問在確定目標后，總是善于制 定詳細、周密的計劃，分析目前的形勢，研究行動的可能性，并且能在隨后的工作中不 折不扣地予以執行。只有這樣，才能在實現目標的道路上一步一個腳印，以自己的

57、實力 取得成功。其實，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方， 有的只是嚴密的組織和勤奮的工作。 一位成功的總裁如是說： “我們優秀的銷售人員從不散漫和拖拉，如果他們說將在兩天 后與客戶會面，那么你可以相信，兩天后他們肯定會在客戶那邊的。 ”5.準備工作做得更好。凡事預則立， 不預則廢。杰出的置業顧問在開展一項銷售任務前， 一定會充分準備， 如了解客戶的背景、知識層次、個人喜好等，以真正掌握客戶的需求，為客戶提供合適 的解決方案。6.更有主動性和更勤奮地工作 在生活和工作中，如果總是被動消極地等待行動，肯定不能抓住機遇取得先機。杰 出的置業顧問一般都會積極主動地采取行動，以一種樂觀的態度去面對人生

58、；同時，杰 出的置業顧問都比常人更加勤奮，付出更多的辛苦和勞動。一份耕耘一份收獲，辛勤的 汗水必定能換回豐碩的果實。7.在關系的建立和其他“人際關系技巧”的運用上更純熟 銷售工作是和人進行溝通和交流的工作，需要與客戶建立并保持融洽的關系，具有 親和力。因此，杰出的置業顧問往往具有一定的個人魅力，在與客戶建立關系等人際關 系處理上具有一定技巧。8.能幫助自己的公司和客戶的公司去實現目標 銷售不是一種個人行為，而會涉及到自己公司和客戶的公司利益。因此，杰出的置 業顧問在銷售過程中會考慮二者的利益，使二者實現雙贏。( 四 ) 杰出銷售人員的三種心理素質1.建立信心(1)強記樓盤資料 置業顧問應全面了

59、解及熟記樓盤資料，以便在銷售過程中充分餉客戶介紹。(2)堅定成交信念 置業顧問應假定每一個到來的客戶都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地進 行銷售，從而增大成功率，使自己具有成就感而信心倍增。精品文檔精品文檔(3)專家顧問形象 在當今的關系型營銷環境中，優秀的置業顧問最需要注意的一點是：成為解決客戶 問題的能手和與客戶發展關系的行家(未來的置業顧問將不再是銷售人員，而是客戶的 顧問)，力求敏銳地把握客戶的真實需求。優秀的置業顧問通常是這樣的：全神貫注、很有耐心、細致周到、反映迅速、善于 傾聽、十分真誠；他們能站在客戶的立場上，用客戶的眼光來看問題。今天，客戶更希望置業顧問成為其“業務伙伴”

60、而不是“玩友” ， 置業顧問應該很 清楚這一點。優秀的置業顧問所做的不是去討客戶的歡喜，而是應該真正去關心客戶的 利益，關心客戶的業務發展方向，關心怎樣才能幫上客戶的忙。2.端正心態(1)專業心態 一名有職業習慣的置業顧問，一見到客戶就會立刻進入工作狀態，臉上和眼睛里都 會洋溢熱情的笑意，令人感到容易接近而又可依賴。(2)衡量得失 置業顧問通常都會遇到被人拒絕的情況，這時你不應氣餒，而要用樂觀的心態去衡 量得失。拒絕對于自己不但沒有任何損失，反而可以增加經驗。經過及時總結，就能在 下次銷售過程中把握成功的機會。銷售“霸(八)氣”歌訣 入行是你一種福氣；做人做事要有志氣；受挫千萬不要怨氣；逆境中